CHƯƠNG 1 MỘT SÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XĂNG DẦU HÀNG KHÔNG 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ và hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không 1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không Theo TCVN-5814-1994, sản phẩm là kết quả các các họat động hay các quá trình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu trên thị trường ngày càng đa dạng hơn, quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn nhiều.
Theo cách khái niệm rộng về sản phẩm thì: Sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự tiếp thu, chấp nhận, sự sử dụng hay tiêu dùng nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi Ých cho nền kinh tế quốc dân. Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu sản phẩm, dịch vụ ngày cày thay đổi, giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, từ đó dẫn đến nhiều thay đổi trong nền kinh tế như phân công lao động, năng suất lao động. Như vậy sản phẩm không chỉ là những sản phẩm vật chất thuần túy (material net), mà còn bao gồm cả các dịch vụ (service). Sản phẩm bao gồm cả các yếu tố thuần vật chất và phi vật chất, cả các yếu tố hữu hình và các yếu tố vô hình Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.
Theo Các Mác “Dịch vụ là một hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu tiêu dùng nhất định về vật chất và tinh thần. Kết quả của những hoạt động này có thể biểu hiện bằng hàng hoá hoặc không phải bằng hàng hoá”. Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ. Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của kinh tế học, văn hoá học, hành chính học, luật học, khoa học quản lý.
Do vậy, có những khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau. Đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng nghĩa hẹp cũng khác nhau. Trang 7 Nguyễn Văn Luận Cách tiếp cận thứ nhất: theo nghĩa rộng thì “Dịch vụ được coi là khu vực thứ 3 sau khu vực 1 (nông nghiệp) và khu vực 2 (công nghiệp)”; hoặc là hệ thống thứ 3 trong hệ thống 4 khu vực, khu vực thứ 4 là nội trợ. Theo cách tiếp cận này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là thuộc ngành dịch vụ.
Như vậy, những ngành kinh tế như hàng không, hàng hải, thông tin, bưu chính, viễn thông, ngân hàng. đều thuộc lĩnh vực dịch vụ; Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là phần mềm của sản xuất, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán. Cách tiếp cận thứ hai: theo nghĩa rộng “Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể”. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc mà dịch vụ còn lan tỏa đến các khu vực rất mới như: bảo vệ môi trường, dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm. Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình,.”; Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vô ra đời, tồn tại và phát triển vì người tiêu dùng. Do đó, dịch vụ là một thực thể tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, của tiến bộ khoa học - công nghệ, cũng như của đời sống cộng đồng.
Tuy nhiên, trên giác độ kinh tế hàng hoá cần nhận thức rằng, dịch vụ không bao hàm những hoạt động lao động nhằm mục đích tự phục vụ cho quá trình hoạt động của chủ thể sản xuất hoặc tự phục vô cho các nhu cầu sinh hoạt cá nhân của bản thân người nào đó. Một sản phẩm nói chung hoặc một sản phẩm dịch vụ nói riêng có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện Trang 8 Nguyễn Văn Luận cho phép với chi phí xã hội thấp nhất. Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, một doanh nghiệp phải luôn đáp ứng sự thay đổi nhu cầu trên thị trường, nếu không doanh nghiệp khó có thể tồn tại được. Để đạt được điều đó doanh nghiệp phải luôn cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và liên tục làm “xuân hoá” sản phẩm để luôn luôn đáp ứng nhu cầu phức tạp, dễ biến động của thị trường.
Qua phân tích trên, ta có thể có khái niệm sản phẩm dịch vụ như sau: “Sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu Ých”, có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó với chi phí xã hội xác định nhằm thoả mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định”. Từ khái niệm về sản phẩm dịch vụ như trên, có thể vận dụng để phân định sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không là kết quả của các họat động cung ứng xăng dầu hàng không, bao gồm: quá trình vận chuyển, bảo quản, tiếp nhận- cấp phát, tra nạp nhiên liệu cho tàu bay. Tương ứng với các quá trình sản xuất đó, ngành xăng dầu hàng không có các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Dịch vụ vận tải, dịch vụ kho - cảng; và dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho tàu bay. - Dịch vụ vận tải: bao gồm các phương thức khai thác vận tải bằng đường thủy thông qua tàu chở dầu, vận tải bằng đường bộ hoặc đường sắt thông qua các ôto xitéc, tàu hỏa.
Các quốc gia có biển hay không có biển, người ta đều có thể xây dựng đội tàu chở dầu để tiến hành vận chuyển nhiên liệu nói chung và vận chuyển nhiên liệu phục vụ tàu bay nói riêng cho quốc gia mình hay đi chở thuê cho nước ngoài với mục đích kinh doanh, thu lợi nhuận, tăng thu ngoại tệ cho đất nước. Vì kinh doanh khai thác tàu vận tải biển chở nhiên liệu phục vụ tàu bay mang tính quốc tế cao nên có những đặc điểm chung - sản xuất kinh doanh khai thác tàu mang tính toàn cầu, phạm vi sản xuất rộng, quá trình sản xuất kinh doanh liên quan đến hệ thống pháp luật của nhiều quốc gia riêng rẽ và chịu sự chi phối của các công ước quốc tế liên quan đến thương mại, đến an ninh an tòan phòng chống cháy nổ, tính tuyệt đối của chất lượng sản phẩm, đến biển và kinh doanh vận tải biển. Đối với việc vận chuyển bằng đường bộ và đường sắt, ngòai các quy định tuyệt đối về phòng chống cháy nổ đối với xăng dầu, chúng bị chi phối bởi các quy định của các quốc gia khi nã tham gia vận chuyển. Trang 9 Nguyễn Văn Luận - Dịch vụ khai thác kho xăng dầu: Kho chứa xăng dầu ở đây được hiểu là kho đầu nguồn (là kho cảng tiếp nhận xăng dầu từ các tàu chở nhiên liệu ngòai biển vào) và kho tại các sân bay chứa nhiên liệu phục vụ cho tàu bay họat động tại các sân bay.
Lĩnh vực kinh doanh khai thác kho xăng dầu hàng không được mở rộng từ quan niệm truyền thống là tiếp nhận bảo quản xăng dầu sang quan niệm rộng hơn bao gồm cả việc thay mặt chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến xăng dầu hàng không như tiếp nhận, bảo quản, phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận kho xăng dầ tại sân bay của đối tác. Ví dô, do không có cảng biển, một số doanh nghiệp của nước bạn Lào ký hợp đồng dịch vụ cho doanh nghiệp Việt nam làm dịch vụ tiếp nhận nhiên liệu hàng không vào kho cảng đầu nguồn tại các kho cảng Việt nam, bảo quản, cấp phát cho ôtô xitéc và vận chuyển nhiên liệu hàng không này đến các sân bay đã được chỉ định tại Lào. - Dịch vụ tra nạp xăng dầu cho tàu bay: Tức là những hoạt động cho quá trình tiếp nhận, vận chuyển xăng dầu từ kho sân bay và tra nạp xăng dầu hàng không cho tàu bay theo yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ đại lý cung ứng nhiên liệu hàng không: là hoạt động thay mặt các hãng xăng dầu hàng không khác thực hiện các dịch vụ cung ứng xăng dâu hàng không đối với tàu bay có nhu cầu tra nạp nhiên liệu.
Việc đảm bảo các họat động cung ứng sản phẩm dịch vụ nêu trên được thông suốt sẽ dẫn đến kết quả sản phẩm dịch vụ tốt và ngược lại. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và dịch vụ xăng dầu hàng không Xét về bản chất, sản phẩm dịch vụ xăng dầu hàng không cũng như sản phẩm dịch vụ khác, khác với sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:. TÝnh vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên tính vô hình này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng lọai dịch vụ, nó có quan hệ đến chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Ví dụ như việc tiếp nhận xăng dầu từ tàu biển vào kho xăng dầu đầu nguồn để bảo quản ; việc phân tích các mẫu nhiên liệu trước khi nhập hàng hoặc tra nạp nhiên liệu vào tàu bay.