Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn chịu tác động nghiêm trọng từ đại dịch COVID-19, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự phục hồi rõ rệt. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch được trích dẫn trong văn bản, trong 9 tháng đầu năm 2022, lượng khách du lịch cả nước đạt khoảng 87 triệu lượt, vượt chỉ tiêu đề ra cho cả năm (trong đó khách quốc tế chiếm 1,7 triệu lượt). Riêng 6 tháng đầu năm 2022, lượt khách nội địa đạt 91,8 triệu lượt, gấp đôi so với con số 40 triệu lượt của cả năm 2021. Báo cáo chỉ số năng lực phát triển du lịch toàn cầu năm 2021 của Diễn đàn Du lịch Thế giới xếp Việt Nam ở vị trí 52 trên 117 nền kinh tế, tăng 8 bậc so với năm 2019. Với nguồn tài nguyên phong phú gồm hơn 300 di sản văn hóa dân tộc, hơn 40 khu du lịch quốc gia và hơn 100 khu di tích quốc gia đặc biệt, du lịch nội địa trở thành thị trường trọng điểm giúp các doanh nghiệp lữ hành duy trì và khôi phục hoạt động kinh doanh.

Trong bối cảnh tính dị biệt giữa các sản phẩm tour du lịch không lớn, sự cạnh tranh về giá gặp nhiều rào cản thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng chương trình du lịch là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp lữ hành giữ vững thương hiệu và thu hút khách hàng. Từ thực tiễn quá trình thực tập tại Công ty Lữ hành Hanoitourist, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài nhằm giải quyết các yêu cầu sau:

  1. Mục tiêu chung: Tìm hiểu, phân tích, đánh giá hiện trạng và đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự thỏa mãn của du khách.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Tìm hiểu và phân tích những đặc điểm cơ bản về quy mô, cơ cấu tổ chức, điều kiện và kết quả kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
    • Nghiên cứu, phân tích và đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại đơn vị.
  3. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist.
  4. Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Công ty Lữ hành Hanoitourist (trụ sở tại 18 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội và các chi nhánh liên quan).
    • Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021; khảo sát và thực tập thực tế từ tháng 8/2022 đến tháng 11/2022 (thời gian thực tập chuyên đề từ ngày 05/09/2022 đến ngày 08/11/2022).
    • Nội dung: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch nội địa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề dựa trên lý luận về quản trị dịch vụ lữ hành, quy trình thiết kế tour và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch (chất lượng vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên và điểm tham quan).

Tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

  • Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu: Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp từ tài liệu lưu trữ nội bộ của các phòng ban (Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng Kế toán – Tài chính, Phòng Điều hành – Hướng dẫn) và các báo cáo thống kê chính thống của ngành du lịch.
  • Phương pháp thống kê và xử lý số liệu: Thống kê, phân loại và so sánh số liệu kinh doanh, cơ cấu lao động, vốn và lượt khách qua các năm 2019, 2020 và 2021.
  • Phương pháp quan sát và điều tra thực tế: Quan sát trực tiếp hoạt động kinh doanh trong thời gian thực tập tại vị trí nhân viên kinh doanh; thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát 2.850 khách hàng trong Quý 3/2022 và phân tích trường hợp cụ thể từ chuyến đi thực tế Xuyên Việt 8 ngày 7 đêm của sinh viên Khoa Du lịch & Khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 1 khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, các nguồn lực và thực trạng kinh doanh của công ty qua các mốc thời gian và số liệu cụ thể:

  • Lịch sử và tư cách pháp nhân: Tiền thân là Trung tâm Du lịch Hà Nội (thành lập ngày 10/02/1998 theo Quyết định số 32/QĐ-TCCB). Đến ngày 25/08/2005, Công ty Lữ hành Hanoitourist được thành lập trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch theo Quyết định số 5919/QĐ-UB của UBND TP Hà Nội và Quyết định số 69/QĐ-HĐQT của Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Công ty là đơn vị thành viên hạch toán kinh tế phụ thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, công ty có 2 chi nhánh tại Đà Nẵng (77 Nguyễn Chí Thanh) và TP. Hồ Chí Minh (72 Tôn Thất Tùng, Quận 1).
  • Lĩnh vực kinh doanh: Tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa; dịch vụ vận chuyển khách du lịch (đội xe từ 7 đến 45 chỗ); cung ứng phiên dịch và hướng dẫn viên; đại lý vé máy bay; tổ chức du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo (MICE); xúc tiến du lịch; dịch vụ visa, hộ chiếu.
  • Cơ cấu tổ chức: Mô hình quản trị theo chức năng gồm Ban Giám đốc và các bộ phận: Phòng Du lịch Inbound, Phòng Du lịch Khách đoàn 1 & 2, Phòng Du lịch Khách lẻ, Phòng Điều hành tour, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Xúc tiến sản phẩm (Marketing).
  • Điều kiện nguồn lực:
    • Nhân sự (năm 2022): Tổng số 75 người. Nữ giới chiếm 56% (42 người), nam giới chiếm 44% (33 người). Độ tuổi dưới 25 chiếm 17% (13 người), từ 25 – 35 tuổi chiếm 36% (27 người), trên 35 tuổi chiếm 47% (35 người). Về trình độ: Đại học chiếm 72% (54 người), Sau đại học chiếm 8% (6 người), Trung cấp/Cao đẳng chiếm 20% (17 người).
    • Tài chính: Tổng nguồn vốn năm 2019 là 35 tỷ đồng; năm 2020 giảm xuống còn 15 tỷ đồng và năm 2021 đạt 18 tỷ đồng (vốn lưu động chiếm tỷ trọng lớn).
    • Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trụ sở gồm tầng 1 (6 phòng chức năng) và tầng 12 (kế toán, điều hành) tại 18 Lý Thường Kiệt, trang bị 50 máy tính, 10 máy in, 30 điện thoại bàn, 2 máy fax.
    • Mạng lưới đối tác: Hợp tác với Hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines; các khách sạn tiêu chuẩn 2 – 5 sao (Sofitel Metropole, Hilton Hanoi, Hòa Bình...) cùng các đơn vị thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội (khách sạn Hoàn Kiếm, Dân Chủ, Bông Sen, nhà hàng 30A Lý Thường Kiệt...).
Năm Tổng lượt khách (Lượt) Khách Outbound (Lượt) Khách Inbound (Lượt) Khách Nội địa (Lượt) Doanh thu bán hàng & CCDV (Tỷ đồng) Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng)
2019 45.252 7.383 9.697 28.172 334,00 2,80
2020 15.849 561 1.475 13.813 80,00 0,70
2021 18.305 103 247 17.955 105,00 0,94

Số liệu phản ánh tác động tiêu cực của dịch bệnh năm 2020 khi doanh thu giảm 76,04% và lượng khách giảm mạnh, sau đó bắt đầu phục hồi nhẹ vào năm 2021 nhờ thị trường nội địa tăng trưởng 30%.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương này đi sâu đánh giá các dòng sản phẩm, quy trình thiết kế và kết quả thực hiện tour thông qua dữ liệu định lượng:

  • Các loại hình chương trình du lịch nội địa chính:

    1. Chương trình du lịch khám phá, mạo hiểm: Hà Nội – Lạng Sơn – Cao Bằng – Bắc Kạn (4 ngày 3 đêm); Hà Nội – Sapa – Phanxipang (4 ngày 3 đêm); Hà Nội – Mai Châu – Mộc Châu (2 ngày 1 đêm); Hà Nội – Hà Giang – Cao nguyên đá Đồng Văn (3 ngày 2 đêm).
    2. Chương trình du lịch nghỉ dưỡng: Tuyến biển đảo và nghỉ dưỡng cao cấp như Hà Nội – Đà Nẵng – Mỹ Khê – Bà Nà (4 ngày 3 đêm); Hà Nội – Nha Trang – Vinpearlland (4 ngày 3 đêm); Hà Nội – Cát Bà (3 ngày 2 đêm); Hà Nội – Cô Tô (3 ngày 2 đêm); tour du thuyền Paradise Elegance 5 sao Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm).
    3. Chương trình du lịch lễ hội, tâm linh: Khai thác đầu năm tại Tây Bắc (Sơn La, Điện Biên), Tràng An – Bái Đính, Chùa Hương, Chùa Ba Vàng, Chùa Tam Chúc.
    4. Du lịch MICE ("Du lịch MICE an toàn"): Các gói hội thảo/sự kiện tại Khách sạn Công Đoàn Hà Nội (từ 650.000 đồng/khách), Hà Nội – Hạ Long (từ 1.000.000 đồng), Hà Nội – Vườn Vua Resort (từ 2.000.000 đồng), Hà Nội – Emeralda Resort Bái Đính (3 ngày 2 đêm).

  • Quy trình 6 bước thiết kế chương trình du lịch nội địa:

    1. Nghiên cứu thị trường khách: Phân tích 4 đặc điểm chính của khách nội địa (nhu cầu khám phá đa dạng, tần suất du lịch quay lại cao >1 lần, mức chi phí thấp hơn khách quốc tế, nhu cầu giao lưu kết bạn).
    2. Khảo sát dịch vụ từ nhà cung cấp: Thu thập báo giá từ các nhà cung ứng vận chuyển (An Việt Phát, Greantours, Lead Travel, Đức Vinh, Goldbell, Hoàng Phi, Top Com...), cơ sở lưu trú (từ 3 sao trở lên như Sài Gòn – Cần Thơ, White Snow Đà Nẵng...), đơn vị ăn uống và điểm tham quan (Cột cờ Lũng Cú: 10.000đ; Động Phong Nha: 40.000đ/20.000đ; Động Thiên Đường: 120.000đ/60.000đ...).
    3. Xây dựng tuyến điểm du lịch theo lộ trình: Phân bổ hợp lý các điểm đến trên cả ba miền Bắc – Trung – Nam, tập trung trọng điểm ở khu vực miền Bắc.
    4. Xác định ý tưởng và mục đích tour: Thiết kế chương trình bám sát động cơ du khách (khám phá, tâm linh, nghỉ dưỡng, về nguồn).
    5. Xác định giá thành và giá bán: Tính tổng các chi phí trực tiếp cấu thành giá tour trên đầu khách, sau đó áp dụng công thức định giá bán:

$$\text{Giá bán/khách} = \text{Tổng giá thành/khách} + \text{Chi phí văn phòng (20%)} + \text{Lợi nhuận (10%)} + \text{Chi phí khác (5%)}$$

  1. Xây dựng chương trình hoàn chỉnh: Soát xét lịch trình, hoàn thiện văn bản thông tin, chính sách giá bao gồm/chưa bao gồm, quy định hoàn hủy và điều khoản liên hệ.
  • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (Khảo sát Quý 3/2022 với 2.850 phiếu):
Danh mục dịch vụ Rất hài lòng (%) Hài lòng (%) Không hài lòng (%)
Chương trình du lịch 63% (1.796 phiếu) 21% (598 phiếu) 12% (342 phiếu)
Khách sạn 22% (622 phiếu) 58% (1.653 phiếu) 20% (570 phiếu)
Bữa ăn 37% (1.055 phiếu) 40% (1.140 phiếu) 23% (655 phiếu)
Phương tiện vận chuyển 30% (855 phiếu) 47% (1.340 phiếu) 23% (655 phiếu)
Hướng dẫn viên 30% (855 phiếu) 45% (1.283 phiếu) 25% (712 phiếu)
Nhà hàng 35% (998 phiếu) 20% (570 phiếu) 45% (1.282 phiếu)
Tài xế 18% (512 phiếu) 35% (998 phiếu) 47% (1.340 phiếu)
  • Phân tích ưu điểm và hạn chế:
    • Điểm mạnh: Chương trình tour thiết kế phong phú, bám sát mùa vụ và thị hiếu; năng lực nhân sự tốt với trình độ đại học/sau đại học chiếm đa số; phương tiện vận chuyển hiện đại và hợp tác chặt chẽ với đối tác lớn.
    • Hạn chế: Hoạt động khảo sát thiết kế phụ thuộc nhiều vào internet/email, thiếu khảo sát thực địa trực tiếp; chưa ứng dụng phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu nhà cung cấp và khách hàng; tỷ lệ không hài lòng về thái độ lái xe (47%) và nhà hàng (45%) còn cao do thiếu sự kiểm tra, giám sát trực tiếp từ bộ phận điều hành; lực lượng hướng dẫn viên phụ thuộc nhiều vào cộng tác viên thời vụ dẫn đến chất lượng chưa đồng đều trong mùa cao điểm.

Chương 3: Một số giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2:

  • Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch:
    • Đẩy mạnh khảo sát trực tiếp tại các tuyến điểm tiềm năng chưa phát triển mạnh về hạ tầng giao thông (Hà Nội – Mai Châu – Hòa Bình, Hà Nội – Mộc Châu – Sơn La, Hà Nội – Lạng Sơn – Điện Biên, Hà Nội – Cao Bằng – Thác Bản Giốc).
    • Khảo sát thực tế dịch vụ nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi để kiểm tra chất lượng và giá cả trước khi ký kết báo giá, lập báo cáo khảo sát chi tiết theo từng tuyến điểm.
    • Nghiên cứu sâu tâm lý và động cơ của du khách để phát triển các sản phẩm mới, điển hình là dòng sản phẩm du lịch chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe và phục hồi thể lực.
  • Nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch:
    • Cải thiện mối quan hệ và tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ; thiết lập cơ chế phối hợp kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ trước và trong khi thực hiện tour, tránh việc phụ thuộc hoàn toàn vào hướng dẫn viên.
    • Xây dựng quy trình tuyển chọn, đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu riêng cho công ty, hạn chế tình trạng bị động và thiếu kiểm soát khi thuê cộng tác viên tự do mùa cao điểm.
    • Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) ở cả giai đoạn trước và sau chuyến đi, kịp thời xử lý khiếu nại và quyết toán tài chính sau tour.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh hoạt động và phân tích chi tiết chất lượng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Lữ hành Hanoitourist qua các kết quả cụ thể:

  • Làm rõ cấu trúc tổ chức, nguồn nhân lực (75 cán bộ nhân viên, 72% có trình độ đại học) và biến động tài chính của doanh nghiệp qua giai đoạn dịch bệnh 2019 – 2021.
  • Minh họa chi tiết quy trình 6 bước xây dựng tour nội địa trọn gói, bao gồm cơ chế tính giá thành và công thức xác định giá bán (cộng 20% chi phí văn phòng, 10% lợi nhuận, 5% chi phí khác).
  • Cung cấp dữ liệu thực nghiệm từ 2.850 phiếu khảo sát khách hàng Quý 3/2022, bóc tách chính xác tỷ lệ hài lòng theo 7 tiêu chí dịch vụ thành phần, chỉ ra hai điểm nghẽn lớn nhất trong khâu thực hiện tour là chất lượng phục vụ của lái xe (47% không hài lòng) và dịch vụ nhà hàng (45% không hài lòng).
  • Đưa ra các khuyến nghị thiết thực về khảo sát thực địa các tuyến điểm vùng núi phía Bắc và đa dạng hóa sản phẩm sang phân khúc du lịch chăm sóc sức khỏe.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi một doanh nghiệp lữ hành cụ thể với dữ liệu khảo sát sơ cấp tập trung vào Quý 3/2022 và giai đoạn thực tập ngắn (tháng 8 – tháng 11/2022). Các đề xuất giải pháp mang tính chất khuyến nghị định hướng nghiệp vụ, chưa xây dựng thành mô hình quản lý định lượng cụ thể.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá chất lượng tour trên chuỗi số liệu đa năm sau khi ngành du lịch hoàn toàn bình thường hóa; nghiên cứu xây dựng hệ thống phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu nhà cung cấp (ERP/CRM) chuyên biệt cho lữ hành.

Giá trị tham khảo

Báo cáo thực tập chuyên đề này là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Du lịch và Lữ hành, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành: Tham khảo về cấu trúc bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh lữ hành và cách xây dựng bảng chiết tính giá tour thực tế.
  • Nhân viên điều hành và kinh doanh tour tại các doanh nghiệp lữ hành: Tham khảo danh mục các nhà cung cấp vận chuyển, điểm tham quan 3 miền Bắc – Trung – Nam và phương pháp khảo sát, đo lường sự hài lòng của du khách sau chuyến đi.

Câu hỏi thường gặp

1. Công thức xác định giá bán chương trình du lịch tại Hanoitourist được quy định như thế nào?

Theo quy trình tính giá của công ty, giá bán tour trọn gói cho một khách được tính bằng cách lấy tổng giá thành/khách cộng thêm 20% chi phí văn phòng, 10% lợi nhuận dự kiến và 5% chi phí khác:

$$\text{Giá bán/khách} = \text{Tổng giá thành/khách} \times (1 + 20% + 10% + 5%)$$

Mức giá này có thể điều chỉnh linh hoạt tùy thuộc vào thời điểm và số lượng khách thực tế của đoàn.

2. Tình hình kinh doanh của Hanoitourist biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?

Năm 2019, công ty đạt doanh thu 334 tỷ đồng và phục vụ 45.252 lượt khách. Do đại dịch COVID-19, năm 2020 doanh thu giảm mạnh xuống 80 tỷ đồng (lợi nhuận sau thuế đạt 0,7 tỷ đồng, tổng lượt khách giảm còn 15.849). Đến năm 2021, hoạt động kinh doanh phục hồi nhẹ với doanh thu đạt 105 tỷ đồng (lợi nhuận sau thuế 0,94 tỷ đồng) nhờ lượng khách nội địa tăng 30% (đạt 17.955 lượt).

3. Khảo sát 2.850 khách hàng trong Quý 3/2022 chỉ ra yếu tố nào có tỷ lệ không hài lòng cao nhất?

Hai khâu dịch vụ nhận tỷ lệ đánh giá không hài lòng cao nhất từ du khách là:

  • Dịch vụ tài xế / lái xe: 47% không hài lòng (1.340 phiếu).
  • Dịch vụ nhà hàng: 45% không hài lòng (1.282 phiếu). Nguyên nhân chủ yếu do phong cách phục vụ tại nhà hàng chưa chuyên nghiệp, đồ ăn chậm trễ, cùng với việc tài xế đôi khi thiếu sự phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên hoặc đón/trả khách trễ giờ.

4. Cơ cấu nhân sự của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2022 có đặc điểm gì?

Năm 2022, công ty có tổng cộng 75 nhân viên chính thức. Về giới tính, nữ giới chiếm đa số với 56% (42 người). Về trình độ chuyên môn, đội ngũ nhân sự có trình độ cao với 72% tốt nghiệp đại học (54 người) và 8% có trình độ sau đại học (6 người). Về độ tuổi, lực lượng lao động từ 25 tuổi trở lên chiếm trên 80%, đảm bảo kinh nghiệm chuyên môn vững vàng.

5. Quy trình thiết kế chương trình du lịch nội địa trọn gói tại Hanoitourist gồm những bước nào?

Quy trình thiết kế tour nội địa của công ty được thực hiện qua 6 bước tuần tự:

  1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa.
  2. Khảo sát dịch vụ từ các nhà cung cấp (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm tham quan).
  3. Xây dựng tuyến điểm du lịch phù hợp theo từng lộ trình.
  4. Xác định ý tưởng và mục đích cho tour du lịch.
  5. Xác định giá thành và giá bán cho chương trình du lịch.
  6. Xây dựng và hoàn thiện văn bản chương trình du lịch.

Kết luận

Báo cáo thực tập chuyên đề của tác giả Nguyễn Thị Thảo đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và thực trạng quản lý chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2019 – 2022. Bằng việc kết hợp số liệu thống kê kinh doanh và kết quả khảo sát 2.850 phiếu đánh giá của du khách, nghiên cứu đã chỉ rõ các ưu thế về thiết kế sản phẩm cũng như những điểm hạn chế trong khâu điều hành, kiểm soát nhà cung ứng và quản lý hướng dẫn viên. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc đẩy mạnh khảo sát thực địa, chuẩn hóa kiểm soát chất lượng và phát triển dòng sản phẩm du lịch chăm sóc sức khỏe có tính thực tiễn cao đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.