MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong chƣơng trình tổng thể Cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011- 2020, Chính phủ ta đã xác định mục tiêu của chƣơng trình xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nƣớc từ trung ƣơng tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nƣớc (trích dẫn Quyết định 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ). Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng phải hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ công, trong đó có chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lƣợng dịch vụ công là gì?” hay hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là những tranh cãi thảo luận của các nhà khoa học hành chính (Nguyễn Mạnh Cƣờng, 2014).
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ. Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ công đƣợc thể hiện thông qua quản lý chất lƣợng dịch vụ (Georege A. Trong khi đó, có nhiều nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lƣợng nền công vụ với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ công. Thành phố Vũng Tàu là đô thị loại 1 trực thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, bao gồm 16 phƣờng và 01 xã, là thành phố phát triển về dịch vụ dầu khí, du lịch, công nghiệp, đánh bắt hải sản.
Theo Báo cáo cải cách hành chính năm 2017, chỉ số cải cách hành chính của thành phố Vũng Tàu đạt 70 điểm, tăng 1,60 điểm so với kết quả đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính năm 2016. Với kết quả này, thành phố Vũng đứng thứ hạng 4/8 so với các huyện, thành phố trong toàn tỉnh (sau các huyện Long Điền: 73,5 điểm; Châu Đức: 71,75 điểm; Tân Thành: 71,25 điểm). Do có sự thay đổi các tiêu chí của Bộ chỉ số cũng nhƣ cơ cấu điểm số nên năm 2017 điểm số thẩm định tuy có giảm so với năm 2016 (51,5/53,5), nhƣng điểm điều tra xã hội học tăng điểm 13 so với năm trƣớc (18,5/14,9). Kết quả này cho thấy ngƣời dân đã đánh giá công tác cải cách hành chính của thành phố có chuyển biến tích cực, sự hài lòng của ngƣời dân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nƣớc đã đƣợc nâng lên.
Việc nghiên cứu chất lƣợng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công là quan tâm sâu sắc của các lãnh đạo UBND thành phố. Các TTHC tại thành phố Vũng Tàu, trên 95% đƣợc giải quyết theo cơ chế một cửa. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lƣợng và hiệu quả của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Chính phủ đã triển khai một dự án thí điểm vào năm 2011, nhằm xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lƣợng hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI).
Bộ chỉ số này đã đƣợc thí điểm thực hiện tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh là Thái Nguyên, Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An và Bến Tre. Kết quả thí điểm cho thấy về cơ bản bộ chỉ số DOSSI đã phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa cấp huyện. Chính vì vậy, tôi đã sử dụng bộ chỉ số này nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Vũng Tàu (đƣợc gọi là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả) và từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Vũng Tàu. Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
Các kết quả nghiên cứu của luận văn này hy vọng sẽ góp phần thúc đẩy nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian tới. Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Đề tài nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc là chất lƣợng dịch vụ nói chung và CLDV hành chính công nói riêng. Một số công trình nghiên cứu ở ngoài nƣớc về CLDV, có thể kể đến một số tác giả nhƣ là: Sasser (1978), Lehtinen (1982); Grönroos (1984) và Boyne. Đối với Sasser 14 (1978) yếu tố góp phần nâng cao CLDV là thái độ, sự hoàn thiện, điều kiện, an toàn, sự nhất quán, tính sẵn có, và sự tập huấn dành cho những ngƣời cung cấp dịch vụ.
Đối với Lehtinen (1982) và Grönroos (1984), CLDV cần đƣợc đánh giá từ sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh về dịch vụ. Đối với (Boyne, 2003), chỉ ra rằng 2 yếu tố quan trọng nhất tác động đến kết quả hoạt động của các tổ chức công là các nguồn lực và hoạt động quản trị. Từ 2 yếu tố quan trọng tác giả đề xuất các hƣớng nghiên cứu nhằm cải tiến CLDV công. Tiếp tục, phân tích sâu các khía cạnh của CLDV và đƣa ra mô hình khoảng cách CLDV.
Từ đó, nhà nghiên cứu cung cấp một khung phân tích quan trọng về CLDV. Năm khoảng cách CLDV là khoảng cách sự hiểu biết, khoảng cách giao tiếp, khoảng cách dịch vụ cảm nhận (so với kỳ vọng), khoảng cách chính sách và khoảng cách vận chuyển hàng. Mô hình khoảng cách CLDV chỉ ra những nhân tố quan trọng trong việc đo lƣờng CLDV là qua kết quả phỏng vấn các nhóm chuyên gia và các nhà quản trị về CLDV. Ở trong nƣớc, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài về CLDV và CLDV hành chính công, tăng lê đáng kể trong những năm gần đây.
Ba nhà nghiên cứu tiêu biểu là Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Lê Chi Mai (2006) và (Lê Thị Hƣơng, 2015). Các nhà nghiên cứu này nghiên về tiêu chí đo lƣờng CLDV hành chính công. Đối với Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2 tác giả này đã chỉ ra các tiêu chí chủ yếu trong đánh giá CLDV công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo cách là tiếp cận hệ thống, cách này phản ánh đƣợc các yếu tố bao gồm mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Đối với, tác giả Lê Chi Mai lại nghiên về các loại DVHC công và các tiêu chí đo lƣờng CLDV hành chính công.
Đối với tác giả Lê Thị Hƣơng phân tích thêm một số bộ chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng DVHC công ở nƣớc ta hiện nay là bộ chỉ số PAPI, PCI và DOSS. Trong đó, DOSSI là một bộ tiêu chí phù hợp để đánh giá CLDV hành chính công cấp huyện (bộ phận một cửa). 15 Về ý nghĩa khoa học và thực tiễn, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về CLDV hành chính công là hữu ích. Mặc khác chƣa có nghiên cứu nào về đánh giá CLDV hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu. - Từ phân tích thực trạng tìm ra những hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ hành chính công UBND thành phố Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành chính công Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu. + Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu đƣợc cung cấp từ Văn phòng HĐND và UBND thành phố liên quan đến dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian 2 năm 2017-2018. Các số liệu đƣợc thu thập qua khảo sát ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong thời gian tháng 2 và 3 năm 2019.
Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phân tích số liệu về dịch vụ hành chính công qua 2 năm (2017- 2018) và thu đƣợc qua khảo sát ngƣời dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Mức độ phân tích dữ liệu chỉ dừng ở phân tích so sánh thống kê mô tả. Do số lƣợng biến quan sát trong nghiên cứu này là 21 (các tiêu chí đánh giá 16 CLDV) nên theo quy tắc lấy mẫu là tính theo tỷ lệ số quan sát trên biến đo lƣờng với tỷ lệ 5:1 thì kích thƣớc mẫu tối thiểu cần đạt là 21x5 = 105. Từ đó, tác giả tính toán quy mô mẫu và thực hiện khảo sát 150 ngƣời dân đến sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Vũng Tàu.
Phƣơng pháp lấy mẫu là phƣơng pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Cơ cấu của đề tài: Chƣơng 1: Các khái niệm, lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu 7. Tóm tắt chƣơng: - Chƣơng 1: Giới thiệu những vấn đề tổng quan về hành chính công, dịch vụ hành chính công, cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ và tiêu chí đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công. Qua đó, giúp cho tác giả hiểu sâu hơn về lý thuyết dịch vụ hành chính công.
- Chƣơng 2: Cung cấp cái nhìn tổng quan thành phố Vũng Tàu về tình hình kinh tế - xã hội, tình hình cải cách hành chính tại UBND thành phố Vũng Tàu.