Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng c. Sơ đồ tổ chức dựa theo khách hàng: Đại diện bán hàng là những chuyên gia về việc ứng dụng công dụng của sản phẩm vào hoạt động kinh doanh của khách hàng. Có ba yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sơ đồ này như sau: - Quy mô khách hàng: có ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của công ty vì hầu hết những khách hàng lớn thường đòi hỏi phải được quan tâm và họ thường mua hàng với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi và nh ận được sự phục vụ chu đáo hơn. Bên cạnh những cửa hàng sỉ, nhà phân phối (NPP) Tabico-op còn cung cấp hàng hóa cho các siêu thị thuộc quận Tân Phú, Tân Bình, Bình Tân, quận 10, quận 11, quận Bình Chánh, đây được xem là các cửa hàng có ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng hàng tháng của NPP.
Do đó, NPP phải có những chương trình khuy ến mãi hay chiết khấu mua hàng riêng cho các cửa hàng này. - Hành vi mua hàng của khách hàng: chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như: Các yếu tố văn hóa: đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi mua hàng của khách hàng. Trong các yếu tố văn hóa còn có các y ếu tố thuộc về quốc tịch, tôn giáo, và các tầng lớp xã hội. Những khách hàng bình dân sẽ chọn sữa tắm Lifebuoy thay cho sữa tắm Dove vì hành vi mua hàngđư ợc quyết định bởi tầng lớp xã hội của khách hàng khi họ lựa chọn sản phẩm.
Các yếu tố xã hội: hành vi mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng của bạn bè, gia đình, vai trò và địa vị xã hội. Thông thường những hàng hóa tiêu dùng nhanh được sử dụng trong gia đình là do ngư ời vợ lựa chọn, người chồng và người vợ cùng nhau đưa ra quyết định khi mua nhà, mua xe. Các yếu tố cá nhân: hành vi mua hàng chịu ảnh hưởng của tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính. Cá tính của mỗi khách hàng chi phối phong cách mua sắm: khách hàng với tính cách mạnh mẽ sẽ chọn những trang phục cá tính hơn những người có tính cách điềm đạm họ sẽ chọn trang phục đơn giản không cầu kì.
Phạm Thị Kim Dung 14 SVTH: Khúc Thu Loan Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Các yếu tố tâm lý: hành vi mua hàng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là động cơ, sự cảm nhận, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ. Có những khách hàng lựa chọn những sản phẩm của công ty Unilever, cũng có nh ững khách hàng lựa chọn sản phẩm của P&G vì niềm tin và thái độ tin tưởng của khách hàng dành cho chất lượng sản phẩm của công ty đó. - Việc sử dụng sản phẩm của khách hàng: tùy vào nhu cầu và cách sử dụng mà mỗi khách hàng có những sự lựa chọn khác nhau. Có khách hàng muốn sử dụng loại điện thoại vừa dễ xài, vừa tiết kiệm pin, không cần phải có chế độ chụp hình giống như máy ảnh thì họ sẽ chọn Nokia, trong khi đó một số khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình và có những đòi hỏi cao về chức năng của điện thoại họ sẽ chọn Iphone.
Do đó, quá trình mua sản phẩm còn tùy thuộc vào nhu cầu và cách thức sử dụng của khách hàng. Sơ đồ tổ chức hỗn hợp: đây là dạng sơ đồ được phối hợp với cả ba sơ đồ trên. Sơ đồ này có thể phát huy tối đa sức mạnh của từng nhân viên bán hàng vì có thể tận dụng sự chuyên môn hóa theo khách hàng, sản phẩm một cách có hiệu quả. Sự hiểu biết về sản phẩm cũng như hiểu được mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho nhân viên bán hàng có được lòng tin của khách hàng, từ đó việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn, nâng cao doanh số bán hàng.4 Ma trận điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ (SWOT) Ma trận SWOT được thành lập để giúp các nhà quản trị tìm hiểu, hoạch định đưa ra được những chiến lược đúng đắn phù hợp với tình hình của công ty.
Cách thành lập: như bảng 1. Phạm Thị Kim Dung 15 SVTH: Khúc Thu Loan Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Bảng 1.1 Ma trận SWOT SWOT Những điểm mạnh (S) Những điểm yếu (W) Liệt kê những điểm mạnh Liệt kê những điểm yếu Những cơ hội (O) Các chiến lược SO Các chiến lược WO Liệt kê những cơ hội Những nguy cơ (T) Các chiến lược ST Các chiến lược WT Liệt kê những nguy cơ Cách thực hiện: Để thành lập một ma trận SWOT phải trải qua 8 bước: 1. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty. Liệt kê các điểm yếu bên trong công ty.
Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài công ty. Liệt kê các mối đe dọa (nguy cơ) quan trọng bên ngoài công ty. Kết hợp các điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp. Kết hợp các điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO vào ô thích hợp.
Kết hợp các điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược ST vào ô thích hợp. Kết hợp các điểm yếu bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WT vào ô thích hợp. Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp nhà quản trị phát triển bốn loại chiến lược sau: các chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT). - Các chiến lược SO: sử dụng những điểm mạnh bên trong của cô ng ty để tận dụng những cơ hội bên ngoài.
- Các chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của một công ty để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài. Phạm Thị Kim Dung 16 SVTH: Khúc Thu Loan Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng - Các chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài. - Các chiến lược WT: là những chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe dọa từ môi trường bên ngoài.5 Những hiểu biết để bán hàng thành công a. Hiểu về khách hàng: càng hiểu rõ về khách hàng thì nhân viên bán hàng càng dễ bán được sản phẩm.
Một nhân viên bán hàng hiểu được cửa hàng đó có thể bán được một số sản phẩm nào thì nhân viênđó s ẽ dễ dàng tiếp thị sản phẩm hơn và ít mất thời gian hơn và sẽ không bị khách hàng từ chối mua hàng, việc bán hàng sẽ trở nên nhanh chóng và vui vẻ. Sau khi bán hàng xong, nhân viên bán hàng cần phải duy trì mối quan hệ tích cực với cửa hàng để khi hết hàng thì khách hàng sẽ nghĩ đến mình đầu tiên trong việc lựa chọn mua hàng hóa. Hiểu về công ty: nhân viên bán hàng cần phải hiểu biết về công ty: cách thức bán hàng, các chương trình đào tạo, tuyển dụng,… Nhân viên bán hàng của NPP Tabico-op cần phải hiểu rõ về cách thức bán hàng để không bị khó khăn hay trở ngại cản trở quá trình bán hàng, việc sử dụng máy bán hàng – máy Palm cũng phải được đào tạo một cách cẩn thận, chi tiết để phục vụ tốt cho công tác bán hàng. Hiểu về sản phẩm: kiến thức tốt về sản phẩm của công ty giúp cho nhân viên bán hàng tự tin tiếp thị sản phẩm đến khách hàng từ đó khẳng định lòng tin của khách hàng đến mình và công ty, giúp nâng cao doanh số và đặc biệt là trả lời những thắc mắc của khách hàng về: giá sản phẩm liên tục tăng, các chương ình tr khuy ến mãi,…Mỗi nhân viên NPP Tabico-op đều phải hiểu rõ chất lượng sản phẩm, các chương trình khuyến mãi hổ trợ cho sản phẩm đó để khi khách hàng không hài lòng với việc tăng giá bán, nhân viên bán hàng có thể giải thích được vì sao sản phẩm của công ty lên giá để thuyết phục khách hàng mua hàng.
Phạm Thị Kim Dung 17 SVTH: Khúc Thu Loan Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng d. Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh: hiểu về đối thủ cạnh tranh giúp nhân viên bán hàng cố gắng hoàn thiện những kỹ năng bán hàng để làm sao tiếp thị càng nhiều sản phẩm đến khách hàng càng tốt, tạo ra ưu thế nổi bật trên thị trường. Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên tìm hiểu về các chương trình khuyến mãi của đối thủ khiến cho khách hàng thích thú, từ đó báo cáo lên cấp trên để có biện pháp cạnh tranh thích hợp. Hiểu về quy trình đàm phán: nhân viên bán hàng c ần biết rằng đàm phán là cả một quy trình gồm nhiều thứ chứ không chỉ là việc thảo luận về giá cả sản phẩm.
Để đám phán cho việc bán hàng thành công, nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng ban đầu tốt về phong cách ăn mặc, cử chỉ và thái độ vui vẻ, kiến thức sản phẩm tốt. Sau đó nhân viên bán hàng cần phải theo đuổi mục tiêu đàm phán tới cùng, để theo đuổi được điều đó thì nhân viên bán hàng c ần phải tập cho mình thói quen biết lắng nghe khách hàng, không nên ép họ mua hàng khi họ không sẵn sàng. Nếu cuộc đàm phán nghiêng về thuyết phục khách hàng mua sản phẩm mới hay sản phẩm lên giá, nhân viên bán hàng nên giải thích cho khách hàng hiểu vì sao sản phẩm lại lên giá, khi giá tăng thì ch ất lượng cũng sẽ tăng theo hoặc khuyến khích họ mua sản phẩm mới bằng những lời nói chân thành, cử chỉ rõ ràng để chứng minh cho khách hàng biết rằng họ mua sản phẩm của công ty là một quyết định sáng suốt. Vì vậy, đàm phán trong quá trình bán hàng đòi h ỏi nhân viên bán hàng phải kiên nhẫn, có ý thức, biết được giới hạn nào nên dừng cuộc đàm phán và chủ động trong quá trình hướng khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của công ty.
Cuối cùng để cuộc đàm phán không bị thiên lệch, nhân viên bán hàng nên nhắc lại kết luận của cuộc đàm phán, sự thống nhất giữa hai bên để làm cơ sở cho những giao dịch tiếp theo giữa hai bên.