CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Thị trường ngân hàng ở Việt Nam ngày càng phát triển và ưu việt hơn đo các Ngân hàng luôn áp dụng các kỹ thuật công nghệ và dịch vụ mới vào sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành công đã chỉ ra rằng yếu tố hài lòng là một vũ khí quan trọng, nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng ngày xem vấn đề xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng đó là một điều then chốt.
Vì vậy, việc cần giải quyết hiện nay là xác định được các yếu tố nào làm cho khách hàng hài lòng về vụ mà mình cung cấp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra bằng cách nào dịch vụ của họ có làm hài lòng khách hàng, từ đó có những quyết định đúng để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi.
Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh được thị trường thẻ ngày càng phát triển. Đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank, bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, Ngân hàng cũng cần thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin đến với khách hàng.
Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm xác định các nhân tố căn bản ảnh hưởng đến quyết định sử dụng nhưng kết quả đạt được trong thời gian qua chưa mang tính ổn định, vẫn còn hạn chế nhất định. Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh ” là thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các mục tiêu chính như sau: - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh. - Đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh.2 Mục tiêu thực tiễn Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của MB Bank.Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại MB. Các mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 1.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn tại Ngân hàng MB Bank với chi nhánh Bình Thạnh.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, điều tra, mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn.
Phương pháp nghiên cứu 2 Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và phong vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank Nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu nhập thông tin trực tiếp bằng cách phong vấn khách hàng khi họ thụ hưởng dịch vụ thẻ ATM. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy… sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đoanh nghiệp chính là thước đo quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của đoanh nghiệp đó. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới càng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong mọi ngành nghề, nhất là trong linh vực tài 3 chính Ngân hàng trong đó có sản phẩm dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, yêu cầu đặt ra đối với từng tổ chức phát hành thẻ là tìm ra các giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo được niềm tin và lòng trung thành ở khách hàng, giúp tổ chức đó duy trì được khách hàng hiện hữu và có điều kiện khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin chính xác, thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM và sự tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các tổ chức phát hành thẻ có một đánh giá toàn diện, khoa học hơn về dịch vụ đang cung cấp. Ngoài ra một số đề xuất, định hướng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cũng làm cơ sở cho các tổ chức, Ngân hàng phát hành thẻ nghiên cứu tham khảo áp dụng cụ thể vào điều kiện doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, đạt được hiệu quả về kinh tế. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Quân đội (MB Bank) Ngân hàng Quân đội (MB Bank) chính thức đi vào hoạt động sau ngày 4/11/1994 với các thông tin khái quát sau: Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội. Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank.
Tên viết tắt: MB Hội sở chính: 21 P. Cát Linh, Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội. Logo ngân hàng: Website: https://www.vn/Contact Hotline : 1900 545426 Vốn điều lệ: cuối năm 2018 tăng lên mức 21.605 tỷ đồng Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội (MBBank)-Chi nhánh Bình Thạnh Ngân hàng Quân đội (MBBank)-Chi nhánh Bình Thạnh chính thức đi vào hoạt động từ năm 1994 với số vốn lúc đó là 20 tỷ đồng, hoạt động với 25 công nhân viên tại Hà Nội. Đến năm 2004, chỉ trong 10 năm, MB đã có sự phát triển nhanh chóng với số vốn huy động tăng gấp 500 lần và có trụ sở mới tại Ba Đình, Hà Nội.2 Khái niệm về thẻ ATM 2.
Khái niệm thẻ ATM Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chu thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống còn cho phép chu thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác .2 Đặc điểm thẻ ATM + Mặt trước của thẻ gồm: Nhãn hiệu thương mại của thẻ. Tên và logo của Ngân hàng phát hành thẻ. Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi.
+ Mặt sau thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. Sự tiện lợi là dặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chu thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại Ngân hàng mọi nơi, mọi lúc 24/24h mỗi ngày và trong 7 ngày trong tuần.
Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM có thể cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của Ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng lưới ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống máy ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của Mastercard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các Ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp.3 Phân loại thẻ ATM Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chu thẻ trả tiền cho Ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau.
Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho Ngân hàng, hạn mức tín dụng của chu thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chu thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán. Thẻ thanh toán (Charge Card): Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng dặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn.