Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động ngoại thương và xuất khẩu giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và bảo đảm lưu thông hàng hóa quốc tế của Việt Nam. Cùng với sự mở rộng của các hiệp định thương mại tự do (FTA) và làn sóng hội nhập, nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu gia tăng nhanh chóng, kéo theo sự phát triển của hệ thống các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics và giao nhận vận tải. Theo số liệu được tác giả viện dẫn trong văn bản, Việt Nam hiện có hơn 4.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải, trong đó phần lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với thời gian hoạt động bình quân khoảng 5 năm.

Trong hệ thống các phương thức vận tải ngoại thương tại Việt Nam, giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển chiếm vị trí chủ chốt nhờ sở hữu đường bờ biển dài hơn 3.260 km, nằm trên các tuyến hàng hải quốc tế năng động của khu vực châu Á. Phương thức này đáp ứng tốt yêu cầu vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn, hàng cồng kềnh với chi phí cước vận tải tối ưu trên các tuyến hành trình dài. Mặc dù vậy, ngành dịch vụ giao nhận tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện năng lực cạnh tranh; phần lớn doanh nghiệp sản xuất trong nước chưa thể tự tổ chức hoạt động giao nhận qua biên giới một cách khép kín mà phải dựa vào việc thuê ngoài dịch vụ từ các công ty logistics độc lập. Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định việc duy trì cơ sở khách hàng và mở rộng thị phần.

Công ty TNHH KCTC Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh FDI (với 49% vốn đầu tư từ Hàn Quốc), hoạt động trong lĩnh vực logistics đa phương thức gần 15 năm (thành lập từ năm 2008). Trong cơ cấu kinh doanh của doanh nghiệp, mảng giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển là một trong những dịch vụ mũi nhọn nhưng vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định về chất lượng và tính ổn định trong vận hành thực tế. Từ thực tiễn công tác thực tập tại đơn vị, tác giả Mạc Thị Phượng đã thực hiện đề tài nhằm nhận diện các tồn tại và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu đường biển cho công ty.

Mục đích nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 3 nhiệm vụ:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của doanh nghiệp logistics.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2022.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH KCTC Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, địa chỉ tại Lô HH2-2 (Tầng 12), Tòa nhà TASCO, số 09 Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, TP. Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng và các chỉ tiêu tài chính, vận hành được thu thập và phân tích trong khoảng thời gian 3 năm, từ năm 2020 đến năm 2022; các giải pháp định hướng được xây dựng cho tầm nhìn 5 năm tiếp theo của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý thuyết dựa trên các chuẩn mực quốc tế và quy định pháp luật hiện hành. Về mặt khái niệm, tác giả trích dẫn Quy tắc mẫu của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA) và Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 để làm rõ bản chất pháp lý của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển: đây là chuỗi các hành vi thương mại liên quan đến việc tổ chức di chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận giữa các quốc gia bằng phương tiện vận tải tàu biển, thực hiện theo sự ủy thác của khách hàng.

Khóa luận phân tích 6 đặc thù cốt lõi của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển:

  • Tính vô hình: Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm trước khi tiêu dùng; khách hàng chỉ có thể đánh giá thông qua các bằng chứng vật chất, chứng từ và độ chính xác của lịch trình.
  • Tính không lưu trữ: Hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhu cầu, không có khả năng tồn kho hay sản xuất hàng loạt.
  • Tính không sở hữu: Khách hàng chỉ thụ hưởng kết quả di chuyển vị trí của hàng hóa mà không nhận quyền sở hữu đối với phương tiện vận chuyển (tàu biển, container).
  • Tính không thể chia cắt (sản xuất đi đôi với tiêu thụ): Quá trình người vận chuyển cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc khách hàng thụ hưởng dịch vụ.
  • Tính thay đổi (dị chủng): Chất lượng dịch vụ có thể dao động giữa các lần thực hiện do phụ thuộc vào thời tiết, trình độ nhân sự và đặc tính cơ sở hạ tầng.
  • Tính thích ứng: Dịch vụ có khả năng điều chỉnh linh hoạt theo hành trình và yêu cầu cụ thể của từng chủ hàng.

Về phân loại nghiệp vụ, tác giả phân chia dịch vụ đường biển thành hai nhóm lớn: dịch vụ container (gồm hàng nguyên container - FCL, hàng lẻ container - LCL, và phương thức kết hợp FCL/LCL, LCL/FCL) và dịch vụ vận chuyển hàng rời (gồm hàng rời chất rắn như nông sản, than đá, quặng và hàng rời chất lỏng như hóa chất, xăng dầu).

Về lý thuyết chất lượng dịch vụ, văn bản sử dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO (dự thảo DIS 9000:2000), quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982) về chất lượng quá trình và chất lượng kết quả, cùng mô hình hai thành phần (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) của Christian Gronroos (1984). Khung lý thuyết phân tích trung tâm được kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991). Mức độ thỏa mãn được lượng hóa thông qua chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự mong chờ của khách hàng qua 5 thứ nguyên:

  • Sự tin cậy: Thể hiện qua năng lực cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thỏa thuận và bảo đảm tiến độ thời gian cam kết.
  • Sự đảm bảo: Thể hiện qua mức độ an toàn của hàng hóa, bảo đảm không bị tổn thất, hư hại hoặc mất mát trong suốt hành trình vận chuyển.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, công nghệ và diện mạo của đội ngũ nhân viên.
  • Sự đáp ứng: Khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời, tính linh hoạt trong điều phối nguồn lực và xử lý các tình huống phát sinh, sự hợp lý về chi phí.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân hóa, thái độ phục vụ tận tâm, trách nhiệm nghề nghiệp và khả năng thấu hiểu các vướng mắc của khách hàng.

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ được phân loại thành nhóm nhân tố bên ngoài (vĩ mô: kinh tế, điều kiện tự nhiên, chính trị - pháp luật; vi mô: nhà cung ứng vận tải, đối thủ cạnh tranh, khách hàng doanh nghiệp) và nhóm nhân tố nội bộ (nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tiềm lực tài chính, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin và mạng lưới hợp tác quốc tế).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp cả hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát thực tế trong thời gian thực tập tại Phòng Dịch vụ khách hàng của KCTC Việt Nam; phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp; phát phiếu điều tra, khảo sát khách hàng đối tác về mức độ hài lòng đối với dịch vụ giao nhận đường biển của công ty.
  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên giai đoạn 2020 - 2022 của Công ty TNHH KCTC Việt Nam; tài liệu chuyên đề, luận văn tại Thư viện Trường Đại học Thương mại; các công trình nghiên cứu của Vũ Thị Quỳnh (2016), Trần Văn Hợp (2014), Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), Phan Chí Anh (2013), Rama Gopal (2008), Johnson & Donna L. Bade (2010).
  • Phương pháp phân tích và xử lý: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm, phương pháp phân tích chỉ số tài chính và tổng hợp định tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng quát của đề tài. Tác giả luận giải tính cấp thiết xuất phát từ xu thế tăng trưởng của hoạt động xuất nhập khẩu Việt Nam và áp lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ logistics đường biển. Phần tổng quan tài liệu điểm lại các công trình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải (tiêu biểu như các đề tài nghiên cứu tại Nippon Express, Interlogistics, Công ty Hà Thành). Tác giả chỉ ra rằng phần lớn các công trình trước đây chỉ đưa ra các phân tích chung hoặc giải pháp bao quát, thiếu các số liệu đánh giá chi tiết gắn với từng mắt xích dịch vụ cụ thể tại một doanh nghiệp logistics FDI. Từ đó, chương này xác định rõ mục đích, 3 nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại Chi nhánh Hà Nội, phạm vi thời gian (2020 - 2022) và kết cấu 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH KCTC Việt Nam

Chương 2 tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết chuyên ngành về logistics đường biển. Chương phân tích chi tiết nội dung công việc của người giao nhận khi đóng vai trò đại diện cho người gửi hàng (chủ hàng xuất khẩu) và đại diện cho người nhận hàng (chủ hàng nhập khẩu). Khi phục vụ người xuất khẩu, người giao nhận chịu trách nhiệm từ khâu tư vấn tuyến đường, chọn hãng tàu, lưu cước (booking), nhận hàng, kiểm tra chứng từ tín dụng thư (L/C), đóng gói, lưu kho bãi, làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm đến thu xếp vận đơn (B/L) và giám sát quá trình chuyển tải. Chương làm rõ 5 thành phần của mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào lĩnh vực giao nhận đường biển, đặt trọng tâm vào việc đánh giá mức độ chính xác về thời gian giao nhận, tỷ lệ an toàn của hàng hóa, năng lực của hệ thống trang thiết bị hỗ trợ và thái độ xử lý khiếu nại của nhân viên. Ngoài ra, tác giả phân tích chi tiết các nhóm nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành và nội lực doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ.

Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam

Chương 3 trình bày toàn bộ số liệu khảo sát và thực trạng vận hành tại Công ty TNHH KCTC Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2022.

Về bộ máy và nguồn lực: KCTC Việt Nam được thành lập ngày 15/05/2008, trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh và có 7 chi nhánh trên toàn quốc, vốn đầu tư 49% từ Hàn Quốc. Chi nhánh Hà Nội (đặt tại Tòa nhà TASCO, đường Phạm Hùng) hoạt động dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc Hyun Bae Park và hai Phó Giám đốc. Tính đến năm 2022, quy mô nhân sự tại chi nhánh gồm 87 người; cơ sở vật chất văn phòng và thiết bị kỹ thuật phục vụ tác nghiệp được trang bị tương đối đầy đủ.

Tiêu chí nhân sự Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trang thiết bị văn phòng Đơn vị Số lượng
Đại học và trên Đại học 43 49,43% Máy in / Máy Fax / Máy Scan Cái 15 / 15 / 15
Cao đẳng và Trung cấp 11 12,64% Máy Photocopy Cái 9
Lao động phổ thông 33 37,93% Máy tính để bàn Cái 62
Giới tính: Nam 52 59,77% Điện thoại để bàn Cái 50
Giới tính: Nữ 35 40,23% Điều hòa / Bàn ghế văn phòng Cái / Bộ 15 / 90
Tổng số lao động 87 100,00% - - -

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán KCTC Việt Nam)

Về tình hình tài chính và kết quả kinh doanh: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp duy trì được sự tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2020 - 2022 bất chấp các tác động tiêu cực của dịch bệnh Covid-19 và đứt gãy chuỗi cung ứng. Hệ số thanh toán ngắn hạn cải thiện từ 1,27 lần (2020) lên 1,69 lần (2022); hệ số thanh toán nhanh giữ ở mức 0,75 lần. Doanh thu thuần và lợi nhuận đều ghi nhận mức tăng trưởng dương qua các năm.

Chỉ tiêu tài chính và kinh doanh Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu (nghìn VNĐ) 65.448 73.000 80.000
Lợi nhuận trước thuế (nghìn VNĐ) 7.981 9.545 12.000
Chi phí thuế TNDN (nghìn VNĐ) 1.996 2.386 3.000
Lợi nhuận sau thuế (nghìn VNĐ) 5.985 7.159 9.000
Hệ số thanh toán ngắn hạn (lần) 1,27 1,23 1,69
Hệ số thanh toán nhanh (lần) 0,75 0,69 0,75

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm Phòng Kế toán KCTC Việt Nam 2020 - 2022)

Về cơ cấu dịch vụ, mảng giao nhận vận tải luôn chiếm tỷ trọng chi phối trong tổng doanh thu của công ty: đạt 66,25% năm 2020, tăng lên 70,27% năm 2021 và đạt 73,78% năm 2022. Trong đó, dịch vụ vận tải đường biển chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất (thường xuyên đóng góp trên 50% doanh thu vận tải, riêng năm 2021 chiếm khoảng 40% do cước tàu biến động mạnh và tác động phong tỏa của dịch bệnh). Xét riêng dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển, tỷ trọng doanh thu đóng góp lần lượt là 51,3% (năm 2020), 48,0% (năm 2021) và phục hồi lên 52,0% (năm 2022) trong tổng doanh thu giao nhận đường biển.

Về cơ cấu mặt hàng và thị trường giao hàng xuất khẩu: Cơ cấu mặt hàng xuất khẩu đường biển của KCTC tập trung chủ yếu vào nhóm dệt may (chiếm 21,46% năm 2022), gỗ và sản phẩm gỗ (chiếm 23,86% năm 2022), linh kiện điện tử (chiếm 21,27% năm 2022) và nông sản. Về thị trường xuất khẩu, Châu Á là khu vực phục vụ lớn nhất, kế tiếp là Châu Mỹ và Châu Âu.

Thị trường xuất khẩu chính Tỷ trọng năm 2020 Tỷ trọng năm 2021 Tỷ trọng năm 2022
Châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản...) 36,19% 38,26% 40,25%
Châu Mỹ 27,47% 25,42% 28,43%
Châu Âu 24,38% 23,51% 25,71%
Các thị trường khác 11,96% 12,81% 5,61%
Tổng cộng 100,00% 100,00% 100,00%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm Phòng Kế toán KCTC Việt Nam 2020 - 2022)

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí khảo sát: Dựa trên hệ thống bảng thống kê mô tả từ khảo sát nội bộ và khách hàng (từ Bảng 3.10 đến Bảng 3.24), tác giả phân tích chất lượng dịch vụ qua từng tiêu chí:

  • Về sự tin cậy: Thống kê số lượng chuyến hàng bị chậm tiến độ (Bảng 3.10) và mức độ đánh giá của khách hàng (Bảng 3.11) cho thấy vẫn còn phát sinh các chuyến hàng trễ lịch tàu (ETD/ETA), chủ yếu do thủ tục hải quan kéo dài hoặc ùn tắc tại cảng biển.
  • Về sự đảm bảo: Số liệu về các lô hàng bị hư hỏng, thất thoát (Bảng 3.12, 3.13) và tỷ lệ giao nhận đạt chất lượng (Bảng 3.15) phản ánh rủi ro tổn thất hàng hóa vẫn xuất hiện trong quá trình xếp dỡ, chèn lót hoặc vận chuyển nội địa ra cảng.
  • Về phương tiện hữu hình: Hệ thống máy móc văn phòng và thiết bị tác nghiệp (Bảng 3.16, 3.17) đáp ứng cơ bản nhu cầu xử lý chứng từ nhưng mức độ tự động hóa và ứng dụng phần mềm quản lý logistics chuyên dụng chưa đồng bộ.
  • Về tính kịp thời, linh hoạt và chi phí: Thống kê thời gian xử lý đơn hàng (Bảng 3.18), phương thức đặt hàng (Bảng 3.20), giải quyết khiếu nại (Bảng 3.21, 3.22) và mức độ cạnh tranh về giá cước (Bảng 3.23) chỉ ra rằng quy trình xử lý phát sinh còn phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, làm phát sinh phản ánh từ khách hàng.
  • Về sự đồng cảm: Kết quả thống kê mô tả (Bảng 3.24) ghi nhận thái độ nhân viên nhiệt tình nhưng năng lực tư vấn chuyên sâu về các quy định kiểm tra chuyên ngành và hỗ trợ khiếu nại hãng tàu còn hạn chế.

Tác giả chỉ ra các nguyên nhân hạn chế chủ yếu: cơ sở hạ tầng giao thông kết nối cảng còn nghẽn tắc, năng lực đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân sự hiện trường chưa đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng, quy trình trao đổi thông tin giữa các bộ phận (kinh doanh, chứng từ, hiện trường) còn xảy ra sai sót cục bộ.

Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam

Chương 4 đưa ra phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong 5 năm tiếp theo và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực: Tăng cường các chương trình bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kịp thời các văn bản pháp luật, thông tư mới về biểu thuế và thủ tục hải quan; trau dồi kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh tại cảng cho nhân viên hiện trường và chăm sóc khách hàng.
  2. Hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa: Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp nhận thông tin, gửi báo giá, đặt chỗ hãng tàu (booking), kiểm tra bộ chứng từ (B/L, Invoice, Packing List) đến khai báo hải quan điện tử; rút ngắn thời gian xử lý tác nghiệp và phân định rõ trách nhiệm giữa các phòng ban.
  3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, đường truyền internet văn phòng; triển khai phần mềm quản lý logistics tích hợp nhằm theo dõi trực tuyến trạng thái lô hàng (tracking & tracing), giảm thiểu sai sót do nhập liệu thủ công.
  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Xây dựng cơ chế tiếp nhận và phản hồi khiếu nại nhanh chóng; duy trì các chính sách hậu mãi, tư vấn tối ưu hóa chi phí vận chuyển và rủi ro chứng từ cho các khách hàng thường xuyên.
  5. Mở rộng quan hệ hợp tác và đối ngoại: Tăng cường liên kết chặt chẽ với các hãng tàu vận tải quốc tế để bảo đảm giá cước cạnh tranh và giữ chỗ ổn định vào các mùa cao điểm; mở rộng mạng lưới đại lý giao nhận đối tác tại các thị trường trọng điểm ở Châu Á, Châu Mỹ và Châu Âu.

Đồng thời, khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

  • Kiến nghị với Nhà nước: Nâng cấp đồng bộ hạ tầng giao thông kết nối các cảng biển lớn, duy trì môi trường kinh tế vĩ mô và chính sách ngoại thương ổn định.
  • Kiến nghị với cơ quan Hải quan: Tiếp tục cải cách hành chính, hoàn thiện hệ thống thông quan điện tử, rút ngắn thời gian kiểm tra chuyên ngành nhằm tạo điều kiện cho hàng hóa xuất khẩu thông quan nhanh chóng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chân thực bức tranh hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu đường biển của Công ty TNHH KCTC Việt Nam qua giai đoạn 2020 - 2022:

  • Khóa luận cung cấp hệ thống số liệu thực tế về cơ cấu doanh thu: dịch vụ vận tải giữ vị trí then chốt (chiếm từ 66,25% đến 73,78% doanh thu toàn công ty), trong đó dịch vụ đường biển đóng góp trên 50% doanh thu vận tải, và mảng xuất khẩu đường biển chiếm từ 48,0% đến 52,0% doanh thu mảng đường biển.
  • Đề tài lượng hóa cơ cấu mặt hàng xuất khẩu chủ lực gồm dệt may (21,46%), gỗ (23,86%), linh kiện điện tử (21,27%) và cơ cấu thị trường tập trung tại Châu Á (40,25%), Châu Mỹ (28,43%), Châu Âu (25,71%).
  • Khóa luận đã hệ thống hóa các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ logistics đường biển thông qua việc vận dụng 5 thành phần của thang đo SERVQUAL vào khảo sát thực tiễn tại doanh nghiệp. Các phát hiện về tỷ lệ trễ hạn giao hàng, nguyên nhân hư hỏng hàng hóa và khiếu nại nghiệp vụ là căn cứ xác thực để doanh nghiệp nhận diện điểm yếu.
  • Đóng góp của đề tài thể hiện ở hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ gắn liền với điều kiện thực tế của KCTC Việt Nam (nhân sự, quy trình, hạ tầng công nghệ, chăm sóc khách hàng, liên kết hãng tàu), khắc phục tính lý thuyết chung chung của một số công trình nghiên cứu trước đó.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số điểm hạn chế do giới hạn về nguồn lực và phạm vi nghiên cứu:

  • Phạm vi dữ liệu khảo sát thực tế mới chỉ tập trung tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty TNHH KCTC Việt Nam, chưa bao quát toàn bộ 7 chi nhánh trong hệ thống của doanh nghiệp trên toàn quốc, đặc biệt là các chi nhánh tại các thành phố cảng lớn như Hải Phòng hay TP. Hồ Chí Minh.
  • Giai đoạn nghiên cứu (2020 - 2022) trùng với thời điểm đại dịch Covid-19 bùng phát và gây gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu, dẫn đến giá cước tàu biển và thời gian lưu chuyển hàng hóa có nhiều biến động bất thường, có thể làm sai lệch mức độ kỳ vọng thông thường của khách hàng.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp chủ yếu dừng lại ở mức thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm và tổng hợp các tiêu chí khảo sát, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy tuyến tính bội) để kiểm định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên quy mô toàn bộ các chi nhánh của KCTC Việt Nam, mở rộng thời gian nghiên cứu sang giai đoạn bình thường hóa sau dịch bệnh, đồng thời ứng dụng mô hình định lượng cấu trúc (SEM) để lượng hóa chính xác trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đơn vị giao nhận của các chủ hàng xuất khẩu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Thương mại quốc tế, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng tham khảo về phương pháp luận vận dụng mô hình SERVQUAL vào một ngành dịch vụ vận tải cụ thể.
  • Các sinh viên và học viên thực hiện đề tài tốt nghiệp có định hướng nghiên cứu về quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc doanh nghiệp liên doanh FDI.
  • Ban quản lý và cán bộ chuyên trách tại các doanh nghiệp dịch vụ forwarder, logistics tham khảo các tiêu chí đánh giá rủi ro chậm trễ lịch trình, tổn thất hàng hóa và các giải pháp chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh, chứng từ và hiện trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH KCTC Việt Nam có đặc điểm tổ chức và nguồn vốn như thế nào?
Công ty TNHH KCTC Việt Nam được thành lập ngày 15/05/2008, là doanh nghiệp liên doanh FDI với 49% vốn đầu tư từ Hàn Quốc. Doanh nghiệp có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh và 7 chi nhánh trên toàn quốc. Tại Chi nhánh Hà Nội, công ty hoạt động với quy mô 87 nhân sự, trong đó lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm 49,43%.

2. Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ giao nhận đường biển trong tổng doanh thu của công ty là bao nhiêu?
Giai đoạn 2020 - 2022, dịch vụ giao nhận vận tải là mảng cốt lõi mang lại 66,25% (năm 2020), 70,27% (năm 2021) và 73,78% (năm 2022) tổng doanh thu công ty. Trong đó, vận tải đường biển chiếm tỷ trọng cao nhất trong các phương thức vận tải (thường xuyên trên 50%), và dịch vụ xuất khẩu đường biển đóng góp khoảng 48,0% đến 52,0% doanh thu của mảng đường biển.

3. Khung lý thuyết chính được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?
Tác giả sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988, 1991), đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng trên 5 thứ nguyên: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm.

4. Mặt hàng và thị trường xuất khẩu đường biển chủ yếu của KCTC Việt Nam gồm những gì?
Mặt hàng xuất khẩu chủ lực qua đường biển của công ty là dệt may (chiếm 21,46% năm 2022), gỗ và sản phẩm gỗ (23,86%), linh kiện điện tử (21,27%) và nông sản. Thị trường xuất khẩu lớn nhất là khu vực Châu Á (chiếm 40,25% năm 2022, trọng tâm là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản), tiếp theo là Châu Mỹ (28,43%) và Châu Âu (25,71%).

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp nào để khắc phục các hạn chế về chất lượng dịch vụ?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: đào tạo nâng cao chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân sự; chuẩn hóa quy trình giao nhận và luân chuyển chứng từ; đầu tư nâng cấp trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin quản lý đơn hàng; hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và phản hồi khiếu nại; đẩy mạnh hợp tác đối ngoại với các hãng tàu quốc tế và hệ thống đại lý nước ngoài.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mạc Thị Phượng đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics đường biển và ứng dụng thành công khung phân tích SERVQUAL vào thực tiễn Công ty TNHH KCTC Việt Nam. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022, đề tài phản ánh khách quan năng lực tăng trưởng cũng như những điểm nghẽn nghiệp vụ cần khắc phục tại chi nhánh Hà Nội. Hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị và các kiến nghị vĩ mô được xây dựng bám sát thực trạng, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của doanh nghiệp.