Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Và Sửa Chữa Của Trung Tâm Bảo Hành Samsung Huế

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại trung tâm bảo hành Samsung Huế, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Samsung Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lí luận về đề tài nghiên cứu
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm bảo hành
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
• 1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG TẠI HUẾ
• 2.1. Tổng quan về công ty điện tử SamSung Vina
• 2.1.1. Sơ lược về công ty
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Logo thương hiệu
• 2.1.4. Tổng quan về trung tâm bảo hành SamSung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc
• 2.2. Sơ lược về công ty
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2.2. Chính sách bảo hành của SamSung
• 2.2.3. Tình hình hoạt động của Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm bảo hành SamSung Huế
• 2.2.4.1. Đặc điểm khách hàng
• 2.2.4.2. Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại trung tâm bảo hành SamSung
• 2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế
• 2.2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.4.7. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung theo đối tượng khách hàng
• 2.2.4.8. Xác định mức ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế
• 2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.3.1. Mô hình hồi quy tổng quát
• 2.3.2. Phân tích tương quan
• 2.3.3. Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.3.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành SamSung Huế
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng cụ thể của Trung tâm bảo hành SamSung Huế
• 3.3. Giải pháp cụ thể cho các nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của TTBH SamSung Huế
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao sự phản hồi
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao sự cảm thông
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Bảo Hành Samsung Huế Hiện Nay

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử, thị trường cạnh tranh giữa các hãng lớn như Samsung, LG, Apple ngày càng khốc liệt. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh cụ thể để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, đặc biệt là về dịch vụ sau bán hàng, nhất là đối với các mặt hàng điện tử. Khách hàng là yếu tố then chốt làm nên thành công của một thương hiệu. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng điện tử luôn chú trọng đến vấn đề này. Hầu hết các hãng điện tử đều có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua tương tự nhau. Doanh nghiệp nào thực hiện tốt hơn sẽ nâng cao lợi thế cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt về thương hiệu. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng họ, từ đó nâng cao lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc thực hiện tốt dịch vụ sau mua còn giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn khi mua và sử dụng sản phẩm, đồng thời là một công cụ marketing hiệu quả với chi phí thấp.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành Samsung

Dịch vụ bảo hành Samsung Huế đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì uy tín và sự tin cậy của thương hiệu. Một dịch vụ bảo hành tốt không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những thương hiệu cung cấp dịch vụ bảo hành chất lượng cao. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường điện tử hiện nay. Dịch vụ bảo hành hiệu quả còn giúp giảm thiểu chi phí liên quan đến việc sửa chữa và thay thế sản phẩm, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.2. Vai trò của trung tâm bảo hành Samsung tại Huế

Trung tâm bảo hành Samsung Huế đóng vai trò là cầu nối giữa Samsung và khách hàng tại địa phương. Trung tâm chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa chữa và bảo trì cho các sản phẩm Samsung. Chất lượng dịch vụ của trung tâm ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của thương hiệu. Một trung tâm bảo hành hoạt động hiệu quả cần có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, quy trình làm việc rõ ràng và trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra, trung tâm cần chú trọng đến việc lắng nghe và giải quyết các phản hồi của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành Samsung Tại Huế

Từ năm 2009, dưới sự ủy quyền của công ty Điện tử Samsung Vina, Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc tại Huế được thành lập. Trung tâm thực hiện các nhiệm vụ bảo hành, bảo trì sửa chữa các sản phẩm của Samsung, đem lại cho khách hàng sự hài lòng sau khi mua sản phẩm Samsung. Huế ngày nay là một thành phố phát triển, nhu cầu con người sử dụng các sản phẩm điện tử thông minh ngày càng tăng lên đáng kể. Chính vì vậy, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cũng như làm cho khách hàng hài lòng khi đến với Samsung, Trung tâm bảo hành Samsung tại Huế luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện mình để đem lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến với khách hàng.

2.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hành

Theo tài liệu nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế còn nhiều điểm cần cải thiện. Mặc dù khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng của sản phẩm Samsung, nhưng vẫn còn những phàn nàn về thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng sửa chữa. Cần có những khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và có những điều chỉnh phù hợp. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành.

2.2. Quy trình bảo hành và sửa chữa hiện tại

Quy trình bảo hành Samsung Huế hiện tại bao gồm các bước: tiếp nhận sản phẩm, kiểm tra lỗi, báo giá (nếu có), sửa chữa và trả sản phẩm. Tuy nhiên, quy trình này còn nhiều bất cập, đặc biệt là về thời gian chờ đợi và tính minh bạch. Khách hàng thường xuyên phải chờ đợi lâu để được tiếp nhận sản phẩm và nhận lại sản phẩm sau khi sửa chữa. Cần có những cải tiến về quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình bảo hành có thể giúp cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động.

2.3. Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực

Cơ sở vật chất của trung tâm bảo hành Samsung Huế cần được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Trang thiết bị hiện đại và không gian làm việc thoải mái sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật viên. Kỹ thuật viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để sửa chữa các sản phẩm Samsung một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Tin Cậy Dịch Vụ Samsung Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế, cần có những giải pháp cụ thể và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và đầu tư vào cơ sở vật chất. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc lắng nghe và giải quyết các phản hồi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình bảo hành cũng là một giải pháp hiệu quả để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.1. Tối ưu quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu

Cần tối ưu quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo hành Samsung Huế để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Việc áp dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) có thể giúp nhân viên tiếp nhận và xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần có quy trình rõ ràng để phân loại và xử lý các loại yêu cầu khác nhau. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật viên

Việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành Samsung Huế là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng sửa chữa. Cần có chương trình đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới cho kỹ thuật viên. Bên cạnh đó, cần khuyến khích kỹ thuật viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về các sản phẩm Samsung. Việc xây dựng một đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tâm sẽ giúp nâng cao uy tín của trung tâm bảo hành.

3.3. Đầu tư trang thiết bị hiện đại

Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại cho trung tâm bảo hành Samsung Huế là cần thiết để đảm bảo chất lượng sửa chữa và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp kỹ thuật viên chẩn đoán và sửa chữa các lỗi một cách nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, cần có quy trình bảo trì và bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để đảm bảo hoạt động ổn định. Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại là một khoản đầu tư dài hạn mang lại nhiều lợi ích cho trung tâm bảo hành.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Đảm Bảo Dịch Vụ Bảo Hành Samsung

Sự đảm bảo trong dịch vụ bảo hành Samsung Huế là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin với khách hàng. Để nâng cao sự đảm bảo, cần có những cam kết rõ ràng về chất lượng sửa chữa, thời gian bảo hành và chính sách đổi trả. Bên cạnh đó, cần có quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo sản phẩm sau khi sửa chữa hoạt động ổn định. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch cho khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao sự đảm bảo.

4.1. Cam kết chất lượng sửa chữa và bảo hành

Cần có những cam kết rõ ràng về chất lượng sửa chữa và thời gian bảo hành Samsung Huế để tạo dựng lòng tin với khách hàng. Cam kết này cần được thể hiện bằng văn bản và cung cấp cho khách hàng khi tiếp nhận sản phẩm. Bên cạnh đó, cần có quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo sản phẩm sau khi sửa chữa hoạt động ổn định. Việc thực hiện đúng cam kết sẽ giúp nâng cao uy tín của trung tâm bảo hành.

4.2. Chính sách đổi trả linh hoạt

Cần có chính sách đổi trả linh hoạt cho các sản phẩm không thể sửa chữa hoặc sửa chữa không hiệu quả. Chính sách này cần được công khai và áp dụng một cách công bằng. Việc đổi trả sản phẩm sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ bảo hành Samsung Huế. Bên cạnh đó, cần có quy trình xử lý các trường hợp đổi trả một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch

Việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch cho khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao sự đảm bảo. Khách hàng cần được cung cấp thông tin về tình trạng sản phẩm, chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành. Bên cạnh đó, cần có kênh liên lạc để khách hàng có thể theo dõi tiến độ sửa chữa. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ bảo hành Samsung Huế.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Dịch Vụ Huế

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế cần được ứng dụng vào thực tiễn một cách đồng bộ và hiệu quả. Việc theo dõi và đánh giá kết quả ứng dụng là cần thiết để có những điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong trung tâm bảo hành để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ các trung tâm bảo hành khác cũng là một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Triển khai các giải pháp đồng bộ

Cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế một cách đồng bộ và hiệu quả. Việc triển khai cần được thực hiện theo kế hoạch và có sự giám sát chặt chẽ. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong trung tâm bảo hành để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với việc triển khai riêng lẻ.

5.2. Theo dõi và đánh giá kết quả

Việc theo dõi và đánh giá kết quả ứng dụng các giải pháp là cần thiết để có những điều chỉnh phù hợp. Cần có hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động của trung tâm bảo hành. Bên cạnh đó, cần thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc theo dõi và đánh giá kết quả sẽ giúp trung tâm bảo hành không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.3. Chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi

Việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ các trung tâm bảo hành khác là một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế. Cần có các buổi hội thảo và trao đổi kinh nghiệm giữa các trung tâm bảo hành. Bên cạnh đó, cần tham khảo các mô hình và phương pháp quản lý tiên tiến. Việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi sẽ giúp trung tâm bảo hành không ngừng phát triển.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Dịch Vụ Bảo Hành Samsung Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Với những giải pháp cụ thể và toàn diện, Trung tâm bảo hành Samsung Huế có thể nâng cao uy tín và sự tin cậy của thương hiệu. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

6.1. Tổng kết các giải pháp chính

Các giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung Huế bao gồm: tối ưu quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật viên, đầu tư trang thiết bị hiện đại, cam kết chất lượng sửa chữa và bảo hành, chính sách đổi trả linh hoạt, cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch, triển khai các giải pháp đồng bộ, theo dõi và đánh giá kết quả, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ bảo hành

Hướng phát triển dịch vụ bảo hành Samsung Huế trong tương lai là tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình bảo hành và xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Việc đổi mới và sáng tạo sẽ giúp Trung tâm bảo hành Samsung Huế không ngừng phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ số, thị trường thiết bị điện tử thông minh chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu lớn như Samsung, LG, Apple, Panasonic và Toshiba. Khi các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm giữa các hãng dần có sự tương đồng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng — đặc biệt là công tác bảo hành và sửa chữa — trở thành công cụ quan trọng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và đóng vai trò như một giải pháp xúc tiến thương mại với chi phí tối ưu.

Tại thị trường Việt Nam, nhu cầu sử dụng các thiết bị điện tử và gia dụng thông minh gia tăng mạnh mẽ (thống kê cho thấy Việt Nam đứng thứ hai tại khu vực châu Á về tỷ lệ sử dụng thiết bị gia dụng thông minh). Tập đoàn Samsung đã thiết lập mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành ủy quyền trên cả nước. Tại thành phố Huế, Trung tâm bảo hành Samsung thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trí Ngọc được thành lập từ năm 2009 theo sự ủy quyền của Công ty Điện tử Samsung Vina. Nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng tại địa phương và tiêu chuẩn dịch vụ của hãng, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm này là vấn đề có tính cấp thiết thực tiễn.

Khóa luận xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của trung tâm; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành Samsung Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại trung tâm.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Trung tâm bảo hành Samsung Huế và một số khu vực lân cận trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng quan các cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ và bảo hành. Về dịch vụ, tác giả trích dẫn các quan điểm của Philip Kotler (1995), AMA (2008), Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ được. Về bảo hành, nghiên cứu sử dụng quan điểm của Jack & Murthy (2001), Heal (1977), Spence (1977) và Rifayat Islam (2011), xác định bảo hành là sự bảo đảm hợp đồng nhằm giảm thiểu rủi ro cho người tiêu dùng, đồng thời là tín hiệu về chất lượng sản phẩm giúp kích thích ý định mua lặp lại và hoạt động truyền miệng tích cực.

Về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả xem xét các mô hình:

• Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ (Gronroos, 1984) gồm chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình Spreng & Mackoy (1996) xác định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

Trên cơ sở đánh giá tính phù hợp với thực tiễn dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng, tác giả lựa chọn áp dụng khung mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu đề xuất, bao gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

• Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy có tác động dương (+) lên sự hài lòng.
• Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có tác động dương (+) lên sự hài lòng.
• Giả thuyết H3: Sự phản hồi có tác động dương (+) lên sự hài lòng.
• Giả thuyết H4: Sự cảm thông (sự đồng cảm) có tác động dương (+) lên sự hài lòng.
• Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) lên sự hài lòng.

Thang đo được thiết kế gồm 23 biến quan sát cụ thể:

• Mức độ tin cậy (5 biến): Yên tâm gửi máy; thông báo thời gian cụ thể; hoàn trả đúng lịch hẹn; thỏa thuận chi phí ban đầu; khắc phục sự cố ngay lần đầu tiên.
• Sự phản hồi (4 biến): Tác phong chuyên nghiệp; kỹ năng chuyên môn kiểm tra sự cố; phán đoán nhanh tình trạng lỗi; tiếp nhận xử lý nhanh chóng.
• Phương tiện hữu hình (4 biến): Địa chỉ dễ tìm; bài trí chuyên nghiệp; trang thiết bị hiện đại; trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng.
• Sự đảm bảo (5 biến): Sửa chữa nhanh chóng và đúng hạn; bảo hành đúng quy định công ty; nhân viên sẵn sàng hỗ trợ; máy hoạt động tốt sau bảo hành; nhân viên thân thiện, lịch sự.
• Sự cảm thông (5 biến): Quan tâm và lắng nghe vấn đề; giải thích kỹ quy trình; đưa ra lựa chọn hợp lý; nỗ lực xử lý trong thời gian ngắn nhất; thời gian phục vụ linh hoạt.

Thiết kế nghiên cứu được tiến hành theo quy trình 2 bước:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận với cán bộ quản lý, nhân viên lễ tân, kỹ thuật viên tại trung tâm và phỏng vấn một số khách hàng để hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống biến quan sát của thang đo.
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp khách hàng đến trung tâm thông qua bảng câu hỏi chi tiết.

Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá (theo Hair et al., Bollen, Hachter, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Với 23 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 23 × 5 = 115 mẫu. Để gia tăng độ tin cậy và tính đại diện, cỡ mẫu thực tế được thu thập là N = 120 khách hàng.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ năng lực, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, số liệu hoạt động dịch vụ và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc; các số liệu báo cáo của Công ty Điện tử Samsung Vina và Tập đoàn Samsung.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 120 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ trong giai đoạn tháng 2 – 3/2018.

Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20 bao gồm:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình) để phân tích cơ cấu mẫu theo nhân khẩu học và thói quen sử dụng dịch vụ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các thang đo có hệ số từ 0,6 trở lên).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng hệ số KMO, kiểm định Bartlett, ma trận xoay nhân tố và phương sai trích).
• Kiểm định so sánh trung bình: One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test (kiểm định sự khác biệt theo giới tính) và One-Way ANOVA (kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp).
• Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) nhằm đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ bảo hành và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong học thuật (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, mô hình Brogowicz, mô hình ACSI) và luận giải căn cứ lựa chọn mô hình SERVPERF để phát triển mô hình nghiên cứu 5 thành phần gồm 23 biến quan sát cho Trung tâm bảo hành Samsung Huế.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh sự phát triển của Tập đoàn Samsung trên toàn cầu và tại thị trường Việt Nam. Theo số liệu trích dẫn, doanh thu của Samsung Electronics năm 2017 đạt 233,59 tỷ USD (trong đó quý 4 đạt 61,58 tỷ USD), tăng trưởng so với mức 164 tỷ USD của năm 2016. Tác giả cũng chỉ ra sức ép cạnh tranh từ các thương hiệu lớn và nhấn mạnh vai trò của hệ thống hơn 100 trung tâm bảo hành ủy quyền của Samsung tại Việt Nam trong việc giữ chân khách hàng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành Samsung tại Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về Công ty Điện tử Samsung Vina (SAVINA, thành lập năm 1996, liên doanh giữa TIE và Tập đoàn Samsung, trụ sở tại số 2 Hải Triều, TP.HCM) và các mốc phát triển công nghiệp trọng điểm như nhà máy SEV Bắc Ninh (2,5 tỷ USD), SEVT Thái Nguyên (5 tỷ USD, đóng góp 26,3 tỷ USD chiếm 17,5% kim ngạch xuất khẩu cả nước) và việc chuyển giao hoạt động sang Khu phức hợp SEHC Quận 9 (vốn 2 tỷ USD, quy mô 70 ha vào năm 2016).

Kế tiếp, tác giả phân tích đơn vị khảo sát là Trung tâm bảo hành Samsung Huế – Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc (địa chỉ tại 15A Trường Chinh, TP. Huế, thành lập ngày 25/05/2009). Giai đoạn 2009 – 2015, trung tâm hoạt động ở cấp độ ASC (cấp độ bảo hành tiêu chuẩn), đến năm 2016 được nâng lên cấp độ MSC (Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt). Bộ máy tổ chức của đơn vị vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ: Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Điện thoại, Bộ phận Điện tử, Bộ phận Điện lạnh và Bộ phận Kế toán – Đóng linh kiện. Chính sách bảo hành áp dụng theo quy chuẩn Samsung Vina với hệ thống quản lý điện tử 6060 và cơ chế bảo hành linh kiện thay thế (áp dụng thời hạn theo thời gian còn lại của máy nếu trên 3 tháng, hoặc áp dụng tối thiểu 3 tháng nếu thời hạn còn lại dưới 3 tháng).

Chương 2 trình bày các dữ liệu thực chứng thông qua chuỗi bảng số liệu từ văn bản:

• Đánh giá thực trạng nội bộ qua Bảng 2.1 (Tình hình lao động giai đoạn 2015 – 2017), Bảng 2.2 và 2.3 (Tình hình hoạt động dịch vụ năm 2015 – 2016 và 2017), Bảng 2.4 (Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017).
• Đặc điểm mẫu khảo sát N = 120 qua Bảng 2.5 (Phân loại sản phẩm sử dụng) và Bảng 2.6 (Mục đích đến trung tâm), kết hợp các phân loại về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng sản phẩm và số lần tiếp cận dịch vụ.
• Đánh giá cảm nhận của khách hàng trên thang đo Likert qua Bảng 2.8 (Sự đảm bảo), Bảng 2.9 (Mức độ tin cậy), Bảng 2.10 (Sự phản hồi), Bảng 2.11 (Sự cảm thông), Bảng 2.12 (Phương tiện hữu hình) và Bảng 2.13 (Sự hài lòng chung).
• Các bước kiểm định thống kê: Hệ số Cronbach's Alpha ban đầu (Bảng 2.7); Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định KMO biến độc lập (Bảng 2.14), ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.15), kiểm định KMO biến phụ thuộc (Bảng 2.16) và phương sai trích biến phụ thuộc (Bảng 2.17); Bảng tổng hợp Cronbach's Alpha sau EFA (Bảng 2.18).
• Kiểm định khác biệt nhân khẩu học qua Bảng 2.19 và 2.20 (Kiểm định T-test về giới tính đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng), Bảng 2.21 và 2.22 (Kiểm định One-Way ANOVA cho các nhóm khách hàng).
• Phân tích mô hình hồi quy qua Bảng 2.23 (Tương quan Pearson), Bảng 2.24 (Độ phù hợp của mô hình R-square), Bảng 2.25 (Phân tích ANOVA mô hình hồi quy), Bảng 2.26 (Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến) và Bảng 2.27 (Kết quả phân tích các hệ số hồi quy).

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Trung tâm bảo hành Samsung Huế

Dựa trên kết quả kiểm định mô hình định lượng và định hướng phát triển mạng lưới MSC của Samsung Vina, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình hẹn trả máy, thông báo thời gian thực hiện rõ ràng, nâng cao tỷ lệ xử lý dứt điểm sự cố kỹ thuật ngay từ lần tiếp nhận đầu tiên và thỏa thuận minh bạch các chi phí phát sinh ngoài danh mục bảo hành.
2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo: Nâng cao tay nghề và trình độ kỹ thuật của nhân viên sửa chữa, bảo đảm máy vận hành ổn định sau khi bàn giao, thực hiện nghiêm quy định bảo hành của Samsung và duy trì thái độ giao tiếp chuẩn mực, lịch sự.
3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian bài trí trung tâm, đầu tư trang thiết bị kiểm tra - đo lường hiện đại, duy trì đồng phục gọn gàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi tìm kiếm địa chỉ tại số 15A Trường Chinh.
4. Giải pháp nâng cao sự phản hồi: Tối ưu hóa thời gian làm thủ tục tại bàn lễ tân, nâng cao khả năng phán đoán lỗi máy nhanh chóng của kỹ thuật viên và tăng cường tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
5. Giải pháp nâng cao sự cảm thông: Đào tạo kỹ năng lắng nghe và giải thích quy trình kỹ thuật cho khách hàng bằng ngôn từ dễ hiểu, xây dựng các phương án sửa chữa tối ưu về chi phí và điều chỉnh linh hoạt khung thời gian tiếp nhận để hỗ trợ khách hàng bận rộn.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa chất lượng dịch vụ bảo hành kỹ thuật tại một trung tâm ủy quyền cấp tỉnh thông qua quy trình xử lý dữ liệu chặt chẽ trên SPSS 20. Khóa luận cung cấp hệ thống số liệu mô tả thực trạng vận hành, đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng và các kiểm định thống kê chuyên sâu.

Nhóm nội dung kiểm định	Phương pháp và công cụ	Kết quả phân tích ghi nhận trong văn bản
Đo lường độ tin cậy thang đo	Hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 2.7, Bảng 2.18)	Đánh giá độ tin cậy của 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập và thang đo sự hài lòng
Thu nhỏ và cấu trúc thang đo	Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.14 đến 2.17)	Xác định tính thích hợp của dữ liệu qua kiểm định KMO, ma trận xoay nhân tố và phương sai trích
So sánh sai biệt nhân khẩu	T-Test và One-Way ANOVA (Bảng 2.19 đến 2.22)	Kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp
Đánh giá mức độ tác động	Hồi quy tuyến tính bội (Bảng 2.23 đến 2.27)	Phân tích tương quan Pearson, R-square, kiểm định F (ANOVA), kiểm tra VIF và hệ số hồi quy

Về mặt giải pháp và kiến nghị, tác giả không chỉ đưa ra giải pháp nội bộ cho Công ty Trí Ngọc mà còn đề xuất các kiến nghị cụ thể:

• Đối với Công ty Điện tử Samsung Vina: Đề xuất tăng cường tiến độ điều phối linh kiện thay thế, hỗ trợ nâng cấp trang thiết bị chuẩn đoán kỹ thuật và tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho kỹ thuật viên cơ sở.
• Đối với các đại lý bán lẻ (Điện máy Xanh, Thế giới di động, Viễn thông A...): Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và luân chuyển thông tin sản phẩm bảo hành giữa trung tâm và đại lý nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Đóng góp của khóa luận nằm ở việc áp dụng mô hình SERVPERF vào lĩnh vực bảo hành điện tử tại thị trường địa phương cụ thể (thành phố Huế), cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp đơn vị quản lý nhận diện các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ sau bán hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu mới chỉ tập trung tại Trung tâm bảo hành Samsung Huế (Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc) và một số địa bàn lân cận thuộc thành phố Huế, chưa mở rộng ra toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối chiếu với các trung tâm bảo hành Samsung khác tại khu vực miền Trung.
• Quy mô mẫu khảo sát (N = 120) được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian và nguồn lực phỏng vấn; tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng thiết bị Samsung trên địa bàn còn giới hạn.
• Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra ngắn (trong tháng 2 và tháng 3 năm 2018), dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2015 – 2017.

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát, gia tăng quy mô mẫu với phương pháp lấy mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng), đồng thời bổ sung các biến nghiên cứu mới như giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp hoặc ý định hành vi sau bảo hành.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Marketing thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Cán bộ quản lý tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, trạm bảo hành ủy quyền của các hãng công nghệ, điện tử, điện gia dụng trong việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

Các phần nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:

• Quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ (từ phỏng vấn chuyên gia, nhân viên đến khảo sát diện rộng).
• Hệ thống bảng hỏi 23 biến quan sát chi tiết được xây dựng riêng cho dịch vụ sửa chữa, bảo hành thiết bị công nghệ.
• Trình tự phân tích định lượng trên SPSS 20 (kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, kiểm định khác biệt T-test/ANOVA và mô hình hồi quy tuyến tính).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để thiết lập mô hình nghiên cứu?
Tác giả tổng quan các mô hình SERVQUAL, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ của Gronroos, mô hình Brogowicz, mô hình ACSI, và quyết định chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm khung nghiên cứu chính vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, phù hợp với điều kiện khảo sát dịch vụ bảo hành tại trung tâm.

Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định trên nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu điều tra là N = 120 khách hàng. Tác giả áp dụng nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá (theo Hair et al., Bollen, Hachter, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Với 23 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là 115 mẫu, sau đó được tác giả nâng lên 120 mẫu để tăng độ tin cậy.

Trung tâm bảo hành Samsung Huế trực thuộc đơn vị nào và có bước chuyển đổi cấp độ hoạt động ra sao?
Trung tâm trực thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trí Ngọc (địa chỉ tại 15A Trường Chinh, TP. Huế), hoạt động theo ủy quyền của Công ty Điện tử Samsung Vina từ ngày 25/05/2009. Giai đoạn 2009 – 2015, trung tâm hoạt động ở cấp độ ASC; đến năm 2016 được nâng cấp lên cấp độ MSC (Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt).

Chính sách bảo hành của Samsung đối với linh kiện thay thế được ghi nhận như thế nào trong văn bản?
Theo chính sách của Samsung Vina được trích dẫn trong khóa luận: nếu tại thời điểm thay thế, thời hạn bảo hành còn lại của sản phẩm nhiều hơn 3 tháng thì linh kiện được bảo hành theo thời hạn còn lại của sản phẩm; nếu thời hạn bảo hành còn lại của sản phẩm ít hơn 3 tháng thì linh kiện thay thế được bảo hành 3 tháng.

Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp của nghiên cứu được thu thập trong mốc thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về hoạt động sản xuất kinh doanh và tình hình dịch vụ của trung tâm được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. Dữ liệu sơ cấp được điều tra qua bảng hỏi khảo sát khách hàng trực tiếp từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thùy Dung đã giải quyết toàn diện vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại Trung tâm bảo hành Samsung Huế trên cơ sở ứng dụng mô hình SERVPERF. Công trình kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên cỡ mẫu 120 khách hàng, xử lý thông qua hệ thống kiểm định thống kê đa biến trên SPSS 20. Các phát hiện thực nghiệm là căn cứ thực tiễn để đề xuất 5 nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của trung tâm, đồng thời đưa ra kiến nghị khả thi cho Công ty Điện tử Samsung Vina và hệ thống đại lý liên kết.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lí luận về đề tài nghiên cứu 1. Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vậtchất. Đến nay, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Nguyễn Văn Thanh (2013): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ, 2008): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.” Theo Robert Judd (1964): “Dịch vụ là một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc một nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng một giao dịch khác chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình.Stanton (1974): “Dịch vụđược nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 9 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay một dịch vụ khác.” Theo Jeithmalt & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Theo Kotler &Armstrong (2004): “Dịch vụ là những công việc hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể làm để cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”  Đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, đó là: • Thứ nhất là Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình, không giống như các sản phẩm vật chất khác.

Chúng ta không thể đánh giá được bằng bất kì giác quan cơ thể nào trước khi mua. • Thứ hai là Tính không đồng nhất: thể hiện ở chỗ chất lượng dịch vụ không giống nhau. Nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ đó. • Thứ ba là Tính không thể tách rời:trong trường hợp dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.

• Cuối cùng là Tính không lưu trữ được: Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể lưu kho, tức là nó không thể cất trữ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ thường phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung một cách thích hợp để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động. Khái niệm bảo hành: Khi nền kinh tế phát triển mạnh, thunhập của con người ngày càng tăng lên. Do đó, nhu cầu của họ về một sản phẩm nào đó cũng tăng lên đáng kể.

Các doanh nghiệp luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện, đưa ra những dịch vụ đảm bảo được lợi ích của người SVTH: Trần Thị Thùy Dung 10 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng tiêu dùng, đây là một lợi thế cho các doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng cho mình. Ngày này, có nhiều cách hiểu về bảo hành như sau: Theo Jack & Murthy (2001): “Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng lên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành.Các chi phí liên quan đến dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với nhà sản xuất.” Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thật sự của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi trước khi đưa ra quyết định mua hàng của họ.Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977).Tuy nhiên Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu vai trò của bảo hành, ông cho rằng sản phẩm chất lượng cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu về chất lượng sản phẩm cho những người mua có ít thông tin về sản phẩm. Quyết định của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đó đóng vai trò quan trọng.

Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sản phẩm. Bảo hành mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011).  Đặc điểm bảo hành Thứ nhất, bảo hành thường đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã được bán cho khách hàng trước đó. Nếu có gì trục trặc về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì TTBH có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết những khiếu nại của khách hàng.

Đối với sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành thì khách hàng không tốn bất kì chi phí nào khi đến trung tâm để sửa chữa.Đối với sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng. SVTH: Trần Thị Thùy Dung 11 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Thứ hai, bảo hành có khả năng hành động như một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề của chất lượng sản phẩm. Nếu dịch vụ bảo hành được thực hiện tốt thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo.

Những việc mua hàng này xuất phát từ hai nguồn: ý định mua trở lại ở mức cao và truyền miệng tích cực ở mức cao.  Ý định mua trở lại ở mức cao: Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng với ý định lặp lại mua hàng hơn là sự hoàn hảo về kỹ thuật của sản phẩm cốt lõi.  Truyền miệng tích cực ở mức cao: Nếu doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo. Thì khách hàng sẽ có những thông tin truyền miệng tích cực về thương hiệu, về sản phẩm hay về dịch vụ.

Điều này giúp thúc đẩy quá trình đưa ra quyết định mua hàng đối với những người chưa mua hàng và giúp cho khách hàng khẳng định quyết định mua của mình là đúng. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt.

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Parasuramen, Zeithaml, Berry xác định chất lượng là sự đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng. Theo Tổ chức kiểm tra chức lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối vơi yêu cầu của người tiêu dùng.” SVTH: Trần Thị Thùy Dung 12 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được đưa ra hoặc tiềm ẩn.” Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu. Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của chúng thông qua hình dạng, màu sắc, tính năng, độ bền…bằng các giác quan.Trong khi đó dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể.Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà ta nhận được.” Theo Lewis & Boom: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng sẽ tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng các mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo và nếu bằng nhau thì chất lượng được đảm bảo.