CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả (Kotler và Armstrong,2004). Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động trong tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 9001:2008). Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không ổn định: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Chức năng quản lý Nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. ▪ Phân loại dịch vụ công: Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân.
Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng đồng nên loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật. Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp. Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình.
Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân. Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 đường,…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …). ▪ Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau : Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện. Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí. ▪ Tính chất của dịch vụ công: Dịch vụ công là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng.
Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý và dịch vụ công không thuần tuý. Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng…Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách Nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng. Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý.
Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước… 1.