## Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ phát triển nhanh chóng, đóng góp lớn vào GDP quốc gia. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, trong đó có Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền Thông Màu Xanh Việt (Viet Green Travel). Giai đoạn 2019-2021, lượng khách nội địa và quốc tế của công ty giảm mạnh, doanh thu và lợi nhuận sụt giảm đáng kể, đặc biệt năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng của dịch bệnh. Trong bối cảnh đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường, giữ chân khách hàng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viet Green Travel trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả CRM, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động CRM nội bộ và tương tác với khách hàng bên ngoài công ty, tập trung tại trụ sở chính Hà Nội và các chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty thích ứng với biến động thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành du lịch đầy thách thức hiện nay.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM):** CRM là chiến lược quản lý tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành.
- **Mô hình 7Ps trong Marketing dịch vụ:** Bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Bằng chứng vật chất). Mô hình này giúp doanh nghiệp thiết kế và quản lý dịch vụ hiệu quả, tạo giá trị gia tăng cho khách hàng.
- **Khái niệm phân đoạn thị trường:** Phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên nhân khẩu học, hành vi, mục đích du lịch để lựa chọn khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược CRM phù hợp.
- **Khái niệm về hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng:** Là tập hợp thông tin chi tiết về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi để phục vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu hỗn hợp, bao gồm:

- **Dữ liệu thứ cấp:** Tổng hợp, phân tích các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, tài liệu nội bộ của Viet Green Travel giai đoạn 2019-2021; các tài liệu ngành du lịch và các nghiên cứu liên quan.
- **Dữ liệu sơ cấp:** Thu thập thông tin từ các phòng ban Marketing, Kinh doanh, Điều hành và nhân viên hướng dẫn của công ty thông qua phỏng vấn, khảo sát để đánh giá thực trạng hoạt động CRM.
- **Phân tích định lượng:** Sử dụng số liệu thống kê về nhân sự, nguồn vốn, lượt khách, doanh thu, tần suất giao dịch của khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM.
- **Phân tích định tính:** Đánh giá quy trình, chính sách, công cụ CRM hiện tại, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2021, với phạm vi nghiên cứu tại trụ sở chính Hà Nội và các chi nhánh của công ty.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Giảm sút nhân sự và nguồn lực:** Số lượng nhân viên giảm từ 27 người năm 2019 xuống còn 5 người năm 2021, giảm 81,5% do ảnh hưởng của dịch Covid-19. Nhân sự chủ yếu là lao động trẻ tuổi (52% từ 25-35 tuổi), trình độ đại học chiếm 80%, có kỹ năng tiếng Anh và tin học cao (90%).
- **Nguồn vốn biến động:** Tổng nguồn vốn tăng nhẹ 0,38% năm 2020 so với 2019, đạt khoảng 30,466 tỷ đồng, nhưng giảm 3,17% năm 2021 xuống còn 29,503 tỷ đồng do thu hẹp thị trường và dịch bệnh.
- **Lượng khách và doanh thu giảm mạnh:** Lượng khách nội địa giảm 57% năm 2020 và tiếp tục giảm 86% năm 2021; khách outbound giảm 74,6% năm 2020 và 89% năm 2021. Doanh thu thuần giảm 59,65% năm 2020 và tiếp tục giảm sâu năm 2021, lợi nhuận sau thuế giảm lần lượt 2,104 tỷ và 1,141 tỷ đồng.
- **Hoạt động CRM chưa đồng bộ:** Công ty chưa có bộ phận CRM riêng biệt, dữ liệu khách hàng lưu trữ chủ yếu trên Excel, chưa đầy đủ và chưa được cập nhật thường xuyên. Phần mềm CRM mới được mua nhưng chưa triển khai hiệu quả. Tỷ lệ khách hàng thân thiết thấp, chỉ chiếm khoảng 9,18% khách lẻ và 17,4% khách đoàn.
- **Phân đoạn thị trường và khách hàng mục tiêu:** Công ty phân đoạn khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, mục đích chuyến đi và hành vi, tập trung vào nhóm thanh niên, trung niên và khách đoàn. Tuy nhiên, thị trường khách inbound chiếm tỷ trọng thấp do hạn chế trong quan hệ đối tác quốc tế.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự suy giảm nhân sự và nguồn lực là do tác động nghiêm trọng của đại dịch Covid-19, khiến ngành du lịch bị đóng băng, khách quốc tế và outbound giảm mạnh. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Việc chưa có bộ phận CRM chuyên trách và hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng chưa hiệu quả làm giảm khả năng giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng trung thành.

So với các nghiên cứu trong ngành, việc ứng dụng công nghệ CRM và phân đoạn khách hàng là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Viet Green Travel cần cải thiện hệ thống dữ liệu, tăng cường tương tác cá nhân hóa với khách hàng và phát triển các chính sách chăm sóc phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết mà còn nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ biến động nhân sự, nguồn vốn, lượng khách và doanh thu qua các năm, cùng bảng phân loại khách hàng theo tần suất giao dịch và phân đoạn thị trường để minh họa rõ nét thực trạng và xu hướng.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng chuyên trách:** Thiết lập phòng CRM với đội ngũ chuyên môn cao, chịu trách nhiệm quản lý dữ liệu, phân tích hành vi khách hàng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết lên ít nhất 20% trong 2 năm tới.
- **Triển khai và tối ưu hóa phần mềm CRM:** Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CloudPro CRM hiệu quả, đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban, đảm bảo cập nhật liên tục và chính xác. Thời gian hoàn thành trong 6 tháng.
- **Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng:** Thu thập đầy đủ thông tin nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu và phản hồi khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ. Áp dụng phân tích dữ liệu để phân đoạn khách hàng chính xác hơn, nâng cao hiệu quả chăm sóc.
- **Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng đa kênh:** Tăng cường tương tác qua website, mạng xã hội, điện thoại, email và trực tiếp tại văn phòng. Áp dụng các chương trình ưu đãi, tri ân, quà tặng phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.
- **Mở rộng mạng lưới hợp tác quốc tế:** Tăng cường quan hệ với các đối tác nước ngoài để phát triển thị trường khách inbound, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nâng cao sức cạnh tranh.
- **Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự:** Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng CRM, marketing số và chăm sóc khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kinh doanh và hướng dẫn viên.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Doanh nghiệp du lịch và lữ hành:** Nghiên cứu giúp các công ty du lịch hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.
- **Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp:** Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng giúp hoạch định chiến lược phát triển bền vững, đặc biệt trong bối cảnh thị trường biến động do dịch bệnh.
- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành du lịch, quản trị kinh doanh:** Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết CRM trong thực tiễn doanh nghiệp du lịch, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu.
- **Các chuyên gia tư vấn và đào tạo:** Cung cấp thông tin thực tiễn để xây dựng các chương trình đào tạo, tư vấn về quản trị khách hàng và marketing dịch vụ du lịch.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp du lịch?**  
CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành. Trong du lịch, CRM giúp cá nhân hóa dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

2. **Viet Green Travel đã áp dụng những công cụ CRM nào?**  
Công ty sử dụng phần mềm CloudPro CRM nhưng mới trong giai đoạn đào tạo, dữ liệu khách hàng hiện lưu trữ chủ yếu trên Excel, chưa đồng bộ và đầy đủ.

3. **Phân đoạn thị trường khách hàng được thực hiện như thế nào?**  
Phân đoạn dựa trên độ tuổi, thu nhập, mục đích chuyến đi và hành vi du lịch, giúp công ty lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu phù hợp để xây dựng chính sách chăm sóc.

4. **Ảnh hưởng của dịch Covid-19 đến hoạt động CRM của công ty ra sao?**  
Dịch bệnh làm giảm mạnh lượng khách, doanh thu và nhân sự, khiến hoạt động CRM gặp khó khăn do thiếu nguồn lực và dữ liệu khách hàng không đầy đủ.

5. **Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả CRM tại Viet Green Travel?**  
Xây dựng bộ phận CRM chuyên trách, triển khai phần mềm CRM hiệu quả, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, phát triển chính sách chăm sóc đa kênh và mở rộng hợp tác quốc tế.

## Kết luận

- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viet Green Travel còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021.  
- Dịch Covid-19 gây ra sự sụt giảm nghiêm trọng về nhân sự, khách hàng và doanh thu, đòi hỏi công ty phải đổi mới chiến lược CRM.  
- Việc xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng đầy đủ, triển khai phần mềm CRM và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng là cần thiết.  
- Phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu giúp công ty tập trung nguồn lực hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động CRM, góp phần phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của Viet Green Travel trong ngành du lịch.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đặc biệt là xây dựng bộ phận CRM và áp dụng công nghệ quản lý dữ liệu khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành du lịch nên tham khảo nghiên cứu này để áp dụng phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp mình.