Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop với khách hàng

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng, thúc đẩy sự hài lòng và trung thành.

• Tác giả: Trần Hữu Tiến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Mối Quan Hệ Giữa FPT Shop Và Khách Hàng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm bán lẻ
• 1.2. Tổng quan lý thuyết về chất lượng mối quan hệ
• 1.2.1. Marketing mối quan hệ
• 1.2.2. Chất lượng mối quan hệ
• 1.2.3. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng mối quan hệ
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI FPT SHOP
• 2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Kết quả kiểm định
• 2.4. Thực trạng chất lượng mối quan hệ tại FPT Shop
• 2.4.1. Giới thiệu về FPT Shop
• 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu định tính (lần 2)
• 2.4.3. Chất lượng mối quan hệ của FPT Shop theo đánh giá của khách hàng
• 2.4.4. Đánh giá chất lượng của chương trình tạo lòng trung thành (LPQ)
• 2.4.4.1. Cảm nhận của khách hàng về các chương trình tạo lòng trung thành khách hàng của FPT Shop
• 2.4.4.2. Đánh giá về quà tặng phiếu mua hàng (LPQ1) và ghi nhận các giao dịch tích lũy dành các khách hàng thân thiết (LPQ4)
• 2.4.4.3. Mức độ minh bạch trong các chương trình tạo lòng trung thành (LPQ3)
• 2.5. Đánh giá chất lượng của tương tác cá nhân (PIQ)
• 2.5.1. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tương tác cá nhân của FPT Shop
• 2.6. Nguyên nhân của các vấn đề đang tồn tại trong PIQ của FPT Shop
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA FPT SHOP VỚI KHÁCH HÀNG
• 3.1. Cơ sở giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tạo lòng trung thành
• 3.2.1. Giải pháp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng cũ
• 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.1.2. Nội dung các giải pháp
• 3.2.1.3. Kết quả dự kiến
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao niềm tin khách hàng
• 3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp
• 3.2.2.2. Nội dung giải pháp
• 3.2.2.3. Kết quả dự kiến
• 3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng tương tác cá nhân
• 3.2.3.1. Mục tiêu giải pháp
• 3.2.3.2. Giải pháp tăng cường hiệu quả tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực
• 3.2.3.2.1. Thực hiện phân tích công việc
• 3.2.3.2.2. Tiến hành đánh giá kết quả công việc dựa trên kết quả phân tích công việc
• 3.2.3.3. Cải thiện chính sách trả công lao động
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2.4.1. Động viên nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.2.4.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng
• 3.2.4.3. Kết quả dự kiến
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng

Chất lượng mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. FPT Shop, một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, cần chú trọng đến việc cải thiện mối quan hệ này để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ khách hàng và tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được.

1.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ trong bán lẻ

Chất lượng mối quan hệ trong bán lẻ được định nghĩa là sự kết hợp giữa niềm tin, sự hài lòng và cam kết của khách hàng đối với nhà bán lẻ. Điều này có nghĩa là khách hàng cảm thấy tin tưởng vào FPT Shop và hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ bền vững. FPT Shop cần đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo tốt và có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

II. Vấn đề và thách thức trong mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng

Mặc dù FPT Shop đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề trong mối quan hệ với khách hàng. Số liệu khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ đang gia tăng. Điều này cho thấy cần có những biện pháp khắc phục kịp thời để cải thiện tình hình.

2.1. Phản hồi khách hàng và sự hài lòng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp FPT Shop nhận diện các vấn đề trong dịch vụ. Việc không lắng nghe và xử lý phản hồi có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là một thách thức lớn. FPT Shop cần có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại FPT Shop

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ, FPT Shop cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ và tương tác cá nhân là rất cần thiết. Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

FPT Shop cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại FPT Shop

Các giải pháp đã được áp dụng tại FPT Shop và đã mang lại những kết quả tích cực. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tương tác với khách hàng đã giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những thay đổi này đã tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng.

4.1. Kết quả từ chương trình tạo lòng trung thành

Chương trình tạo lòng trung thành đã giúp FPT Shop giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các chương trình này.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp FPT Shop hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.

V. Kết luận và tương lai của mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng

Kết luận cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa FPT Shop và khách hàng là một quá trình liên tục. FPT Shop cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì và phát triển mối quan hệ này trong tương lai.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. FPT Shop cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển mối quan hệ khách hàng

FPT Shop cần có định hướng rõ ràng trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra những giá trị bền vững cho cả hai bên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN HỮU TIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA NHÀ BÁN LẺ FPT SHOP VỚI KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. HỒ CHÍ MINH – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ với khách hàng: nghiên cứu trường hợp FPT Shop” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2015 Học Viên Thực Hiện Trần Hữu Tiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN . DANH MỤC BẢNG . DANH MỤC HÌNH . 1 a) Lý do chọn đề tài . 1 b) Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 Mục tiêu nghiên cứu . 3 Đối tượng nghiên cứu . 3 Phạm vi nghiên cứu . 3 c) Phương pháp và quy trình nghiên cứu . 3 Phương pháp nghiên cứu . 3 Quy trình nghiên cứu . 4 d) Ý nghĩa nghiên cứu. 4 e) Kết cấu luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Khái niệm bán lẻ .2 Tổng quan lý thuyết về chất lượng mối quan hệ .1 Marketing mối quan hệ .2 Chất lượng mối quan hệ .2 Sự hài lòng .3 Cam kết tình cảm và cam kết giá trị .3 Lòng trung thành khách hàng .4 Chất lượng tương tác cá nhân .5 Chất lượng chương trình tạo lòng trung thành .3 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng mối quan hệ . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tam giác marketing dịch vụ .2 Dịch vụ khách hàng .4 Các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ (RQ) .5 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI FPT SHOP .1 Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Kết quả kiểm định .2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ tại FPT Shop .1 Giới thiệu về FPT Shop .2 Thiết kế nghiên cứu định tính (lần 2) .3 Chất lượng mối quan hệ của FPT Shop theo đánh giá của khách hàng .4 Đánh giá chất lượng của chương trình tạo lòng trung thành (LPQ) .1 Cảm nhận của khách hàng về các chương trình tạo lòng trung thành khách hàng của FPT Shop .2 Đánh giá về quà tặng phiếu mua hàng (LPQ1) và ghi nhận các giao dịch tích lũy dành các khách hàng thân thiết (LPQ4) .3 Mức độ minh bạch trong các chương trình tạo lòng trung thành (LPQ3) 36 2.5 Đánh giá chất lượng của tương tác cá nhân (PIQ) .1 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tương tác cá nhân của FPT Shop39 2.2 Nguyên nhân của các vấn đề đang tồn tại trong PIQ của FPT Shop . 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA FPT SHOP VỚI KHÁCH HÀNG .1 Cơ sở giải pháp .2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tạo lòng trung thành .1 Giải pháp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng cũ .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung các giải pháp . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kết quả dự kiến .2 Giải pháp nâng cao niềm tin khách hàng .1 Mục tiêu giải pháp .2 Nội dung giải pháp .3 Kết quả dự kiến .3 Các giải pháp nâng cao chất lượng tương tác cá nhân .1 Mục tiêu giải pháp .2 Giải pháp tăng cường hiệu quả tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực .1 Thực hiện phân tích công việc .2 Tiến hành đánh giá kết quả công việc dựa trên kết quả phân tích công việc 62 3.3 Cải thiện chính sách trả công lao động .3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .1 Động viên nhân viên chăm sóc khách hàng .2 Nâng cao dịch vụ khách hàng.4 Kết quả dự kiến . 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 69 5 TÀI LIỆU THAM KHẢO . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 0. Bảng tổng kết khảo sát chương trình Happy Call. Các khái niệm cơ bản của chất lượng mối quan hệ trong thị trường bán lẻ . Bảng tóm tắt kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo . Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng FPT Shop . So sánh chất lượng mối quan hệ của FPT Shop và ngành bán lẻ . LPQ của FPT Shop và toàn ngành theo đánh giá khách hàng. Thống kê mô tả biến LPQ1 và LPQ4 . Thống kê mô tả biến LPQ3. PIQ của FPT Shop và toàn ngành theo đánh giá khách hàng . Thống kê mô tả biến PIQ1 . Thống kê mô tả biến PIQ2 . Thống kê mô tả biến PIQ3 . Thống kê mô tả biến PIQ5 . Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ đánh giá RQ theo giới tính . Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ đánh giá RQ theo nhóm tuổi . Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ đánh giá RQ theo giá trị . Thống kê nhân viên nghĩ việc từ tháng 01/2014 đến 06/2015 . Tóm tắt kết quả đánh giá thực trạng LPQ và PIQ của FPT Shop .1 Sơ đồ thực hiện bước 1 dự án .2 Bảng phân công công việc . Quy trình thực hiện các dự án Marketing đề xuất . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1. Cấu trúc của mô hình chất lượng mối quan hệ trong thị trường bán lẻ .2 Ba hoại hình marketing dịch vụ . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Mô hình chính thức . Biểu đồ kết quả kinh doanh hai năm 2013 - 2014 . Sơ đồ nguyên nhân làm cho đánh giá về PIQ thấp . Cơ cấu hệ thống trả công lao động. 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 0 TỔNG QUAN a) Lý do chọn đề tài Chất lượng mối quan hệ của FPT Shop với khách hàng Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT là thành viên của tập đoàn FPT Việt Nam, ra đời từ tháng 8 năm 2007 dưới hai thương hiệu chính là FPT Shop và F Studio By FPT. Trong đó, FPT Shop là một nhà bán lẻ thiết bị số như điện thoại, máy tính xách tay, máy ảnh,… FPT Shop đang phải cạnh tranh rất mạnh với các thương hiệu bán lẻ sản phẩm thiết bị số khác tại thị trường Việt Nam như Viettel, Viễn Thông A, và đặc biệt là thương hiệu Thế Giới Di Động - thương hiệu nằm trong top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương 5 năm liền (2010 – 2014). Bảng tổng kết khảo sát chương trình Happy Call. PHẢN HỒI QUA KHẢO SÁT HAPPY T1 - T4 2012 2013 2014 CALL (2015) 1.Tổng số cuộc gọi khảo sát 194. Số phản hồi không hài lòng (10,97%) (12,99%) (13,75%) (16,92%) 2. Không hài lòng về chất lượng dịch 8. Không hài lòng về chương trình 624 9. Không hài lòng về thái độ của nhân 6. Không hài lòng khác (2,69%) (0,7%) (1,57%) (2,46%) Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Từ đầu năm 2012 đến hết bốn tháng đầu năm 2015, thông qua chương trình Happy Call công ty đã thực hiện rất nhiều cuộc gọi khảo sát khách hàng đã từng mua sắm tại FPT Shop. Qua số liệu khảo sát (bảng 0.1), số khách hàng không hài lòng tăng dần qua hàng năm. Trong đó, nhóm khách hàng không hài về chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi và thái độ của nhân viên luôn chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy chất lượng mối quan hệ của FPT Shop với khách hàng hiện đang không tốt và có xu hướng xấu đi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Các luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong thị trường bán lẻ Chất lượng mối quan hệ là một khái niệm lý thuyết khá non trẻ, được phát triển trong khoảng 25 năm gần đây (Hoàng Lệ Chi, 2013). Tại Việt Nam, các luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ bắt đầu được phát triển từ những năm 2000 đến nay, trong đó các tác giả chủ yếu nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghiệp, tiêu biểu là các nghiên cứu của Nguyen and Nguyen (2010) về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực xuất khẩu, Nguyen and Nguyen (2011) trong quan hệ của nhà sản xuất hàng hóa với nhà phân phối của họ và của Hoàng Lệ Chi (2013) nghiên cứu trong trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông. Ngoài ra chưa có những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong thị trường bán lẻ. Trên thế giới, trong số rất nhiều nghiên cứu điều tra các khái niệm về chất lượng mối quan hệ trong bối cảnh người tiêu dùng (Crosby et al., 1990; Lin and Ding, 2005; Macintosh and Lockshin, 1997; Moliner et al., 2007b; Roberts et al., 2003; Wong and Sohal, 2002), chỉ có một vài nghiên cứu liên quan đến ngành bán lẻ1, nơi cung cấp hỗn hợp giữa hàng hóa và dịch vụ (De Wulf et al. Kế thừa kết quả từ những nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong thị trường bán lẻ có bối cảnh nghiên cứu phù hợp với mô hình kinh doanh của FPT Shop, cung cấp hỗn hợp hàng hóa và dịch vụ. Tác giả tiến hành xây dựng mô hình và kiểm định lại tại thì trường Việt Nam. Sau đó, kết quả sẽ giúp tác giả đánh giá và giải quyết các vấn đề mà FPT Shop đang gặp phải. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc để mất khách hàng thường là những tổn thất to lớn đối với các doanh nghiệp. Các nghiên cứu gần đây đã cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có (Athanasopoulou, 2009), chính vì thế nghiên cứu này là rất cần thiết. Vì những lý do trên, tác giả chọn nghiên cứu: giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop với khách hàng làm đề tài cho luận văn của mình. 1 Chi tiết mục 2.1 Khái niệm bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 b) Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu chính: - Áp dụng mô hình đo lường chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ với khách hàng để phân tích thực trạng và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng mối quan hệ của FPT Shop.