Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng (quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng). Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ xuất phát từ sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam, sự gia tăng của dòng khách quốc tế và nội địa khi mức sống của người dân ngày càng được cải thiện. Sự phát triển này thúc đẩy sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống từ bình dân đến cao cấp, tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố cốt lõi quyết định sự lựa chọn của khách hàng và duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp.

Từ quá trình thực tập tại cơ sở, tác giả xác định 3 mục đích nghiên cứu chính theo thứ tự đánh số:

  1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khái niệm dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc và việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại đơn vị.
  2. Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc, làm rõ những mặt thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, góp phần gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của trung tâm.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng (Số 20A Khu đô thị mới Ngã 5 Sân bay Cát Bi, đường Lê Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng). Phạm vi nội dung bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức lao động và các loại hình sản phẩm dịch vụ tiệc.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu và tài liệu thực tế được tác giả thu thập và xử lý trong thời gian thực tập từ tháng 8/2018 đến tháng 11/2018; dữ liệu kết quả kinh doanh so sánh giữa Quý I và Quý II năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và kinh doanh ăn uống tiêu chuẩn:

  • Khái niệm dịch vụ: Trích dẫn quan điểm của Philip Kotler trong quản trị marketing (dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích vô hình không dẫn đến quyền sở hữu) và định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E (kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng).
  • Đặc điểm dịch vụ: Hệ thống hóa 7 đặc trưng cốt lõi gồm: tính vô hình tương đối; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; sự tham gia của khách hàng vào quy trình; tính không đồng nhất; tính không lưu giữ được; không có sự dịch chuyển quyền sở hữu; khó kiểm tra chất lượng trước khi bán.
  • Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn: Sử dụng định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 và mô hình toán học đo lường sự thỏa mãn: $$\text{Sự thỏa mãn } (S) = \text{Sự cảm nhận } (P) - \text{Sự trông đợi } (E)$$ Kỳ vọng của khách hàng được đo lường qua 5 khoảng trông đợi: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự quan tâm/thấu hiểu, và tính hữu hình. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiệc cụ thể gồm: chất lượng món ăn - đồ uống, sự tiện nghi sang trọng, thái độ phục vụ, điều kiện vệ sinh và nghệ thuật trang trí.
  • Khung phân loại và quản trị tiệc: Phân loại tiệc theo chủ đề (tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, hội khóa...) và hình thức (tiệc ngồi, tiệc đứng); hệ thống hóa quy trình bán dịch vụ, tiếp nhận thông tin hợp đồng và quy trình 7 bước phục vụ tiệc.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp quan sát, tìm hiểu thực tế tại cơ sở thực tập.
  • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin sơ cấp và thứ cấp.
  • Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh các chỉ tiêu kinh doanh và cơ cấu nhân lực.

Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp do Phòng Kế toán của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng cung cấp năm 2018, kết hợp với các ghi chép thực địa về định mức trang thiết bị, sơ đồ mặt bằng và cơ cấu thực đơn tại đơn vị.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng

Chương này dành cho việc xác lập khung lý thuyết. Tác giả đi từ định nghĩa tổng quát về dịch vụ, phân tích 7 đặc tính dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị nhà hàng. Tác giả làm rõ bản chất của tiệc là sự kiện ẩm thực tập trung, nêu bật lợi thế kinh tế của tiệc so với kinh doanh ăn uống thông thường: chi phí thực phẩm và bảo quản thấp hơn do biết trước số lượng, giảm lãng phí nguyên liệu thừa, tiết kiệm chi phí nhân công nhờ sử dụng lao động bán thời gian và chuẩn hóa định mức ca làm việc.

Tác giả phân tích chi tiết quy trình nghiệp vụ nhận đặt tiệc gồm thu thập 9 thông tin bắt buộc (tên đơn vị/người đại diện, liên hệ, ngày diễn ra, ngày đặt, thời gian bắt đầu - kết thúc, loại tiệc, phòng tiệc, số lượng khách dự kiến, mức giá, yêu cầu riêng) và thiết lập bản chỉ định tiệc chuyển tới các bộ phận liên quan. Chương này cũng phân tích lợi ích kinh tế của chất lượng cao đối với việc giữ chân khách hàng cũ, tăng hiệu quả truyền miệng, giảm chi phí tiếp thị và tối thiểu hóa chi phí phát sinh do sai sót dịch vụ.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng

Chương II phản ánh bức tranh toàn diện về năng lực vận hành thực tế tại đơn vị qua các nhóm chỉ tiêu:

  1. Tổng quan đơn vị: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng trực thuộc Công ty hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 0200845124, do ông Ngô Văn Kiều làm Giám đốc, chính thức hoạt động từ tháng 10/2017 tại Tòa nhà TD Plaza, gồm 5 tầng chức năng. Bộ máy quản trị vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm 2 cấp điều hành (Giám đốc, Phó Giám đốc) và các bộ phận nghiệp vụ: Kế toán, Kỹ thuật, Kinh doanh (Marketing, Nhận đặt tiệc, Lễ tân), Nhà hàng (Bàn, Bếp, Café, Tạp vụ, Kho) và Bảo vệ.

  2. Quy mô mặt bằng và công suất phục vụ:

    • Tầng 1: Sảnh tiếp đón và quán café đón khách vãng lai.
    • Tầng 2: Gồm 3 hội trường vừa và nhỏ: Âu Cơ (sức chứa 80 khách), Trống Đồng (100 khách), Lạc Long Quân (120 khách), đều lắp đặt màn hình LED.
    • Tầng 3: Hội trường Amber (sức chứa 300 khách).
    • Tầng 4: Hội trường Ruby (sức chứa 400 khách), sảnh chờ, quầy bar diện tích 50m² và 6 phòng VIP.
    • Tầng 5: Hội trường Gold (sức chứa 1.200 khách), thiết kế 2 tầng, phục vụ các sự kiện quy mô lớn nhất.
    • Khu vực bếp: Diện tích 200m², gồm khu sơ chế 80m², khu bếp nấu liên hoàn dùng gas công nghiệp (chia hệ thống món Á, món Âu riêng biệt), kho lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống và kho đồ khô; có thang máy riêng tải thức ăn trực tiếp lên các tầng tiệc.

  3. Cơ cấu nhân sự và tổ chức lao động: Đơn vị vận hành với tổng số 91 cán bộ công nhân viên. Khảo sát theo bằng cấp: Thạc sĩ có 3 người, Đại học có 43 người, Cao đẳng có 14 người, Trình độ THPT có 31 người. Về chế độ ca làm việc: Khối văn phòng (BGĐ, Kế toán, Marketing, Nhận đặt tiệc, Kho) làm giờ hành chính (8h00 - 11h30 và 14h00 - 18h30, nghỉ chiều thứ Bảy và Chủ nhật); Khối vận hành trực tiếp (Kỹ thuật, Lễ tân, Bàn, Bếp, Bar, Tạp vụ, Bảo vệ) chia làm 2 ca (Ca sáng: 8h00 - 15h00; Ca chiều: 15h00 - 21h00, nghỉ 2 ngày/tháng). Riêng ngày có tiệc, nhân viên các bộ phận tiếp tục phục vụ đến khi tiễn hết khách.

  4. Sản phẩm và quy trình nghiệp vụ: Trung tâm phục vụ các dòng sản phẩm: tiệc cưới (nguồn doanh thu chủ lực, chiếm 70% cơ cấu doanh thu dịch vụ ẩm thực), dịch vụ ăn uống nhà hàng phòng VIP, tiệc hội nghị - hội thảo, tiệc sinh nhật/gặp mặt và dịch vụ café tầng 1. Tác giả thống kê bảng thực đơn chọn món và các gói set menu 10 khách/bàn (như Thực đơn số 5, 9, 13, 19 với các món đặc trưng: baba hầm hải vị, cá lăng nướng dân tộc, sườn cừu Úc nướng vang kiểu Pháp, thăn ngỗng sốt mật ong...).

    Quy trình phục vụ gồm 7 bước được sơ đồ hóa: Chuẩn bị trước tiệc $\rightarrow$ Tiếp đón và hướng dẫn khách $\rightarrow$ Chuyển tới khách các món ăn $\rightarrow$ Phục vụ trong khi ăn $\rightarrow$ Thanh toán $\rightarrow$ Tiễn khách $\rightarrow$ Thu dọn.

Chương III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng

Theo đề cương kết cấu và các định hướng rút ra từ phân tích hạn chế tại Chương II, các giải pháp tập trung vào: nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất (thay thế bát đĩa sứt mẻ, bổ sung ly cốc và chủng loại rượu tại quầy bar, cải tạo hệ thống thông gió chống mùi và chống gỉ cho xoong nồi tại khu bếp 200m²); đào tạo lại kỹ năng nghiệp vụ và nâng cao tỷ lệ ngoại ngữ cho nhân viên bàn và bếp; chuẩn hóa thời gian lên món nóng; cơ cấu lại giá bán và phát triển các món ăn mang bản sắc thương hiệu riêng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích được các dữ liệu định lượng cụ thể về hoạt động kinh doanh và nhân sự của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng trong năm 2018:

Kết quả tài chính và kinh doanh (Quý I so với Quý II năm 2018)

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Quý I/2018 Quý II/2018 Chênh lệch (+/-) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
1 Tổng doanh thu Tr.đ 980 1.121 41,00* 4,32*
- Doanh thu tiệc cưới Tr.đ 498 611 +113,00 +1,40
- Tỷ trọng tiệc cưới % 54,53 55,23 +0,70 +1,10
- Doanh thu nhà hàng Tr.đ 301 320 +19,00 +7,01
- Tỷ trọng nhà hàng % 47,12 48,13 +1,01 +2,98
- Doanh thu hội nghị Tr.đ 181 190 +9,00 +1,89
- Tỷ trọng hội nghị % 7,41 7,50 +0,09 +1,23
2 Tổng số lao động Người 91 91 0,00 0,00
- Lao động trực tiếp Người 75 75 0,00 0,00
- Lao động gián tiếp Người 16 16 0,00 0,00
3 Tổng số vốn kinh doanh Tr.đ 1.529 1.793 +264,00 +9,72
- Vốn cố định Tr.đ 1.021 1.021 0,00 0,00
- Vốn lưu động Tr.đ 715 808 +93,00 +29,02
4 Tổng chi phí Tr.đ 567 490 -77,00 -4,23
- Chi phí nguyên vật liệu Tr.đ 419 351 -68,00 -3,72
- Chi phí khác Tr.đ 148 139 -9,00 -0,51
5 Tổng lợi nhuận Tr.đ 501 592 +91,00 +13,81
- Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 482 531 +49,00 +8,09
6 Tổng quỹ lương Tr.đ 542 621 +79,00 +14,70
- Lương bình quân Tr.đ/tháng 0,55 0,60 +0,10 +10,32

(Ghi chú: Số liệu lấy nguyên văn từ Bảng 2 báo cáo tài chính nội bộ do tác giả trích lục trong văn bản khóa luận).

Đánh giá chất lượng nhân sự hai bộ phận nghiệp vụ nòng cốt (Bàn và Bếp)

Tiêu chí phân tích Bộ phận Bàn (18 người) Tỷ lệ (%) Bộ phận Bếp (15 người) Tỷ lệ (%)
Giới tính
- Nam 12 66,7% 9 60,0%
- Nữ 6 33,3% 6 40,0%
Độ tuổi
- Từ 18 đến 25 tuổi 14 77,8% 5 33,3%
- Từ 26 đến 35 tuổi 1 5,5% 4 26,7%
- Trên 35 tuổi 3 16,7% 6 40,0%
Trình độ tay nghề
- Bậc 3 2 11,1% 4 26,4%
- Bậc 4 10 55,5% 3 20,1%
- Bậc 5 6 33,4% 6 40,2%
- Chuyên gia 0 0,0% 2 13,4%
Trình độ ngoại ngữ
- Có ngoại ngữ 5 27,8% 2 13,3%
- Không có ngoại ngữ 13 72,2% 13 86,7%

Đóng góp thực tiễn của đề tài: Tác giả đã phác họa chi tiết thực trạng hạ tầng của một trung tâm tiệc cưới mới hoạt động được 1 năm (thành lập tháng 10/2017). Nghiên cứu chỉ ra nghịch lý vận hành: mặc dù doanh thu tăng trưởng và tỷ lệ lợi nhuận sau thuế đạt 531 triệu đồng ở Quý II/2018, cơ sở vật chất phục vụ bàn và bếp bắt đầu xuất hiện tình trạng xuống cấp cục bộ; đội ngũ phục vụ bàn có độ tuổi rất trẻ (77,8% dưới 25 tuổi) tạo sự nhanh nhẹn nhưng thiếu hụt trầm trọng về trình độ ngoại ngữ (72,2% không có ngoại ngữ), gây rào cản khi mở rộng sang phân khúc khách quốc tế (Trung Quốc, Hàn Quốc).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ các hạn chế trực tiếp từ phạm vi và dữ liệu văn bản:

  • Hạn chế về mặt dữ liệu: Chuỗi số liệu phân tích tài chính chỉ giới hạn trong phạm vi 2 quý (Quý I và Quý II năm 2018), chưa bao quát được toàn bộ chu kỳ kinh doanh cả năm hoặc tính chất thời vụ đặc thù cuối năm của ngành tiệc cưới tại Hải Phòng.
  • Hạn chế về phương pháp đo lường: Tác giả mới tiếp cận chất lượng dịch vụ dưới góc độ quan sát mô tả và số liệu thống kê nội bộ từ phòng kế toán, chưa xây dựng bảng hỏi điều tra mẫu độc lập với quy mô mẫu xác định ($n$) để lượng hóa chỉ số khoảng cách chất lượng dịch vụ ($P - E$) như mô hình lý thuyết đã nêu ở Chương I.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng bằng phương pháp định lượng chuyên sâu; khảo sát tác động của yếu tố mùa vụ đến quản trị biến phí và lao động thời vụ; xây dựng chiến lược xúc tiến thương hiệu chủ động thay vì chỉ dựa vào nguồn khách quen có sẵn.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn khi thực hiện các khóa luận tốt nghiệp theo định hướng khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh ẩm thực.

Nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao nằm ở:

  1. Quy trình chuẩn 7 bước phục vụ tiệc và quy trình tiếp nhận hợp đồng đặt tiệc với các danh mục kiểm tra cụ thể.
  2. Mô hình bố trí công năng tổ chức hội nghị - tiệc cưới đa tầng (từ 80 khách đến 1.200 khách) tại các tòa nhà phức hợp thương mại.
  3. Phương pháp lập bảng cơ cấu lao động theo bậc thợ, độ tuổi và các bảng chỉ tiêu kết quả kinh doanh định kỳ tại một doanh nghiệp dịch vụ ăn uống độc lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng có quy mô và sức chứa tối đa như thế nào?
Trung tâm vận hành tại 5 tầng của Tòa nhà TD Plaza Hải Phòng, gồm 1 quán café/sảnh tại tầng 1; 3 phòng tiệc nhỏ tầng 2 (Âu Cơ: 80 người, Trống Đồng: 100 người, Lạc Long Quân: 120 người); hội trường Amber tầng 3 (300 người); hội trường Ruby tầng 4 (400 người kèm 6 phòng VIP); và hội trường Gold tầng 5 là hội trường lớn nhất với sức chứa 1.200 người, được thiết kế 2 tầng. Trung tâm có khả năng tổ chức đồng thời 4 tiệc cưới cùng lúc tại 4 tầng.

2. Cơ cấu trình độ học vấn của toàn bộ 91 cán bộ nhân viên tại trung tâm như thế nào?
Trong tổng số 91 cán bộ công nhân viên, trình độ Thạc sĩ có 3 người (chiếm tỷ trọng ở Ban Giám đốc và bộ phận chuyên môn); trình độ Đại học có 43 người; trình độ Cao đẳng có 14 người; và trình độ Trung học phổ thông có 31 người (chiếm số lượng lớn nhất tại các bộ phận lao động phổ thông như bàn, tạp vụ, bảo vệ).

3. Tỷ trọng đóng góp doanh thu của dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm đạt mức bao nhiêu?
Dịch vụ tiệc cưới là mảng kinh doanh cốt lõi của đơn vị. Trong Quý I/2018, doanh thu tiệc cưới đạt 498 triệu đồng (chiếm 54,53% tổng doanh thu); sang Quý II/2018 đạt 611 triệu đồng (chiếm 55,23% tổng doanh thu). Nếu tính riêng trong cơ cấu doanh thu từ các nguồn khách ẩm thực, doanh thu từ tiệc cưới chiếm tới khoảng 70%.

4. Khóa luận đã chỉ ra những thiếu sót cụ thể nào về mặt trang thiết bị và cơ sở vật chất?
Văn bản nêu rõ 5 tồn tại vật chất: khăn phủ bàn và ghế tại một số khu vực không đồng bộ; nhiều bát đĩa dùng cho khách đã cũ, có vết nứt hoặc sứt mẻ; quầy bar tại tầng 4 có chủng loại ly cốc chưa đa dạng và lượng rượu còn ít; nhà bếp diện tích 200m² thiếu thông thoáng, kiến trúc xây dựng chưa tối ưu; một số xoong chảo sử dụng lâu ngày bị bám gỉ không cọ sạch.

5. Thực trạng năng lực ngoại ngữ của nhân sự khối bàn và bếp tại trung tâm ra sao?
Cả hai bộ phận phục vụ trực tiếp đều có tỷ lệ ngoại ngữ rất thấp. Tại bộ phận bàn (18 người), có 13 nhân viên không có trình độ ngoại ngữ (chiếm 72,2%), chỉ có 5 người có ngoại ngữ (27,8%). Tại bộ phận bếp (15 người), có tới 13 nhân viên không có ngoại ngữ (chiếm 86,7%), chỉ có 2 người có ngoại ngữ (13,3%).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Thị Minh Phương đã hệ thống hóa các nguyên lý quản trị dịch vụ ẩm thực và phản ánh thực trạng hoạt động của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng trong giai đoạn đầu thành lập (năm 2018). Đề tài cung cấp hệ thống số liệu chi tiết về cơ cấu doanh thu, chi phí, công năng mặt bằng và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại cơ sở. Các phát hiện về sự xuống cấp trang thiết bị và hạn chế về ngoại ngữ nhân sự là căn cứ thực tế quan trọng để hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại doanh nghiệp.