Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại MB Bank Bình Thạnh

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu của đề tài

1.2.2. Mục tiêu thực tiễn

1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3.3. Phương pháp nghiên cứu

1.3.3.1. Thực hiện nghiên cứu định tính

1.3.3.2. Thực hiện nghiên cứu định lượng

1.3.3.3. Xây dựng thang đo

1.3.3.3.1. Thang đo lường nhân tố lợi ích làm thẻ

1.3.3.3.2. Thang đo lường nhân tố thủ tục giao dịch

1.3.3.3.3. Thang đo lường nhân tố đội ngũ nhân viên

1.3.3.3.4. Thang đo lường nhân tố hữu ích

1.3.3.3.5. Thang đo lường nhân tố mức độ

1.3.3.3.6. Thang đo lường nhân tố tin cậy

1.3.3.3.7. Thang đo lường nhân tố hài lòng

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Quân Đội (MB Bank)

2.2. Khái niệm về thẻ ATM

2.2.1. Khái niệm thẻ ATM

2.2.2. Đặc điểm thẻ ATM

2.2.3. Phân loại thẻ ATM

2.2.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM

2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.3.1. Quan điểm chung

2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.3.3. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2.3.4. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

2.3.5. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên

2.3.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.3. Phương pháp chọn mẫu

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

4.3. Hiệu chỉnh mô hình và các giả thiết nghiên cứu

4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.3.2. Phân tích hệ số tương quan (Pearson)

4.3.3. Phân tích hồi quy đa biến

4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh chính thức và kiểm định

4.3.4.1. Mô hình hiệu chỉnh chính thức

4.3.4.2. Kiểm định về các giả thuyết

4.3.4.2.1. Kiểm định independent-samples (T_Test)

4.3.4.2.2. Kiểm định Oneway Anova

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

5.2. Đề xuất giải pháp

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC BIỂU ĐỒ

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM tại MB Bank Bình Thạnh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự tin cậy của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng thẻ ATM.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với ngân hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại MB Bank

Dịch vụ thẻ ATM tại MB Bank Bình Thạnh đang đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ ATM đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. MB Bank cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ khảo sát sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính sẽ bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB Bank. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự tin cậy sẽ được phân tích chi tiết.

4.1. Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các khía cạnh của chất lượng dịch vụ cần cải thiện.

4.2. Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng

Trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ được đánh giá thông qua các chỉ số như thời gian chờ đợi, sự thân thiện của nhân viên và tính năng của thẻ.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Kết luận từ nghiên cứu sẽ chỉ ra các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại MB Bank. Các đề xuất sẽ tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần có các chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện quy trình giao dịch tại ATM.

5.2. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện giao diện người dùng của dịch vụ thẻ ATM để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng MB Bank Chi Nhánh Bình Thạnh