phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, các phụ lục về bộ phận Tiệc của khách sạn Pullman Hà Nội, khóa luận bao gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về tiệc và chất lƣợng phục vụ tiệc. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiệc tại khách sạn Pullman Hà Nội. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phân tiệc tại khách sạn Pullman Hà Nội. Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 3 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp đƣợc sử dụng chung ở hầu hết các nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
[13,09] Theo điều 3 của Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.[13,10] Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lƣu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch khách nhƣ: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 4 khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng như cầu của khách hàng”.[03,03] Dịch vụ khách sạn Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ nhƣ: lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mỗi quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó còn có rất nhiều khái niệm khác nhau đƣợc đƣa ra dƣới nhiều góc độ khác nhau.
Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lƣờng, khó đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con ngƣời. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra trong cùng một không gian và thời gian. Sản phẩm của khách sạn bao gốm các dịch vụ chính (cơ bản) và các dịch vụ bổ sung khác nhau. Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngƣời khi đi du lịch, đó là nhu cầu về nơi ở.
Dịch vụ lƣu trú phải tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu tâm lý khác của khách hàng. Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh lƣu trú. Bên cạnh đó nhà quản lý khách sạn còn cần chú ý đến phong cách phục Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 5 vụ, một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoải mái, lành mạnh ở nơi du lịch. Nhân viên khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm đƣợc nhƣ vậy khách sạn sẽ bán đƣợc nhiều phòng, mang lại lợi nhuận cao.
Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lƣu trú trong khách sạn. Trong khách sạn doanh thu từ dịch vụ ăn uống thƣờng đứng sau doanh thu từ bán buồng. Cá biệt trong một số khách sạn hƣớng tới phục vụ các loại hình đám cƣới, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống có thể còn cao hơn doanh thu từ dịch vụ lƣu trú. Thông thƣờng bộ phận ăn uống trong các khách sạn lớn hiện nay thƣờng gồm Nhà hàng, Bar và bộ phận Tiệc.
Đối tƣợng (mục đích) để thỏa mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố khả năng chi trả, khẩu vị ăn uống của khách (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn) và giá cả, chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Dịch vụ khác: Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch vụ tiêu biểu nhƣ: bể bơi, spa, trung tâm thể thao, tennis, internet, bán hàng lƣu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin,… Phần lớn các dịch vụ này đƣợc tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn.Khái niệm, đặc điểm, phân loại và quy trình phục vụ tiệc. Khái niệm Về bản chất, “Tiệc” là một hình thức ăn uống ở mức cao hơn bình thường về mọi mặt và thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhỏ.
Tiệc được xem là bữa ăn long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và có chương trình nghi lễ được ấn định. Trong các buổi tiệc có xác Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 6 định trước về thời gian, địa điểm, phong cách trang trí phòng ăn, số lượng khách tham dự và thực đơn đã được đặt trước. [09,09] Trong kinh doanh khách sạn, tiệc là một bộ phận trong hệ thống dịch vụ ăn uống cùng với Nhà hàng và Bar. Bên cạnh phục vụ các bữa tiệc, bộ phận Tiệc còn đảm nhiệm việc tổ chức phòng cho các buổi hội nghị, hội thảo,…theo yêu cầu của khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc là một loại hình dịch vụ, do đó nó là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng tiệc với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng như cầu của khách hàng”.[03,03] Cũng nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm rất riêng biệt. Cụ thể là: Tính không hiện hữu một cách tượng đối: Tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản của dịch vụ tuy nhiên dịch vụ tiệc thƣờng đƣợc đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình. Để đánh giá một dịch vụ tiệc không thể chỉ dựa vào cảm giác tự nhiên của khách hàng hay nhà cung ứng. Đặc tính này phản ánh một thực tế là khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ tiệc, họ có thể đƣợc sử dụng dịch vụ nhƣng không thể sở hữu, sờ, cầm, nắm sản phẩm đƣợc.
Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tiệc trƣớc khi mua, chỉ có thể tìm hiểu thông tin và sự tin tƣởng vào dịch vụ từ thông tin mà nhà cung ứng đƣa ra và từ kinh nghiệm của những ngƣời đã từng sử dụng trƣớc đó. Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 7 Tính không đồng nhất: Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, không tiêu chuẩn hóa đƣợc trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những sự cảm nhận khác nhau. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn hóa đƣợc. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất.
Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trƣờng dịch vụ thay đổi. Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng cũng tham gia vào động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Tính không tồn trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ theo đó cũng bị giới hạn bởi thời gian. Cũng vì đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ tiệc còn có một số đặc điểm vô cùng riêng biệt. Đó là: Tính nghi thức Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Huyền – A1K19 Trang 8 Đa phần các bữa tiệc đều mang tính trang trọng và nghi thức.