CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI LẠC HỒNG 1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1. Khái niệm dịch vụ Theo quản trị marketing của Philip Kotlet: dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo quan điểm của chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ thì dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa và dịch vụ đó. Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhưng khái niệm dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây: a) Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ - Đặc tính này nó phán ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng.
Ví dụ: khi ta đi cắt tóc thì trước khi cắt ta không thể biết kiểu tóc sau khi cắt sẽ như thế nào. - Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. 11 b) Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được.
c) Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng. Trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. d) Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau thì lại có thể có những cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó.
Khách hàng có sự phong phú về nhu cầu sở thích, khẩu vị,… do đó khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Vì vậy, người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó mà cung cấp dịch vụ được tốt nhất. e) Tính không lưu giữ được Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ được như sản phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng. Ví dụ: nếu bữa tối của Trung tâm này chỉ phục vụ được một ít đối tượng, đồ ăn và đồ uống đã sản xuất hôm nay không bán được thì không thể lưu giữ đến ngày mai bán.
f) Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ là chủ yếu. g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình.
Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng, vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu 12 dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính sác được. Ngoài ra chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau là rất khó, điều đó rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác định: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.
Như vậy dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích, thị hiếu… của khách thì họ sẽ cho là dịch vụ là dịch vụ của nhà cung ứng càng cao. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng được hình thành lên trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người bán và người mua dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ còn được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Việc so sánh này có thể tóm tắt bằng đẳng thức: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi S=P–E Satisfaction = Perception – Expection Thông thường khách thường có những trông đợi sau đối với Trung tâm: - Độ tin cậy: khách muốn phục vụ dịch vụ ăn uống một cách đúng giờ, chính xác, nhất quán về chất lượng và đáng tin cậy. - Tinh thần trách nhiệm: khách muốn nhân viên Trung tâm tận tình phục vụ và cung ứng dịch vụ một cách mau lẹ. 13 - Sự đảm bảo: đảm bảo ở đây là về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết cũng như là về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo về cơ sở vật chất, vệ sinh an toàn của đồ ăn thức uống,… - Sự quan tâm, thấu hiểu khác: khách tới Trung tâm luôn muốn được nhân viên phục vụ quan tâm tới khẩu vị, nhu cầu, sở thích,. cá nhân của họ.
- Tính hữu hình: trông đợi về các yếu tố tồn tại hữu hình tại Trung tâm như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, vấn đề thẩm mỹ trong bài trí, nghệ thuật trang trí, ngoại hình và phong cách phục vụ của nhân viên,… Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất lượng của một bữa tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc từng phần trong món ăn. Đảm bảo cả về dinh dưỡng lẫn cảm quan trong đó, phương pháp chế biến cũng hấp dẫn khách hàng. Đồ uống đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ thích hợp với từng loại.
- Sự tiện nghi sang trọng: tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ. Trang thiệt bị hiện đại, đầy đủ và màu sắc hài hòa tạo nên không gian trang trọng lịch sự. - Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên phục vụ cũng là bộ mặt của của Trung tâm. Điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên,… Tất cả các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên.
Nếu nhân viên được đào tạo tốt, có kinh nghiệm, độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thỏa mái cho khách dự tiệc. - Vệ sinh: vệ sinh không chỉ là vệ sinh phòng tiệc, xung quanh phòng tiệc mà còn là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh Trung tâm,hành lang, kính,… Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng dành cho Trung tâm mà còn là sức khỏe của khách. - Nghệ thuật trang trí: các bước chuẩn bị cho bữa tiệc, phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng bữa tiệc,… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho Trung tâm. Đây cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt những buổi tiệc lớn, có nhiều khách mà thông qua đấy đánh giá được vị trí của khách sạn.
14 Vì vậy, những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan tâm chú ý đến các tiêu chí, không được xem thường các tiêu chí nào. Cố gắng kiểm tra giám sát, đôn đốc các bộ phận làm tốt công việc của mình. Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khái niệm:.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ a) Cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của Trung tâm. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách. Một Trung tâm với trang thiết bị tiện nghi, phục vụ lịch sự, sang trọng, có tính thẩm mĩ cao,… sẽ hấp dẫn du khách vì nó tạo ra cảm giác yên tâm về các món ăn đồ uống và các dịch vụ khác của Trung tâm.
Điều này sẽ tác động ngay đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm. Tính hiện đại: mỗi Trung tâm tiến hành hoạt động trong điều kiện về trình độ công nghệ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ phục vụ khác có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt những Trung tâm có hệ thống máy móc hiện đại sẽ phù hợp với nhu cầu mong đợi của khách hàng đảm bảo phục vụ vệ sinh, nhanh chóng.