## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP). Theo báo cáo khảo sát năm 2023 với hơn 40.000 khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) nằm trong top 10 ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tại Chi nhánh Nam Hải Phòng, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch chưa tạo được điểm nhấn nổi bật so với các chi nhánh khác trong khu vực. Số lượng khách hàng giao dịch trực tiếp giảm đáng kể do xu hướng chuyển đổi số và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại sàn giao dịch MB Nam Hải Phòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2021-2024 tại sàn giao dịch MB Nam Hải Phòng, bao gồm bộ phận Kho quỹ và lực lượng hỗ trợ bên ngoài. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ RATER của Parasuraman (1988), bao gồm 5 yếu tố chính:  
- **Sự tin cậy (Reliability):** Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và bảo mật thông tin khách hàng.  
- **Sự đáp ứng (Responsiveness):** Thái độ phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng.  
- **Phương tiện hữu hình (Tangibles):** Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên tại điểm giao dịch.  
- **Năng lực phục vụ (Assurance):** Kiến thức, kỹ năng và sự tin tưởng mà nhân viên tạo ra cho khách hàng.  
- **Sự đồng cảm (Empathy):** Mức độ thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Ngoài ra, mô hình của Kumar và cộng sự (2009) được tham khảo để bổ sung yếu tố "Tính thuận tiện" trong dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.  
- **Nguồn dữ liệu:**  
  - Dữ liệu thứ cấp từ các văn bản quy phạm pháp luật, tài liệu nội bộ ngân hàng và các nghiên cứu trước đó.  
  - Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân giao dịch tại sàn giao dịch MB Nam Hải Phòng trong tháng 6-7/2024.  
- **Phương pháp phân tích:**  
  - Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến.  
- **Timeline nghiên cứu:**  
  - Giai đoạn chuẩn bị và thu thập dữ liệu: 2 tháng (6-7/2024).  
  - Phân tích dữ liệu và viết báo cáo: 1 tháng (8/2024).  

Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại sàn giao dịch.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Mức độ hài lòng chung:** 85% khách hàng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch MB Nam Hải Phòng.  
- **Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất:** Năng lực phục vụ có hệ số tương quan Pearson cao nhất (0,617) với sự hài lòng khách hàng, cho thấy kỹ năng và thái độ nhân viên là yếu tố quyết định.  
- **Sự tin cậy và sự đáp ứng:** Được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 3,82 và 3,70 trên thang Likert 5 điểm.  
- **Phương tiện hữu hình:** Một số yếu tố như cơ sở vật chất và tiện nghi được đánh giá thấp hơn (điểm trung bình 2,30 - 2,50), cho thấy cần cải thiện về mặt vật chất tại sàn giao dịch.  
- **Sự đồng cảm:** Đạt mức trung bình (3,22), phản ánh sự quan tâm cá nhân của nhân viên còn hạn chế.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Sự đáp ứng nhanh chóng và thái độ thân thiện của nhân viên góp phần tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trung thành. Tuy nhiên, điểm yếu về phương tiện hữu hình phản ánh sự cần thiết đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường giao dịch để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự đồng cảm còn ở mức trung bình cho thấy cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cấp cơ sở vật chất:** Đầu tư cải tạo không gian giao dịch, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng nhằm nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4.0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp phòng kỹ thuật.  
- **Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ:** Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho nhân viên sàn giao dịch, nhằm tăng điểm năng lực phục vụ lên tối thiểu 4.5 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.  
- **Tăng cường sự đồng cảm:** Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, khuyến khích nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, mục tiêu nâng điểm sự đồng cảm lên 4.0 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và bộ phận chăm sóc khách hàng.  
- **Cải thiện quy trình giao dịch:** Rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng cường hỗ trợ khách hàng trong các tình huống đặc biệt, đảm bảo tỷ lệ giao dịch thành công đạt trên 99,9% theo KPI ngân hàng trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận vận hành và kiểm soát.  

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Quân đội:** Để có cơ sở khoa học trong việc hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chi nhánh.  
- **Phòng quản lý chất lượng và đào tạo nhân sự:** Áp dụng các giải pháp đào tạo và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.  
- **Các chi nhánh ngân hàng khác:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch.  
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng:** Là tài liệu tham khảo thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, theo mô hình RATER.

2. **Tại sao năng lực phục vụ lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?**  
Năng lực phục vụ phản ánh kỹ năng và thái độ của nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, được chứng minh qua hệ số tương quan cao nhất với sự hài lòng.

3. **Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?**  
Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

4. **Làm thế nào để tăng sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng?**  
Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu cá nhân và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa giúp tăng sự đồng cảm.

5. **Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?**  
Có, mô hình và giải pháp đề xuất có tính ứng dụng cao, phù hợp với các ngân hàng TMCP khác có quy mô và đặc điểm tương tự.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo RATER tại sàn giao dịch MB Nam Hải Phòng.  
- Năng lực phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.  
- Cơ sở vật chất và sự đồng cảm là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian từ 6 đến 12 tháng.  
- Khuyến nghị các chi nhánh ngân hàng và nhà quản lý áp dụng nghiên cứu để cải thiện hiệu quả hoạt động và giữ chân khách hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện thành công.