Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng Hướng dẫn viên du lịch. Thực trạng chất lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Giải pháp – Kiến nghị nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch Trong những năm gần đây, HDDL là một trong những nghề đang được ưa chuộng và phổ biến trong xã hội. Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về nghề HDV DL. Ch ng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho rằng HDV DL là người chỉ cần có ngoại ngữ để làm công việc phiên dịch cho khách du lịch là người nước ngoài.
Hoặc HDV DL là: “Một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”. Tuy nhiên, các khái niệm này chỉ phản ánh một phần nội dung công việc của một HDV DL, chưa phản ánh đầy đủ về n g h ề HDDL và phân biệt với những người làm công việc giới thiệu, hướng dẫn tại điểm du lịch c ố đị nh (hay còn gọi là Thuyết minh viên du lịch). Trường Đại học British Columbra (Canada), một địa chỉ đào tạo nhân lực du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”. (Dẫn theo Đinh Trung Kiên, 2001, trang 24) Đối với PGS.
Đinh Trung Kiên, “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. (Đinh Trung Kiên, 2001, trang 25) Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994): “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du 7 khách tham quan theo chương trình đã được ký kết”. (Dẫn theo Đinh Trung Kiên, 2001, trang 24, 25) Luật du lịch Việt Nam 2005 thì quy định: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”.
Phân loại hướng dẫn viên du lịch Có nhiều cách phân loại HDV DL, dưới đây là những cách phân loại phổ biến: 1. Phân loại theo tính chất công việc Theo PGS. Đinh Trung Kiên, dựa vào tính chất công việc, hướng dẫn viên du lịch được phân thành 2 loại: hướng dẫn viên chuyên nghiệp và hướng dẫn viên tại điểm đến: HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. HDV tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn du khách thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại các điểm du lịch cụ thể: - HDV thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện di động như xe buýt, xích lô, tàu điện.
- HDV không chuyên (Step-on Guide) thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn. Phân loại theo tính chất quản lý Theo tính chất quản lý có thể chia HDV thành: HDV cơ hữu và Cộng tác viên. - HDV cơ hữu: HDV DL ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch.
Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty. Đối với loại hình HDV này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công 8 ty du lịch, còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch. - Cộng tác viên: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch, được doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch. Các cộng tác viên không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên.
Phân loại theo phạm vi hoạt động Theo phạm vi hoạt động có thể phân loại HDV thành: Hướng dẫn viên toàn tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV tại điểm hay HDV địa phương; HDV trong thành phố; HDV DL nông thôn. Phân loại theo các loại hình du lịch Theo loại hình du lịch có thể phân loại HDV thành: HDV theo loại hình du lịch tham quan thuần túy; HDV theo loại hình du lịch lịch s , văn hoá, kiến trúc; HDV theo loại hình du lịch lễ hội; HDV theo loại hình du lịch tôn giáo… 1. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi Theo hình thức tổ chức chuyến đi có thể phân loại HDV thành: HDV theo đoàn; HDV cho khách lẻ… 1. Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp Theo ngôn ngữ giao tiếp có thể phân loại hướng dẫn viên thành: HDV tiếng Anh, HDV tiếng Pháp, HDV tiếng Trung, HDV tiếng Nhật… 1.
Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam Theo quy định của Luật du lịch 2005, HDV DL bao gồm HDV quốc tế, HDV nội địa (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005), thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. Luật du lịch 2005 quy định “HDV quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài”. (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005) Nhìn chung, cách phân loại nào cũng có quan điểm và cái nhìn riêng. Trong 9 luận văn này, giới hạn đối tượng nghiên cứu là HDV DL NĐ và dựa theo cách phân loại HDV của Luật du lịch 2005.
Trong suốt luận văn này, HDDL NĐ được hiểu là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch nội địa theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động HDDL NĐ được gọi là HDV DL NĐ và được thanh toán cho dịch vụ HDDL NĐ của họ. Hoạt động hướng dẫn du lịch Hoạt động HDDL là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua các HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Hoạt động HDDL là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như: cung cấp các thông tin quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp du khách, phục vụ du khách… và giải quyết những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách.
Hoạt động du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch nói chung và do các tổ chức du lịch tiến hành, bằng các hoạt động hướng dẫn, các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thỏa thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch thỏa mãn nhu cầu theo chương trình cụ thể. Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chức năng, nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau, nhưng chủ yếu vẫn thông qua HDV DL. Đa phần các hoạt động HDDL được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất lượng dịch vụ HDDL phụ thuộc chủ yếu vào khả năng, nghiệp vụ, kiến thức và phẩm hạnh của HDV.
Tuy nhiên, nếu chỉ có HDV thì không thể thực hiện được nhiều việc liên quan đến hoạt động HDDL, vì vậy cần có sự phối hợp giữa các tổ chức và HDV để thu thập thông tin và xây dựng chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dẫn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện HDDL. HDV chính là những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch, các hoạt động HDDL bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ và các hoạt động sau đây 10 là phải có: - Tổ chức, đón khách, tiễn khách, sắp xếp nơi nghỉ ngơi, lưu trú, nơi ăn uống, tổ chức tham quan tại những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi, giải trí, mua sắm cho khách du lịch. - Cung cấp thông tin để du khách có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, thủ tục, tập quán, quy chế về hoạt động tham quan, những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan… - Theo dõi, kiểm tra việc phục vụ du khách để đảm bảo phục vụ đúng và đủ theo yêu cầu đã thỏa thuận trong hợp đồng. - Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi HDDL, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, quảng cáo.
nhưng nếu những hoạt động này được thực hiện một cách đồng bộ và nhanh chóng thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo và hiệu quả hơn. Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa Điều kiện hành nghề và tiêu chuẩn cấp thẻ HDV DL NĐ được quy định cụ thể tại Chương VII Điều 73 Luật du lịch 2005, cụ thể như sau: - HDV được hành nghề khi có thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành.
