Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới nền hành chính quốc gia theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011–2020 của Chính phủ ban hành theo Nghị quyết 30c/NQ-CP, chất lượng dịch vụ công được xem là thước đo quan trọng nhất phản ánh hiệu lực và hiệu quả quản lý của bộ máy chính quyền. Báo cáo cải cách hành chính năm 2017 của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chỉ ra rằng thành phố Vũng Tàu đạt 70 điểm về chỉ số cải cách hành chính, tăng 1,60 điểm so với năm 2016 và xếp hạng thứ 4 trên 8 huyện, thị xã, thành phố trong toàn tỉnh. Đáng chú ý, điểm điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đã tăng từ 14,9 điểm lên 18,5 điểm. Tuy nhiên, tình trạng hồ sơ quá hạn vẫn là thách thức lớn khi năm 2017 có tới 1.028 hồ sơ trễ hạn trên tổng số 34.428 hồ sơ tiếp nhận (đạt tỷ lệ đúng hạn 94,5%), và đến năm 2018 số lượng trễ hạn tiếp tục tăng lên 1.108 hồ sơ trên tổng số 34.542 hồ sơ tiếp nhận (tỷ lệ đúng hạn giảm còn 92,6%).

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài là phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công, làm rõ các rào cản vận hành tại cơ quan hành chính cơ sở và xác định nguyên nhân khiến các thủ tục liên quan đến đất đai, xây dựng bị chậm trễ kéo dài. Mục tiêu cụ thể của luận văn hướng đến việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường mức độ thỏa mãn của người dân thông qua bộ tiêu chí chuẩn hóa, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Vũng Tàu.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Vũng Tàu – một đô thị loại 1 với 16 phường và 1 xã trực thuộc. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2 năm 2017–2018, kết hợp dữ liệu điều tra xã hội học khảo sát trực tiếp công dân trong quý I và quý II năm 2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để chính quyền địa phương chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, giảm tỷ lệ trễ hạn hồ sơ xuống dưới mức 2%, nâng cao chỉ số mức độ tin cậy vượt mốc 85%, đồng thời cải thiện năng lực cạnh tranh và sự tín nhiệm của tổ chức, doanh nghiệp đối với cơ quan công quyền.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ công thông qua sự kết hợp của hai khung lý thuyết nền tảng:

Thứ nhất, mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo cách tiếp cận quá trình do Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) phát triển. Khung lý thuyết này mô hình hóa toàn bộ chuỗi giá trị dịch vụ công qua năm mắt xích khép kín: Mục tiêu chính trị – Yếu tố đầu vào (hạ tầng cơ sở, năng lực công chức, yêu cầu hồ sơ) – Quá trình xử lý (tính dân chủ, công khai, minh bạch, thái độ ứng xử) – Đầu ra (tính kịp thời, thời gian giải quyết, tính chuẩn xác của văn bản) – Kết quả của đầu ra (giá trị tác động xã hội và mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế).

Thứ hai, Bộ chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) do Bộ Nội vụ ban hành thí điểm trên 47 huyện thuộc 5 tỉnh, thành phố. Bộ chỉ số này tích hợp 9 lĩnh vực đánh giá then chốt, phân định thành hai nhóm: Nhóm A do cơ quan quản lý tự đánh giá và Nhóm B do công dân trực tiếp thụ hưởng dịch vụ chấm điểm. Trong đó, 4 tiêu chí trọng yếu được áp dụng hệ số nhân 2 bao gồm: Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện, Kết quả giải quyết công việc, Hiệu quả giải quyết công việc và Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức. Ngoài ra, nghiên cứu còn kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cùng tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trong khu vực hành chính công.

Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong luận văn bao gồm: Dịch vụ hành chính công (hoạt động thực thi quyền lực pháp lý nhà nước nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ của công dân không vì mục tiêu lợi nhuận); Cơ chế một cửa và một cửa liên thông (phương thức phối hợp giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP); Sự hài lòng của khách hàng hành chính (trạng thái cảm nhận tích cực phát sinh từ việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được xử lý qua công cụ thống kê mô tả:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tổng kết cải cách hành chính giai đoạn 2017–2018 của Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố Vũng Tàu, bao quát tổng quy mô 68.970 hồ sơ hành chính cùng hệ thống 277 thủ tục hành chính niêm yết công khai. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát bảng hỏi phát trực tiếp cho người dân đến thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ ngày 01/03/2019 đến ngày 30/04/2019.

Về quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu bao gồm 21 biến quan sát phản ánh 8 nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường (5:1), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 105 mẫu (21 x 5). Nhằm gia tăng độ tin cậy thống kê và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả đã tiến hành phát ra 150 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Kết quả thu về 126 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 84%.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm) dựa trên thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Phương pháp này giúp phản ánh trực quan, trung thực cảm nhận của tổ chức, công dân mà không làm sai lệch bản chất dữ liệu, đồng thời cho phép đối chiếu định lượng chính xác giữa các nhóm tiêu chuẩn theo khung DOSSI để phục vụ hoạch định chính sách cấp cơ sở.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích toàn diện dữ liệu quản trị hành chính và kết quả khảo sát 126 công dân tại Ủy ban nhân dân thành phố Vũng Tàu mang lại bốn phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, mức độ bao phủ của cơ chế một cửa đạt tuyệt đối nhưng tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ cao còn khiêm tốn. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã cập nhật và giải quyết 100% thủ tục hành chính với 277 trên tổng số 277 thủ tục thuộc 10 lĩnh vực (trong đó Tài nguyên và Môi trường chiếm 60 thủ tục, Tài chính – Kế hoạch 50 thủ tục, Kinh tế 37 thủ tục). Tuy nhiên, số lượng dịch vụ công cung cấp ở mức độ 3 và 4 mới chỉ đạt 58 thủ tục, tương ứng với tỷ lệ khiêm tốn 20,94%, cho thấy phương thức tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại quầy vẫn chiếm gần 80% khối lượng giao dịch.

Thứ hai, xu hướng trễ hạn hồ sơ có chiều hướng gia tăng cục bộ ở các lĩnh vực nhạy cảm. Thống kê giai đoạn 2017–2018 cho thấy số hồ sơ giải quyết đúng hạn giảm từ 94,5% năm 2017 xuống còn 92,6% năm 2018. Số hồ sơ tồn đọng do quá hạn tăng từ 501 hồ sơ lên 533 hồ sơ. Hơn 85% các trường hợp trễ hạn tập trung vào lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường (đất đai) và Quản lý đô thị (cấp phép xây dựng). Trong giai đoạn từ ngày 21/12/2018 đến 20/05/2019, tổng số hồ sơ tiếp nhận là 16.514, tỷ lệ giải quyết đúng hạn có chuyển biến phục hồi đạt mức 96%.

Thứ ba, sự phân hóa rõ nét trong đánh giá của người dân giữa cơ sở vật chất và thời gian hoàn tất thủ tục. Tiêu chí “Cơ sở vật chất” nhận được đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt từ 4,0 đến 4,2 trên thang điểm 5 nhờ phòng tiếp dân trang bị máy lạnh, máy bốc số tự động và 100% cán bộ có máy vi tính kết nối mạng. Ngược lại, tiêu chí “Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn” chỉ đạt điểm trung bình thấp nhất là 3,1 điểm, và tiêu chí “Khách hàng không phải đi lại nhiều lần” chỉ đạt 3,4 điểm. Tổng thể có 72,3% người dân tham gia khảo sát thừa nhận Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là địa chỉ tin cậy.

Thứ tư, nguồn nhân lực đáp ứng tốt về thái độ nhưng gặp rào cản lớn về hạ tầng công nghệ. Hiện tại, đội ngũ nhân sự gồm 14 cán bộ công chức thường trực và 7 cán bộ công an phụ trách cấp căn cước công dân đều có chuyên môn vững vàng, thái độ văn minh với điểm đánh giá lịch sự đạt khoảng 3,8/5 điểm. Tuy nhiên, việc vận hành phần mềm một cửa điện tử VNPT-iGate ghi nhận tình trạng gián đoạn kết nối định kỳ, hệ thống cập nhật chậm trễ gây nghẽn tiến độ luân chuyển văn bản giữa các phòng ban.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trễ hạn hồ sơ tại thành phố Vũng Tàu bắt nguồn từ sự chồng chéo trong các văn bản pháp luật về quy hoạch đất đai, bồi thường giải phóng mặt bằng và tính chất phức tạp của địa bàn đô thị loại 1 với tốc độ gia tăng dân số nhanh. Cơ chế phối hợp liên thông giữa Văn phòng đăng ký đất đai, Chi cục Thuế và Phòng Tài nguyên Môi trường còn bộc lộ nhiều khoảng trống thời gian chuyển giao hồ sơ giấy, khiến thời gian xử lý thực tế vượt quy định từ 3 đến 5 ngày làm việc.

Dữ liệu khảo sát và thống kê hồ sơ trễ hạn này có thể được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ thanh phân tầng (Stacked Bar Chart) thể hiện cấu trúc đúng hạn – trễ hạn của 10 lĩnh vực chuyên môn, kết hợp cùng bảng ma trận nhiệt (Heatmap Matrix) đối chiếu điểm hài lòng của 21 biến quan sát DOSSI. Cách biểu diễn này giúp các nhà quản trị nhận diện ngay điểm nghẽn tập trung tại trục Tài nguyên – Đô thị.

Khi so sánh với các nghiên cứu thực nghiệm của Lê Thị Hương (2015) khi triển khai bộ chỉ số DOSSI tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh điểm (Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An, Bến Tre), kết quả tại thành phố Vũng Tàu có tính quy luật tương đồng: điểm hài lòng về cơ sở vật chất luôn tiệm cận mức 80–85%, trong khi điểm nghẽn muôn thuở làm sụt giảm chỉ số DOSSI luôn nằm ở tiêu chí thời gian giải quyết và số lần công dân phải đi lại bổ sung giấy tờ. Điều này khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ công không thể chỉ dựa vào trang bị tiện nghi bề ngoài mà cốt lõi phải nằm ở việc tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ nội bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được kiến nghị thực hiện:

Thứ nhất, rà soát và xử lý dứt điểm 100% hồ sơ hành chính tồn đọng, trễ hạn. Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố chủ trì phối hợp cùng Phòng Tài nguyên và Môi trường thành lập tổ công tác đặc biệt để phân loại nguyên nhân trễ hạn của hơn 530 hồ sơ nhà đất tồn đọng. Mục tiêu hành động là kéo giảm tỷ lệ trễ hạn từ 3,21% xuống dưới 1,5% trong thời hạn 6 tháng, đồng thời áp dụng quy định bắt buộc phải gửi văn bản xin lỗi công dân kèm cam kết thời gian trả kết quả cụ thể đối với mọi hồ sơ quá hạn.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình và đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Phòng Nội vụ phối hợp Phòng Tư pháp tiến hành rà soát, cắt giảm từ 15% đến 20% các loại giấy tờ không cần thiết trong tổng số 277 thủ tục hiện hành. Thiết lập mục tiêu nâng tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 từ mức 20,94% hiện nay lên đạt tối thiểu 50% trong giai đoạn 2019–2020, tạo điều kiện để người dân nộp hồ sơ từ xa mà không cần trực tiếp đến cơ quan hành chính.

Thứ ba, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và hoàn thiện phần mềm quản lý một cửa điện tử. Phòng Văn hóa và Thông tin làm việc trực tiếp với đơn vị cung cấp giải pháp VNPT để tối ưu hóa hệ thống VNPT-iGate, bảo đảm tính ổn định đường truyền đạt 99,9%. Tích hợp tính năng gửi tin nhắn SMS và thông báo qua nền tảng số tự động cập nhật tiến độ xử lý hồ sơ theo thời gian thực để công dân chủ động tra cứu trước quý IV năm 2019.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn và chấn chỉnh đạo đức công vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức. Phòng Nội vụ xây dựng kế hoạch định kỳ tổ chức 2 đợt tập huấn kỹ năng giao tiếp hành chính và nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm cho 100% cán bộ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Đồng thời, triển khai khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân bằng thiết bị điện tử cảm ứng tại từng quầy giao dịch trong quý III và quý IV năm 2019, phấn đấu nâng tỷ lệ hài lòng chung vượt ngưỡng 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm đối tượng chính:

Nhóm 1: Lãnh đạo Ủy ban nhân dân và cán bộ làm công tác cải cách hành chính tại các quận, huyện, thị xã. Luận văn cung cấp case study thực tế về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chí DOSSI và mô hình tiếp cận theo quá trình, giúp các nhà quản lý địa phương nhận diện nguyên nhân trễ hẹn hồ sơ và thiết kế quy trình một cửa liên thông đạt chuẩn ISO 9001:2008.

Nhóm 2: Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công và Hành chính công. Đề tài đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, kỹ thuật xác định cỡ mẫu 5:1 trên 21 biến quan sát và cách thức xây dựng thang đo Likert đánh giá mức độ hài lòng của công dân.

Nhóm 3: Đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Tài liệu giúp công chức thấu hiểu các điểm chạm dịch vụ từ góc nhìn của người dân, nhận thức rõ các yếu tố tạo nên sự tin cậy như tính chính xác của hồ sơ, thái độ ứng xử lịch thiệp và phương pháp giải quyết tình huống linh hoạt.

Nhóm 4: Các chuyên viên tư vấn chuyển đổi số và doanh nghiệp phát triển giải pháp phần mềm hành chính công. Công trình chỉ ra những bất cập cụ thể trong tương tác phần mềm quản trị một cửa điện tử (như lỗi kết nối, giao diện khó tra cứu), từ đó định hướng nghiên cứu phát triển các tính năng công nghệ thân thiện hơn với người dùng.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lựa chọn Bộ chỉ số DOSSI làm khung đánh giá chính thay vì các mô hình chất lượng dịch vụ thương mại như SERVQUAL? Bộ chỉ số DOSSI do Bộ Nội vụ ban hành được thiết kế chuyên biệt cho khu vực hành chính công cấp huyện tại Việt Nam. Khác với mô hình SERVQUAL tập trung vào khu vực thương mại, DOSSI kết hợp cả 5 tiêu chí quản lý nội bộ của cơ quan nhà nước và 4 tiêu chí cảm nhận của công dân, giúp phản ánh toàn diện tính quyền lực pháp lý và trách nhiệm công vụ.

Lĩnh vực thủ tục hành chính nào ghi nhận tỷ lệ hồ sơ quá hạn cao nhất tại thành phố Vũng Tàu và nguyên nhân là gì? Lĩnh vực Tài nguyên và Môi trường (60 thủ tục) và Quản lý đô thị (25 thủ tục) chiếm trên 85% tổng số 1.108 hồ sơ trễ hạn năm 2018. Nguyên nhân do thủ tục đất đai phức tạp, lịch sử nguồn gốc đất qua nhiều thời kỳ, quy trình đo đạc thực địa kéo dài và việc luân chuyển hồ sơ giấy liên ngành giữa Thuế và Đăng ký đất đai còn thủ công.

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn tại thành phố Vũng Tàu biến động như thế nào trong giai đoạn 2017–2018? Năm 2017, thành phố tiếp nhận 34.428 hồ sơ với tỷ lệ đúng hạn đạt 94,5% (1.028 hồ sơ trễ hạn). Đến năm 2018, số lượng thụ lý tăng lên 34.542 hồ sơ nhưng tỷ lệ đúng hạn giảm xuống còn 92,6% (1.108 hồ sơ trễ hạn và 533 hồ sơ tồn đọng), cho thấy áp lực xử lý hồ sơ gia tăng khi chưa có giải pháp tự động hóa đồng bộ.

Quy mô mẫu 126 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học cho đề tài không? Quy mô 126 mẫu hoàn toàn đáp ứng chuẩn nghiên cứu khoa học. Dựa trên quy tắc phân tích nhân tố với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường, 21 biến quan sát của đề tài đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu là 105. Việc thu thập 126 phiếu hợp lệ (trên 150 phiếu phát ra, đạt 84%) đảm bảo tính vững chắc cho các kết luận thống kê mô tả.

Đâu là trở ngại lớn nhất trong việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin tại Bộ phận Một cửa của thành phố? Trở ngại lớn nhất là tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 chỉ đạt 20,94% (58/277 thủ tục) và phần mềm một cửa VNPT-iGate đôi lúc gặp lỗi hệ thống, chưa đồng bộ dữ liệu liên thông tự động giữa các cấp, khiến cán bộ và người dân vẫn phải thực hiện song song hồ sơ giấy tờ truyền thống.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Vũng Tàu, ghi nhận tỷ lệ bao phủ 100% cơ chế một cửa đối với 277 thủ tục hành chính.
  • Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ trễ hạn hồ sơ giai đoạn 2017–2018 dao động từ 5,5% đến 7,4%, tập trung lớn nhất tại mảng địa chính và quản lý đô thị.
  • Đánh giá của 126 công dân khẳng định cơ sở vật chất đạt chuẩn cao (trên 4,0 điểm), trong khi mức độ tin cậy về thời gian trả kết quả đúng hẹn là mắt xích cần cải thiện cấp bách nhất (3,1 điểm).
  • Đóng góp chính của công trình là việc ứng dụng thành công khung lý thuyết tiếp cận theo quá trình và bộ chỉ số DOSSI để xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao cho chính quyền đô thị loại 1.
  • Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2019 đến năm 2020, Ủy ban nhân dân thành phố Vũng Tàu cần tập trung nâng cấp hệ thống phần mềm một cửa điện tử, nâng tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 vượt mức 50%, đồng thời đưa công tác khảo sát hài lòng định kỳ thành chỉ tiêu thi đua công vụ bắt buộc.