Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Xăng Dầu Hàng Không Việt Nam

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty xăng dầu hàng không việt, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Văn Luận
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Xăng Dầu Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không
• 1.1. Khái niệm dịch vụ và hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không
• 1.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số nơi trên thế giới và bài học kinh nghiệm có thể vận dụng ở Việt Nam
• 1.2.1. Kinh nghiệm của Cục Hàng không Singapore
• 1.2.2. Kinh nghiệm của hãng Philips
• 1.2.3. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 2.1. Khái quát về sự phát triển của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam trong một số năm gần đây
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu hàng không Việt Nam
• 2.5.1. Một số yêu cầu chủ yếu của các hãng hàng không đối với việc cung cấp dịch vụ xăng dầu
• 2.6. Đánh giá mét số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Xăng Dầu Hàng Không Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
• 3.1. Mục tiêu phát triển của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 3.2. Phương hướng phát triển Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 3.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam
• 3.3.1. Một số giải pháp từ phía doanh nghiệp
• 3.3.2. Một số kiến nghị với Nhà nước
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không Việt Nam

Chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Việt Nam đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Ngành hàng không Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ xăng dầu vẫn còn nhiều thách thức. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ xăng dầu hàng không

Dịch vụ xăng dầu hàng không không chỉ là việc cung cấp nhiên liệu mà còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ như bảo quản, vận chuyển và tra nạp nhiên liệu cho tàu bay. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn và hiệu quả hoạt động của ngành hàng không.

1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xăng dầu

Đánh giá chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không dựa trên nhiều tiêu chí như độ an toàn, độ tin cậy, thời gian cung cấp và sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định các tiêu chí này là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không

Mặc dù ngành xăng dầu hàng không Việt Nam đã có những tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gia tăng, yêu cầu cao từ các hãng hàng không và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành xăng dầu hàng không

Sự gia tăng số lượng hãng hàng không và nhà cung cấp xăng dầu đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Các doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế trên thị trường.

2.2. Yêu cầu từ các hãng hàng không

Các hãng hàng không ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ xăng dầu, bao gồm độ an toàn, độ tin cậy và thời gian cung cấp. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không

Để nâng cao chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không, cần áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Áp dụng công nghệ trong quản lý chất lượng

Công nghệ thông tin và tự động hóa có thể giúp cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ xăng dầu, từ việc theo dõi chất lượng nhiên liệu đến quản lý kho bãi. Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn giảm thiểu rủi ro.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên về quy trình và tiêu chuẩn chất lượng là rất cần thiết. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và cải thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho toàn bộ ngành hàng không. Các ứng dụng thực tiễn từ các nước phát triển có thể được áp dụng tại Việt Nam.

4.1. Kinh nghiệm từ các nước phát triển

Nhiều quốc gia đã áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng cao trong dịch vụ xăng dầu hàng không. Việt Nam có thể học hỏi từ những kinh nghiệm này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết quả từ các nghiên cứu thực tiễn

Các nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ xăng dầu đã giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ xăng dầu hàng không Việt Nam

Chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Việt Nam đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần nhiều nỗ lực để đạt được tiêu chuẩn quốc tế. Tương lai của ngành này phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới liên tục.

5.1. Tầm nhìn cho tương lai

Ngành xăng dầu hàng không cần có một tầm nhìn rõ ràng để phát triển bền vững. Việc đầu tư vào công nghệ và con người sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.2. Các khuyến nghị cho ngành xăng dầu hàng không

Cần có các chính sách hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan chức năng để thúc đẩy sự phát triển của ngành xăng dầu hàng không, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới kinh tế và hội nhập quốc tế sâu rộng, ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã đạt được những bước tăng trưởng vượt bậc. Giai đoạn 1994 - 2004, các cảng hàng không trên toàn quốc đã phục vụ 72,86 triệu lượt hành khách với mức tăng trưởng bình quân 10%/năm và vận chuyển 1,6 triệu tấn hàng hóa với mức tăng bình quân 14%/năm. Đến năm 2005, tổng thị trường vận tải hàng không nội địa và quốc tế đạt 14 triệu lượt khách với sự tham gia khai thác thường lệ của gần 30 hãng hàng không quốc tế. Trong chuỗi giá trị hàng không, nhiên liệu là yếu tố huyết mạch bảo đảm các chuyến bay vận hành liên tục và an toàn tuyệt đối, chiếm tới 26% tổng chi phí hoạt động của toàn ngành hàng không thế giới (tương đương 112 tỷ USD vào năm 2006 theo số liệu từ Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế IATA).

Trước thềm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam (VINAPCO) đứng trước áp lực xóa bỏ thế độc quyền nhà nước và phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn dầu khí đa quốc gia. Xuất phát điểm ban đầu của doanh nghiệp còn nhiều khó khăn với số vốn khiêm tốn 36 tỷ đồng (trong đó ngân sách cấp 15 tỷ đồng và vốn tự bổ sung 21 tỷ đồng) cùng hệ thống 29 xe tra nạp cũ của Liên Xô.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không, phân tích thực trạng năng lực cung ứng của VINAPCO giai đoạn 2001 - 2005, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2010. Phạm vi nghiên cứu bao quát các xí nghiệp thành viên, kho cảng đầu nguồn và hệ thống sân bay trọng điểm như Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Phú Bài, Cam Ranh, Chu Lai. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn lớn, giúp doanh nghiệp duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 9,8% đến 21%, bảo toàn vốn và chuẩn hóa chất lượng theo chuẩn mực quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý luận kinh tế học dịch vụ của Các Mác kết hợp hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật TCVN 5814-1994, ISO 8402:1994 và bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001-2000 mà VINAPCO chính thức được cấp chứng nhận vào tháng 2 năm 2002. Theo đó, sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không là kết quả của chuỗi hoạt động lao động nhằm cung ứng hiệu lực hữu ích, bao gồm các khâu: vận chuyển, tiếp nhận, bảo quản, cấp phát và tra nạp nhiên liệu Jet A-1 cho tàu bay.

Khung phân tích của luận văn vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman với 7 tiêu chí trọng tâm: Sự tin cậy, Tính chính xác, Tinh thần trách nhiệm, Sự an toàn, Sự thuận tiện, Giá cả dịch vụ và Tính hữu hình. Nghiên cứu cũng kết hợp mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gồm 5 thành tố tương tác: Cơ sở vật chất, Khách hàng, Nhân viên giao tiếp, Dịch vụ và Tổ chức nội bộ. Để phân tích các yếu tố nội sinh ảnh hưởng đến chất lượng, tác giả sử dụng nguyên tắc quản trị 4M (Men - Con người, Methods - Phương pháp quản trị, Machines - Máy móc thiết bị, Materials - Vật tư nguyên liệu), làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ hàng không: tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể lưu kho dự trữ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên hai nguồn dữ liệu chính. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, tài liệu thống kê kỹ thuật của VINAPCO giai đoạn 2001 - 2005, cùng số liệu thống kê ngành từ Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) và Hiệp hội Hàng không Châu Á - Thái Bình Dương (AAPA).

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra bảng hỏi tại các sân bay trọng điểm trên cả nước. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 120 phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tra nạp, được phát trực tiếp cho 3 nhóm đối tượng: cơ trưởng các chuyến bay, nhân viên kỹ thuật mặt đất (thợ máy) và đại diện các hãng hàng không nội địa, quốc tế tại 3 miền Bắc, Trung, Nam. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo khu vực địa lý và loại hình khách hàng nhằm bảo đảm tính đại diện cao nhất. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, phân tích nhân tố 4M và tổng hợp hóa biện chứng lịch sử. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, nhận diện rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và tổ chức điều hành trong chuỗi cung ứng thực tế tại thời điểm nghiên cứu năm 2006.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hoạt động sản xuất kinh doanh của VINAPCO đạt tốc độ tăng trưởng liên tục nhưng đối mặt với sự biến động lớn về tài chính công. Giai đoạn 2001 - 2005, sản lượng bán nhiên liệu hàng không luôn vượt kế hoạch đề ra, đạt tỷ lệ hoàn thành từ 104,9% đến 117,5%. Doanh thu toàn công ty tăng trưởng từ 9,8% đến 21%/năm, giúp bảo toàn và phát triển vốn nhà nước với mức tích lũy tăng vốn hàng năm đạt từ 7% đến 10%. Tuy nhiên, mức nộp ngân sách có xu hướng suy giảm từ năm 2002 đến năm 2005 do Nhà nước điều chỉnh giảm thuế nhập khẩu xăng dầu (từ đỉnh 60% xuống mức 0%) để bình ổn thị trường khi giá dầu thô thế giới tăng vọt từ 22 USD/thùng năm 2000 lên 78 USD/thùng vào tháng 7 năm 2006.

Thứ hai, hạ tầng phương tiện tra nạp có sự mở rộng về số lượng nhưng cơ cấu kỹ thuật còn lạc hậu. Đội xe tra nạp đã tăng từ 29 chiếc khi thành lập lên 51 chiếc vào năm 2005 với tổng dung tích 1.120 m3. Mặc dù số lượng xe xuất xứ từ Mỹ tăng từ 10 chiếc năm 2002 lên 17 chiếc năm 2005, nhưng các dòng xe cũ của Liên Xô vẫn chiếm tỷ trọng chi phối với 32 chiếc (tương đương 62,7% tổng số xe tra nạp), gây hạn chế lớn về tốc độ bơm và tính tương thích với các dòng tàu bay hiện đại.

Thứ ba, hệ thống kho cảng đầu nguồn và phương tiện vận chuyển đường bộ còn thiếu đồng bộ. Toàn công ty có 36 bồn chứa tại các sân bay với tổng sức chứa hơn 44.000 m3, nhưng kho cảng đầu nguồn trực tiếp tiếp nhận tàu biển chỉ có duy nhất Kho Liên Chiểu tại Đà Nẵng với 5 bồn chứa (tổng dung tích 13.400 m3). Tại miền Bắc và miền Nam, công ty hoàn toàn phải đi thuê kho ngoài hoặc chờ triển khai dự án kho Nhà Bè 50.000 m3. Đội xe vận tải gồm 75 xe bồn (dung tích bình quân 16 m3/xe) thì có trên 50 xe (chiếm 66,7%) sẽ hết niên hạn sử dụng trước năm 2010 theo quy định pháp luật.

Thứ tư, cơ cấu thị trường khách hàng phân hóa rõ nét: nhóm khách hàng nội địa (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, VASCO) chiếm 70% - 75% sản lượng tiêu thụ, trong khi 29 hãng hàng không quốc tế khai thác đường bay đến Việt Nam chiếm 25% - 30% sản lượng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chủ yếu của các hạn chế chất lượng dịch vụ xuất phát từ nhóm nhân tố 4M nội tại kết hợp với tác động cơ chế quản lý. Về thiết bị (Machines) và vật tư (Materials), việc thiếu kho cảng đầu nguồn tại hai đầu đất nước khiến công ty không thể chủ động tồn trữ nhiên liệu khi giá thế giới hạ, đồng thời lượng dự trữ tại các kho sân bay chỉ đủ duy trì trong vài ngày. Khi có sự cố giao thông đường bộ hoặc chậm trễ tàu biển, nguy cơ đứt gãy chuỗi cung ứng cục bộ là rất cao.

Các dữ liệu nghiên cứu được phản ánh trực quan qua Bảng 2.1 về sản lượng kinh doanh 5 năm và Biểu đồ cơ cấu xuất xứ phương tiện tra nạp giai đoạn 2002 - 2005. Bảng số liệu làm nổi bật mức độ hoàn thành vượt chỉ tiêu sản lượng từ 4,9% đến 17,5%, trong khi biểu đồ phản ánh rõ sự phụ thuộc nặng nề vào các dòng xe cơ giới cũ. Khi đối chiếu với bài học kinh nghiệm từ Cục Hàng không Singapore tại Sân bay Quốc tế Changi (nơi phục vụ hơn 80 hãng hàng không kết nối 180 thành phố toàn cầu), việc xây dựng hệ thống tra nạp nhiên liệu ngầm và kho ngoại quan đồng bộ là giải pháp then chốt để rút ngắn thời gian quay đầu tàu bay và nâng cao năng suất phục vụ.

Về con người (Men) và phương pháp (Methods), trình độ ngoại ngữ, năng lực phân tích thị trường và tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, công nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu quốc tế. Tình trạng tư vấn dịch vụ đại khái và xử lý thủ tục hành chính chậm trễ đã làm giảm chỉ số hài lòng của khách hàng trên các tiêu chí Tính chính xác, Tinh thần trách nhiệm và Sự thuận tiện.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tập trung đầu tư và hoàn thiện mạng lưới kho cảng đầu nguồn. Đẩy nhanh tiến độ giải phóng mặt bằng và xây dựng để đưa Kho xăng dầu Nhà Bè dung tích 50.000 m3 vào khai thác vào cuối năm 2007 - đầu năm 2008; đồng thời xúc tiến triển khai dự án xây dựng kho đầu nguồn độc lập tại khu vực Đình Vũ (Hải Phòng) với sức chứa khoảng 50.000 m3 nhằm bảo đảm nguồn nhiên liệu dự trữ chiến lược cho các sân bay miền Bắc. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kỹ thuật Đầu tư.

Thứ hai, hiện đại hóa đội phương tiện tra nạp và vận tải chuyên dụng. Đầu tư mua mới 85 xe bồn vận tải dung tích lớn trước năm 2010 để thay thế toàn bộ hơn 50 xe hết niên hạn sử dụng; mua sắm bổ sung các xe tra nạp công nghệ mới từ Mỹ và các nước phát triển để nâng tổng số xe tra nạp toàn công ty lên trên 65 chiếc. Thí điểm lắp đặt hệ thống tra nạp ngầm tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất và Nội Bài nhằm cắt giảm 25% thời gian tra nạp cho các tàu bay thân rộng. Chủ thể thực hiện: Xí nghiệp Dịch vụ Vận tải và các Xí nghiệp Xăng dầu Hàng không 3 miền.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình kiểm soát chất lượng nhiên liệu Jet A-1 theo chuẩn mực quốc tế. Thực hiện nghiêm ngặt quy trình kiểm tra 7 bước từ khâu tiếp nhận tại cảng đầu nguồn đến cánh máy bay theo hướng dẫn kỹ thuật nội bộ và quy định ICAO. Đảm bảo 100% lô nhiên liệu xuất kho tra nạp đạt chỉ số màu Saybolt lớn hơn 22 và có đầy đủ chứng thư giám định chất lượng độc lập. Chủ thể thực hiện: Phòng Hóa nghiệm và Đội ngũ Kỹ thuật viên kiểm định.

Thứ tư, đổi mới công tác quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Triển khai các khóa đào tạo lại định kỳ cho 100% nhân viên giao tiếp khách hàng, nhân viên kỹ thuật tra nạp về ngoại ngữ chuyên ngành hàng không, kỹ năng giao tiếp thấu cảm và kiến thức luật hàng không quốc tế giai đoạn 2006 - 2010. Xây dựng cơ chế lương thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Cán bộ.

Thứ năm, kiến nghị cơ chế chính sách đối với cơ quan quản lý Nhà nước. Đề xuất Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam hoàn thiện khung pháp lý về quản lý giá xăng dầu hàng không linh hoạt, đơn giản hóa quy trình hải quan tạm nhập tái xuất nhiên liệu và ưu tiên phân bổ quỹ đất mở rộng kho chứa tại các sân bay địa phương mới nâng cấp như Chu Lai, Côn Đảo, Điện Biên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản trị doanh nghiệp xăng dầu, năng lượng: Luận văn cung cấp mô hình phân tích toàn diện chuỗi cung ứng xăng dầu từ kho cảng đầu nguồn đến dịch vụ tra nạp cuối cùng, hỗ trợ công tác lập kế hoạch đầu tư phương tiện, quản trị rủi ro biến động giá và chuyển đổi mô hình quản trị theo chuẩn ISO 9001-2000 khi thị trường xóa bỏ thế độc quyền.

Thứ hai, đội ngũ kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật và điều hành khai thác mặt đất tại các sân bay: Tài liệu cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình 7 bước kiểm soát chất lượng nhiên liệu Jet A-1, các yêu cầu kỹ thuật về độ màu Saybolt, phương pháp vận hành xe tra nạp và hệ thống tra nạp ngầm bảo đảm an toàn phòng chống cháy nổ tuyệt đối theo tiêu chuẩn ICAO.

Thứ ba, giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics và Kinh tế Vận tải: Công trình là nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đặc thù, kết hợp giữa mô hình 7 tiêu chí của Parasuraman và phương pháp phân tích nhân tố 4M trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Thứ tư, các chuyên viên hoạch định chính sách tại Bộ Giao thông Vận tải, Cục Hàng không Dân dụng và Tổng cục Hải quan: Luận văn cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ việc xây dựng cơ chế quản lý giá nhiên liệu hàng không, chính sách thuế nhập khẩu linh hoạt và quy hoạch mạng lưới hạ tầng kỹ thuật nhiên liệu đồng bộ tại hệ thống 57 đường bay kết nối quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ xăng dầu hàng không có những đặc tính kỹ thuật nào khác biệt so với dịch vụ xăng dầu thương mại thông thường? Dịch vụ xăng dầu hàng không có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời tại sân đỗ, không thể lưu kho dịch vụ và đòi hỏi an toàn tuyệt đối. Nhiên liệu Jet A-1 phải đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt như độ Saybolt lớn hơn 22, tuyệt đối không lẫn nước hoặc tạp chất cơ học để bảo đảm an toàn cho các chuyến bay.

Tại sao mô hình 7 tiêu chí của Berry và Parasuraman lại phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ của VINAPCO? Mô hình này đo lường chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng của các hãng hàng không và chất lượng thực tế nhận được. Với 7 tiêu chí gồm Tin cậy, Chính xác, Trách nhiệm, An toàn, Thuận tiện, Giá cả và Hữu hình, doanh nghiệp có thể lượng hóa rõ nét sự hài lòng của cơ trưởng và thợ máy về thời gian, khối lượng và văn hóa phục vụ.

Điểm nghẽn lớn nhất trong hệ thống kho cảng của VINAPCO giai đoạn 2002 - 2005 là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là sự mất cân đối hạ tầng: công ty có 36 bồn chứa tại sân bay với dung tích hơn 44.000 m3 nhưng chỉ có duy nhất Kho Liên Chiểu dung tích 13.400 m3 là kho cảng biển đầu nguồn. Doanh nghiệp hoàn toàn phải thuê kho ngoài tại miền Bắc và miền Nam, làm tăng chi phí và giảm tính chủ động dự trữ.

Việc ứng dụng hệ thống tra nạp nhiên liệu ngầm mang lại lợi ích gì so với sử dụng xe tra nạp cơ giới? Hệ thống tra nạp ngầm giúp nạp liên tục khối lượng nhiên liệu trên 100 m3 cho các tàu bay thân lớn mà không cần thay đổi nhiều xe tra nạp dung tích 20 - 30 m3. Giải pháp này giúp cắt giảm khoảng 25% thời gian tra nạp tại sân đỗ, giảm mật độ phương tiện cơ giới và hạn chế nguy cơ va chạm trên sân bay.

Doanh nghiệp xăng dầu hàng không cần chuẩn bị những gì để cạnh tranh khi thị trường xóa bỏ cơ chế độc quyền? Doanh nghiệp cần chuyển từ tư duy quản lý hành chính sang tư duy phục vụ khách hàng, đầu tư kho Nhà Bè 50.000 m3, thay mới 85 xe bồn trước năm 2010, nâng cấp trình độ ngoại ngữ chuyên môn cho 100% nhân viên và áp dụng chính sách giá linh hoạt để cạnh tranh với các hãng quốc tế như Shell hay BP.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không, tích hợp thành công mô hình 7 tiêu chí của Parasuraman, nguyên tắc quản trị 4M và bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
• Nghiên cứu chỉ rõ thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001 - 2005 với doanh thu tăng trưởng từ 9,8% đến 21%/năm, đồng thời chỉ ra điểm nghẽn kỹ thuật khi 62,7% xe tra nạp là dòng xe cũ của Liên Xô và phụ thuộc vào kho thuê ngoài.
• Đóng góp hệ thống 5 nhóm giải pháp thực tiễn từ phía doanh nghiệp, nổi bật là mục tiêu đưa Kho xăng dầu Nhà Bè dung tích 50.000 m3 vào khai thác giai đoạn 2007 - 2008 và thay mới 85 xe bồn trước năm 2010.
• Đề xuất quy trình kiểm soát chất lượng 7 bước nghiêm ngặt và giải pháp đào tạo chuẩn hóa ngoại ngữ, bảo đảm mục tiêu an toàn kỹ thuật 100% cho mọi hoạt động bay.
• Các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp trong ngành năng lượng - hàng không hãy tham khảo và ứng dụng các kết quả nghiên cứu này để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên hội nhập toàn cầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ và hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không 1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không Theo TCVN-5814-1994, sản phẩm là kết quả các các họat động hay các quá trình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu trên thị trường ngày càng đa dạng hơn, quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn nhiều.

Theo cách khái niệm rộng về sản phẩm thì: Sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự tiếp thu, chấp nhận, sự sử dụng hay tiêu dùng nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi Ých cho nền kinh tế quốc dân. Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu sản phẩm, dịch vụ ngày cày thay đổi, giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, từ đó dẫn đến nhiều thay đổi trong nền kinh tế như phân công lao động, năng suất lao động. Như vậy sản phẩm không chỉ là những sản phẩm vật chất thuần túy (material net), mà còn bao gồm cả các dịch vụ (service). Sản phẩm bao gồm cả các yếu tố thuần vật chất và phi vật chất, cả các yếu tố hữu hình và các yếu tố vô hình Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.

Theo Các Mác “Dịch vụ là một hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu tiêu dùng nhất định về vật chất và tinh thần. Kết quả của những hoạt động này có thể biểu hiện bằng hàng hoá hoặc không phải bằng hàng hoá”. Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ. Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của kinh tế học, văn hoá học, hành chính học, luật học, khoa học quản lý.

Do vậy, có những khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau. Đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng nghĩa hẹp cũng khác nhau. Trang 7 Nguyễn Văn Luận Cách tiếp cận thứ nhất: theo nghĩa rộng thì “Dịch vụ được coi là khu vực thứ 3 sau khu vực 1 (nông nghiệp) và khu vực 2 (công nghiệp)”; hoặc là hệ thống thứ 3 trong hệ thống 4 khu vực, khu vực thứ 4 là nội trợ. Theo cách tiếp cận này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là thuộc ngành dịch vụ.

Như vậy, những ngành kinh tế như hàng không, hàng hải, thông tin, bưu chính, viễn thông, ngân hàng. đều thuộc lĩnh vực dịch vụ; Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là phần mềm của sản xuất, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán. Cách tiếp cận thứ hai: theo nghĩa rộng “Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể”. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc mà dịch vụ còn lan tỏa đến các khu vực rất mới như: bảo vệ môi trường, dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm. Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình,.”; Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vô ra đời, tồn tại và phát triển vì người tiêu dùng. Do đó, dịch vụ là một thực thể tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, của tiến bộ khoa học - công nghệ, cũng như của đời sống cộng đồng.

Tuy nhiên, trên giác độ kinh tế hàng hoá cần nhận thức rằng, dịch vụ không bao hàm những hoạt động lao động nhằm mục đích tự phục vụ cho quá trình hoạt động của chủ thể sản xuất hoặc tự phục vô cho các nhu cầu sinh hoạt cá nhân của bản thân người nào đó. Một sản phẩm nói chung hoặc một sản phẩm dịch vụ nói riêng có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện Trang 8 Nguyễn Văn Luận cho phép với chi phí xã hội thấp nhất. Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, một doanh nghiệp phải luôn đáp ứng sự thay đổi nhu cầu trên thị trường, nếu không doanh nghiệp khó có thể tồn tại được. Để đạt được điều đó doanh nghiệp phải luôn cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và liên tục làm “xuân hoá” sản phẩm để luôn luôn đáp ứng nhu cầu phức tạp, dễ biến động của thị trường.

Qua phân tích trên, ta có thể có khái niệm sản phẩm dịch vụ như sau: “Sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu Ých”, có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó với chi phí xã hội xác định nhằm thoả mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định”. Từ khái niệm về sản phẩm dịch vụ như trên, có thể vận dụng để phân định sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không là kết quả của các họat động cung ứng xăng dầu hàng không, bao gồm: quá trình vận chuyển, bảo quản, tiếp nhận- cấp phát, tra nạp nhiên liệu cho tàu bay. Tương ứng với các quá trình sản xuất đó, ngành xăng dầu hàng không có các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Dịch vụ vận tải, dịch vụ kho - cảng; và dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho tàu bay. - Dịch vụ vận tải: bao gồm các phương thức khai thác vận tải bằng đường thủy thông qua tàu chở dầu, vận tải bằng đường bộ hoặc đường sắt thông qua các ôto xitéc, tàu hỏa.

Các quốc gia có biển hay không có biển, người ta đều có thể xây dựng đội tàu chở dầu để tiến hành vận chuyển nhiên liệu nói chung và vận chuyển nhiên liệu phục vụ tàu bay nói riêng cho quốc gia mình hay đi chở thuê cho nước ngoài với mục đích kinh doanh, thu lợi nhuận, tăng thu ngoại tệ cho đất nước. Vì kinh doanh khai thác tàu vận tải biển chở nhiên liệu phục vụ tàu bay mang tính quốc tế cao nên có những đặc điểm chung - sản xuất kinh doanh khai thác tàu mang tính toàn cầu, phạm vi sản xuất rộng, quá trình sản xuất kinh doanh liên quan đến hệ thống pháp luật của nhiều quốc gia riêng rẽ và chịu sự chi phối của các công ước quốc tế liên quan đến thương mại, đến an ninh an tòan phòng chống cháy nổ, tính tuyệt đối của chất lượng sản phẩm, đến biển và kinh doanh vận tải biển. Đối với việc vận chuyển bằng đường bộ và đường sắt, ngòai các quy định tuyệt đối về phòng chống cháy nổ đối với xăng dầu, chúng bị chi phối bởi các quy định của các quốc gia khi nã tham gia vận chuyển. Trang 9 Nguyễn Văn Luận - Dịch vụ khai thác kho xăng dầu: Kho chứa xăng dầu ở đây được hiểu là kho đầu nguồn (là kho cảng tiếp nhận xăng dầu từ các tàu chở nhiên liệu ngòai biển vào) và kho tại các sân bay chứa nhiên liệu phục vụ cho tàu bay họat động tại các sân bay.

Lĩnh vực kinh doanh khai thác kho xăng dầu hàng không được mở rộng từ quan niệm truyền thống là tiếp nhận bảo quản xăng dầu sang quan niệm rộng hơn bao gồm cả việc thay mặt chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến xăng dầu hàng không như tiếp nhận, bảo quản, phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận kho xăng dầ tại sân bay của đối tác. Ví dô, do không có cảng biển, một số doanh nghiệp của nước bạn Lào ký hợp đồng dịch vụ cho doanh nghiệp Việt nam làm dịch vụ tiếp nhận nhiên liệu hàng không vào kho cảng đầu nguồn tại các kho cảng Việt nam, bảo quản, cấp phát cho ôtô xitéc và vận chuyển nhiên liệu hàng không này đến các sân bay đã được chỉ định tại Lào. - Dịch vụ tra nạp xăng dầu cho tàu bay: Tức là những hoạt động cho quá trình tiếp nhận, vận chuyển xăng dầu từ kho sân bay và tra nạp xăng dầu hàng không cho tàu bay theo yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ đại lý cung ứng nhiên liệu hàng không: là hoạt động thay mặt các hãng xăng dầu hàng không khác thực hiện các dịch vụ cung ứng xăng dâu hàng không đối với tàu bay có nhu cầu tra nạp nhiên liệu.

Việc đảm bảo các họat động cung ứng sản phẩm dịch vụ nêu trên được thông suốt sẽ dẫn đến kết quả sản phẩm dịch vụ tốt và ngược lại. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và dịch vụ xăng dầu hàng không Xét về bản chất, sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không cũng như sản phẩm dịch vụ khác, khác với sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:. TÝnh vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên tính vô hình này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng lọai dịch vụ, nó có quan hệ đến chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

Ví dụ như việc tiếp nhận xăng dầu từ tàu biển vào kho xăng dầu đầu nguồn để bảo quản ; việc phân tích các mẫu nhiên liệu trước khi nhập hàng hoặc tra nạp nhiên liệu vào tàu bay.