Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.

• Tác giả: Lê Thị Thanh Hường
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại BIDV Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 6. Kêt cấu luận văn:
• 1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về DNNVV
• 1.1.1. Tiêu chí xác định DNNVV
• 1.1.1.1. Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
• 1.1.1.2. Theo quy định của BIDV
• 1.1.2. Đặc điểm DNNVV
• 1.1.3. Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng:
• 1.1.3.1. Phát triển mở rộng nền KH
• 1.1.3.2. Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng
• 1.1.3.3. Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
• 1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng:
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD:
• 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
• 1.3.2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.3.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
• 1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV
• 2.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2. Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.2.2.2. Cho vay trung dài hạn
• 2.2.2.3. Bảo lãnh thông thường
• 2.2.3. Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV
• 2.2.3.1. 000 tỷ đồng cho DNNVV:
• 2.2.3.2. Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs
• 2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV
• 2.3.2. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
• 2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.5.1. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 2.5.1.1. TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
• 2.5.1.2. TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH
• 2.5.1.3. TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh:
• 2.5.2. Nhóm nhân tố Sự đáp ứng:
• 2.5.2.1. RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng:
• 2.5.2.2. RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
• 2.5.2.3. RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
• 2.5.2.4. RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
• 2.5.3. Nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 2.5.3.1. ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
• 2.5.3.2. ASS2:Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
• 2.5.3.3. ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV
• 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình:
• 3.2.1.1. Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch
• 3.2.1.2. Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7
• 3.2.1.3. Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý
• 3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng:
• 3.2.2.1. Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai:
• 3.2.2.2. Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ
• 3.2.2.3. Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng:
• 3.2.2.4. Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo
• 3.2.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo:
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV
• 3.2.3.2. Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV
• 3.2.3.3. Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV
• 3.3. Một số kiến nghị:
• 3.3.1. Đối với TSC BIDV:
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước:
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan về DNNVV và Dịch Vụ Tín Dụng tại BIDV

Ở mỗi nền kinh tế, các DNNVV luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế- xã hội. Các DNNVV Việt Nam đã khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường. Loại hình DN này đã có sự phát triển mạnh mẽ, chiếm hơn khoảng 97% tổng số DN cả nước. Phát triển DNNVV từ lâu đã được xác định là chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt trong chương trình hành động của Chính phủ. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc DNNVV, các NHTM nói chung ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng như cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và tạo điều kiện thuận lợi cho các DNNVV trong hoạt động kinh doanh. Bài viết này tập trung vào việc phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

1.1. Tiêu Chí Xác Định DNNVV theo Quy Định Hiện Hành

Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động. Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân ra bốn loại DN như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu.

1.2. Vai Trò của DNNVV đối với Hoạt Động Tín Dụng Ngân Hàng

Các DNNVV đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mở rộng nền khách hàng cho BIDV và các ngân hàng khác. Họ là một nguồn khách hàng tiềm năng, đặc biệt là ở các khu vực đang phát triển như Nam Đồng Nai. Ngoài ra, DNNVV là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng và giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững. Phát triển tín dụng cho DNNVV giúp đa dạng hóa danh mục cho vay và giảm sự phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn.

1.3. Tổng Quan về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng cho DNNVV

Các DNNVV đòi hỏi các dịch vụ tín dụng linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ bao gồm lãi suất và điều kiện vay mà còn liên quan đến thời gian xét duyệt, sự hỗ trợ từ ngân hàng, và sự hiểu biết về ngành nghề của DNNVV. Chất lượng dịch vụ tín dụng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng DNNVV. Theo tài liệu gốc, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là rất cần thiết để gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các ngân hàng.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng tại BIDV Nam Đồng Nai

Tại BIDV Nam Đồng Nai, hoạt động tín dụng DNNVV nhiều năm qua vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so với các Chi nhánh BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xét về nền KHDNNVV có vay vốn, hệ thống BIDV còn khá khiêm tốn, BIDV Nam Đồng Nai cao nhất trong 4 chi nhánh tại địa bàn tỉnh Đồng Nai với 127 DNNVV nhưng chỉ xếp hạng 11/20 và dư nợ là 12/20 so với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Cụ thể, sự sụt giảm trong dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai trong năm 2017.

2.1. Giới Thiệu về BIDV Nam Đồng Nai và Hoạt Động Tín Dụng

BIDV Nam Đồng Nai là một chi nhánh của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Đồng Nai. Chi nhánh này cung cấp các dịch vụ tín dụng cho các DNNVV trên địa bàn tỉnh. Hoạt động tín dụng của BIDV Nam Đồng Nai tập trung vào việc cung cấp các khoản vay vốn cho các DNNVV để phục vụ nhu cầu kinh doanh của họ.

2.2. Đánh Giá Kết Quả Hoạt Động Tín Dụng DNNVV tại BIDV

Số lượng KHDNNVV chỉ tăng trưởng 18,69% so với năm 2016, dư nợ của nhóm KHDNNVV chỉ tăng 7,02%. Trong khi số lượng KHDNNVV có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai chiếm hơn 95% tổng số các DN đang có quan hệ tín dụng mà lợi nhuận đem lại chỉ hiếm 39,29% tổng lợi nhuận của chi nhánh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này là rất cần thiết.

2.3. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Các yếu tố này bao gồm: mức độ tiện nghi của không gian giao dịch, giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng, mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng, thời gian xét duyệt hồ sơ, điều kiện cấp tín dụng đơn giản, lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, và thái độ phục vụ của nhân viên. Cần phân tích sâu hơn các yếu tố này để đưa ra các giải pháp phù hợp.

III. Giải Pháp Nâng Cao Nhóm Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình BIDV

Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và trải nghiệm tích cực cho khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tập trung vào việc cải thiện không gian giao dịch, thời gian làm việc và khả năng tiếp cận. Theo tài liệu, mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải Thiện Không Gian Giao Dịch và Tiện Nghi tại Chi Nhánh

Để nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch, cần đầu tư vào việc trang trí lại chi nhánh, bố trí cây xanh, cải thiện ánh sáng và âm thanh. Đảm bảo có đủ chỗ ngồi thoải mái cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp wifi miễn phí và nước uống cũng là một điểm cộng lớn. Một không gian giao dịch chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Điều Chỉnh Thời Gian Làm Việc Thuận Tiện cho Khách Hàng DNNVV

Nhiều DNNVV có lịch trình làm việc bận rộn, việc bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7 hoặc kéo dài giờ làm việc trong ngày sẽ giúp khách hàng dễ dàng giao dịch hơn. Việc này cần được thông báo rộng rãi để khách hàng biết và tận dụng. Đồng thời, cần đảm bảo đủ nhân viên để phục vụ khách hàng trong thời gian làm việc kéo dài.

3.3. Nghiên Cứu và Bố Trí Mạng Lưới Kinh Doanh Hợp Lý

Việc bố trí các điểm giao dịch ở vị trí thuận tiện, dễ tìm kiếm và an ninh là rất quan trọng. Cần nghiên cứu kỹ lưỡng địa điểm đặt chi nhánh và phòng giao dịch để đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nên ưu tiên các khu vực tập trung nhiều DNNVV và có giao thông thuận tiện. Đồng thời, cần đảm bảo an ninh tại các điểm giao dịch để khách hàng cảm thấy an tâm.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Nhóm Nhân Tố Sự Đáp Ứng tại BIDV Nam Đồng Nai

Nhóm nhân tố sự đáp ứng thể hiện khả năng của BIDV Nam Đồng Nai trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng DNNVV. Điều này bao gồm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, thời gian xét duyệt hồ sơ, điều kiện cấp tín dụng và lãi suất vay vốn. Cần có những cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phát Triển Các Gói Sản Phẩm Dành Riêng cho Tỉnh Đồng Nai

Cần nghiên cứu đặc điểm kinh tế và nhu cầu của các DNNVV tại tỉnh Đồng Nai để phát triển các gói sản phẩm tín dụng phù hợp. Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng địa phương và tăng tính cạnh tranh của BIDV Nam Đồng Nai. Các gói sản phẩm này có thể tập trung vào các ngành nghề đặc thù của tỉnh.

4.2. Rút Ngắn Thời Gian Xét Duyệt Hồ Sơ Tín Dụng

Thời gian xét duyệt hồ sơ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần tối ưu hóa quy trình xét duyệt, ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Điều này giúp khách hàng tiếp cận vốn nhanh chóng hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.3. Đơn Giản Hóa Các Điều Kiện Cấp Tín Dụng

Các điều kiện cấp tín dụng quá phức tạp có thể gây khó khăn cho DNNVV. Cần xem xét và đơn giản hóa các điều kiện này, đồng thời đảm bảo vẫn kiểm soát được rủi ro tín dụng. Cần tìm sự cân bằng giữa việc hỗ trợ DNNVV và đảm bảo an toàn cho ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Nhóm Nhân Tố Sự Đảm Bảo tại BIDV Nam Đồng Nai

Sự đảm bảo liên quan đến sự tin cậy, chuyên môn và an toàn mà BIDV Nam Đồng Nai mang lại cho khách hàng DNNVV. Để nâng cao sự đảm bảo, cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giao nhiệm vụ rõ ràng và phổ biến quy tắc ứng xử.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Phục Vụ DNNVV

Cần tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho cán bộ tín dụng để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này giúp nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn, tạo sự tin tưởng và hài lòng.

5.2. Giao Nhiệm Vụ và Đánh Giá Mức Độ Hoàn Thành

Cần giao nhiệm vụ cụ thể cho bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV và đánh giá mức độ hoàn thành dựa trên các tiêu chí rõ ràng. Điều này giúp nâng cao trách nhiệm và hiệu quả làm việc của nhân viên. Cần có cơ chế động lực phù hợp để khuyến khích nhân viên làm việc tốt.

5.3. Phổ Biến Sâu Rộng Bộ Quy Tắc Ứng Xử của BIDV

Việc phổ biến và thực hiện nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử của BIDV giúp tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện trong mắt khách hàng. Cần đảm bảo tất cả cán bộ, công nhân viên đều nắm vững và tuân thủ các quy tắc này.

VI. Kết Luận và Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tín Dụng DNNVV

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ hệ thống. Bằng cách tập trung vào các giải pháp đã đề xuất, BIDV Nam Đồng Nai có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của địa phương.

6.1. Tầm Quan Trọng của Chuyển Đổi Số và Ứng Dụng Công Nghệ

Chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ trong quy trình tín dụng giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng. BIDV Nam Đồng Nai cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ tiên tiến để nâng cao năng lực cạnh tranh.

6.2. Vai Trò của Hợp Tác Ngân Hàng và Đối Tác DNNVV

Việc xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các đối tác DNNVV giúp BIDV Nam Đồng Nai hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp. Cần tăng cường các hoạt động giao lưu, chia sẻ thông tin và hỗ trợ DNNVV phát triển.

6.3. Tiếp Tục Nghiên Cứu và Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp

Việc liên tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả các giải pháp đã triển khai giúp BIDV Nam Đồng Nai điều chỉnh và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ. Cần có một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả rõ ràng để đảm bảo các giải pháp mang lại kết quả tốt nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội. Tỉnh Đồng Nai, với hơn 63 khu công nghiệp và cụm công nghiệp, là vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có tiềm năng lớn cho sự phát triển của DNNVV. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nam Đồng Nai, dư nợ tín dụng cho DNNVV năm 2017 giảm 9,01% so với năm 2016, từ 3.409 tỷ đồng xuống còn 3.072 tỷ đồng, trong khi dư nợ tín dụng bán buôn giảm mạnh 786 tỷ đồng. Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng tăng 18,69%, nhưng dư nợ chỉ tăng 7,02%, lợi nhuận từ nhóm này chiếm 44,32% tổng lợi nhuận chi nhánh. Điều này cho thấy hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai chưa phát huy hết tiềm năng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018, khảo sát trực tiếp 200 khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển thị trường DNNVV, tăng trưởng tín dụng bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Mô hình này gồm 5 nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy và Sự đồng cảm. Tuy nhiên, qua kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, chỉ có ba nhân tố Phương tiện hữu hình (α=0,768), Sự đáp ứng (α=0,773) và Sự đảm bảo (α=0,765) đạt yêu cầu độ tin cậy, trong khi Độ tin cậy và Sự đồng cảm bị loại do α < 0,6.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng dựa trên các lý thuyết về đặc điểm và vai trò của DNNVV trong nền kinh tế, tiêu chí phân loại DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP và tiêu chí nội bộ của BIDV. Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cũng được tham khảo để xây dựng khung phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu định tính được thu thập qua hai lần phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng, hạn chế và đề xuất giải pháp. Dữ liệu định lượng thu thập từ 200 phiếu khảo sát khách hàng DNNVV theo phương pháp thuận tiện, tập trung tại BIDV Nam Đồng Nai trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018.

Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Cỡ mẫu 200 khách hàng được lựa chọn dựa trên quy mô khách hàng DNNVV tại chi nhánh, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Các biến đo lường được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực tín dụng ngân hàng, tập trung vào ba nhân tố chính của mô hình SERVPERF.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch và điểm giao dịch thuận tiện với điểm trung bình cao, tuy nhiên vẫn có ý kiến đề xuất mở rộng giờ làm việc, bổ sung ngày làm việc thứ 7 để tăng sự thuận tiện. Khoảng 64% khách hàng là nữ, đa số trong độ tuổi 25-34, cho thấy nhu cầu dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng trẻ, năng động.

2. Sự đáp ứng: Đa dạng sản phẩm tín dụng được đánh giá tích cực, nhưng thời gian xét duyệt hồ sơ và điều kiện cấp tín dụng còn phức tạp, chưa thực sự đơn giản hóa. Lãi suất vay vốn ưu đãi được khách hàng quan tâm, tuy nhiên mức độ cạnh tranh còn hạn chế so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tỷ lệ khách hàng giao dịch với BIDV Nam Đồng Nai từ 2-3 lần/tuần chiếm 25%, cho thấy nhu cầu dịch vụ tín dụng thường xuyên.

3. Sự đảm bảo: Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt và thái độ lịch sự được khách hàng đánh giá cao, tạo thiện cảm và sự tin tưởng. Tuy nhiên, việc chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng bán chéo và gia tăng giá trị khách hàng.

4. Hiệu quả kinh doanh: Dư nợ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai tăng 7,02% năm 2017, lợi nhuận từ nhóm khách hàng này chiếm 44,32% tổng lợi nhuận chi nhánh, thể hiện tiềm năng phát triển và đóng góp quan trọng. Tuy nhiên, dư nợ tín dụng tổng thể giảm 9,01% do phụ thuộc vào nhóm khách hàng lớn và ngành ô tô gặp khó khăn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố về phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo có ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Việc không đạt độ tin cậy của các nhân tố Độ tin cậy và Sự đồng cảm có thể do đặc thù ngành ngân hàng và đặc điểm khách hàng DNNVV, cần nghiên cứu thêm để điều chỉnh phù hợp.

So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, kết quả tương đồng với nhận định rằng sự đa dạng sản phẩm, thời gian xét duyệt và thái độ nhân viên là các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Việc BIDV Nam Đồng Nai chưa tận dụng hết tiềm năng thị trường DNNVV phản ánh hạn chế trong chính sách tín dụng và dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng nhân tố, bảng so sánh tốc độ tăng trưởng dư nợ và lợi nhuận qua các năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng và hiệu quả hoạt động tín dụng cho DNNVV.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tiện nghi và mở rộng giờ làm việc: Cải thiện không gian giao dịch tại chi nhánh, bổ sung ngày làm việc thứ 7 nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt nhóm DNNVV có lịch trình bận rộn. Thời gian thực hiện dự kiến trong 6 tháng, do phòng Quản lý nội bộ và phòng KHDN phối hợp thực hiện.

2. Đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xét duyệt: Rà soát, tinh gọn quy trình cấp tín dụng, áp dụng công nghệ số để giảm thiểu giấy tờ và thời gian xử lý hồ sơ, hướng tới mục tiêu giảm 20% thời gian xét duyệt trong vòng 1 năm. Phòng Quản trị tín dụng và phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm triển khai.

3. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng ưu đãi: Thiết kế các gói tín dụng phù hợp với đặc thù ngành nghề và quy mô DNNVV tại Đồng Nai, kèm theo chính sách lãi suất cạnh tranh và ưu đãi bán chéo sản phẩm dịch vụ khác. Thời gian triển khai 12 tháng, phòng KHDN chủ trì phối hợp với phòng Marketing.

4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng và kỹ năng tư vấn khách hàng cho cán bộ phục vụ DNNVV, đồng thời xây dựng cơ chế đánh giá và khen thưởng dựa trên hiệu quả công việc. Kế hoạch thực hiện trong 9 tháng, phòng Tổ chức hành chính phối hợp phòng KHDN.

5. Phổ biến bộ quy tắc ứng xử và nâng cao thái độ phục vụ: Triển khai rộng rãi bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên, tăng cường giám sát và xử lý vi phạm nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng. Thời gian thực hiện 6 tháng, phòng Quản lý nội bộ và phòng KHDN phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV, từ đó xây dựng chiến lược phát triển thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Cán bộ quản lý tín dụng và nhân viên phục vụ khách hàng: Cung cấp kiến thức về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng tư vấn, phục vụ khách hàng DNNVV.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng, áp dụng mô hình SERVPERF và phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.

4. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa: Hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng ngân hàng, từ đó có thể chủ động đề xuất và lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu chỉ chọn BIDV Nam Đồng Nai làm đối tượng?
   BIDV Nam Đồng Nai là chi nhánh có quy mô lớn trong hệ thống BIDV tại tỉnh Đồng Nai, nơi có nhiều DNNVV hoạt động. Việc tập trung nghiên cứu tại đây giúp đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp với đặc thù địa phương, có tính khả thi cao.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, giảm bớt các biến đo lường, giúp khảo sát ngắn gọn và dễ thực hiện hơn, đồng thời tăng độ tin cậy và tính khả thi trong nghiên cứu.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV?
   Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo là ba yếu tố chính được xác định có ảnh hưởng đáng kể, trong đó sự đáp ứng về thời gian xét duyệt và đa dạng sản phẩm được khách hàng đánh giá cao.

4. Làm thế nào để đơn giản hóa thủ tục tín dụng cho DNNVV?
   Ngân hàng cần áp dụng công nghệ số trong xử lý hồ sơ, giảm bớt các bước không cần thiết, đồng thời đào tạo cán bộ để hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, chính xác, từ đó rút ngắn thời gian xét duyệt.

5. Tại sao DNNVV lại gặp khó khăn trong tiếp cận tín dụng ngân hàng?
   Nguyên nhân chính là hạn chế về năng lực quản lý, thiếu minh bạch thông tin tài chính, tài sản đảm bảo không phù hợp, cùng với thủ tục vay vốn phức tạp và thiếu các sản phẩm tín dụng phù hợp với quy mô nhỏ của DNNVV.

Kết luận

• DNNVV đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế, nhưng tín dụng cho nhóm này tại BIDV Nam Đồng Nai chưa phát huy hết tiềm năng, với dư nợ giảm 9,01% năm 2017.
• Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng là Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, trong khi Độ tin cậy và Sự đồng cảm chưa đạt độ tin cậy nghiên cứu.
• Hoạt động tín dụng cho DNNVV tăng trưởng ổn định, lợi nhuận chiếm 44,32% tổng lợi nhuận chi nhánh, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.
• Cần thực hiện các giải pháp nâng cao tiện nghi giao dịch, đơn giản hóa thủ tục, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng nhân lực và cải thiện thái độ phục vụ.
• Giai đoạn tiếp theo tập trung triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đồng thời giám sát, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần phát triển bền vững tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV, gia tăng lợi nhuận và củng cố vị thế ngân hàng trên thị trường cạnh tranh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Kết luận. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan về DNNVV 1.1 Tiêu chí xác định DNNVV Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động. Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau.

Có nước phân ra bốn loại DN như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu.

DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam Tại Việt Nam hiện nay, căn cứ vào đặc điểm, tình hình thực tế của đất nước, ngày 30/06/2009 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về “Trợ giúp phát triển DN nhỏ và vừa”. Theo đó, DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau: Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Quy mô DN siêu DN nhỏ DN vừa Khu vực nhỏ Tổng Số lao Tổng Số lao Số lao động nguồn vốn động nguồn vốn động Nông, lâm 10 người trở 20 tỷ Từ trên 10 Từ trên 20 Từ trên 200 8 nghiệp và xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến thủy sản xuống 200 người 100 tỷ 300 người Công nghiệp đồng và xây dựng Thương mại 10 người trở 10 tỷ Từ trên 10 Từ trên 10 Từ trên 50 và dịch vụ xuống đồng trở người đến tỷ đồng đến người đến xuống 50 người 50 tỷ đồng 100 người (Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV) 1.2 Theo quy định của BIDV - Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ. + Đối với những KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính (có quan hệ tín dụng hoặc KHDN không có quan hệ tín dụng): tiêu chí phân khúc KHDN là doanh thu thuần Bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn tín dụng Phân khúc Điều kiện - Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng 1.

DN nhỏ và vừa giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng. - Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện: + Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng. + KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng DN siêu + Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có nhỏ TSBĐ là: (i) số dư tiền gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản Trong đó, có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7 thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp) Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN DN nhỏ siêu nhỏ ) DN vừa 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng (Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV) 9 + Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân Phân khúc Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân 2. DN nhỏ và vừa ≤ 50 tỷ đồng 20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ DN vừa Trong đó: đồng DN nhỏ Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng (Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV) 1.2 Đặc điểm DNNVV 1.1 Thuận lợi Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay đổi của thị trường.

Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chuyên môn hóa. Mặt khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường. Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố định thấp. Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp.

Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình, bạn bè nên mỗi khi gặp hoàn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định. Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước.

DNNVV rất có lợi thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình, 10 DNNVV có thể sản xuất một số mặt hàng đơn giản thay thế hàng nhập khẩu, phù hợp với mức chi tiêu và thị hiếu của người dân ở địa phương góp phần ổn định đời sống, ổn định xã hội, phát triển kinh tế bền vững. Bốn là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền trong một quốc gia.

Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp mọi nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu kinh tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa phương và những vùng phụ cận.2 Hạn chế Một là, khả năng tài chính của DNNVV hạn chế. DNNVV với khả năng tài chính hạn chế, quy mô kinh doanh không lớn nên khả năng tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ của DN cũng rất hạn hẹp, vì DNNVV thường chỉ huy động nguồn vốn của người thân trong gia đình, bạn bè và thiếu TSBĐ cho khoản vay. Chính vì thế, phần lớn DNNVV luôn ở trong tình trạng thiếu vốn, khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh bị hạn chế. Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi.

Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động. Vì vậy, DNNVV khó thu hút và giữ được những người lao động có trình độ cao tham gia vào trong quá trình sản xuất kinh doanh và trong quản lý, điều hành. Ba là, hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc. Phần lớn ở các nước số lượng DNNVV phá sản, giải thể, ngừng hoạt động khá lớn, nhưng cùng với đó lại có rất nhiều DN mới được thành lập nên tổng số DNNVV vẫn tăng trưởng ổn định qua các năm.

Chính điều đó đã không dẫn đến tình trạng xáo động nền kinh tế xã hội và cũng chính hiện tượng đó đã phản ánh sức sống mãnh liệt của DNNVV nói chung trong nền kinh tế. Ngoài ra, khả năng sản xuất hàng để phục vụ cho xuất khẩu của DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa cao; còn có hiện tượng trốn thuế, lậu thuế; hiện tượng chạy theo lợi nhuận quá mức, không quan tâm đến uy tín 11 DN, vẫn còn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt động của DN cũ. Bốn là, năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV còn nhiều hạn chế. Phần lớn đội ngũ lãnh đạo của DNNVV quản lý theo kinh nghiệm mà không được đào tạo bài bản, đa phần chủ DN không có kỹ năng quản trị DN khoa học, khả năng lập kế hoạch, phương án, dự án sản xuất – kinh doanh yếu dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm, xây dựng phương án kinh doanh, cơ hội đầu tư khả thi, việc thiếu kiến thức về pháp luật cũng là trở ngại không nhỏ trong việc quản lý điều hành DN.

Bộ máy nhân sự thường thay đổi nên việc quản lý thiếu thống nhất, ổn định dẫn đến rủi ro. Năm là, năng lực cạnh tranh của DNNVV còn yếu kém. Do hạn chế về quy mô nhỏ, năng lực quản trị điều hành hạn chế, khả năng tài chính yếu kém, không có điều kiện đầu tư, đổi mới trang thiết bị, khó thu hút lao động có trình độ chuyên môn cao nên sản phẩm tạo ra có chất lượng thấp, giá trị gia tăng trong sản phẩm không cao làm giảm tính cạnh tranh trên thị trường, nhất là các thị trường có tiềm năng, cùng với việc chưa có uy tín và thương hiệu trên thị trường nên DNNVV gặp nhiều khó khăn trong.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: 1.1 Phát triển mở rộng nền KH Thực trạng hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt Nam, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính, đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi nhuận của ngân hàng. Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, một trong những giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa dạng hóa các đối tượng KH.