Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của công ty cổ phần tổng bách hóa”. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và quản trị chất lượng dịch vụ logistics Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa. Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 11 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là gì? “Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì? Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công ty được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng.
- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu đó. - Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. - Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn. Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách: Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 12 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 - Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. - Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng.
Với A: Chất lượng mong đợi. Với B: Chất lượng đạt được. Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo. Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.
Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 13 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm Thông tin Nhu cầu Quảng cáo đã trải qua truyền miệng của cá nhân khuếch trương Dịch vụ mong (A đợi Khoảng cách 5 (B) Dịch vụ được thụ hưởng CUNG ỨNG Cung ứng dịch vụ Thông tin bên (gồm cả những ngoài đến khách Khoảng tiếp xúc trước) hàng Cách 4 Khoảng cách 3 Biến nhận thức Khoảng cách 1 thành các thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Hình 2.Mô hình chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành phẩm.trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.Trong quá trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 14 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 quá trình phát triển logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế. Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ(1954). Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc độ doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical distribution managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau: Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,. các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân phối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị.
Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại 2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm: - Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 15 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (MTO). - Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng.Theo nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy,nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn,nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất.Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 16 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 Điểm Kho dự Sản xuất Kho dự Thị cung trữ trữ sản trường cấp nguyên phẩm tiêu nguyên liệu dùng vật liệu v/c Kho Nhà máy Kho A Kho Nhà máy Kho B Logistics nội biên Logistics ngoại biên Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá trình thỏa mãn khách hàng với một mạng lưới logistics đa dạng,uyển chuyển,cho phép chuyển tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn bộ”.
Theo định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hiệu quả của vòng quay tăng trưởng,vòng quay thu mua hàng hóa,sản xuất,phân phối bán hàng,vận tải,tái chế và sử dụng lại các nguồn nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến toàn bộ ngành công nghiệp thông qua hợp tác.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ rất lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 17 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.