TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN Chủ biên: PGS. Nguyễn Văn Mạnh PGS. Phạm Hồng Chương (UẢNTRỊ - L -KINH DANH Ww HÀNH - f, (Tái bản lần 2 có chỉnh sửa) NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ae ak ok kc ok DONG CHU BIEN: PGS. NGUYEN VAN MANH PGS. PHAM HONG CHUONG Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH (Tái bản lần thứ 2, có chỉnh sửa) NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI - 2009 Những người biên soạn: I. Phạm Hồng Chương 3. Thạc sĩ Ngô Đức Anh Lời nói đầu MỤC LỤC Clutơng mở đầu: Giới thiệu môn học Chương Ì: Chương 2: Chương 3: Chương 4: Chương 5: Chương 6: Chương 7: Chương 8: Chương 9: Chương 10: Chương II: Chương 12 Phụ lục Khai quát về lịch sử phát triển kinh đoanh lừ hành Các nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Quan hệ giữa nhà cung cấp với đoanh nghiệp lữ hành Tô chức kinh đoanh của đại lý lữ hành Xây dựng chương trình du lịch trọn gói Tổ chức xúc tiến hỗn hợp, bán và thực hiện các chương trình du lịch Quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh lữ hành Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Môi trường kinh doanh và chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Kinh doanh lữ hành ở Việt Nam Tài liệu tham khảo Trang 15 40 59 117 137 158 209 231 266 312 333 365 404 492 Lời nói đầu Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với lượng khách du lịch luôn duy trì được mức tăng trường cao với 2 con sé (trung bình năm trên 20%). Khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250 nghìn lượt người, năm 2005 là 3,5 triệu lượt người. Tốc độ tăng định gốc là 14 lần. Khách du lịch nội địa năm 1990 là 1 triệu lượt người, năm 2005 là 16 triệu lượt. Tốc độ tăng định gốc là 16 lần. Chính vì vậy, hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, địch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại đoanh thu cho doanh nghiệp và quốc gia. Theo các số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2005 trên cả nước có khoảng 6000 cơ sở kinh doanh lưu trú, 399 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa. Thu nhập xã hội đạt khoảng 30. Hoạt động du lịch đã tạo việc làm cho trên 234.000 lao động trực tiếp và khoảng 510.000 lao động gián tiếp. Trong hệ thắng kinh doanh đó, kinh đoanh lữ hành có một vị trí đặc biệt quan trọng, đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch nói riêng và cả các ngành kinh tế khác trong nền kính tế quốc dân nói chung. Tuy nhiên, cũng phải nói rằng: “Kinh doanh lữ hành ở Việt Nam còn nhiễu bất cập cả về lý luận lẫn thực tiễn.” Điều này được thể hiện trong kết quà nghiên cứu cuỗi năm 2003 của Tổng cục Thống kê Việt Nam: “Trong tổng số khách du lịch quốc tế được điều tra là 6526 người chỉ có 2670 người, chiếm 40,0% đi theo hình thức mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Trong tổng số khách du lịch nội địa được điều tra là 22509 người, chỉ có 2196 người, chiếm 9.8% đi theo hình thức mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành”. Để kinh doanh lữ hảnh có hiệu quả, thể hiện đúng vị trí và vai trò của ngành nghề kinh doanh này thì các nha kinh doanh lữ hành phải có kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng. Ở trường đại học trong hệ thống kiến thức và kỹ năng mà sinh viên ngành quản trị kình doanh du lịch cần được trang bị, kiến thức và kỹ năng về 5 kinh doanh lữ hành là không thể thiếu được. Đây là môn học cốt yếu của hai chuyên ngành đào tạo: quản trị kinh doanh đu lịch và khách sạn và quán trị kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch tại Khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Môn học vừa trang bị những lý luận, phương pháp luận, nhưng đồng thời lại có tính nghiệp vụ, hình thành những kỹ năng quản trị kinh doanh, kỹ năng tác nghiệp cho sinh viên trong lĩnh vực kinh doanh du lịch lữ hành và kinh doanh lưu trủ và ăn uống. Kiến thức trang bị trong môn học này là sự tiếp nối các kiến thức đã được trang bị trước đó cho sinh viên như các môn học cơ bản, cơ sở, các môn học kinh tế thị trường, quản trị kinh doanh, kinh tế du lịch, quản trị kinh doanh khách sạn. Tập thể giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã biên soạn và được Nhà xuất bản Thống kê xuất bản lần thứ nhất “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” tháng 1] năm 1998 đo PGS. Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chương đồng chủ biên và sự tham gia biên soạn của cử nhân Nguyễn Văn Mạnh. Xuất phát từ thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo sinh viên chuyên ngảnh du lịch, Hội đồng Thâm định giáo trình trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thẩm định Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành xuất bản tháng 11 năm 1998. Theo kết luận của Hội đồng: “Đây là giáo trình cốt lõi, nội dung tốt và phong phú, phù hợp với nội dung chương trình và mục tiêu đào tạo., trình bày rõ ràng, dễ hiểu. Tuy nhiên, giáo trình cần sửa chữa và bổ sung thêm để nâng cao hơn nữa tính khoa học, tính hiện đại và tính Việt Nam trong nội dung của giáo trình”. Tiếp thu các ý kiến trong kết luận của Hội đồng thẩm định giáo tinh ngay 28 tháng 4 năm 2004, các tác giả của lần biên soạn lần thứ nhất đã thống nhất tô chức thực hiện việc hoàn thiện biên soạn giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” do TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương đồng chủ biên với sự tham gia biên soạn của GS.TS Nguyễn Văn Đính và Th. Ngô Đức Anh. Giáo trình được biên soạn lần này có sự thay đôi về kết cầu và nội dung so với giáo trình xuất ban lan thứ nhất nhằm cung cấp nhiều hơn cho người học những kiến thức cơ bản, hiện đại và Việt Nam vẻ kinh đoanh lữ hành. Nội dung cuốn sách gồm 12 chương và phần phụ lục. Chương mở đầu, chương 10, chương 12 và phần phụ lục do TS. Nguyễn Văn Mạnh biên soạn. Chương 1 và chương 2 do TS. Nguyễn Văn Mạnh và GS. Nguyễn Văn Đính đồng biên soạn. Chương 3, chương 4, chương 6 và chương 7 do TS. Phạm Hồng Chương và TS. Nguyễn Văn Mạnh đồng biên soạn. Chương 8 và chương 11 do TS. Phạm Hồng Chương biên soạn Chương 5 và chương 9, do Ths. Ngô Đức Anh và TS. Nguyễn Văn Mạnh biên soạn. Lần thứ nhất, cuốn sách được chỉnh sửa và biên soạn dựa trên kết luận của Hội đồng thảm định giáo trình ở Đại học Kinh tế Quốc dân, Trong quả trình hoàn thiện, tập thê tác giả đã được sự giúp đỡ nhiệt tỉnh của Hội đông Khoa học của Khoa và Nhà trường cũng như sự cộng tác và góp ý của nhiều giảng viên, cán bộ nghiên cửu ở trong và ngoài trường, của các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở Việt Nam. Lần thử hai, cuốn sách được chỉnh sửa và bổ sung thêm về kiến thức và cập nhật thông tin về quản lý lữ hành ở Việt Nam. Chúng tôi bày tỏ lòng cảm ơn và xin phép các tác giả có tài liệu mà chúng tôi đã sử dụng trong quá trình biên soạn giáo trình này. Mặc dù chúng tôi đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn giáo trình xuất ban lan này không tránh khòi thiếu sót. Vi vậy chúng tôi rất mong nhận được sự phê bình góp ý của các bạn đồng nghiệp, của người học, của tất cả các bạn đọc. Tập thẻ tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giảm hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các cơ quan quản lý và Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc đân đã cho xuất bản cuốn sách này. Hà Nội tháng 5 năm 2009 TM/ Tập thẻ tác giả PGS. Nguyễn Văn Mạnh Trưởng khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dan Chương mỏ đầu GIGI THIEU MON HOC 1. GIỚI THIỆU CHUNG VẺ MON HỌC Nửa cuối thể kỷ 20, ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch đã trở thành một biện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Từ năm 1950 cho đến nay, tính trung bình mỗi năm du lịch thế giới tăng 7,2% về lượng khách và 12,3% về thu nhập. Năm 1950, lượng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3 triệu lượt khách va thu nhập từ du lịch là 2,1 tỷ USD. Con số tương ứng của năm 2005 là 808 triệu lượt khách và 623 tỷ USD. Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới ước tính rằng trong năm 2005 lữ hành và du lịch thé giới đóng góp khoảng 6201,5 tỷ USD vào tổng sản phẩm quếc tế, chiếm 10,6% tổng GDP và tạo ra khoảng 222 triệu việc làm, chiếm tới 8,3% lượng người lao động trên thế giới. Mặt khác, ngành du lịch còn là 1 trong 3 ngành kinh té dan đầu về giá trị xuất khẩu (cùng với hai ngành: ngành khai thác và chế biến đầu khí, ngành chế tạo xe hơi). Là một ngành kinh tế tong hop, du lịch đóng vai trò thúc đây các ngành kinh tế khác cùng phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng. Do đó, ngành công nghiệp du lịch có tác động ảnh hưởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa to lớn đối với chính trị, xã hội, môi trường sinh thái. Theo dự báo, trong thé ky 21 nên kinh tế thế giới sẽ được dẫn đắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyển truyền thông và du lịch. Bước vào thế kỷ 21, ngành đu lịch có nhiều thay đổi bởi sự tác động của nhiễu yếu tố mả các tô chức du lịch cần thiết phải có sự thay đỗi quản lý . Để phát triển du lịch, người ta phải xác định vai trò, vị trí của mỗi thành phần cầu thành ngành du lịch và mỗi quan hệ giữa các thành phần này.
