chương 1, chương 2 sẽ tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 2. Những vấn đề chung về khách sạn 2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội − Giới thiệu chung + Tên giao dịch tiếng anh: Hotel Sofitel Legend Metropole Hà Nội + Địa chỉ: số 15, Ngô Quyền, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội + Tel : + 84 4 38266919 + Fax: 84 4 38266920 + Web: www.Com + Email: sofitelhanoi@hn.Vn − Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tự hào là khách sạn cổ nhất Hà Nội với gần 100 năm lịch sử.Khách sạn thành lập và chính thức mở cửa đón khách vào năm 1901 với tên gọi Grand Metropole Palace Hiện tại với 364 phòng ở trang thiết bị hiện đại, khuôn viên gồm 2 nhà hàng 4 quầy bar, 1 bể bơi, 1 spa và cửa hàng bánh, đồ lưu niệm.
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn − Kinh doanh lưu trú Khách sạn kinh doanh lưu trú với 364 phòng nghỉ (gồm các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp) được bố trí hài hòa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ điển duyên dáng. − Kinh doanh ăn uống + Nhà hàng + Quán bar − Dịch vụ hội thảo và sự kiện − Kinh doanh các dịch vụ bổ sung 14 Thang Long University Library 2. Nguồn lực của khách sạn − Cơ sở vật chất kĩ thuật + Kiến trúc, cảnh quan Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang phong cách kiến trúc cổ kính của thời Pháp thuộc. Sofitel Metropole thể hiện nét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, những khung cửa xanh,những hoạ tiết bằng sắt tinh xảo.
+ Bộ phận đón tiếp (Front office) Tiền sảnh Quầy lễ tân Quầy Lưu Niệm (La Boutique) + Bộ phận lưu trú Khách sạn có 364 phòng đạt tiêu chuẩn: Các loại phòng của khách sạn đa đạng về diện tích sử dụng, cách bày trí và các tiện ích tùy thuộc vào hạng phòng. + Bộ phận ẩm thực Nhà hàng LE BEAULIEU – 180 chỗ ngồi Nhà hàng SPICES GARDEN – 150 chỗngồi Nhà hàng ANGELINA LE CLUB BAR – 120 chỗ ngồi Quán Bar LA TERRASSE BAMBOO BAR L’EPICERIE – Tiệm bánh Pháp BẾP: với diện tích 450m² gồm có bếp Âu, bếp Á − Dịch vụ bổ sung + Hội nghị - hội thảo + Phòng tập SOFIT + LE SPA DU METROPOLE + Dịch vụ xe LIMOUSINE + Tham quan hầm tránh bom − Bộ phận quản lý: Các phòng quản lý chuyên môn đều có diện tích 48 m², được trang bị máy vi tính, máy fax, điện thoại, máy photocopy, bàn làm việc cho nhân viên trong phòng,. 15 ❖ Nguồn nhân lực Sơ đồ 2-1: Tổ chức nhân sự khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tổng Giám Đốc Trợ lý tổng Giám đốc tiền sảnh Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc kế toán bán hàng và chất lượng tài chính văn hóa quảng cáo Giám đốc kĩ thuật Bếp trưởng Giám đốc buồng Giám đốc ẩm thực (Nguồn: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội) Khách sạn Sofitel Metropole có nguồn nhân lực khá dồi dào và trình độ đủ tiêu chuẩn để làm việc trong một khách sạn 5 sao. Nguồn nhân lực của khác sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau đặc biệt là các cấp quản lý, trưởng bộ phận là người nước ngoài như Pháp, Anh, Đức,…Họ sử dụng các ngôn ngữ khác nhau, trong đó gần 90% có thể giao tiếp với khách bằng tiếng Anh.
Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của khách sạn Metropole Hà Nội được sắp xếp theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa về chức năng của từng bộ phận và được đặt dưới sự điều hành của tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Accor và chủ sở hữu tổng công ty du lịch Hà Nội. Hiện nay tổng sô nhân viên chính thức tại khách sạn khoảng hơn 300 người, nhân viên hợp đồng thời vụ là khoảng 50 người. Nhân sự luôn được đào tạo và tuyển chọn nghiệm ngặt đối với nhân viên đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên thời vụ có thể làm việc chính thức tại khách sạn. Nhân viên đặc biệt là các cấp bậc quản lý là những người có bằng đại học trở lên hay du học nước ngoài, am hiểu kiến thức sâu rộng và thành thạo ngoại ngữ.
Nhân viên thời vụ thường là những sinh viên vừa 16 Thang Long University Library học vừa làm thêm chủ yếu thuộc bộ phận ẩm thực (Food & Beverage departmant) và bộ phận phục vụ lưu trú (Housekeeping). Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2017-2018 − Khách sạn đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới. + Sự kiện “Thắp sáng mùa lễ hội” + Phiên chợ giáng sinh + Tiệc đếm ngược 2018 + Các món ăn, đồ uống được sáng tạo và đưa vào thực đơn. − Các số liệu thực tế Bảng 2-1 Doanh thu khách sạn Sofitel Legend Metropole năm 2018 Đvt:1000vnd Doanh thu Doanh thu Chênh lệch giữa doanh Doanh thu thực tế 2018 mục tiêu 2018 thu thực tế và mục tiêu thực tế 2018 Phòng 557.754 Dịch vụ bổ sung 68.974 (Nguồn: khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội) Nhận xét: Dựa vào bảng doanh thu cho thấy doanh thu khách sạn Metropole năm 2018 đã vượt chỉ tiêu đặt ra gần 1,5 tỷ và cao hơn doanh thu năm 2017 khoảng 63 tỷ.
Trong hai năm 2017 và 21018, bộ phận kinh doanh dịch vụ chính là bộ phận buồng phòng luôn dẫn đầu về doanh thu, đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận góp nên doanh thu và thành công tương đối lớn cho khách sạn đó là khối bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống. Nhóm bộ phận ẩm thực tuy chỉ tạo ra doanh thu 1/2 so với khối lưu trú nhưng là bộ phận quan trọng, không thể thiếu để tạo nên sản phẩm và chất lượng 5 sao của khách sạn. Một khối bộ phận tuy đem lại lợi nhuận không nhiều như khối buồng phòng hay ăn uống nhưng không thể thiếu để cung góp vào doanh thu và sự đa dạng sản phẩm, dich vụ khách san Metropole đó là khối bộ phân dịch vụ bổ sung.
Từ những con số vượt bậc về doanh thu cho thấy khách sạn Metropole đã có 17 kết quả kinh doanh vượt mong đợi và có những thành công nhất định. Doanh thu các bộ phận nói riêng và cả khách san nói chung đều tăng lên từ 2017-2018, ngày càng khẳng định thương hiệu và niềm tin của khách hàng. Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc Sofitel Legend Metropole Hà Nội là địa điểm lý tưởng để tổ chức những sự kiện đẳng cấp trong thành phố.
Các thế hệ nhân viên khách sạn đã tiếp nối truyền thống đón tiếp những sự kiện mang tính huyền thoại của Hà Nội và hoàn thành nhiệm vụ với độ chính xác cao. Để chất lượng đạt tiêu chuẩn khách sạn đầu tư hệ thống phòng tiệc với quy mô nhỏ nhưng đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sang trọng. Bảng 2-2: Tổng hợp diện tích, sức chứa và các loại hình tiệc có thể tổ chức tại khách sạn Metropole Diện Tiệc Tiệc buffet Tiệc buffet Tiệc Hội nghị Phòng tiệc tích(m2) ngồi ngồi đứng cocktail hội thảo Thăng Long 194 120 120 160 160 60-120 Đông Đô 48 - - - - 25-30 Laveranda 184 80 80 100 160 35-70 Le Balcon 87 40 40 50 50 15-40 (Nguồn: khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội) Dựa vào bảng 2.2 có thể nhận thấy: + Bộ phận tiệc có đủ phòng tiện lớn, nhỏ tuy nhiên phòng tiệc lớn diện tích vẫn còn khá hạn chế dưới 200m2 nên sức chưa tối đa rất thấp 120-160 khách. + Vị trí của các phòng tiệc được sắp xếp trong cùng một khu nên việc quản lý và hỗ trợ làm việc dễ dàng hơn đặc biệt là khi nhiều tiệc diễn ra cùng thời điểm.
+ Diện tích và số lượng phòng tiệc của khách sạn Metropole Hà Nội dẫn đến những khó khăn, hạn chế về số lượng khách/tiệc, số lượng tiệc trong ngày rất thấp khoảng 2-3 tiệc/ca và 4-5 tiệc/ngày/. Khách sạn đã trang bị đầy đủ các loại trang thiết bị,dụng cụ cho nhiều loại tiệc tuy nhiên vẫn có nhưng ưu và nhược điểm sau: 18 Thang Long University Library Trước hết là những ưu điểm: − Các loại bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật đa dạng, số lượng đáp ứng đủ cho quy mô, loại hình tiệc của bộ phận như tiệc ngồi, tiệc buffet, hội nghị hội thảo,… − Số lượng ghế tiệc nhiều có thể đáp ứng 2-3 tiệc cùng thời điểm,ghế tiệc có bọc ghế dễ dàng vệ sinh và sang trọng. − Đồ dùng, dụng cụ ăn đầy đủ để phục vụ nhiều loại tiệc, loại đồ ăn như buffet Ấu, tiệc ngồi Á, tiệc rượu,… − Các loại khăn trải bàn, khăn ăn, khăn lót khay phục vụ,…có số lượng tương đối với các loại bàn. Tuy nhiên vẫn còn một số nhược điểm sau: − Số lượng bàn cocktail chưa đáp ứng đủ trong trường hợp có 2 tiệc cocktail, buffet đứng diễn ra cùng thời điểm và số lượng khách mỗi phòng tiệc là 160 khách.
− Đối với tiệc diễn ra tại phòng tiệc của khách sạn: Các dụng cụ ăn, uống cho khách số lượng ít đều dưới 200 cái không đáp ứng đủ cho 320 khách nếu 2 tiệc lớn diễn ra cùng thời điểm như : dao, dĩa, đũa, thìa, ly, cốc,… − Đối với các tiệc ngoài khách sạn mà số lượng khách hơn 320 khách hầu như các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận tiệc đều không đủ để đáp ứng. Trong trường hợp này thì bộ phận tiệc sẽ phải mượn đồ dùng của kho ẩm thực và các bộ phận khác nhưng chỉ được số lượng ít. Những tiệc 500-1000 khách diễn ra bên ngoài khách sạn thì bộ phận tiệc đều phải thông qua sự đồng ý của các cấp trên để thuê dụng cụ, thiết bị bên ngoài như: bàn cocktail, ly, cốc, dao dĩa,… 2.