Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp tích cực vào Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Sau hai năm đối mặt với khủng hoảng do đại dịch Covid-19, các doanh nghiệp lữ hành bước vào giai đoạn phục hồi và thích ứng với bối cảnh bình thường mới. Trong chuỗi hoạt động kinh doanh lữ hành, bộ phận điều hành giữ vai trò then chốt trong việc thiết kế, liên kết dịch vụ, tổ chức thực hiện và kiểm soát chất lượng chương trình du lịch.

Công ty Lữ hành Hanoitourist (thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội) là một trong những đơn vị lữ hành lâu đời tại Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động điều hành tour tại doanh nghiệp vẫn tồn tại những hạn chế nhất định về quy trình, kiểm soát chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh của sản phẩm du lịch nội địa. Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại doanh nghiệp, đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour tại công ty Lữ hành Hanoitourist" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện công tác điều hành tour.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động điều hành tour, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour tại Công ty Lữ hành Hanoitourist.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Tìm hiểu, phân tích quy mô, cơ cấu tổ chức, điều kiện và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
    • Áp dụng cơ sở lý luận và thực tiễn để đánh giá thực trạng hoạt động điều hành tour, chỉ rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình thực hiện.
    • Đề xuất hệ thống các giải pháp thực tế nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác điều hành tour tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động điều hành tour và các tác nhân liên quan trực tiếp đến hoạt động điều hành tour tại Công ty Lữ hành Hanoitourist.
  • Phạm vi không gian: Trụ sở Công ty Lữ hành Hanoitourist tại số 18 Lý Thường Kiệt, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực địa diễn ra từ tháng 8/2022 đến tháng 11/2022; dữ liệu thứ cấp và số liệu kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của chuyên đề dựa trên các nguyên lý quản trị kinh doanh lữ hành, lý thuyết về cấu trúc tổ chức doanh nghiệp lữ hành, chu trình quản trị và quy trình nghiệp vụ điều hành tour (giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn thực hiện, giai đoạn quyết toán và tổng hợp báo cáo). Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp định giá sản phẩm du lịch dựa trên cấu thành chi phí dịch vụ trực tiếp và gián tiếp.

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ điều hành, biểu mẫu nghiệp vụ nội bộ từ Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán và Phòng Điều hành; số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội và các hiệp hội chuyên ngành.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát và tổng hợp phản hồi của khách hàng thông qua phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ (thang điểm 10), nhận xét công khai trên nền tảng Google Maps, thư cảm ơn, email phản hồi, tin nhắn qua Facebook, Zalo và SMS.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Phân tích dữ liệu chuỗi thời gian (2019 – 2021) về lượng khách, cơ cấu vốn, doanh thu, lợi nhuận và cơ cấu lao động để đánh giá biến động kinh doanh.
  • Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Rà soát có hệ thống 4 nhóm yếu tố: Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats) để xác định định hướng chiến lược cho hoạt động điều hành tour.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu chung về Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 1 cung cấp tổng quan về lịch sử hình thành, tư cách pháp nhân, cơ cấu tổ chức và các điều kiện kinh doanh nền tảng của Công ty Lữ hành Hanoitourist. Doanh nghiệp có tiền thân là Trung tâm Du lịch Hà Nội (thành lập năm 1998), đến năm 2004 sáp nhập vào Tổng công ty Du lịch Hà Nội và chính thức đổi tên thành Công ty Lữ hành Hanoitourist theo Quyết định số 69/QĐ-HĐQT ngày 25/08/2005. Doanh nghiệp hoạt động theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 0116000542 cấp ngày 31/08/2005 và Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0446/2005/TCDL-GP LHQT cấp ngày 02/11/2005.

Mô hình quản lý của công ty được tổ chức theo cơ cấu chức năng, đứng đầu là Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc) điều hành trực tiếp 8 phòng ban chuyên môn: Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Xúc tiến sản phẩm (Marketing), Phòng Du lịch Inbound, Phòng Du lịch Khách đoàn 1, Phòng Du lịch Khách đoàn 2, Phòng Du lịch Khách lẻ và Phòng Điều hành tour.

Chỉ tiêu vốn Năm 2019 (Tỷ đồng) Năm 2020 (Tỷ đồng) Năm 2021 (Tỷ đồng)
Tổng số vốn 35 15 18
Tỷ lệ tăng/giảm so với năm trước - -57,14% +20,00%

Nguồn: Phòng Kế toán Công ty Lữ hành Hanoitourist

Về nguồn nhân lực, tính đến năm 2022, công ty có 75 cán bộ nhân viên cố định (Khối Kinh doanh 32 người, Khối Hành chính - Nhân sự 10 người, Ban Giám đốc và lãnh đạo phòng 10 người, Hướng dẫn viên 8 người, Khối Kế toán 6 người, Phòng Điều hành 5 người và Phòng Marketing 4 người).

Tiêu chí nhân sự Năm 2020 (Số lượng / Tỷ lệ) Năm 2021 (Số lượng / Tỷ lệ) Năm 2022 (Số lượng / Tỷ lệ)
Giới tính
- Nam 27 (44%) 27 (43%) 33 (44%)
- Nữ 35 (56%) 36 (57%) 42 (56%)
Độ tuổi
- Dưới 25 tuổi 8 (13%) 9 (14%) 13 (17%)
- Từ 25 đến 35 tuổi 23 (37%) 25 (40%) 27 (36%)
- Trên 35 tuổi 31 (50%) 29 (46%) 35 (47%)
Trình độ học vấn
- Trung cấp, Cao đẳng 15 (24%) 15 (24%) 17 (23%)
- Đại học 43 (69%) 44 (70%) 54 (72%)
- Sau đại học 4 (6%) 4 (6%) 6 (8%)
Tổng số lao động 62 (100%) 63 (100%) 75 (100%)

Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Công ty Lữ hành Hanoitourist

Nguồn khách (Lượt khách) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Outbound 7.383 561 103 -92,40% -63,81%
Inbound 9.697 1.475 247 -84,70% -83,25%
Nội địa 28.172 13.813 17.955 -50,90% +30,00%
Tổng lượt khách 45.252 15.849 18.305 -64,98% +15,49%

Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chỉ tiêu tài chính (Tỷ đồng) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Doanh thu bán hàng và CCDV 334,00 80,00 105,00 -76,04% +31,25%
Giá vốn hàng bán 315,00 68,00 89,25 -78,41% +31,25%
Lợi nhuận gộp 19,00 7,00 9,20 -63,15% +31,42%
Chi phí bán hàng 11,00 2,75 3,51 -75,00% +27,63%
Chi phí quản lý doanh nghiệp 5,00 1,25 1,64 -74,80% +30,10%
Lợi nhuận sau thuế 2,80 0,70 0,94 -74,90% +34,29%

Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 2: Thực trạng hoạt động điều hành tour tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 2 đi sâu vào cấu trúc vận hành, quy trình nghiệp vụ và hiệu quả thực tế của Phòng Điều hành. Cơ cấu nhân sự Phòng Điều hành gồm 13 người: 1 Trưởng phòng, 2 điều hành viên, 2 nhân viên phụ trách Visa và 8 hướng dẫn viên cơ hữu.

Quy trình điều hành tour tại Hanoitourist được thực hiện qua 3 giai đoạn chính:

  1. Giai đoạn chuẩn bị tour: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh; đàm phán và liên hệ các nhà cung ứng dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan); lập bảng dự toán chi phí chi tiết; bàn giao Bảng điều tour và hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên trước giờ khởi hành (gồm danh sách khách, thông tin liên hệ, menu, voucher, lệnh cấp phát mũ và nước khoáng).
  2. Giai đoạn thực hiện tour: Giám sát hành trình từ xa; phối hợp cùng hướng dẫn viên giải quyết các sự cố phát sinh; xử lý các yêu cầu thay đổi lịch trình theo nguyên tắc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của du khách (việc cắt giảm tuyến điểm chỉ được thực hiện khi có xác nhận của 100% khách lẻ hoặc trưởng đoàn đại diện).
  3. Giai đoạn tổng hợp và quyết toán: Sau khi tour kết thúc, điều hành viên thu hồi cuống vé thắng cảnh, chứng từ, hóa đơn tài chính; đối soát công tác phí của hướng dẫn viên; thực hiện quyết toán chi phí thực tế với Phòng Kế toán; lưu trữ hồ sơ đoàn và lập báo cáo kết quả hoạt động định kỳ hàng tháng gửi Ban Giám đốc.
STT Các khoản mục xác định giá thành và giá bán tour
1 Phương tiện vận chuyển
2 Cơ sở lưu trú
3 Bữa ăn chính
4 Bữa ăn phụ
5 Vé tham quan thắng cảnh
6 Nước uống phục vụ đoàn
7 Khăn lạnh
8 Bảo hiểm du lịch
9 Chi phí hướng dẫn viên
10 Tổng giá thành dịch vụ trực tiếp
11 Giá thành trực tiếp / 1 khách
12 Chi phí quản lý văn phòng (tính bằng 20% giá thành)
13 Lợi nhuận dự kiến định mức (tính bằng 10% giá thành)
14 Chi phí dự phòng / khác (tính bằng 5% giá thành)
15 Giá bán chính thức / 1 khách

Nguồn: Mẫu tính giá phòng Điều hành Công ty Lữ hành Hanoitourist

Đánh giá thực trạng hoạt động điều hành qua khảo sát khách hàng:

  • Đánh giá trực tuyến (Google Maps): Đạt điểm trung bình 4,2/5 sao (với 81,69% đánh giá đạt mức 4-5 sao và 18,31% đánh giá ở mức 1-3 sao).
  • Tour Outbound: Chất lượng điều hành được đánh giá tương đối tốt. Tiêu chí hướng dẫn viên dẫn đầu về mức độ hài lòng (>80%), tuy nhiên chất lượng thực đơn bữa ăn và tính mới mẻ của lịch trình còn nhận một số phản hồi chưa tốt.
  • Tour Nội địa: Hiệu quả điều hành bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Ngoại trừ tiêu chí hướng dẫn viên đạt gần 90% hài lòng, các dịch vụ lưu trú, ăn uống và phương tiện chỉ ở mức trung bình. Đáng chú ý, tiêu chí chất lượng bữa ăn chỉ đạt 30% tỷ lệ đánh giá tốt và tiêu chí chương trình tour chỉ đạt 20% tỷ lệ đánh giá tốt (khách hàng phản ánh giá bán tour nội địa cao hơn đối thủ cạnh tranh, mật độ điểm tham quan thưa và thời gian di chuyển chưa tối ưu).
  • Tỷ lệ khách hàng quay lại: Năm 2021 ghi nhận tỷ lệ khách hàng trung thành quay lại sử dụng dịch vụ tăng hơn 65%.

Kết quả phân tích ma trận SWOT:

  • Điểm mạnh (S): Thương hiệu lâu năm uy tín; sự hỗ trợ từ Tổng công ty Du lịch Hà Nội; là đại lý chỉ định vé máy bay và ủy thác visa của nhiều quốc gia; đối tác chiến lược của Vietnam Airlines; đội ngũ hướng dẫn viên chuyên môn cao; nguồn lực tài chính ổn định.
  • Điểm yếu (W): Nhận diện thương hiệu quốc tế chưa nổi bật; tour nội địa thiếu tính độc đáo và chưa khai thác sâu yếu tố văn hóa/tâm linh; tỷ lệ hài lòng về chương trình và bữa ăn tour nội địa thấp; quy trình giải quyết khiếu nại còn chậm; chưa có hệ sinh thái khách sạn xanh chuẩn quốc tế.
  • Cơ hội (O): Việt Nam mở cửa hoàn toàn du lịch từ ngày 15/3/2022; thị trường nội địa gần 100 triệu dân có nhu cầu du lịch bù đắp sau giãn cách; sự hỗ trợ từ các hội chợ du lịch xúc tiến như VITM; tiềm năng từ chuyển đổi số trong quản lý lữ hành.
  • Thách thức (T): Tình trạng thiếu hụt và già hóa lao động ngành du lịch sau đại dịch; cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lớn (Saigontourist, Vietravel); nguy cơ nhầm lẫn thương hiệu với Công ty Cổ phần Du lịch Hanoitourism; hạ tầng giao thông kết nối tại một số điểm đến trong nước còn hạn chế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành tour tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và 3 nhóm giải pháp chuyên môn nhằm hoàn thiện công tác điều hành tour:

  1. Xây dựng hệ thống quản trị triển khai và quyết toán tour: Đề xuất ứng dụng phần mềm số hóa tích hợp các tính năng điều hành, theo dõi tiến độ đoàn, quản lý phân công hướng dẫn viên, kiểm soát định mức chi phí tự động và liên thông số liệu thanh quyết toán với phòng kế toán nhằm giảm thiểu sai sót giấy tờ thủ công.
  2. Nâng cao chất lượng và cơ cấu lại nguồn nhân lực: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân sự trẻ; đào tạo chuyên sâu ngoại ngữ và văn hóa cho các thị trường khách mới nổi (Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga, Mỹ Latinh); chuẩn hóa kỹ năng xử lý khủng hoảng và giải quyết khiếu nại của khách hàng cho điều hành viên và hướng dẫn viên.
  3. Hoàn thiện chính sách quản lý mạng lưới nhà cung cấp: Thiết lập tiêu chí đánh giá định kỳ chất lượng nhà cung ứng dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận chuyển; đàm phán hợp đồng khung với các nhà hàng địa phương nhằm nâng cao chất lượng khẩu phần ăn; đa dạng hóa đối tác vận chuyển để đảm bảo chất lượng phương tiện đồng đều.

Kết quả và đóng góp

  • Tổng hợp số liệu kinh doanh thực tế giai đoạn dịch bệnh: Báo cáo phản ánh chi tiết biến động doanh thu (giảm từ 334 tỷ đồng năm 2019 xuống 80 tỷ đồng năm 2020 và phục hồi đạt 105 tỷ đồng năm 2021) và lượng khách (từ 45.252 lượt năm 2019 xuống 15.849 lượt năm 2020 và đạt 18.305 lượt năm 2021).
  • Phản ánh thực trạng chất lượng tour qua phản hồi của khách hàng: Chỉ ra sự chênh lệch rõ nét giữa chất lượng tour outbound và tour nội địa, đặc biệt là tỷ lệ hài lòng thấp về chương trình tour (20%) và thực đơn bữa ăn (30%) của mảng nội địa, đối lập với chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên (>80-90%).
  • Chuẩn hóa hệ thống biểu mẫu nghiệp vụ điều hành: Hệ thống hóa chi tiết bảng điều tour nội bộ dành cho hướng dẫn viên và bảng cơ cấu xác định giá thành/giá bán tour (gồm 15 hạng mục phân bổ chi phí).
  • Đề xuất giải pháp bám sát thực trạng: Đưa ra 3 nhóm giải pháp cụ thể tập trung vào ứng dụng công nghệ trong điều hành, nâng cao năng lực nhân sự và kiểm soát chất lượng nhà cung ứng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi dữ liệu: Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2020 – 2021, hoạt động kinh doanh lữ hành bị gián đoạn nặng nề, khiến một số chỉ tiêu kinh doanh và số lượng đoàn khảo sát chưa phản ánh trọn vẹn quy mô hoạt động ở điều kiện bình thường.
  • Phạm vi khảo sát khách hàng: Dữ liệu đánh giá của khách hàng được thu thập chủ yếu trong thời gian thực tập (tháng 8/2022 đến tháng 11/2022) và tổng hợp qua các kênh trực tuyến, phiếu khảo sát có sẵn tại phòng Điều hành.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá hiệu quả triển khai thực tế của phần mềm quản trị điều hành tour sau khi ứng dụng; nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng của các thị trường khách quốc tế mới nổi đối với sản phẩm du lịch đặc thù của Hanoitourist.

Giá trị tham khảo

Chuyên đề là tài liệu tham khảo thực tế cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn tại các trường đại học khối kinh tế khi thực hiện báo cáo thực tập hoặc khóa luận tốt nghiệp về mảng điều hành tour.

Tài liệu cung cấp nguồn tư liệu thực tế có giá trị về:

  • Quy trình tác nghiệp 3 giai đoạn của phòng điều hành tại một doanh nghiệp lữ hành lớn.
  • Bảng điều tour và phương pháp bóc tách 15 khoản mục chi phí cấu thành giá tour.
  • Mô hình phân tích SWOT và dữ liệu kinh doanh lữ hành thực tế trong giai đoạn biến động 2019 – 2021.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự Phòng Điều hành Công ty Lữ hành Hanoitourist gồm những vị trí nào?

Phòng Điều hành của công ty có tổng cộng 13 nhân sự, bao gồm 1 Trưởng phòng, 2 điều hành viên, 2 nhân viên phụ trách thủ tục Visa và 8 hướng dẫn viên cơ hữu.

2. Tỷ lệ phân bổ chi phí văn phòng và lợi nhuận định mức trong công thức tính giá tour của Hanoitourist là bao nhiêu?

Theo mẫu xác định giá thành và giá bán của công ty, sau khi tính tổng giá thành dịch vụ trực tiếp cho 1 khách, công ty tính thêm: Chi phí văn phòng bằng 20% giá thành, Lợi nhuận định mức bằng 10% giá thành và Chi phí khác/dự phòng bằng 5% giá thành để ra giá bán chính thức cho 1 khách.

3. Trong tour nội địa của Hanoitourist, tiêu chí nào bị khách hàng đánh giá thấp nhất?

Tiêu chí chương trình du lịch nhận được tỷ lệ hài lòng thấp nhất với chỉ 20% khách hàng đánh giá tốt, tiếp theo là chất lượng bữa ăn với chỉ khoảng 30% đánh giá tốt. Ngược lại, tiêu chí hướng dẫn viên được đánh giá cao nhất với gần 90% khách hàng hài lòng.

4. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Hanoitourist biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 – 2021?

  • Doanh thu: Đạt 334 tỷ đồng năm 2019, giảm mạnh 76,04% xuống còn 80 tỷ đồng năm 2020 do Covid-19, sau đó phục hồi 31,25% lên mức 105 tỷ đồng năm 2021.
  • Lợi nhuận sau thuế: Đạt 2,8 tỷ đồng năm 2019, giảm xuống 0,7 tỷ đồng năm 2020 (-74,90%) và đạt 0,94 tỷ đồng năm 2021 (+34,29%).

5. Hướng dẫn viên của công ty cần tuân thủ nguyên tắc gì khi có sự thay đổi hoặc cắt bỏ điểm tham quan trong tour?

Hướng dẫn viên phải cam kết thực hiện đúng hành trình trong bản điều tour và không tự ý cắt điểm. Trường hợp cắt bỏ điểm tham quan đối với khách đoàn phải có giấy xác nhận của trưởng đoàn/đại diện đoàn; đối với khách lẻ phải được 100% số khách trong đoàn đồng ý và ký xác nhận.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Bảo Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist trong giai đoạn 2019 – 2021. Nghiên cứu phân tích chi tiết quy trình 3 giai đoạn của hoạt động điều hành tour, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về chất lượng tour nội địa qua dữ liệu khảo sát khách hàng thực tế. Hệ thống giải pháp được đề xuất tập trung vào tự động hóa quản trị điều hành, nâng cao chất lượng nhân sự và kiểm soát nhà cung cấp dịch vụ, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho doanh nghiệp trong giai đoạn phục hồi kinh doanh.