Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Đại
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ MyTV Tại Viễn Thông Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Dịch vụ và dịch vụ MyTV
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Phân loại dịch vụ
• 1.1.3. Đặc tính của dịch vụ
• 1.1.4. Dịch vụ MyTV
• 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về Viễn thông Bình Dương
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những năm gần đây
• 2.1.4. Tình hình phát triển số thuê bao MyTV trong thời gian qua tại Viễn thông Bình Dương
• 2.1.5. So sánh giữa MyTV và các đối thủ cạnh tranh
• 2.2. Các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương
• 2.2.1. Chỉ tiêu và thực tế về thiết lập dịch vụ MyTV
• 2.2.2. Chỉ tiêu và thực tế về thời gian xử lý dịch vụ MyTV
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng
• 2.3.1. Khách hàng mục tiêu
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu khảo sát
• 2.3.3. Thiết kế nghiên cứu khảo sát
• 2.3.4. Phân tích thang đo
• 2.3.5. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV
• 2.3.7. Các nguyên nhân về hạn chế của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV
• 3.1. Định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV
• 3.2.1. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đồng cảm
• 3.2.2. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đáp ứng
• 3.2.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Tin cậy
• 3.2.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Sự chắc chắn (Năng lực phục vụ)
• 3.2.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Phương tiện hữu hình
• 3.2.6. Giải pháp để tăng sự nhận biết về dịch vụ MyTV
• 3.3. Một vài kiến nghị đối với Viễn thông Bình Dương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

Dịch vụ MyTV là một trong những sản phẩm chủ lực của Viễn thông Bình Dương, cung cấp trải nghiệm truyền hình qua giao thức IP. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, MyTV đã trở thành lựa chọn phổ biến cho người dùng. Dịch vụ này không chỉ mang lại các kênh truyền hình phong phú mà còn tích hợp nhiều tính năng tiện ích như xem lại chương trình, lưu trữ và tương tác trực tiếp với nội dung. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, Viễn thông Bình Dương cần phải đối mặt với nhiều thách thức.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ MyTV

Dịch vụ MyTV nổi bật với khả năng cung cấp nội dung đa dạng và tính năng tương tác cao. Khách hàng có thể xem các chương trình yêu thích bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc bởi lịch phát sóng. Điều này tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng, đồng thời nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ MyTV

Dịch vụ MyTV được chính thức khai trương tại Bình Dương vào ngày 13/01/2010, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ truyền hình hiện đại. Từ đó đến nay, MyTV đã không ngừng mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV

Mặc dù dịch vụ MyTV đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như độ tin cậy của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh từ các đối thủ khác đang đặt ra áp lực lớn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và thu hút người dùng mới.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV hiện tại cho thấy một số điểm mạnh nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế. Khách hàng thường phản ánh về tốc độ kết nối và độ ổn định của dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng của họ.

2.2. Cạnh tranh từ các dịch vụ truyền hình khác

Sự cạnh tranh từ các dịch vụ truyền hình khác như iTV và NetTV đang gia tăng. Các đối thủ này không ngừng cải tiến công nghệ và dịch vụ, tạo ra áp lực lớn cho MyTV trong việc duy trì thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, Viễn thông Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường.

3.1. Cải thiện công nghệ truyền hình

Việc đầu tư vào công nghệ truyền hình mới như 4K và HDR sẽ giúp nâng cao chất lượng hình ảnh và âm thanh, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn. Công nghệ mới cũng giúp giảm thiểu tình trạng gián đoạn dịch vụ.

3.2. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

3.3. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ MyTV

Nghiên cứu về dịch vụ MyTV cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho doanh nghiệp. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến tăng trưởng doanh thu và sự trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ MyTV, nhưng vẫn có 25% cho rằng cần cải thiện thêm về tốc độ và độ ổn định. Điều này cho thấy còn nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ

Việc ứng dụng công nghệ mới như AI và Big Data trong quản lý dịch vụ sẽ giúp Viễn thông Bình Dương tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ MyTV

Dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Để duy trì vị thế cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp MyTV không chỉ cải thiện chất lượng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ MyTV

Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ MyTV là trở thành dịch vụ truyền hình hàng đầu tại Bình Dương, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao từ khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ tập trung vào việc cải thiện công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông và truyền hình trả tiền tại Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tại Viễn thông Bình Dương, doanh thu toàn đơn vị đã tăng trưởng ấn tượng từ mức 307.754 triệu đồng năm 2008 lên 708.217 triệu đồng vào năm 2011. Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu năm 2011 chỉ đạt khoảng 3,20% với 22.656 triệu đồng, phản ánh áp lực lớn về chi phí vận hành và yêu cầu cấp thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh phi giá cả. Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV trên nền tảng công nghệ IPTV chính thức được VNPT Bình Dương khai trương từ ngày 13/01/2010. Dù số lượng thuê bao tăng nhanh từ 2.916 thuê bao vào tháng 06/2010 lên 18.796 thuê bao vào tháng 06/2012, tỷ lệ thâm nhập vẫn chỉ đạt 23,96% so với tổng số 78.436 thuê bao Internet băng rộng ADSL hiện hữu. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là xác định những rào cản kỹ thuật và dịch vụ đang làm suy giảm trải nghiệm người dùng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể của luận văn là đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV, kiểm định mô hình đánh giá sự thỏa mãn dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng tại Bình Dương trong giai đoạn 2010 - 2012, và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi trực tiếp đóng góp vào việc gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, giảm thiểu tỷ lệ rời mạng xuống dưới 2% mỗi quý và tối ưu hóa thời gian xử lý sự cố kỹ thuật.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển. Trước hết, nghiên cứu kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cốt lõi bao gồm Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988). Bên cạnh đó, tác giả đối chiếu với mô hình đánh giá chất lượng thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM của Christian Grönroos (2000) nhằm nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Bốn khái niệm chính được định hình xuyên suốt đề tài gồm: Dịch vụ viễn thông tương tác IPTV, Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Sự thỏa mãn của khách hàng theo quan điểm Philip Kotler (2009) và Hành vi sau mua theo nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000). Mô hình nghiên cứu lý thuyết được thiết lập nhằm đo lường tác động đồng thời của 5 thành phần chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn tổng thể của khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại địa bàn tỉnh Bình Dương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ với nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2008 - 2012 từ các phòng ban chức năng của VNPT Bình Dương và dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 05/2012. Cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 150 phiếu được phát ra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại hai điểm giao dịch trọng điểm là Thành phố Thủ Dầu Một và Thị xã Thuận An. Kết quả thu về 147 phiếu và có 138 phiếu hợp lệ đáp ứng hoàn hảo tiêu chuẩn phân tích thống kê với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến đo lường cho tổng số 25 biến (22 biến chất lượng dịch vụ và 3 biến mức độ thỏa mãn). Tác giả lựa chọn phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS Statistics 19. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm kiểm tra tính nhất quán nội tại của thang đo, cô đọng các biến quan sát thành các nhóm nhân tố đặc trưng và định lượng chính xác mức độ tác động của từng chiều chất lượng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Viễn thông Bình Dương chỉ ra bốn phát hiện nổi bật:

• Thứ nhất, về tốc độ phát triển dịch vụ, số lượng thuê bao MyTV tăng trưởng gấp 6,44 lần sau 2 năm (từ 2.916 thuê bao tháng 06/2010 lên 18.796 thuê bao tháng 06/2012), đưa doanh thu từ 156,97 triệu đồng tăng trưởng vững chắc qua từng quý.
• Thứ hai, các chỉ tiêu kỹ thuật thiết lập dịch vụ chưa đạt kỳ vọng cam kết: trường hợp có sẵn dây trong vòng 1 ngày chỉ đạt 27,91% so với chỉ tiêu 50%, và hoàn thành trong 3 ngày chỉ đạt 52,48% so với mục tiêu 85%.
• Thứ ba, công tác xử lý sự cố tại khu vực nội thành dưới 8 giờ chỉ đạt 45,41% so với cam kết 50%, trong khi thời gian khắc phục dưới 36 giờ đạt 92,89% so với chỉ tiêu 98%.
• Thứ tư, kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach's Alpha tổng thể đạt 0,785; các thành phần đều vượt ngưỡng 0,697. Trong phân tích EFA lần 1, biến quan sát DC2 có hệ số tải nhân tố 0,416 (nhỏ hơn 0,45) nên bị loại bỏ. Sau phân tích EFA lần 2, mô hình trích được 5 nhân tố với 21 biến quan sát, tổng phương sai trích đạt 64,114% tại giá trị Eigenvalue 1,859, khẳng định tính đại diện cao của dữ liệu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm chứng minh sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm. Nguyên nhân chính khiến chỉ tiêu thời gian lắp đặt và xử lý sự cố bị chậm trễ bắt nguồn từ sự quá tải cục bộ của hạ tầng mạng cáp đồng ADSL cũ, quy trình điều phối giữa tổ giao dịch và bộ phận kỹ thuật ngoại vi chưa liên thông tự động, cùng với việc thiếu hụt nhân sự chuyên trách IPTV tại các huyện vùng ven. So sánh với các nghiên cứu cùng chuyên ngành trong lĩnh vực viễn thông, kết quả này hoàn toàn tương đồng khi khẳng định chất lượng phục vụ và tốc độ giải quyết khiếu nại có sức ảnh hưởng vượt trội hơn so với yếu tố phương tiện hữu hình. Để giúp nhà quản trị dễ dàng theo dõi, toàn bộ dữ liệu này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ hình cột so sánh tỷ lệ hoàn thành SLA thực tế với mục tiêu đề ra, bảng ma trận xoay nhân tố EFA thể hiện trọng số tải của từng biến, cùng biểu đồ đường thể hiện đà tăng trưởng thuê bao MyTV song hành với ADSL.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng thực nghiệm, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương:

• Tối ưu hóa chiều Đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên biệt cho thuê bao MyTV, triển khai tính năng cá nhân hóa nội dung theo sở thích gia đình, và duy trì kênh tiếp nhận phản hồi 24/7 nhằm nâng tỷ lệ giải quyết thắc mắc cá nhân đạt trên 95% trong năm 2013, do Trung tâm Dịch vụ Khách hàng chủ trì.
• Nâng cao năng lực Đáp ứng và rút ngắn thời gian xử lý: Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật thông qua việc phân quyền trực tiếp cho các trạm viễn thông khu vực, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ lắp đặt trong 1 ngày từ 27,91% lên trên 50% và khắc phục sự cố dưới 8 giờ đạt trên 60% vào quý 4/2012, do Phòng Mạng Dịch vụ phối hợp Trung tâm Điều hành Viễn thông thực hiện.
• Củng cố sự Tin cậy và chất lượng hạ tầng mạng: Nâng cấp băng thông các tuyến truyền dẫn DSLAM, thay thế cáp đồng suy hao cao bằng hạ tầng cáp quang FTTH hiện đại, phấn đấu giảm tỷ lệ mất tín hiệu đường truyền xuống dưới 1% tổng số thuê bao trong giai đoạn 2012 - 2014, do Phòng Đầu tư Xây dựng cơ bản triển khai.
• Chuẩn hóa Năng lực phục vụ và sự Chắc chắn: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng mềm, cập nhật kiến thức chuyên sâu về thiết bị giải mã Set-top-box cho 100% nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên, hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2013 dưới sự điều phối của Phòng Tổ chức Lao động.
• Cải thiện Phương tiện hữu hình và truyền thông thương hiệu: Nâng cấp giao diện hiển thị trên màn hình tivi, đồng bộ hóa ấn phẩm hướng dẫn sử dụng và triển khai các chiến dịch quảng bá đa kênh nhằm nâng mức độ nhận biết thương hiệu MyTV tại các huyện ngoại thành lên trên 70% vào năm 2013, do Phòng Kế hoạch Kinh doanh đảm trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn giá trị cho bốn nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị viễn thông: Cung cấp khung đánh giá thực chứng và các chỉ số đo lường hiệu suất SLA thực tế giúp các nhà quản trị tại các đơn vị cung cấp dịch vụ mạng định hình chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng.
• Đội ngũ quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng: Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng để tái cấu trúc quy trình tiếp nhận khiếu nại, chuẩn hóa thời gian xử lý sự cố kỹ thuật và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các điểm giao dịch trực tiếp.
• Giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Đóng vai trò là bài học điển hình về quy trình nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL trong ngành dịch vụ công nghệ cao, từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến hồi quy dữ liệu thực tế bằng SPSS.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing dịch vụ: Cung cấp thông tin chi tiết về hành vi người tiêu dùng, tiêu chí lựa chọn kênh truyền hình và các dịch vụ giá trị gia tăng như truyền hình theo yêu cầu, hát karaoke, tra cứu thông tin, giúp xây dựng các gói cước và chiến dịch truyền thông phù hợp với thị hiếu từng phân khúc thị trường.

Câu hỏi thường gặp

• Câu hỏi: Điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ truyền hình MyTV và truyền hình cáp truyền thống là gì? Trả lời: Khác biệt cốt lõi nằm ở công nghệ IPTV cho phép tương tác hai chiều linh hoạt. Người dùng MyTV có thể chủ động tạm dừng, tua lại, lưu trữ chương trình đang phát sóng hoặc chọn xem kho phim truyện theo yêu cầu với hơn 97 kênh truyền hình đặc sắc, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào lịch phát sóng cố định như truyền hình cáp thông thường.

• Câu hỏi: Tại sao biến quan sát DC2 bị loại khỏi thang đo nghiên cứu trong quá trình phân tích EFA? Trả lời: Biến DC2 về sự bố trí thời gian làm việc thuận tiện bị loại bỏ do có hệ số tải nhân tố chỉ đạt 0,416, thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,45 theo quy định thống kê. Việc loại bỏ biến này giúp mô hình EFA lần 2 tăng tổng phương sai trích lên 64,114%, đảm bảo tính hội tụ và độ giá trị cấu trúc vững chắc cho thang đo.

• Câu hỏi: Cỡ mẫu 138 quan sát hợp lệ có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho toàn bộ mô hình nghiên cứu không? Trả lời: Cỡ mẫu hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy khoa học. Với 25 biến quan sát trong mô hình (22 biến chất lượng và 3 biến thỏa mãn), quy tắc kiểm định EFA yêu cầu tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến, tương đương 125 mẫu. Cỡ mẫu 138 quan sát hợp lệ đã vượt mức tiêu chuẩn, giúp các ước lượng thống kê đạt độ chuẩn xác cao.

• Câu hỏi: Thực trạng thời gian thiết lập dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương đang gặp vấn đề gì nổi cộm? Trả lời: Thống kê 6 tháng đầu năm 2012 cho thấy tỷ lệ hoàn thành lắp đặt đúng hạn còn thấp. Trường hợp có sẵn đường dây chỉ đạt 27,91% trong 1 ngày so với chỉ tiêu 50%, và đạt 52,48% trong 3 ngày so với chỉ tiêu 85%, do sự phối hợp điều hành kỹ thuật và năng lực mạng cáp đồng còn nhiều điểm nghẽn.

• Câu hỏi: Luận văn đã sử dụng phần mềm và công cụ thống kê nào để xử lý số liệu khảo sát? Trả lời: Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS Statistics 19 để thực hiện toàn bộ các bước phân tích định lượng, bao gồm đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Varimax và phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm định độ tương thích của các giả thuyết nghiên cứu.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự chắc chắn, Đồng cảm) tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng MyTV.
• Phân tích thực trạng toàn diện giai đoạn 2010 - 2012 với 18.796 thuê bao MyTV, chỉ rõ các điểm nghẽn trong công tác lắp đặt (chỉ 27,91% đạt chuẩn 1 ngày) và thời gian xử lý sự cố (45,41% đạt chuẩn 8 giờ).
• Chuẩn hóa thang đo đo lường chất lượng dịch vụ IPTV với 21 biến quan sát chính thức, đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha 0,785 và giải thích 64,114% độ biến thiên của sự hài lòng.
• Hoàn thiện hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm nâng cấp hạ tầng mạng cáp quang, chuẩn hóa quy trình phục vụ và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng với lộ trình triển khai cụ thể từ năm 2012 đến 2014.
• Đóng góp luận cứ khoa học và khung đánh giá thực tiễn sâu sắc cho ngành viễn thông trong việc chuyển dịch trọng tâm từ cạnh tranh giá cước sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ toàn diện.

Để nâng cao mức độ hài lòng và củng cố vị thế dẫn đầu trên thị trường truyền hình trả tiền, Viễn thông Bình Dương và các doanh nghiệp cùng ngành cần nhanh chóng ứng dụng bộ giải pháp thực chứng này vào công tác quản trị vận hành hàng ngày.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và dịch vụ MyTV 1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa phổ biến. Philip Kotler định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [4]. Zeithaml và Mary J.

Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.2 Phân loại dịch vụ Thành phần dịch vụ có thể là chủ yếu hay thứ yếu trong vật chào bán (offering), Kotler và Keller (2012) [14] phân biệt năm nhóm đối với vật chào bán: 1. Hàng hóa hữu hình thuần túy: vật chào bán bao gồm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và không có dịch vụ kèm theo. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ: vật chào bán bao gồm hàng hóa hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn khách hàng. Hàng hỗn hợp: vật chào bán gồm hai phần là hàng hóa và dịch vụ ngang nhau.

Dịch vụ có kèm hàng hóa và dịch vụ phụ: vật chào bán gồm phần dịch vụ chính và phần dịch vụ và/hay hàng hóa hỗ trợ kèm theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ thuần túy: vật chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ. Do có nhiều mức độ dịch vụ chào bán như vậy nên rất khó để khái quát hàng hóa dịch vụ nếu như không có sự phân biệt thêm nữa.

 Các dịch vụ khác nhau ở chỗ nó dựa vào thiết bị (máy rửa xe tự động, máy bán hàng) hay dựa vào con người (dịch vụ rửa cửa sổ, dịch vụ kế toán).  Các công ty dịch vụ có thể lựa chọn giữa các quá trình khác nhau để cung cấp dịch vụ.  Một số dịch vụ đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng, ví dụ phẫu thuật não thì cần có sự hiện diện của khách hàng, còn việc sửa chữa ôtô thì không.  Các dịch vụ khác nhau ở chỗ nó đáp ứng nhu cầu cá nhân hay nhu cầu của doanh nghiệp.

 Các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (lợi nhuận hay phi lợi nhuận) và quyền sở hữu (tư nhân hay công).3 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ (Kotler và Keller, 2009). Tính vô hình: dịch vụ có tính vô hình hay tính phi vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong, đếm một cách cụ thể. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể trưng bày, khách hàng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi. trước khi mua, nói chung khách hàng không thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng nó.

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung cấp cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ đó dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Tính thay đổi: chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng, địa điểm phục vụ.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất khó xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể lưu trữ: dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và kết thúc ngay sau đó, do vậy dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là dịch vụ không thể được sản xuất ra, lưu vào kho chờ tiêu thụ. Tính vô hình Tính không “DỊCH VỤ” Tính thay tách rời đổi Tính không thể lưu trữ (Nguồn: McDonald et all, 2011) Hình 1.1 Thể liên tục của bốn đặc tính dịch vụ 1.4 Dịch vụ MyTV 1.1 Khái niệm dịch vụ MyTV Dịch vụ MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức IP được cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television). Tín hiệu truyền hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng ADSL đến thiết bị đầu cuối là bộ giải mã Set-top-box và hiển thị hình ảnh lên màn hình tivi.

Điểm đặc biệt và hấp dẫn nhất của MyTV là sự tương tác giữa người xem với chương trình, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 không bị lệ thuộc vào giờ phát sóng; thể hiện sức mạnh của dịch vụ truyền hình theo yêu cầu đồng thời khách hàng còn có khả năng tương tác trực tiếp với các chương trình đó, thêm vào đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc,… Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) bắt đầu cho triển khai dịch vụ MyTV từ ngày 28/09/2009, tuy nhiên tại Bình Dương tới ngày 13/01/2010 thì dịch vụ MyTV mới chính thức được khai trương. (Nguồn: từ trang web http://adslvnpt.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV 1.2 Các dịch vụ cung cấp của MyTV Hiện nay dịch vụ MyTV cung cấp cho khách hàng rất nhiều các dịch vụ tiện ích như:  Dịch vụ truyền hình: khách hàng có thể xem các kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế.  Quảng cáo: khách hàng là các doanh nghiệp có thể đăng quảng cáo trên hệ thống của dịch vụ MyTV với nhiều hình thức như TVC, Panel, Logo, Text. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8  Dịch vụ tạm dừng: khách hàng có thể tạm dừng hoặc tua lại chương trình truyền hình đang phát và tiếp tục xem lại sau đó.

 Dịch vụ lưu trữ: khách hàng lựa chọn ghi và lưu lại các chương trình truyền hình và sau đó có thể xem lại bất kỳ lúc nào.  Truyền hình theo yêu cầu: khách hàng lựa chọn và xem lại các chương trình truyền hình đã phát trước đó.  Phim truyện: khách hàng có thể lựa chọn và xem các bộ phim trong kho phim.  Tiếp thị truyền hình: khách hàng có thể xem các thông tin về sản phẩm, dịch vụ như giá cả, mẫu mã, địa điểm giao dịch mua bán.

 Karaoke, ca nhạc, sóng phát thanh, games và nhiều dịch vụ tiện ích khác.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Một số định nghĩa về chất lượng được trình bày sau đây (nguồn: Tạ Thị Kiều An & ctg, 2004). Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ Sự phát Luật Các chính Điều kiện Thị triển của pháp, qui sách KTXH trường KHKT định QUẢN LÝ Quá trình tạo sản phẩm + các nguồn lực (4M) CHẤT LƯỢNG Đối thủ Các cơ Người Khách Các đối cạnh quan cung cấp hàng tác tranh quản lý CÁC YẾU TỐ VI MÔ (Nguồn: Nguyễn Kim Định, 2010) Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (sản phẩm theo nghĩa rộng bao hàm cả sản phẩm hữu hình và/hoặc dịch vụ), theo quan điểm quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng như: những yếu tố vĩ mô, những yếu tố vi mô và những yếu tố nội bộ (nguồn: Nguyễn Kim Định, 2010).

 Những yếu tố vĩ mô LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Những yếu tố vĩ mô có thể kể đến bao gồm: các chính sách kinh tế của Nhà nước (như chính đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách thuế.), những điều kiện kinh tế xã hội (trình độ phát triển nền kinh tế, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen.), những yêu cầu của thị trường, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.  Những yếu tố vi mô Những yếu tố vi mô có liên quan trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp bao gồm những yếu tố chủ yếu sau: đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, khách hàng, các đối tác và các cơ quan quản lý. Các yếu tố này có mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, các doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho mình thì cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố này để có các quyết định phù hợp.  Những yếu tố nội bộ - Qui tắc 4M Có rất nhiều yếu tố nội bộ mà nhà cung cấp dịch vụ phải kiểm soát, trong đó phải kể đến bốn yếu tố quan trọng sau: Thứ nhất đó là “Con người – Men”, con người bao gồm các nhà lãnh đạo các cấp, nhân viên và cả người tiêu dùng.

Thứ hai đó là “Phương pháp – Methods”, phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương thức sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ.