Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển tài chính toàn diện và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng thương mại, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là một định hướng trọng tâm của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Các cơ sở pháp lý và định hướng vĩ mô được triển khai bao gồm Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt đến năm 2020 và tầm nhìn 2030”, Chỉ thị số 58/CT-TW và Chỉ thị số 20/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản đối với nguồn thu ngân sách nhà nước, cùng Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Tại Việt Nam, quy mô dân số trên 98 triệu người với hơn 60% trong độ tuổi lao động nhưng tỷ lệ tiếp cận tài khoản ngân hàng mới đạt khoảng 35% (theo số liệu ghi nhận trong nghiên cứu), tạo ra dung lượng thị trường bán lẻ rất lớn cho các tổ chức tín dụng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Củ Chi là một trong những đơn vị triển khai dịch vụ thẻ sớm trên địa bàn huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký mở thẻ tăng qua các năm, hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh bộc lộ điểm nghẽn: tỷ lệ thẻ thực tế hoạt động chỉ đạt khoảng 60% tổng lượng phát hành, số lượng thẻ “ngủ đông” gia tăng, cơ cấu sản phẩm lệch về thẻ ghi nợ nội địa trong khi thẻ tín dụng phát triển chậm, và doanh số giao dịch chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Củ Chi giai đoạn 2017–2021, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại đơn vị.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Tổng hợp cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
    • Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Agribank CN Củ Chi, xác định các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Thực trạng phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Củ Chi diễn ra như thế nào trong giai đoạn 2017–2021?
  2. Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá sự phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh?
  3. Cần thực hiện những giải pháp nào để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Củ Chi?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân.
  • Phạm vi không gian: Agribank Chi nhánh Củ Chi (trụ sở tại số 44 Tỉnh Lộ 8, Khu phố 2, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh) cùng 3 Phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn huyện.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dựa trên các quan điểm học thuật và khung lý thuyết quản trị kinh doanh ngân hàng:

  • Khái niệm phát triển dịch vụ: Kế thừa quan điểm triết học Mác – Lênin về phát triển (sự vận động theo hướng tiến lên, biến đổi về lượng dẫn đến chuyển hóa về chất) và lý thuyết quản trị chiến lược của Fred David (2010) về chiến lược tăng cường nhằm gia tăng doanh số thông qua cải tiến hoặc hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển thẻ thanh toán: Mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ; quy mô và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; tỷ lệ thẻ thực tế hoạt động; doanh số giao dịch thanh toán qua các kênh chấp nhận thẻ (ATM, POS/EDC); và doanh thu thuần từ dịch vụ thẻ.
  • Kinh nghiệm thực tiễn: Tổng hợp bài học phát triển dịch vụ thẻ từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - phát triển mạng lưới ATM/POS, thanh toán không tiếp xúc EMV contactless), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV - trung tâm điều hành mạng xã hội SMCC, thẻ liên kết), và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank - bảo mật OTP, thẻ học đường SSC, chuẩn hóa QR Code EMV).
  • Các văn bản pháp lý và quy định nội bộ: Chỉ thị số 58/CT-TW, Chỉ thị số 20/CT-TTg; Quyết định số 684/HĐQT-NHNo và Thông tư số 73 về nhận dạng, đo lường, giám sát và kiểm tra rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích thống kê mô tả. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo dịch vụ thẻ và bảng cân đối kế toán của Agribank Chi nhánh Củ Chi trong 5 năm (2017–2021). Quy trình xử lý dữ liệu bao gồm kỹ thuật so sánh số tuyệt đối, số tương đối để đánh giá xu hướng biến động, phân tích cơ cấu danh mục thẻ và tổng hợp nguyên nhân thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CN Củ Chi

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành thẻ thanh toán từ thẻ “Charg-It” (1941), Diners’ Club (1950), BankAmericard (1958) đến hệ thống Visa/Mastercard, và quá trình phát hành thẻ tại Việt Nam từ năm 1993 đến khi Vietcombank phát hành thẻ ATM rộng rãi năm 2002. Tác giả phân loại thẻ theo 3 tiêu thức:

  • Theo công nghệ: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card), thẻ từ (Magnetic Stripe), và thẻ thông minh/thẻ chip (Smart Card/EMV).
  • Theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
  • Theo tính chất thanh toán: Thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ rút tiền mặt (Cash Card), và thẻ thanh toán trả sau (Charge Card).

Từ việc phân tích bài học kinh nghiệm tại Vietcombank, BIDV và Sacombank, tác giả rút ra 7 bài học trọng tâm cho Agribank CN Củ Chi: (1) Xây dựng chiến lược phát triển thẻ gắn với thị trường địa bàn; (2) Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ; (3) Đa dạng hóa tính năng sản phẩm thẻ theo phân khúc; (4) Tăng cường giải pháp quản trị rủi ro bảo mật; (5) Đẩy mạnh tiếp thị và truyền thông; (6) Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ; (7) Tối ưu hóa quy trình thủ tục, tránh gây phức tạp cho khách hàng.

Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi

Chương 2 mô tả cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Củ Chi (thành lập theo Quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/12/1992, mã chi nhánh 6120) gồm Ban Giám đốc (3 người), 6 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch trực thuộc.

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Tỷ đồng) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Thu nhập lãi và các khoản tương tự 35,12 47,89 66,39 93,85 99,14
Chi phí lãi và các chi phí tương tự 17,15 21,67 26,79 41,98 59,65
Thu nhập lãi thuần 19,24 21,40 37,82 50,98 58,11
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 0,12 0,34 0,49 0,59 0,78
Lợi nhuận thuần trước trích lập DPRR 18,25 23,05 30,01 43,99 53,12
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 4,12 6,67 7,98 12,19 14,08
Tổng lợi nhuận trước thuế 12,24 15,78 21,69 29,82 40,35

Về quy mô huy động và tín dụng: Tổng nguồn vốn huy động năm 2021 đạt 2.226,148 tỷ đồng (tăng 2,15% so với năm 2020). Dư nợ cho vay năm 2020 đạt 1.497,102 tỷ đồng. Quỹ thu nhập tăng trưởng từ 42,6 tỷ đồng (2017) lên 123,909 tỷ đồng (2021).

Danh mục sản phẩm thẻ cung cấp tại chi nhánh:

  1. Thẻ ghi nợ nội địa Success: Gồm hạng Chuẩn và Vàng (Plus Success), hạn mức rút tiền tối đa 25 triệu đồng/ngày/thẻ tại ATM, tối đa 5 triệu đồng/giao dịch; hạn mức chuyển khoản 50 triệu đồng/thẻ.
  2. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard: Gồm hạng Chuẩn (Debit Classic) và Vàng (Debit Gold), tích hợp công nghệ chip EMV và không tiếp xúc, hạn mức thấu chi từ 30 đến 100 triệu đồng.
  3. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard: Gồm hạng Chuẩn (Classic, hạn mức tối đa 50 triệu đồng), Vàng (Gold, hạn mức từ 50 triệu đồng) và Bạch kim (Platinum, hạn mức dưới 500 triệu đồng), miễn lãi 45 ngày.
Chỉ tiêu phát triển thẻ ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng thẻ ghi nợ phát hành Thẻ 65.340 - - - -
Số lượng thẻ tín dụng phát hành Thẻ 490 520 630 689 825
Số lượng thẻ phát hành trong năm Thẻ - - 75.319 - 118.846
Tổng số thẻ ATM lũy kế phát hành Thẻ - - - - 118.165
Số dư tài khoản tiền gửi thẻ Tr. đồng 52.852 - 79.737 109.182 139.852
Số dư TKTG bình quân/thẻ Tr. đồng/thẻ 0,18 - 1,06 1,10 1,18
Dư nợ thẻ tín dụng Tr. đồng 1.250 938 1.439 1.250 938
Số lượng thẻ không hoạt động Thẻ 193 121 94 208 1.103
Doanh thu dịch vụ thẻ Tr. đồng - - 735 890 1.204
Doanh số thanh toán qua ATM, POS Tr. đồng - - 2.739,789 3.542,411 3.925,739
Số lượng máy POS Máy - - - 107 205
Doanh số thanh toán POS lũy kế Tr. đồng - - - 27.208 100.061

Đánh giá hạn chế và nguyên nhân:

  • Kênh phân phối vật lý mỏng: Toàn huyện Củ Chi diện tích 435 km² chỉ có 10 máy ATM của Agribank, dẫn đến tình trạng quá tải giờ cao điểm và thiếu vắng tại các khu vực trường học, xí nghiệp, bệnh viện.
  • Hạ tầng kỹ thuật: Đường truyền kết nối còn nghẽn mạng, lỗi hệ thống phát sinh vào các thời điểm quyết toán; máy ATM thường xuyên rơi vào tình trạng hết tiền mặt trong dịp đầu tháng trả lương, lễ, Tết. Chi phí đầu tư máy mới cao (500–700 triệu đồng/máy ATM và khoảng 10 triệu đồng/máy POS).
  • Cơ cấu sản phẩm mất cân đối: Thẻ ghi nợ Success chiếm tỷ trọng áp đảo nhờ các hợp đồng trả lương qua tài khoản (gần 100 đơn vị), trong khi thẻ tín dụng phát hành rất thấp (825 thẻ vào năm 2021) và dư nợ thẻ tín dụng giảm dần (chỉ còn 938 triệu đồng năm 2021).
  • Đặc thù khách hàng và nhân sự: Khách hàng địa phương đa phần là nông dân, tiểu thương, cán bộ công chức có thói quen dùng tiền mặt và ngại chịu phí dịch vụ thẻ; việc luân chuyển cán bộ đã đào tạo sang bộ phận khác gây thiếu hụt nhân sự nghiệp vụ chuyên sâu tại các phòng giao dịch; việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip EMV bị chậm tiến độ do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 (theo nghiên cứu của Quảng Thị Thu Nga, 2022).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Củ Chi

Dựa trên các tồn tại ở Chương 2, tác giả đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp:

  • Định hướng: Phát triển dịch vụ thẻ theo hướng gia tăng chất lượng thay vì phát hành số lượng thuần túy, nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế, đẩy mạnh doanh số giao dịch thanh toán qua POS/E-Mobile Banking, thu hút tiền gửi không kỳ hạn chi phí thấp.
  • Các nhóm giải pháp:
    1. Hoàn thiện hạ tầng mạng lưới: Lắp đặt thêm máy ATM tại các cụm dân cư/khu công nghiệp, tiếp quỹ ATM kịp thời vào dịp cao điểm; mở rộng mạng lưới ĐVCNT và điểm đặt máy POS.
    2. Nâng cấp chất lượng dịch vụ và an ninh công nghệ: Đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip EMV không tiếp xúc; hoàn thiện quy trình kiểm tra chữ ký và đối soát giao dịch tại POS nhằm giảm rủi ro tác nghiệp.
    3. Đẩy mạnh marketing và chính sách phí linh hoạt: Phân khúc khách hàng (cán bộ hưởng lương NSNN, sinh viên, tiểu thương) để tư vấn dòng thẻ thích hợp; triển khai các chương trình ưu đãi phí thường niên và liên kết điểm giảm giá.
    4. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện quy trình: Bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ cho cán bộ tại các PGD, ổn định nhân sự chuyên trách thẻ để hỗ trợ và xử lý sự cố cho khách hàng nhanh chóng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Củ Chi giai đoạn 2017–2021 với các dữ kiện thực tế:

  • Tổng số thẻ ATM lũy kế đạt 118.165 thẻ, chiếm 18% thị phần thẻ ATM trên toàn địa bàn huyện Củ Chi (đứng thứ 2 sau Vietcombank).
  • Doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng liên tục từ 735 triệu đồng (2019) lên 890 triệu đồng (2020) và đạt 1.204 triệu đồng (2021).
  • Số dư tiền gửi tài khoản thẻ đạt 139,852 tỷ đồng vào năm 2021, số dư bình quân trên mỗi thẻ tăng từ 1,06 triệu đồng (2019) lên 1,18 triệu đồng (2021).
  • Phát triển mạng lưới POS đạt 205 máy vào năm 2021 (tăng 98 máy so với năm 2020), nâng doanh số thanh toán POS lũy kế lên 100,061 tỷ đồng (tăng 267,8% so với năm 2020).

Đóng góp của khóa luận: Nghiên cứu làm rõ các khoảng trống trong quản trị thẻ tại một chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tuyến huyện ngoại thành, nơi có đặc thù dân cư chuộng tiền mặt. Tác giả đã chỉ ra sự mâu thuẫn giữa tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành hình thức với sự gia tăng của lượng thẻ “ngủ đông” (1.103 thẻ không hoạt động năm 2021) và sự sụt giảm dư nợ thẻ tín dụng. Các giải pháp được thiết kế gắn liền với điều kiện vận hành thực tế và nguồn lực tài chính của Agribank Chi nhánh Củ Chi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Khóa luận chủ yếu sử dụng phương pháp định tính và thống kê mô tả dựa trên số liệu thứ cấp nội bộ giai đoạn 2017–2021; chưa thực hiện khảo sát định lượng trực tiếp về mức độ hài lòng hoặc các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân (n=?); dữ liệu chưa bao quát giai đoạn phục hồi hoàn toàn sau đại dịch Covid-19.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng mô hình nghiên cứu định lượng (khảo sát cấu trúc nhân tố hành vi khách hàng sử dụng thẻ và ứng dụng ngân hàng số); nghiên cứu giải pháp liên kết hệ sinh thái số giữa thẻ Agribank với các dịch vụ công trực tuyến và thanh toán nông nghiệp số tại khu vực ngoại thành TP. Hồ Chí Minh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh khi thực hiện khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thanh toán không dùng tiền mặt và quản trị rủi ro thẻ.
  • Cán bộ nghiệp vụ, nhân viên quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Agribank và các ngân hàng thương mại hoạt động trên địa bàn nông nghiệp - nông thôn, ngoại thành nhằm tham khảo bài học về tổ chức kênh phân phối ATM/POS, quản trị thẻ không hoạt động và giải pháp tiếp thị phù hợp đặc thù dân cư địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu sản phẩm thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Củ Chi gồm những loại nào? Chi nhánh cung cấp 3 nhóm sản phẩm chính:

  • Thẻ ghi nợ nội địa Success (hạng Chuẩn và Vàng Plus Success).
  • Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard (hạng Chuẩn Debit Classic và Vàng Debit Gold).
  • Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard (hạng Chuẩn Classic, Vàng Gold và Bạch kim Platinum).

2. Tình hình phát hành và số dư tiền gửi thẻ tại chi nhánh biến động như thế nào trong giai đoạn 2019–2021? Số lượng thẻ phát hành mới tăng từ 75.319 thẻ (năm 2019) lên 118.846 thẻ (năm 2021). Tổng số dư tài khoản tiền gửi phát hành thẻ tăng từ 79,737 tỷ đồng (2019) lên 109,182 tỷ đồng (2020) và đạt 139,852 tỷ đồng (2021). Số dư tiền gửi bình quân trên một thẻ tăng từ 1,06 triệu đồng/thẻ (2019) lên 1,18 triệu đồng/thẻ (2021).

3. Tại sao số lượng thẻ tín dụng quốc tế tại Agribank CN Củ Chi lại chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn? Năm 2021, chi nhánh chỉ phát hành được 825 thẻ tín dụng và dư nợ giảm còn 938 triệu đồng. Nguyên nhân do phần lớn khách hàng là nông dân, tiểu thương và cán bộ địa phương, ít có nhu cầu chi tiêu quốc tế hoặc mua sắm cao cấp; khách hàng ưa chuộng hình thức thấu chi thẻ ghi nợ để tránh phí thường niên thẻ tín dụng. Đồng thời, chi nhánh gặp khó khăn trong công tác thẩm định, thu hồi nợ và hạn chế chi phí quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng.

4. Mạng lưới ATM và POS của Agribank tại huyện Củ Chi đạt quy mô ra sao tính đến năm 2021? Chi nhánh sở hữu 10 máy ATM trên tổng diện tích 435 km² của huyện Củ Chi, chiếm 18% thị phần thẻ ATM toàn khu vực (đứng thứ 2 sau Vietcombank). Mạng lưới POS đạt 205 máy vào năm 2021 (tăng 98 máy so với năm 2020), mang lại doanh số thanh toán POS lũy kế đạt 100,061 tỷ đồng.

5. Chi phí đầu tư thiết bị vật lý phục vụ dịch vụ thẻ được ghi nhận trong khóa luận là bao nhiêu? Theo số liệu trình bày trong văn bản, chi phí mua mới một máy ATM dao động từ 500 đến 700 triệu đồng và một máy POS khoảng 10 triệu đồng (chưa tính các chi phí phần mềm và trang thiết bị phần cứng đi kèm).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Huỳnh Hải Yến đã phản ánh bức tranh phát triển thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Củ Chi giai đoạn 2017–2021. Mặc dù đạt được những kết quả đáng kể về doanh thu dịch vụ thẻ và thị phần thẻ ghi nợ nội địa qua kênh chi trả lương, chi nhánh vẫn đối mặt với các thách thức về hạ tầng ATM mỏng, tỷ lệ thẻ không hoạt động gia tăng và danh mục thẻ tín dụng kém phát triển. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ thẻ chip, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và hoàn thiện chính sách khách hàng, tạo cơ sở thực tiễn để chi nhánh nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ trong giai đoạn tiếp theo.