PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lƣu và hội nhập giữa các quốc gia và các dân tộc ngày càng tăng cao. Trong những năm qua, ngành du lịch nƣớc ta đã có bƣớc phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nƣớc. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch nói chung, dịch vụ ăn uống tại Việt Nam đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ, các hệ thống nhà hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lƣợng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lƣợng dịch vụ.
Kinh doanh nhà hàng trở thành một trong những lĩnh vực kinh doanh có sự tăng trƣởng mạnh trong những năm gần đây. Cùng với sự tăng trƣởng về kinh tế, nhu cầu của con ngƣời chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua “ăn ngon, mặc đẹp” và hiện nay là “ăn sang, mặc mốt”, con ngƣời biết hƣởng thụ và tận hƣởng những dịch vụ tốt đẹp, tiên tiến nhất. Do đó, dịch vụ ăn uống không chỉ phát triển đa dạng các món ăn mà còn phải đáp ứng nhu cầu dịch vụ, phục vụ ngày càng cao của khách hàng. Các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn muốn đứng vững và giữ uy tín trên thị trƣờng cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ.
Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao và tần suất quay lại của họ ở những lần tiếp theo càng lớn (Kanta và Srivalli, 2014). Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng có mối quan hệ thuận với lòng trung thành, việc tái sử dụng dịch vụ nhà hàng và quảng bá bằng hình thức truyền miệng của khách hàng (Puja và Yukti, 2011). Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ là một trong những nhân tố giúp nhà hàng có lợi thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh (Markovicetal, 2014). Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn của khách hàng và sự thể hiện trong kinh doanh của doanh nghiệp (Yulisetiarini, 2014).
Xác định đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì mỗi doanh nghiệp cần xác định thực trạng và đề ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giữ CN-BM11-QT1-QA1 9 vững uy tín và vị thế trên thị trƣờng. Góp phần giải quyết nhu cầu việc làm xã hội, đóng góp vào sự phát triển chung của ngành du lịch và kinh tế xã hội của đất nƣớc. Kết quả nghiên cứu của đề tài là tiền đề để giảng viên ngành Quản trị nhà hàng, khách sạn đƣa nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ vào nội dung giảng dạy trong chƣơng trình Quản trị nhà hàng, Quản trị khách sạn. Vì vậy, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn The Mira Central Park” để làm đề tài nghiên cứu khoa học.
Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong và ngoài nƣớc) Do tính thiết yếu và vai trò đặc biệt quan trọng của vấn đề phát triển dịch vụ nhà hàng nói chung, hoạt động nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã thu hút đƣợc sự quan tâm của các nhà quản trị, cố vấn, quản lý nhà hàng khác, tiêu biểu nhƣ: - Stephen B. Shiring, Quản trị dịch vụ ăn uống chuyên nghiệp, NXB Bách khoa Hà Nội, 2018.Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động- Xã Hội, 2003. - Nguyễn Tôn Gia Khánh, Hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Midtown Huế, Luận văn thạc sỹ, 2018. - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh.
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐH Quốc gia Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11- 22, 2013. Các công trình trên, đã góp phần hệ thống hoá về lý luận và cho ta một cái nhìn tổng quát về chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng, các giải pháp thu hút khách hàng nói chung. Tuy nhiên, đối tƣợng nghiên cứu là nhà hàng của khách sạn The Mira Central Park cho đến nay vẫn chƣa có công trình nghiên cứu một cách đầy đủ, rõ ràng.
Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. Để thực hiện đƣợc mục tiêu này, đề tài cần phải nghiên cứu phân tích chất lƣợng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xác định đƣợc thị CN-BM11-QT1-QA1 10 hiếu và những yêu cầu mà khách hàng mong muốn nhà hàng đáp ứng khi họ sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Mục tiêu chung: Hệ thống hoá lý luận Dịch vụ nhà hàng, từ đó đánh giá nhu cầu của khách hàng, sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn The Mira Central Park. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại Khách sạn The Mira Central Park. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại Khách sạn The Mira Central Park. Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống khách sạn The Mira Central Park từ năm 2018 đến 2021. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống khách sạn The Mira Central Park từ năm 2018 đến 2021.
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Mira Central Park, thông qua số liệu kinh doanh, các ý kiến đánh giá của khách hàng, nhân viên và quản lý, từ đó định hƣớng và đề xuất các biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại các nhà hàng của khách sạn The Mira Central Park. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu nhập và xử lý tài liệu: + Thu thập tài liệu thứ cấp: o Sử dụng các tài liệu có đƣợc từ Khách sạn The Mira Central Park, nhƣ các vấn đề về doanh thu, số lƣợng nhân viên, số lƣợng khách, kết quả kinh doanh. o Các tài liệu từ báo chí, internet.
CN-BM11-QT1-QA1 11 o Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, báo cáo chuyên đề liên quan. + Thu thập tài liệu sơ cấp o Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của khách sạn The Mira Central Park thông qua hệ thống cơ sở lý luận và phỏng vấn lãnh đạo, nhâ viên nhà hàng. o Tiến hành khảo sát khách hàng của nhà hàng thông qua bảng hỏi. Thực hiện với khách hàng ở những thời điểm khác nhau để tăng tính tổng quát cho đề tài.
o Sau khi thu thập đƣợc phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp kết quả xử lý số liệu và vẽ biểu đồ bằng phần mềm excel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. Thiết kế bảng hỏi Bảng khảo sát xin ý kiến của khách hàng gồm 3 nội dung: Phần đầu: Là phần cảm ơn và nêu lý do, ý nghĩa của việc thực hiện trả lời khảo sát của khách hàng. Thông tin khách hàng: Nhằm xác định đƣợc đối tƣợng điều tra. Nội dung khảo sát: Nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thực tế tại nhà hàng.
Bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: - Rất không đồng ý (1) - Không đồng ý (2) - Bình thƣờng (3) - Đồng ý (4) - Rất đồng ý (5) Quy mô mẫu: Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: Là khách hàng tại hệ thống nhà hàng của Khách sạn The Mira Central Park sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời gian từ 01/12/2021 đến ngày 30/12/2021. Khảo sát đƣợc thực hiện tại các nhà hàng trong Khách sạn và vào các thời điểm ngày thƣờng, ngày cuối tuần và ngày lễ khác nhau nhằm có đƣợc kết quả mang tính tổng quát hơn. CN-BM11-QT1-QA1 12 Các câu hỏi trong bảng khảo sát đƣợc xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và nền tảng phỏng vấn chuyên gia. Số lƣợng khách hàng thực hiện khảo sát đƣợc tính theo công thức của Taro Yamane (1973): Trong đó: n là quy mô mẫu (số lƣợng phiếu khảo sát) N là kích thƣớc tổng thể = 22.
e là mức độ sai lệch = 0.082) Quy mô mẫu = 155,16 mẫu. Nhƣ vậy, đề tài tiến hành khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn The Mira Central Park - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn The Mira Central Park CN-BM11-QT1-QA1 13 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG 1.
Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ nhà hàng 1. Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ là khái niệm đƣợc hiểu nhƣ là những thứ tƣơng tự hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Theo ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng, “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.