Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, ẩm thực không chỉ là nhu cầu thiết yếu mà còn trở thành điểm nhấn văn hóa thu hút khách du lịch. Tại Huế, ẩm thực cung đình được xem là tinh hoa của văn hóa ẩm thực địa phương, góp phần quảng bá hình ảnh và giá trị lịch sử của cố đô. Theo ước tính, hệ thống khách sạn 4 sao tại Huế hiện có 16 cơ sở, trong đó dịch vụ Tiệc Cung đình được tổ chức tại một số khách sạn tiêu biểu như Hương Giang và Sài Gòn Morin. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại các khách sạn này trong giai đoạn 2010-2014, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, góp phần thu hút khách du lịch và tối đa hóa lợi nhuận. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng, đồng thời hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, lý thuyết về nhu cầu của Maslow được áp dụng để phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng trong dịch vụ tiệc. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ tiệc (kết quả tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng), đặc điểm dịch vụ tiệc (vô hình, đồng thời sản xuất và tiêu dùng, không đồng nhất), và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất, nhân lực, thực đơn, môi trường tự nhiên và kinh tế-chính trị. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cũng được sử dụng để phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu pháp luật, giáo trình và các nghiên cứu liên quan trong giai đoạn 2010-2014. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát định lượng với cỡ mẫu 215 khách hàng và nhân viên phục vụ tại khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin trong khoảng thời gian từ tháng 7/2013 đến tháng 2/2014. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng hỏi khảo sát gồm 24 câu hỏi dựa trên phương pháp SERVPERF, đánh giá 5 nhóm tiêu chí: món ăn và thực đơn, chương trình phục vụ, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình tại khách sạn Hương Giang dao động từ 9,1% đến 11,7% tổng lượt khách trong giai đoạn 2010-2014, tương tự tại khách sạn Sài Gòn Morin là từ 9,1% đến 10,9%. Mặc dù tỷ trọng không lớn, dịch vụ này đóng góp quan trọng trong cơ cấu doanh thu của khách sạn.

  2. Doanh thu dịch vụ Tiệc Cung đình tại khách sạn Hương Giang tăng từ 3,437 triệu đồng năm 2010 lên 5,089 triệu đồng năm 2014, tương tự tại khách sạn Sài Gòn Morin tăng từ 3,335 triệu đồng lên 5,075 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế cũng có xu hướng tăng, đạt khoảng 228 triệu đồng và 314 triệu đồng tương ứng năm 2014.

  3. Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách quốc tế, chiếm khoảng 86%, trong đó khách Pháp và Nhật chiếm đa số. Đa số khách có trình độ học vấn cao, độ tuổi từ 40-50, và lưu trú tại khách sạn 4 sao.

  4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 tiêu chí cho thấy: Món ăn và thực đơn được đánh giá cao về sự đa dạng và độc đáo; chương trình phục vụ và nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá thân thiện, chuyên nghiệp; cơ sở vật chất được đầu tư bài bản với kiến trúc cung đình đặc trưng; tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về sự đồng nhất trong chất lượng phục vụ và khả năng ngoại ngữ của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế là do tính thời vụ trong ngành du lịch, ảnh hưởng đến nguồn nhân lực và chất lượng phục vụ trong mùa cao điểm. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL khi yếu tố nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất được xem là then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên đã giúp tăng doanh thu và lợi nhuận, tuy nhiên sự cạnh tranh gia tăng từ các khách sạn khác cũng làm giảm tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hai khách sạn khảo sát. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ theo năm và biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu, giúp minh họa rõ nét sự biến động và hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường quan hệ đối tác nhằm hiểu rõ nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ Tiệc Cung đình. Thời gian thực hiện: 2015-2017; Chủ thể: Ban quản lý khách sạn và phòng marketing.

  2. Hoàn thiện chương trình phục vụ tiệc bằng cách chuẩn hóa quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên, đảm bảo sự đồng nhất và chuyên nghiệp. Thời gian: 2015-2016; Chủ thể: Bộ phận nhân sự và đào tạo.

  3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc cập nhật thực đơn, kết hợp các yếu tố văn hóa cung đình đặc sắc, đồng thời cải tiến không gian nhà hàng phù hợp với xu hướng hiện đại. Thời gian: 2016-2018; Chủ thể: Ban bếp và thiết kế nội thất.

  4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bằng các chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ và ngoại ngữ, đồng thời xây dựng chính sách giữ chân nhân viên có năng lực. Thời gian: liên tục từ 2015; Chủ thể: Phòng nhân sự.

  5. Kiến nghị với các ban ngành hữu quan như UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hỗ trợ quảng bá, tổ chức các sự kiện văn hóa gắn với Tiệc Cung đình nhằm thu hút khách du lịch. Thời gian: 2015-2020; Chủ thể: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các cơ quan chức năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý khách sạn và nhà hàng 4 sao tại Huế: Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh và thu hút khách.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch, quản trị khách sạn: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ ẩm thực cung đình tại Việt Nam.

  3. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và văn hóa: Giúp hiểu rõ hơn về vai trò của dịch vụ Tiệc Cung đình trong phát triển du lịch văn hóa, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ẩm thực và tổ chức sự kiện: Tham khảo các tiêu chí và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng vào các sản phẩm tiệc đặc thù nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ Tiệc Cung đình là gì và có đặc điểm gì nổi bật?
    Dịch vụ Tiệc Cung đình là mô phỏng các yến tiệc cung đình Huế xưa, bao gồm thực đơn 8 món đặc trưng, nghi lễ đón tiếp, trang phục cung đình và các tiết mục âm nhạc truyền thống. Đặc điểm nổi bật là sự kết hợp giữa ẩm thực tinh tế và văn hóa cung đình, tạo trải nghiệm độc đáo cho khách.

  2. Khách hàng chính của dịch vụ Tiệc Cung đình là ai?
    Khách hàng chủ yếu là khách quốc tế, chiếm khoảng 86%, trong đó khách Pháp và Nhật chiếm đa số. Họ thường có trình độ học vấn cao, độ tuổi từ 40-50 và lưu trú tại khách sạn 4 sao.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình?
    Các yếu tố quan trọng gồm cơ sở vật chất kỹ thuật (kiến trúc, trang thiết bị), đội ngũ nhân viên phục vụ (trình độ, thái độ, kỹ năng ngoại ngữ), thực đơn đa dạng và chương trình phục vụ chuyên nghiệp.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp SERVPERF dựa trên 5 tiêu chí chính, khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên phục vụ qua bảng hỏi với cỡ mẫu 215 người, phân tích dữ liệu bằng SPSS.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình?
    Các giải pháp bao gồm nghiên cứu thị trường, hoàn thiện chương trình phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nhân lực và phối hợp với các cơ quan quản lý để quảng bá và tổ chức sự kiện văn hóa.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại khách sạn 4 sao Huế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và doanh thu, tuy nhiên còn tồn tại hạn chế về sự đồng nhất và kỹ năng nhân viên.
  • Khách hàng chủ yếu là khách quốc tế có trình độ cao, yêu cầu dịch vụ tinh tế và đậm đà bản sắc văn hóa.
  • Mô hình SERVPERF và lý thuyết nhu cầu Maslow là cơ sở lý thuyết phù hợp để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng cần tập trung vào đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cường hợp tác với các đối tác.
  • Nghiên cứu đề xuất lộ trình phát triển dịch vụ Tiệc Cung đình đến năm 2020, góp phần nâng cao vị thế của ngành du lịch Huế và quảng bá văn hóa ẩm thực cung đình đặc sắc.

Hành động tiếp theo: Các khách sạn và cơ quan quản lý cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao hiệu quả ứng dụng.