CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 1. Chất lượng Chất lượng là một trong những định nghĩa phức tạp nhất mà con người thường hay gặp phải trong mọi lĩnh vực hoạt động của mình, và có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát. Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu và đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ chính sự yêu cầu của thị trường. Theo quan điểm về chất lượng hướng thị trường, một số tổ chức đã định nghĩa như sau: - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thảo mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. - Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng Những khái niệm về chất lượng ở trên, chúng ta có thế thấy rằng chất lượng bản thân nó không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là sự tác động gắn kết giữa một loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Chính vì thế chất lượng phải được kiểm soát một cách logic và khoa học thì mới mang lại hiệu quả cao 123doc 7 trong hoạt động kinh doanh, sản xuất. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện tại, quản lý chất lượng đã được ứng dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm.
Một số định nghĩa về quản lý chất lượng như sau: - “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa- Nhật). - Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. - Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Quá trình hình thành và quản lý chất lượng được đúc kết qua năm giai đoạn chính sau đây: Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Các sản phẩm dưới dạng thành phẩm khi được sản xuất ra sẽ được kiểm định, đo lường và đánh giá chất lượng và sau đó sẽ loại thải ra những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hay những sản phẩm hư hỏng.
Trong các doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi kiểm tra chất lượng sản phẩm, gọi tắt là KSC. KCS chính là công cụ hữu hiệu để ngăn chặn không cho các sản phẩm xấu, không đạt tiêu chuẩn xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Ngoài, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm mang tính chất đặc biệt không thể kiểm tra được. Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không phù hợp.
123doc 8 Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC) QC là quá trình kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, và các nhà quản lý đã xác định 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Các nhà quản lý cho rằng để quá trình kiểm soát chất lượng QC thành công thì phải có chiến lược kiểm soát hiệu quả các yếu tố trên. Ngoài ra, Tiến Sĩ W.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng phải mở rộng ra một các tống quát chứ không chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,…. Đều ảnh hưởng đến một cách gián tiếp hay trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Các tổ chức hiện nay không chỉ dừng lại ở việc kiểm soát sự sai sót trong quá trình sản xuất mà chất lượng của hệ thống sản xuất phải được đặt lên hàng đầu và phải đạt được hai mục đích sau: - Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp.
- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng theo một chuẩn mực chung cho cả hệ thống. Và ISO 9000 ra đời để đáp ứng chuẩn mực này cho toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có 123doc 9 được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control- TQC): Các nhà quản lý tìm ra được những nguyên nhân gây ra sự sai sót trong quá trình sản xuất nhưng không được kiểm soát toàn diện, gây ra tình trạng kém chất lượng trong việc đảm bảo chất lượng. Các tổ chức bắt đầu có các biện pháp ngăn chặn và hình thành nên hệ thống kiểm soát chất lượng toàn diện- TQC. Đây là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan tới chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm tohả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng việc phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
Những nội dung trong kiểm soát chất lượng toàn diện-TQC đều được cụ thể hóa trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện ( Total Quanlity Management – TQM ) Toàn cầu hóa giúp các tổ chức phát triển, qua đó việc cạnh tranh giữa các tổ chức ngày càng gay gắt hơn, đặc biệt ở mảng chất lượng. Những tổ chức nào đảm bảo được chất lượng trong quá trình hoạt động của mình, tổ chức đó sẽ đạt đến thành công. Tuy nhiên quản lý chất lượng không thể cụ thể ở riêng một mảng nào đó trong quá trình hoạt động mà phải là toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức.
Xuất phát từ nhu cầu đó, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời, nó thể hiện cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng ở tất cả các công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. TQM còn được định nghĩa cách khác là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem 123doc 10 lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Hệ thống quản lý chất lượng Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng trong hoạt động của doanh nghiệp là vấn đề hiển nhiên ở môi trường kinh doanh hiện tại. Các tổ chức muốn tồn tại và hoạt động có hiệu quả giữa một thị trường kinh tế toàn cầu đầy cạnh tranh đều phải có những chiến lược, mục tiêu hợp lý, một cơ sở tổ chức vững chắc và một nguồn lực dồi dào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao khi được ứng dụng vào tổ chức, doanh nghiệp.
Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng và các đối tác ở mức độ cao nhất. - Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. - Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó. Ngoài ra hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng được hai mục tiêu gắn kết chặt chẽ với nhau, đó là: cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiên chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình mà mỗi quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Hệ thống quản lý chất lượng phải quản lý được các giai đoạn: giai đoạn sản phẩm được thiết kế và sản xuất, giai đoạn sản xuất hàng loạt, và cuối cùng là giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng.