LỜI MỞ ĐẦU 1. Tam quan trọng của việc nghiên cứu dé tai Tiêu dùng đang là vấn đề thiết yếu tại Việt Nam cũng đồng nghĩa rằng có cầu sẽ có cung dich vụ thẻ ngân hàng ngày càng được phổ biến bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, và đang trong quá trình dân số trẻ và các dịch vụ ngân hàng đa dạng và phát triển tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ của ngân hàng nói chung ngày càng là một phần không thé thiếu trong sản phẩm của ngân hàng, tạo nên thu nhập cũng như sức cạnh tranh của từng ngân hàng. Với sự cạnh tranh khốc liệt này, yếu tố dịch vụ sản phẩm là yếu tố cạnh tranh hàng đầu mà mọi ngân hàng chú ý, và là yếu tô then chốt nhất.
Dịch vụ thẻ cũng là một trong những sản phẩm được chú trọng phát trién và nâng cao chất lượng thường xuyên, Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là nâng cao tính tiện lợi và đa năng của dịch vụ thẻ, tăng tính năng, gia tăng các giá trị như tính bảo mật, thông minh, hữu dụng v. và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng. Thị trường sản phẩm thẻ hiện tai đang vô cùng đa dạng và gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ của ACB hiện chưa có những bước phát triển đột phá và độ phủ sóng chưa cao cũng như chưa được sử dụng rộng rãi ở thị trường khu vực Hà Nội, một phần là do sự khác biệt giữa các vùng tại Việt Nam, giữa ngân hàng CPTM và NHNN, một phần là các tiện ích cũng như quy trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng còn rườm rà và tốn thời gian, còn gặp rất nhiêu cản trở vì chưa thực sự làm cho khách hàng thoải mái. Trong khi đối thủ cạnh tranh của chúng ta ngày càng đầu tư tiền bạc và thời gian, phát triển dịch vụ của mình để phù hợp với mục tiêu khách hàng khiến rút ngắn thời gian giao dịch, quá trình thủ tục cung cấp dịch vụ thẻ, và nhân được sự đón nhận tích cực từ khách hàng thì Ngân hàng Á Châu ACB đang cho thấy thủ tục còn khá rắc rối và vẫn còn chưa tự động được quy trình.
Chính vì những thực trạng và tính cấp thiết của đề tài nên em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu ACB PGD Định Công ” là chủ đề cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp chương trình đào tạo đại học trong suốt quá trình thực tập và làm việc tại Ngân hàng Á Châu ACB PGD Định Công Mục tiêu nghiên cứu đê tài Thứ nhất, tìm hiểu hiện trạng của dịch vụ thẻ tại PGD Định Công Thứ hai, nghiên cứu và đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Á Châu PGD Định Công 2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Chuyên đề tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng A Châu PGD Định Công, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và giải pháp khắc phục. Về không gian: Ngân Hàng Á Châu PGD Định Công và các PGD trực thuộc Về thời gian: Từ tháng 8 đến tháng 12/2018 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu - Thông tin cần thu thập Thông tin thứ cấp: ° Tài liệu về chương trình đào tạo nghiệp vụ cơ bản và nâng cao dành cho nhân viên,.
° Chất lượng của dịch vụ thẻ của Ngân hàng ACB PGD Định Công và một số đối thủ cạnh tranh khác. Thông tin sơ cấp: ° Thông tin về việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trên thị trường thẻ khu vực Hà Nội ° Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hang A Châu PGD Định Công va mức độ ảnh hưởng của các yếu tổ đó. ° Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Ngân hàng Á Châu PGD Định Công - Đối tượng nghiên cứu Van dé tìm hiểu ° Chất lượng của dịch vụ thẻ của PGD Định Công Ngân Hàng Á Châu. ° Giải pháp cho dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Á Châu PGD Định Công Khách thé nghiên cứu: ° Những người quan tâm đến dich vụ sản phẩm thé của PGD Định Công.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ - Sử dụng phương hai phương pháp: (1) nghiên cứu qua tài liệu dé tìm hiểu các thông tin về dịch vụ sản phẩm về đối thủ cạnh tranh và các tài liệu tại cơ sở thực tap; (2) phỏng van chuyên sâu — phỏng van khách hàng, nhân viên dịch vụ thẻ, lãnh đạo công ty. - Kêt quả của nghiên cứu sơ bộ là các gợi ý đê xây dựng bản câu hỏi nghiên cứu định lượng cho bước tiếp theo. Bước 2: Nghiên cứu chính thức - xây dựng bang hỏi phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát mức độ hai lòng về dịch vụ thẻ của Ngân Hàng ACB PGD Định Công - Gửi bảng hỏi trực tiếp và qua mạng internet. - Kích thước mẫu lớn: 200 KH (tùy theo điều kiện và thời gian nghiên cứu) Bước 3: Xử lý, phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê mô tả - Công cụ: Excel.
Bước 4: Rút ra nhận xét và đề xuất giải pháp PHAN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt dộng kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng 1.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng 11. Sự ra đời của thẻ Vào năm 1949 một luật sư người Mỹ có tên Franck McNamara di ăn tại một nhà hàng đến khi trả tiền thì ông mới nhận ra quên không mang theo ví và chỉ phiếu. Ngay sau đó, ông đã kêu gọi 14 nhà hàng tại New York đồng ý dé một nhóm người có thé thanh toán bằng một tam thẻ nhỏ.
Dinners Club — Câu lạc bộ ăn tối — từ đó thành lập và phát triển rộng rãi.000 người đã được cấp thẻ Dinners.Năm 1952 Tổ chức đã lan sang nước ngoài và thành công nhanh chóng. Năm 1958 một tô chức có tên là American Express đã học tập và hoàn thiện tắm thẻ như một tam séc dé đi du lịch trên toàn thé giới chỉ sau một năm thì sỐ lượng khách hàng đã lên tới con số 1 triệu, Với sự phát triển và tiềm năm như vậy cách yếu tố công nghệ đã được áp dụng làm tăm tính an toàn của nhưng tâm thẻ. Và từ đó nhưng tắm thẻ ngày càng phát triển và được tích hợp nhiều tiện tích hơn 1. Khái niệm, đặc điển va những chức năng chính của thẻ - Khai niém: Thẻ là“phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người chủ thẻ có thé sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ là công cụ thanh toán do các ngân hàng, tổ chức tài chính hay các công ty phát hành” - Dac diém: ° Về cau tạo: “thẻ làm bang chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở ngoài và ở giữa và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.” ° Về hình dạng và kích cỡ: “theo tiêu chuân quốc tế thẻ có kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn.” ° Mặt trước của thẻ gồm: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành, biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế): ° Thẻ VISA: “biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên phải thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy. Với loại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyền về phía sau trên dải băng từ của thẻ.” ° Thẻ MasterCard: “biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trrong địa cầu.
Ngoài ra, nếu nhìn qua kính lúp sẽ thấy chữ MC cung quanh hai hình vòng tròn” ° Tên chủ thẻ được in hoặc dập nồi ° Số thẻ: theo cấu trúc thì số thẻ ATM của Việt Nam sẽ có 2 loại, 12 số và 19 số. Trong đó các ngân hàng có thẻ ATM của Việt Nam sẽ có 2 loại, 12 số và 19 số. Trong đó các ngân hàng có thẻ ATM với 19 số là Vietcombank và VIB. Thẻ Vietinbank có 12 số và bắt đầu bằng dãy số “620160” ° Ngày hiệu lực của thẻ: “được in dưới số thẻ, dập nổi theo trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, ngày hết hạn được hiểu là ngày cuối cùng của tháng đó.
Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ.” ° Tuy vào từng ngân hang và tô chức phát hành thẻ có thê có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (dé đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v. ° Mặt sau của thẻ bao gồm: “Dai từ tinh: Chita các thông tin từ tính liên quan đến thẻ, băng chữ ký: không bị tẩy xoá, cạo sửa và chữ kỹ của Chủ thẻ phải trùng với chữ ký trên hoá đơn thanh toán. Đối với thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 450 so với băng chữ ký. Đối với thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISA hai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba màu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 450 với băng chữ ký.” - Tinh năng của thẻ ngân hang: ° Tinh phù hợp: “Thẻ có thé đáp ứng và phân chia theo nhiều loại từ laoji thẻ có thé đáp ứng cho người có nhu cầu chi tiêu lớn như thẻ GOLD hoặc có thé cho người có nhu cầu chỉ tiêu bình thường như thẻ STANDARD, Khi dùng thẻ vừa có thé dùng dé rút tiền vừa có thé cà thẻ dé thanh toán.
Thẻ được coi là một túi tiền di động giúp người sở hữu có thé chỉ tiêu, tính toán chi tiêu cho bản thân.” ° Tính tiện lợi: “Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào có được.