CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ nhà hàng Asiana Plaza: 1. Khái niệm • dịch • vụ: • Theo Gronroos (1990) và Paul Lawrence (1998) “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuồi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Theo Services Marketing (2000), Zeithaml và Brinet (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ giao dịch trực tiếp: là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp đến nhà hàng vào phòng nhận tiệc giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ. Định nghĩa này mang tính chất khái quát hơn so với các định nghía của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney (1995), trong đó chỉ đề cập đen sự giao dịch trực tiếp với khách hàng và nhân viên nhà hàng. Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra một chiến lược khác nhau về cách tổ chức chuồi cung ứng và các chính sách chăm sóc khách hàng đe đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên có thể hiếu một cách tổng quát rằng tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có the trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phàm vật chất. • điểm của dịch 1. Đặc • vụ: • Dịch vụ có một sổ đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. 6 Tính vô hình (Intangibility) - Theo Shostack (1977) Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng không có sự vật, việc đơn thuần là sản phấm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục giừa sản phẩm hừu hình và dịch vụ vô hình.
Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rang tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp đe đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính dị biệt (Heterogeneity) - Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mồi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lình vực thư viện. Tính không thể tách ròi (Inseparability) - Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên.
Mặc dù 90% giá trị sản phấm, nhưng các yếu tố vật chất vẫn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải ở bất cứ nơi đâu, nhưng trong điều kiện dịch vụ nhà hàng cũng được tạo ra dịch vụ có chất lượng trong cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào đội ngủ nhân viên cung cấp các dịch vụ trong nhà hàng, do những đặc tính của dịch vụ có tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng mà sự thỏa màn của khách khi ăn uống tại nhà hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và kỳ năng của đội ngủ nhân viên, những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra các mối quan hệ với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp súc với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng về nhà hàng, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ nhưng 7 họ sè đánh giá qua nhừng lá phiếu đánh giá chất lượng nhà hàng, họ phải điền thông tin đầy đủ trong lá phiếu, họ chỉ việc đánh những dấu tích vào trong giấy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán cao và ăn ý với nhau, cần phải quan tâm, chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.
Khái niệm và đặc điểm nhà hàng tiệc cưói: 1. Khái niệm về nhà hàng tiệc cưới: Cao Thị Thúy Hằng (2020) Tiệc theo định nghĩa là sự bày vè mâm cồ để thiết đãi mọi người. Vậy tiệc cưới có thể hiểu được là một loại tiệc trong đó có nhừng nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “cô dâu và chú rể” trở thành thành viên của gia đình dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người. Dựa trên khái niệm về dịch vụ và khái niệm nhà hàng tiệc cưới, có thể hiếu rằng dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới với khách hàng.
Công nghệ tiệc cưới là cách thức tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phổi kết hợp của rất nhiều các dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ trả tiền ở một nơi và không phải lo lắng gì nhiều, đến giờ thì mọi việc đã đâu vào đó. Đặc điểm nhà hàng tiệc cưói: - Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biếu về dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điếm của một dịch vụ: - Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất không thể sờ, ngửi, hay thử trước khi mua. - Tính không thể tách rời giừa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Ọua trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời.
Đối với dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. 8 - Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, đặc biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trừ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không sử dụng nó. Ta không thế tồn trừ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không the được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán.
Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện xong, không một phần nào cảu dịch vụ này có thể phục hồi. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một thời gian nhất định. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ: 1. khái niệm về chất lượng dịch vụ: Cao Thị Thúy Hằng (2020) Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ ben.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nối bật là khách hàng chỉ có thế đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đà mua và sử dụng chúng, do đó chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Theo Gronroos (1985) “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điếm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giừa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.” 9 Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng.
Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Internet) Mô hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 khoảng cách về sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 1: là sự sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diền dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung ứng gặp khó khăn, trở ngại khách quan hoặc chủ quan khi chuyến các kỳ vọng được cảm nhận sang các 10 tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyến giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyến giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể lầm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì cam kết. - Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Theo Gromrons (1984): có sự phân biệt 2 hình thức của chất lượng dịch vụ: - Chất lượng kỳ thuật, cái mà được khách hàng chấp nhận, nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, có nghĩa là nhùng gì khách hàng nhận được.