Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn chịu sự cạnh tranh gay gắt và quy luật đào thải nghiêm ngặt. Để duy trì sự tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không chỉ dựa vào dịch vụ buồng phòng mà còn phải khai thác tối đa nguồn thu từ dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B), đặc biệt là dịch vụ tiệc và hội nghị, hội thảo (MICE).
Khách sạn Pullman Hà Nội là cơ sở lưu trú 5 sao thuộc tập đoàn quản lý khách sạn Accor, chính thức mang thương hiệu Pullman từ ngày 22/11/2012 (tiền thân là Khách sạn Horison thành lập năm 1997 do Swiss-Belhotel International quản lý). Mặc dù tiệc và hội nghị hội thảo là thế mạnh cốt lõi, mang lại nguồn doanh thu lớn và giúp tạo lập uy tín thương hiệu trên thị trường Hà Nội, hoạt động thực tế tại bộ phận tiệc vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về tổ chức nhân sự, điều hành ca kíp và kiểm soát quy trình. Xuất phát từ thời gian thực tập và khảo sát thực tế tại đơn vị, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại cơ sở này.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Hệ thống hóa các kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Pullman Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Pullman Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài về dịch vụ tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại cơ sở thực tập.
- Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiệc của Khách sạn Pullman Hà Nội.
- Phạm vi không gian: Bộ phận Tiệc thuộc Khối F&B Service, Khách sạn Pullman Hà Nội (Số 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Đề tài được giao thực hiện từ ngày 16/03/2015 đến ngày 25/05/2015; các số liệu thống kê, biểu giá dịch vụ và khảo sát thực tế được cập nhật đến tháng 4 và tháng 5 năm 2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy chuẩn quản lý du lịch tại Việt Nam và các mô hình lý thuyết quốc tế về quản trị chất lượng dịch vụ:
- Khung pháp lý và khái niệm:
- Định nghĩa khách sạn du lịch theo Quyết định số 107 ngày 22/06/1994 và Điều 3 Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo Quyết định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
- Định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Khái niệm về tiệc: Là hình thức ăn uống ở mức độ cao hơn bình thường về mọi mặt, gắn liền với sự kiện cụ thể, có tính chất long trọng, số lượng khách đông, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và có kịch bản nghi lễ ấn định trước về thời gian, địa điểm, bài trí.
- Đặc trưng dịch vụ tiệc: Khóa luận xác định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính không hiện hữu tương đối, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không tồn trữ) cùng 5 đặc thù riêng của dịch vụ tiệc khách sạn: tính nghi thức, tính kế hoạch, sử dụng số lượng lao động lớn, yêu cầu phối hợp liên bộ phận chặt chẽ và cường độ phục vụ cao.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Christian Grönroos.
- Mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988).
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI).
- Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Khóa luận xây dựng quy trình khảo sát 6 bước: (1) Xác định mẫu điều tra; (2) Thiết kế phiếu điều tra ngắn gọn theo 6 tiêu chí (món ăn/đồ uống, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng vệ sinh); (3) Thiết lập thang điểm 5 mức (1 = Kém, 2 = Trung bình, 3 = Khá, 4 = Tốt, 5 = Rất tốt); (4) Phát phiếu điều tra; (5) Thu phiếu và chấm điểm; (6) Xử lý số liệu thống kê.
Công thức tính điểm trung bình cho tiêu chí thứ $j$ ($\bar{X}_j$) và điểm bình quân tổng hợp ($\bar{X}$) được áp dụng như sau:
$$\bar{X}j = \frac{\sum{i=1}^{n} X_{ij}}{n}$$
$$\bar{X} = \frac{\sum_{j=1}^{m} \bar{X}_j}{m}$$
Trong đó $X_{ij}$ là điểm số khách hàng thứ $i$ đánh giá cho tiêu chí $j$, $n$ là cỡ mẫu khách hàng và $m$ là số lượng tiêu chí khảo sát. Thang đánh giá mức độ thỏa mãn gồm 5 khoảng: $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi); $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi); $3 \le \bar{X} \le 4$ (đáp ứng mức trông đợi); $4 < \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi); $\bar{X} = 5$ (vượt xa mức trông đợi).
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp khảo sát thực tiễn tại doanh nghiệp.
- Phương pháp thu thập và tổng hợp số liệu thứ cấp từ tài liệu quản trị, báo cáo nội bộ của khách sạn Pullman Hà Nội.
- Phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi trực tiếp đối với khách dự tiệc và phỏng vấn nhân sự bộ phận.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1. Một số vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ tiệc trong khách sạn
Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện lý thuyết về hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ tiệc:
- Phân loại tiệc theo hai tiêu chí: (1) Theo chủ đề (tiệc tổng kết, khai trương, tiệc cưới, dạ hội, hội nghị/hội thảo, mừng thọ, chia tay); (2) Theo hình thức tổ chức gồm 5 loại chính: tiệc ngồi (ngồi kiểu Âu và Á, phục vụ từ 12h trưa hoặc sau 18h tối), tiệc đứng (3 dạng: dùng dao dĩa tại bàn, dùng dĩa đứng ăn, dùng tay đứng ăn), tiệc buffet (khách tự lấy đồ trên bàn chữ L, nhân viên dọn đồ bẩn và hỗ trợ), tiệc trà/tea-break (phục vụ giờ nghỉ giải lao hội nghị, kéo dài 20-30 phút), tiệc rượu/cocktail (tiệc đứng dùng finger-food và đồ uống nhẹ trước sự kiện).
- Quy trình phục vụ tiệc tiêu chuẩn được phân chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn trước phục vụ (tiếp nhận đơn đặt, lập bảng phân công liên bộ phận, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, tổ chức họp giao ban ngắn đầu giờ); Giai đoạn trong khi phục vụ (đón tiếp, hướng dẫn chỗ ngồi, phục vụ đồ uống và chuyển tải món ăn theo thứ tự Khai vị - Món chính - Tráng miệng); Giai đoạn sau phục vụ (tiễn khách, thanh lý hợp đồng và chi phí phát sinh, thu dọn vệ sinh hội trường).
- Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc gồm chất lượng nhân viên phục vụ (kỹ năng, thái độ, sự hiểu biết, giao tiếp, ngoại ngữ), chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng món ăn đồ uống, tính thẩm mỹ trang trí, không khí bữa tiệc và yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Pullman Hà Nội
Chương 2 phản ánh chi tiết nguồn lực, cơ cấu tổ chức và quy trình tác nghiệp thực tế tại cơ sở thực tập:
- Tổng quan đơn vị: Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc tại số 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, do Tổng giám đốc Pieter de Weerd và Phó Tổng giám đốc Christophe Le Brun điều hành. Chủ đầu tư là Công ty TNHH Global Toserco (liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn Global Indonesia). Khách sạn có diện tích xây dựng 14.760 m², gồm 14 tầng với 242 phòng lưu trú.
| Loại phòng lưu trú |
Số lượng phòng |
Diện tích ($m^2$) |
| Standard |
76 |
32 |
| Deluxe |
98 |
34 |
| Executive |
51 |
45 |
| Executive Suite |
17 |
68 |
| Tổng cộng |
242 |
- |
- Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị và ẩm thực: Khách sạn sở hữu Nhà hàng La Cheminée (tầng 1, 200 chỗ ngồi), Mint Bar (sảnh, 60 chỗ), Executive Lounge (tầng 10), Fit Lounge (tầng 2, 250 m² trang bị máy Techno Gym), bể bơi ngoài trời tầng 2, Spa Lounge, Connectivity Lounge và Chill Out Space. Khu vực hội thảo có diện tích trên 870 m² gồm Ballroom chính (chứa tối đa 600 khách dự tiệc hoặc 1000 khách hội nghị) cùng 7 phòng họp vệ tinh: Văn Miếu, Bengawan Solo, Musi, Mekong, Sông Hồng, Hồ Tây, Hoàn Kiếm và Sông Đà (phòng Sông Đà đặt tại tầng sảnh, các phòng còn lại ở tầng 1).
- Cơ cấu nhân sự toàn khách sạn và bộ phận tiệc: Tổng số lao động chính thức của khách sạn là 219 người (216 nhân viên tại 12 bộ phận chức năng cùng 3 nhân sự thuộc Ban Giám đốc).
| STT |
Bộ phận chức năng |
Số lượng nhân viên chính thức |
| 1 |
Buồng |
47 |
| 2 |
Bếp |
47 |
| 3 |
Lễ tân |
31 |
| 4 |
Nhà hàng |
20 |
| 5 |
Kỹ thuật |
17 |
| 6 |
Kế toán tài chính |
13 |
| 7 |
Bán hàng và Tiếp thị (Sales & Marketing) |
13 |
| 8 |
Quầy Bar |
7 |
| 9 |
Tiệc (Banquet) |
7 |
| 10 |
Doanh thu và đặt phòng |
4 |
| 11 |
An ninh (chưa tính 17 nhân viên bảo vệ thuê ngoài) |
3 |
| 12 |
Nhân sự |
3 |
| 13 |
Trung tâm thể thao và Spa |
3 |
| 14 |
Dịch vụ khách hàng |
1 |
| - |
Tổng số nhân viên các bộ phận |
216 |
- Thực trạng tại bộ phận Tiệc: Bộ phận trực thuộc Khối F&B Service, cơ cấu gồm 1 Trưởng bộ phận, 1 Trợ lý, 1 Giám sát viên và 4 nhân viên phục vụ. Nhân sự chính thức chỉ có 7 người (5 nam, 2 nữ; độ tuổi 20-40, nhân viên bàn từ 20-25 tuổi). Trình độ đào tạo: 6/7 tốt nghiệp đại học, 1/7 cao đẳng; tuy nhiên chỉ có 3/6 nhân sự đại học được đào tạo đúng chuyên ngành Quản trị Du lịch - Khách sạn.
- Cơ chế vận hành lao động thời vụ và ca kíp: Do công suất sử dụng phòng tiệc mùa cao điểm đạt 60-70%, định biên 7 người không thể đáp ứng khối lượng công việc. Khách sạn hợp đồng với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Nhật Lâm để cung ứng nhân sự bán thời gian (casual labor). Đa phần lao động này là sinh viên trái ngành, thiếu nghiệp vụ khách sạn chuẩn 5 sao. Lịch làm việc chia làm 3 ca: Ca 1 (07:00 - 15:00), Ca 2 (10:00 - 18:00), Ca 3 (14:00 - 22:00); Trưởng bộ phận và Trợ lý làm giờ hành chính (08:00 - 16:00). Nhân viên thường xuyên phải làm thêm giờ khi sự kiện kéo dài, dẫn đến suy giảm thể lực và thái độ phục vụ.
- Thực trạng các loại hình dịch vụ tiệc và khung giá (thời điểm tháng 4/2015):
| Loại hình tiệc |
Đặc trưng kỹ thuật và bài trí |
Khung giá tham chiếu (USD/khách) |
| Tiệc hội nghị, hội thảo |
Bố trí giấy, bút, nước lọc, lót ly; trực trà/cà phê liên tục; chỉnh trang phòng trưa. |
Theo hợp đồng sự kiện |
| Tiệc trà (Tea-break) |
Kéo dài 20-30 phút; trà Dilmah, espresso, bánh ngọt/mì ngọt, hoa quả theo mùa. |
18$ - 22$ |
| Tiệc ngồi |
Bàn tròn 10 khách; thực đơn Á từ 5 món (Khai vị, Món chính, Tráng miệng). |
25$ - 45$ |
| Tiệc Buffet |
Xếp bàn chữ L góc phòng; dùng khay chafer giữ nóng; phân line món ăn rõ ràng. |
24$ - 34$ |
| Tiệc rượu (Cocktail) |
Diễn ra tại sảnh chờ từ 30-60 phút; rượu vang, cocktail kết hợp finger-food. |
Theo gói đồ uống đặt trước |
- Đánh giá quy trình phục vụ thực tế: Quy trình tiệc ngồi gồm 4 bước (Chuẩn bị -> Họp ngắn đầu giờ -> Phục vụ khách -> Kết thúc tiệc). Tại bước họp ngắn đầu giờ, thực tế tại đơn vị đã cắt bỏ phần biểu dương, khen thưởng hoặc kiểm điểm vi phạm như trong lý thuyết, chỉ tập trung phổ biến thông tin tiệc, phân công vị trí (cặp 1 nam chạy đồ - 1 nữ tiếp khách quản lý 2 đến 4 bàn) và kiểm tra trang phục. Quá trình phục vụ còn mang tính thụ động, nhân viên chưa chủ động quan sát để đổi dụng cụ khi khách làm rơi mà chờ khách yêu cầu mới thực hiện.
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội
Dựa trên các khiếm khuyết trong công tác phục vụ và phân tích nguồn lực tại Chương 2, khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp điều hành cụ thể:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất: Đề xuất tuyển dụng bổ sung nhân sự cơ hữu nhằm giảm tải cho bộ phận tiệc; phối hợp chặt chẽ với đối tác Nhật Lâm để sàng lọc sinh viên đúng chuyên ngành khách sạn; tổ chức đào tạo ngắn hạn về quy chuẩn bưng bê, rót đồ uống, giao tiếp ngoại ngữ trước giờ phục vụ; bổ sung đồng bộ công cụ dụng cụ và đồ dự phòng tại bàn chờ.
- Đa dạng hóa chất lượng và cơ cấu thực đơn: Khắc phục sự đơn điệu của tiệc trà (hiện sử dụng lặp lại quanh năm các loại hoa quả dưa hấu, dưa vàng, thanh long, dứa, đu đủ) bằng cách luân chuyển hoa quả theo mùa thực tế và bổ sung các loại bánh ngọt mới; cập nhật thực đơn tiệc ngồi và tiệc đứng kết hợp hài hòa ẩm thực truyền thống địa phương và quốc tế.
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc: Chuẩn hóa công tác kiểm tra giám sát ca kíp; khôi phục nội dung nhận xét, đánh giá rút kinh nghiệm sau mỗi ca tiệc; thiết lập bảng phân công nhiệm vụ cụ thể theo từng bàn nhằm nâng cao tính chủ động của nhân viên bàn khi phục vụ khách.
- Tăng cường sự phối hợp liên bộ phận: Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin thông suốt giữa Bán hàng (Sales), Tiệc (Banquet), Bếp (Kitchen), Kỹ thuật (Engineering), Giặt là (Laundry) và Tạp vụ (Steward) nhằm tránh tình trạng chậm trễ trong việc chuẩn bị hội trường, bài trí bàn ăn và lên món ăn nóng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đưa ra các kết quả khảo sát và đánh giá thực tiễn cụ thể:
- Lượng hóa thực trạng nhân sự và vận hành: Tác giả đã thống kê chi tiết cơ cấu lao động của bộ phận tiệc (chỉ có 7 nhân viên chính thức, chiếm 3,24% tổng nhân sự toàn khách sạn) trong khi phải đảm nhiệm khu vực hội nghị rộng trên 870 m² phục vụ tối đa 1000 khách. Tỷ lệ nhân viên đại học đạt 85,7% (6/7 người) nhưng 50% trong số đó học trái ngành, cho thấy sự thiếu hụt kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu.
- Chỉ ra các điểm nghẽn thực tế: Xác định sự phụ thuộc quá lớn vào nguồn lao động bán thời gian cung ứng từ bên ngoài (qua Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Nhật Lâm) với kỹ năng nghề không đồng đều; chỉ ra sự chênh lệch giữa quy trình lý thuyết và tác nghiệp thực tế (bỏ qua nội dung họp đánh giá/khen thưởng đầu giờ; nhân viên chưa chủ động trong quan sát và xử lý tình huống đổi dụng cụ ăn uống cho khách).
- Hệ thống hóa định mức giá và chủng loại dịch vụ tiệc: Cung cấp số liệu cụ thể về cơ cấu giá tiệc tháng 4/2015 (tiệc trà 18-22 USD/khách; tiệc ngồi 25-45 USD/khách; tiệc buffet 24-34 USD/khách) cùng quy cách bài trí và thông số kỹ thuật các phòng họp của khách sạn.
- Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Hệ thống 4 nhóm giải pháp do tác giả xây dựng xuất phát trực tiếp từ các tồn tại tại đơn vị thực tập, mang tính khả thi đối với công tác quản trị F&B tại khách sạn 5 sao.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài: Khóa luận được triển khai trong thời gian thực tập tương đối ngắn (gần 2 tháng, từ tháng 3/2015 đến tháng 5/2015), nguồn tư liệu nội bộ tiếp cận có giới hạn. Nghiên cứu chỉ tập trung vào một đơn vị cụ thể là bộ phận Tiệc của Khách sạn Pullman Hà Nội, chưa thực hiện khảo sát đối sánh với các khách sạn 5 sao khác cùng phân khúc trên địa bàn Hà Nội. Số liệu điều tra sự hài lòng của khách hàng chưa được lượng hóa thành bảng kết quả chi tiết trong văn bản.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Khảo sát định lượng quy mô mẫu lớn hơn, ứng dụng hoàn chỉnh mô hình SERVQUAL hoặc CSI để kiểm định mức độ thỏa mãn của từng phân khúc khách hàng (khách hội nghị MICE, khách tiệc cưới, khách quốc tế); mở rộng nghiên cứu đối chuẩn (benchmarking) quy trình quản trị dịch vụ tiệc giữa các khách sạn trong cùng tập đoàn Accor tại Việt Nam.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:
- Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn và Quản trị Kinh doanh: Có thể sử dụng tài liệu như một nghiên cứu tình huống (case study) thực tế về cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của bộ phận F&B và Banquet trong khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế.
- Cán bộ quản trị và giám sát nhà hàng - khách sạn: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình phục vụ tiệc ngồi, tiệc buffet, tiệc hội nghị hội thảo; phương pháp bố trí nhân sự theo cặp (1 nam chạy đồ - 1 nữ tiếp khách) và cách thức quản lý lao động thời vụ thuê ngoài.
- Nghiên cứu học thuật: Cung cấp khung lý thuyết về phân loại tiệc, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc và phương pháp luận thiết kế phiếu khảo sát theo thang đo 5 mức độ.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Pullman Hà Nội có lịch sử hình thành như thế nào trước khi gia nhập tập đoàn Accor?
Khách sạn được khởi công xây dựng năm 1997 với tên gọi ban đầu là Khách sạn Horison 5 sao, thuộc dự án hợp tác giữa Công ty TNHH Global Toserco và PT Global Metropolitan, do Swiss-Belhotel International quản lý. Đến tháng 8/2009, tập đoàn Accor tiếp nhận quyền quản lý và tiến hành nâng cấp. Ngày 22/11/2012, khách sạn chính thức đổi tên thành Pullman Hà Nội.
2. Bộ phận Tiệc của khách sạn Pullman Hà Nội có bao nhiêu nhân viên chính thức và trình độ ra sao?
Bộ phận Tiệc có 7 nhân viên chính thức (5 nam và 2 nữ; độ tuổi từ 20 đến 40). Về trình độ học vấn, có 6 nhân viên đạt trình độ Đại học và 1 nhân viên trình độ Cao đẳng. Tuy nhiên, trong số 6 nhân sự có bằng đại học, chỉ có 3 người được đào tạo đúng chuyên ngành Nhà hàng - Khách sạn, 3 người còn lại tốt nghiệp các ngành khác.
3. Khách sạn giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân sự phục vụ tiệc trong các sự kiện lớn bằng cách nào?
Khách sạn không tuyển dụng lao động thời vụ trực tiếp qua phòng nhân sự mà ký hợp đồng với Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Nhật Lâm. Dựa trên dự báo sự kiện hàng tháng, Trưởng bộ phận Tiệc tính toán số lượng nhân sự cần thuê theo từng khung giờ và gửi yêu cầu để công ty Nhật Lâm tuyển chọn sinh viên và chuẩn bị đồng phục cho nhân viên bán thời gian.
4. Mức giá các loại hình dịch vụ tiệc cơ bản tại khách sạn Pullman Hà Nội vào tháng 4 năm 2015 là bao nhiêu?
Theo số liệu công bố trong khóa luận, mức giá tham chiếu cho một khách gồm: Tiệc trà (Tea-break) dao động từ 18$ đến 22$; Tiệc ngồi dao động từ 25$ đến 45$ (thực đơn chọn sẵn các món Á); Tiệc Buffet ngồi dao động từ 24$ đến 34$.
5. Quy trình họp ngắn đầu giờ tại bộ phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội có điểm gì khác biệt so với lý thuyết giáo trình?
Trong thực tế tác nghiệp tại đơn vị, cuộc họp ngắn đầu giờ của Giám sát viên hoặc Quản lý đã lược bỏ phần khen thưởng hoặc kiểm điểm nhân viên, chỉ tập trung vào việc phổ biến thông tin sự kiện, thời gian, kịch bản món ăn, đồ uống, kiểm tra phục trang và phân công cặp nhân sự phụ trách từng khu vực bàn.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ tiệc, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức và cung ứng dịch vụ tại Khách sạn Pullman Hà Nội năm 2015. Nghiên cứu đã làm rõ những điểm nghẽn điển hình về định biên nhân sự mỏng, sự phụ thuộc vào lao động thời vụ thuê ngoài và hạn chế trong đa dạng hóa thực đơn. Các giải pháp được đề xuất trong công trình bám sát điều kiện thực tế của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác đào tạo và quản trị vận hành F&B tại các khách sạn cao cấp.
