Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế và là trung tâm phân phối khách lớn nhất cả nước. Năm 2016, thành phố đón 21,8 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 10% so với năm 2015, cùng 5,2 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp vào tổng doanh thu toàn ngành đạt 103 ngàn tỷ đồng. Bước sang 6 tháng đầu năm 2017, doanh thu du lịch tiếp tục tăng trưởng 12%, đạt 53.617 tỷ đồng. Sự phát triển vượt bậc này tạo áp lực trực tiếp lên chất lượng nguồn nhân lực phục vụ, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa.

Khi Cộng đồng Kinh tế ASEAN chính thức hình thành, thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau cho phép lao động ngành du lịch dịch chuyển tự do giữa 8 quốc gia thành viên. Bối cảnh này đặt lực lượng hướng dẫn viên nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh trước sự cạnh tranh gay gắt từ lao động khu vực về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng tác nghiệp. Trong khi đó, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên nội địa tại địa phương còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về kiến thức chuyên sâu, khả năng ứng biến và tính gắn kết nghề nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2017. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ và có tính ứng dụng cao nhằm chuẩn hóa năng lực cho 2.189 hướng dẫn viên nội địa, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho 1.228 doanh nghiệp lữ hành và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch đô thị đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2005 và ISO 8402. Theo đó, chất lượng của hướng dẫn viên du lịch nội địa được định nghĩa là mức độ thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách trong suốt chuyến đi thông qua kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Nghiên cứu vận dụng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện của Bộ Khoa học và Công nghệ, trọng tâm là nguyên tắc định hướng vào khách hàng, sự tham gia của nhân lực và cải tiến quy trình liên tục.

Về mặt chuyên môn nghiệp vụ, nghiên cứu tích hợp Bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) áp dụng cho 13 nghề trọng điểm và mô hình tiêu chuẩn "4N" truyền thống của ngành du lịch Việt Nam bao gồm: Nghiệp vụ vững vàng, Ngoại ngữ thành thạo, Ngoại giao khéo léo và Ngoại hình chuẩn mực. Hệ thống khái niệm được tham chiếu từ các công trình học thuật của Đại học British Columbia, các nghiên cứu của Phó Giáo sư Đinh Trung Kiên (2001) và các văn bản pháp lý nền tảng như Luật Du lịch năm 2005 cùng Nghị định 92/2007/NĐ-CP của Chính phủ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo thống kê định kỳ của Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2017, dữ liệu từ Tổng cục Du lịch, các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ sở dữ liệu của 1.228 doanh nghiệp lữ hành, 2.128 cơ sở lưu trú và hơn 50 đơn vị đào tạo du lịch trên địa bàn.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng hỏi xã hội học với cỡ mẫu 250 hướng dẫn viên du lịch nội địa đang hành nghề tại các khu, điểm tham quan, doanh nghiệp lữ hành và các câu lạc bộ hướng dẫn viên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được lựa chọn nhằm bao quát đầy đủ hai nhóm đối tượng: hướng dẫn viên cơ hữu và hướng dẫn viên cộng tác viên tự do.

Phương pháp phân tích số liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và kiểm định chéo trên phần mềm phân tích dữ liệu. Việc lựa chọn phương pháp này giúp lượng hóa chính xác mức độ hài lòng, khoảng cách giữa chương trình đào tạo và yêu cầu thực tiễn của doanh nghiệp. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành nghiêm túc từ năm 2016 đến tháng 8 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô và biến động số lượng nhân sự: Tính đến ngày 30/6/2017, toàn thành phố có 4.875 hướng dẫn viên được cấp thẻ hành nghề, gồm 2.686 hướng dẫn viên quốc tế và 2.189 hướng dẫn viên nội địa. Sau giai đoạn tăng trưởng mạnh đạt đỉnh 2.772 người vào năm 2013, số lượng hướng dẫn viên nội địa đã giảm 583 người, tương đương mức giảm 21,03%. Nguyên nhân xuất phát từ sự thay đổi trong thủ tục quản lý thẻ và tỷ lệ dịch chuyển nghề nghiệp cao sang các vị trí điều hành hoặc kinh doanh.

Thứ hai, về năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm: Kết quả khảo sát 250 hướng dẫn viên nội địa chỉ ra rằng phần lớn nhân sự nắm vững lộ trình tour cơ bản nhưng thiếu kiến thức liên ngành sâu rộng về văn hóa, lịch sử và địa lý địa phương. Trong hoạt động giao tiếp, kỹ năng lắng nghe chỉ chiếm khoảng 42% thời lượng tương tác thực tế, trong khi 58% thời lượng dành cho việc truyền đạt thông tin một chiều, dẫn đến hạn chế trong việc thấu hiểu tâm lý và cảm xúc của du khách.

Thứ three, về cơ cấu nghề nghiệp và tính ổn định: Tỷ lệ hướng dẫn viên tự do chiếm tỷ trọng áp đảo so với hướng dẫn viên cơ hữu tại các doanh nghiệp lữ hành. Tính chất mùa vụ cao khiến phần lớn hướng dẫn viên chỉ hoạt động hết công suất trong các tháng hè và dịp lễ Tết, những tháng còn lại phải làm công việc bán thời gian khác, dẫn đến việc lơ là trong tự đào tạo và nâng cao tay nghề.

Thứ tư, về mạng lưới đào tạo nghề: Thành phố Hồ Chí Minh tập trung hơn 50 cơ sở đào tạo du lịch, trong đó hơn 30 đơn vị đào tạo chuyên ngành hướng dẫn viên. Tuy nhiên, sau đợt rà soát theo Công văn 1468/TCDL-LH của Tổng cục Du lịch vào cuối năm 2016 chấm dứt đào tạo tại 5 cơ sở, thành phố hiện chỉ còn 7 cơ sở được ủy quyền tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn 1 đến 3 tháng. Chương trình đào tạo tại nhiều trường đại học còn nặng về lý thuyết đại cương, thiếu hụt thời lượng thực hành tuyến điểm thực tế.

Thảo luận kết quả

Thực trạng suy giảm và biến động chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên nội địa chịu tác động trực tiếp từ cơ chế quản lý thẻ hành nghề. Quy định tại Công văn 49/TCDL-LH cho phép hướng dẫn viên khi hết hạn thẻ được làm thủ tục cấp mới thay vì bắt buộc tham gia lớp bồi dưỡng định kỳ để đổi thẻ, tạo ra kẽ hở khiến hướng dẫn viên bỏ qua việc cập nhật kiến thức pháp luật và tuyến điểm mới.

Đối chiếu với mô hình quốc tế, đảo Okinawa (Nhật Bản) áp dụng chính sách tách biệt hoàn toàn giữa đào tạo hướng dẫn viên du lịch đại chúng và hướng dẫn viên du lịch sinh thái chuyên sâu, lấy chất lượng đào tạo làm gốc rễ. Trong khi đó, thủ đô Moscow (Nga) xây dựng mạng lưới hơn 2.000 hướng dẫn viên chuyên nghiệp được quản lý chặt chẽ thông qua Hiệp hội Hướng dẫn viên và sử dụng thẻ công nhận thống nhất tại các bảo tàng, di tích. Những bài học này cho thấy Thành phố Hồ Chí Minh đang thiếu một tổ chức xã hội - nghề nghiệp đủ mạnh để giám sát và bảo vệ quyền lợi cho hướng dẫn viên.

Dữ liệu phân tích trong luận văn được mô hình hóa qua hệ thống 5 biểu đồ thống kê cơ cấu độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và bảng so sánh lượng khách phục vụ bình quân năm 2016, phản ánh rõ nét sự mất cân đối giữa tốc độ tăng trưởng du khách và năng lực cung ứng dịch vụ hướng dẫn đạt chuẩn.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

Thứ nhất, đổi mới toàn diện chương trình và phương pháp đào tạo nghề:

  • Cơ quan thực hiện: Sở Du lịch phối hợp cùng 7 cơ sở đào tạo được Tổng cục Du lịch ủy quyền.
  • Hành động cụ thể: Tái cấu trúc khung chương trình theo chuẩn VTOS, tăng tỷ lệ thời lượng thực hành tuyến điểm và xử lý tình huống thực tế lên mức tối thiểu 60%.
  • Chỉ số mục tiêu: Nâng tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đáp ứng ngay yêu cầu doanh nghiệp đạt trên 85% vào năm 2020.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và đánh giá năng lực tại doanh nghiệp lữ hành:

  • Cơ quan thực hiện: Ban Giám đốc 1.228 doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn thành phố.
  • Hành động cụ thể: Thiết lập quy chế sát hạch tay nghề định kỳ hằng năm, áp dụng hệ thống phân hạng sao nội bộ cho hướng dẫn viên, gắn mức thù lao với chỉ số hài lòng của khách hàng và ký kết hợp đồng lao động chính thức.
  • Chỉ số mục tiêu: Giảm tỷ lệ biến động nhân sự mùa vụ xuống dưới 15% mỗi năm.

Thứ ba, siết chặt công tác giám sát và hoàn thiện cơ chế quản lý nhà nước:

  • Cơ quan thực hiện: Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và lực lượng Thanh tra chuyên ngành.
  • Hành động cụ thể: Tăng cường thanh tra hậu kiểm tại các điểm tham quan trọng điểm, kiểm tra điều kiện hành nghề và hợp đồng lữ hành; số hóa toàn bộ dữ liệu quản lý 4.875 thẻ hướng dẫn viên trên cổng thông tin điện tử.
  • Chỉ số mục tiêu: Đảm bảo 100% hướng dẫn viên đang tác nghiệp tại các điểm đến có đầy đủ thẻ và hợp đồng hợp lệ.

Thứ tư, thành lập Chi hội Hướng dẫn viên Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh:

  • Cơ quan thực hiện: Hiệp hội Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh chủ trì thành lập trong giai đoạn 2017 - 2018.
  • Hành động cụ thể: Quy tụ mạng lưới hướng dẫn viên tự do, chuẩn hóa bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, tổ chức Hội thi Hướng dẫn viên Du lịch giỏi định kỳ 2 năm một lần và cung cấp các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cập nhật.
  • Chỉ số mục tiêu: Thu hút trên 70% lực lượng hướng dẫn viên nội địa tham gia sinh hoạt tổ chức nghề nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và các cơ quan quản lý tại các tỉnh thành phía Nam có thể sử dụng dữ liệu thực chứng và cơ sở lý luận của đề tài để tham mưu, hoạch định chính sách cấp đổi thẻ, thanh tra giám sát và xây dựng chiến lược phát triển nhân lực du lịch địa phương.

  2. Doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh dịch vụ du lịch: Ban điều hành và phòng nhân sự của các công ty du lịch có thể ứng dụng trực tiếp khung tiêu chí đánh giá năng lực, mô hình phân loại hướng dẫn viên và các giải pháp giữ chân nhân sự chất lượng cao trong mùa cao điểm.

  3. Các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch: Lãnh đạo khoa và giảng viên tại các trường đại học, cao đẳng sử dụng kết quả khảo sát thực tế để điều chỉnh khung giáo trình, cân đối tỷ trọng giữa lý thuyết và thực hành, đưa các kỹ năng phản ứng nhanh vào bài giảng.

  4. Học viên cao học, sinh viên và hướng dẫn viên du lịch: Là nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, đồng thời cung cấp cẩm nang thực hành kỹ năng nghề nghiệp, giúp các hướng dẫn viên tự hoàn thiện năng lực bản thân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa theo Luật Du lịch bao gồm những điều kiện gì? Theo quy định tại Điều 73 Luật Du lịch năm 2005 và Nghị định 92/2007/NĐ-CP, cá nhân cần có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, đầy đủ năng lực hành vi dân sự, không mắc bệnh truyền nhiễm và có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên. Trường hợp tốt nghiệp chuyên ngành khác, bắt buộc phải có chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ từ 1 đến 3 tháng do 7 cơ sở được Tổng cục Du lịch cấp phép đào tạo.

  2. Tại sao số lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh lại sụt giảm sau năm 2013? Số lượng thẻ hướng dẫn viên nội địa giảm từ 2.772 thẻ năm 2013 xuống 2.189 thẻ vào tháng 6/2017 (giảm 583 thẻ). Nguyên nhân chính là do quy định tại Công văn 49/TCDL-LH cho phép làm thủ tục cấp mới khi thẻ hết hạn thay vì bắt buộc đổi thẻ định kỳ, kết hợp với áp lực công việc cao khiến nhiều lao động chuyển sang làm điều hành tour hoặc kinh doanh tự do.

  3. Bộ tiêu chuẩn VTOS đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên? Tiêu chuẩn Kỹ năng Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) chuẩn hóa 13 nghề du lịch then chốt, đưa ra các tiêu chí đánh giá chi tiết về kiến thức, kỹ năng thuyết minh, kỹ năng tổ chức và đạo đức nghề nghiệp. Áp dụng VTOS giúp các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh đồng bộ hóa chất lượng nhân sự theo chuẩn mực quốc tế và khu vực ASEAN.

  4. Thành phố Hồ Chí Minh có thể học hỏi được kinh nghiệm gì từ mô hình đào tạo hướng dẫn viên của Okinawa và Moscow? Từ Okinawa (Nhật Bản), thành phố cần học tập phương thức phân hóa chuyên sâu chương trình đào tạo theo từng phân khúc du lịch đặc thù như du lịch sinh thái và du lịch đại chúng. Từ mô hình Moscow (Nga), bài học lớn nhất là thành lập Hiệp hội nghề nghiệp vững mạnh để quản lý tập trung, cấp thẻ thống nhất tại các điểm đến và liên tục mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu.

  5. Giải pháp nào là cấp thiết nhất để cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho hướng dẫn viên? Cấp thiết nhất là đổi mới phương pháp giảng dạy tại các cơ sở đào tạo bằng cách nâng tỷ lượng thực hành lên 60%, tập trung vào các tình huống thực tế và kỹ năng lắng nghe (vốn chiếm 42% thời lượng giao tiếp). Song song đó, doanh nghiệp lữ hành cần tổ chức các buổi hội thảo nội bộ chia sẻ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng tour định kỳ trước các mùa cao điểm.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa dựa trên tiêu chuẩn quản lý ISO 9000 và khung năng lực VTOS.
  • Phân tích thực trạng chi tiết của 2.189 hướng dẫn viên nội địa trong bối cảnh phục vụ 21,8 triệu lượt khách nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Nhận diện các nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng suy giảm số lượng và thiếu hụt kỹ năng thông qua khảo sát thực chứng 250 hướng dẫn viên.
  • Tổng kết bài học kinh nghiệm quốc tế giá trị từ mô hình quản lý của Okinawa (Nhật Bản) và Moscow (Nga) để vận dụng linh hoạt vào thực tế thành phố.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính đột phá gắn kết chặt chẽ giữa Cơ quan quản lý, Doanh nghiệp lữ hành, Cơ sở đào tạo và Chi hội nghề nghiệp.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp luận cứ khoa học và bộ giải pháp thực tiễn khả thi giúp chuẩn hóa chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, nâng tầm thương hiệu du lịch đô thị Thành phố Hồ Chí Minh.

Kế hoạch triển khai giai đoạn 2017 - 2020 cần tập trung vào việc thành lập Chi hội Hướng dẫn viên Du lịch và hoàn thiện số hóa dữ liệu quản lý.

Các nhà quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp lữ hành và các cơ sở đào tạo hãy chủ động ứng dụng ngay những giải pháp từ công trình nghiên cứu này để nâng cao năng lực cạnh tranh cho nguồn nhân lực du lịch Việt Nam trong kỷ nguyên hội nhập.