Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán mb

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tập trung nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, đem lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.

• Tác giả: Đoàn Quang Thành
• Người hướng dẫn: ThS. Đặng Ngọc Biên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Khái quát về công ty chứng khoán
• 1.2. Phân loại công ty chứng khoán
• 1.3. Vai trò của công ty chứng khoán
• 1.4. Các hoạt động cơ bản của công ty chứng khoán
• 1.4.1. Hoạt động môi giới
• 1.4.2. Hoạt động tự doanh
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB
• 2.1. Khái quát về công ty cổ phần chứng khoán MB
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của MBS
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBS
• 2.4. Hoạt động môi giới chứng khoán tại MBS
• 2.5. Quy trình môi giới chứng khoán tại MBS
• 2.6. Các sản phẩm - dịch vụ của MBS
• 2.7. Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại MBS
• 2.8. Đánh giá hoạt động môi giới chứng khoán tại MBS
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động môi giới của công ty cổ phần chứng khoán MB
• 3.2. Định hướng phát triển chung của thị trường chứng khoán Việt Nam
• 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán MB
• 3.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng
• 3.3.2. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ
• 3.3.3. Đào tạo nguồn nhân lực
• 3.3.4. Nâng cao cơ sở vật chất - kỹ thuật
• 3.3.5. Phát triển mạng lưới chi nhánh, đại lý
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị với Bộ Tài Chính
• 3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban chứng khoán nhà nước
• 3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Quân đội MB
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp là một phần quan trọng trong chương trình đào tạo của sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài 'Nâng cao chất lượng môi giới tại MB Securities' được thực hiện bởi sinh viên Đoàn Quang Thành, dưới sự hướng dẫn của ThS. Đặng Ngọc Biên. Chuyên đề này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại MB Securities, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.

1.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của chuyên đề thực tập tốt nghiệp là hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán, phân tích thực trạng hoạt động tại MB Securities, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới. Chuyên đề cũng nhằm mục đích giúp sinh viên áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn, đồng thời đóng góp ý kiến cho sự phát triển của MB Securities.

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là hoạt động môi giới chứng khoán tại MB Securities. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các vấn đề liên quan đến quy trình môi giới, chất lượng dịch vụ, và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động môi giới tại công ty. Chuyên đề cũng so sánh hoạt động của MB Securities với các công ty chứng khoán khác trên thị trường.

II. Nâng cao chất lượng môi giới

Nâng cao chất lượng môi giới là mục tiêu chính của chuyên đề thực tập tốt nghiệp. MB Securities đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, tuy nhiên vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác hiệu quả. Chuyên đề tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng môi giới, bao gồm nhân tố con người, quy trình làm việc, và cơ sở vật chất.

2.1. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng môi giới

Các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng môi giới tại MB Securities bao gồm: trình độ chuyên môn của nhân viên môi giới, quy trình làm việc, và cơ sở vật chất kỹ thuật. Chuyên đề chỉ ra rằng việc đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên môi giới là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng môi giới

Chuyên đề đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới tại MB Securities, bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện quy trình làm việc, và đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Các giải pháp này nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động môi giới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. MB Securities và thực trạng hoạt động môi giới

MB Securities là một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, với thị phần môi giới đứng trong top 5. Chuyên đề phân tích thực trạng hoạt động môi giới tại MB Securities, bao gồm quy trình môi giới, các sản phẩm dịch vụ, và kết quả kinh doanh. Chuyên đề cũng so sánh hoạt động của MB Securities với các công ty chứng khoán khác trên thị trường.

3.1. Quy trình môi giới tại MB Securities

Quy trình môi giới tại MB Securities được thực hiện qua các bước: tiếp nhận yêu cầu khách hàng, tư vấn đầu tư, thực hiện giao dịch, và theo dõi kết quả. Chuyên đề chỉ ra rằng quy trình này cần được cải thiện để tăng tính hiệu quả và minh bạch.

3.2. Kết quả hoạt động môi giới

Kết quả hoạt động môi giới tại MB Securities được đánh giá qua các chỉ tiêu như số lượng tài khoản mở, giá trị giao dịch, và doanh thu môi giới. Chuyên đề nhận định rằng MB Securities đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn cần cải thiện để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

IV. Giải pháp và kiến nghị

Chuyên đề đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới tại MB Securities, bao gồm: xây dựng chính sách khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và đào tạo nguồn nhân lực. Chuyên đề cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước và MB Securities để hỗ trợ phát triển hoạt động môi giới.

4.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả môi giới

Các giải pháp được đề xuất bao gồm: xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực. Chuyên đề nhấn mạnh rằng việc cải thiện quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng cho nhân viên môi giới là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng môi giới.

4.2. Kiến nghị với các cơ quan quản lý

Chuyên đề đề xuất một số kiến nghị với Bộ Tài chính và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước nhằm tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động môi giới chứng khoán. Các kiến nghị bao gồm: hoàn thiện quy định pháp luật, tăng cường giám sát thị trường, và hỗ trợ các công ty chứng khoán phát triển.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam chính thức đi vào hoạt động từ năm 2000 và đã khẳng định vị trí là kênh dẫn vốn trung, dài hạn quan trọng của nền kinh tế, đồng thời là môi trường đầu tư thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Trong hệ thống các định chế tài chính trung gian, công ty chứng khoán (CTCK) giữ vai trò cầu nối thiết yếu. Hoạt động môi giới chứng khoán (MGCK) là nghiệp vụ kinh doanh cốt lõi, không chỉ trực tiếp tạo ra nguồn thu chủ lực cho công ty chứng khoán mà còn là nền tảng thiết lập mối quan hệ với khách hàng để phát triển các dịch vụ tài chính liên quan.

Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) là một trong những công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam, thành lập từ tháng 5/2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội (MB). Trong tiến trình phát triển, MBS từng vươn lên dẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai Sở giao dịch (HNX và HOSE) trong các năm 2009 và 2010. Tuy nhiên, trước sự gia nhập và cạnh tranh khốc liệt của nhiều công ty chứng khoán mới, thị phần môi giới của MBS có thời điểm sụt giảm (xuống vị trí thứ 7 vào năm 2012, có quý rơi khỏi top 5 năm 2016 và đạt mức 5,93% vào quý 3/2018). Mặc dù vẫn duy trì vị thế trong nhóm 5 công ty dẫn đầu thị phần, MBS đối mặt với nhiều áp lực về chi phí hoạt động cao, biên lợi nhuận mảng môi giới bị thu hẹp và sự cạnh tranh về phí giao dịch từ các đối thủ lớn như SSI hay VNDirect.

Đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB" do sinh viên Đoàn Quang Thành (Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thị trường chứng khoán, công ty chứng khoán và hoạt động môi giới chứng khoán.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB giai đoạn 2015 – 2017, làm rõ các kết quả đạt được, hạn chế tồn tại và nguyên nhân.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại MBS trong giai đoạn tiếp theo.

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, Sở giao dịch và các chi nhánh, phòng giao dịch của công ty.
  • Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2015 – 2017, kết hợp cập nhật số liệu 9 tháng đầu năm 2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và tài liệu học thuật chuyên ngành tài chính - chứng khoán:

• Khái niệm và quy chuẩn pháp lý: Áp dụng định nghĩa công ty chứng khoán theo Quyết định số 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/4/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính; khung pháp lý về điều kiện vốn pháp định đối với từng nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán (25 tỷ đồng cho môi giới chứng khoán, 100 tỷ đồng cho tự doanh chứng khoán, 165 tỷ đồng cho bảo lãnh phát hành); định hướng tái cơ cấu TTCK theo Quyết định số 1826/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và dự thảo Luật Chứng khoán sửa đổi.
• Khái niệm nghiệp vụ môi giới: Tiếp cận định nghĩa theo Giáo trình Thị trường chứng khoán (Học viện Tài chính), xác định hoạt động môi giới là việc CTCK làm trung gian hoặc đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng, trong đó khách hàng chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch.
• Mô hình quản trị doanh nghiệp: Đánh giá việc MBS áp dụng công cụ quản trị chiến lược theo Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecards - BSC) và Chỉ số hiệu suất cốt yếu (KPI) từ năm 2012 trong việc phân bổ mục tiêu và đánh giá nhân sự.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng bao gồm:

• Phương pháp thu thập và thống kê mô tả: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ của MBS và dữ liệu công bố của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN), Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX), Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (HOSE).
• Phương pháp phân tích và tổng hợp: Đánh giá cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ môi giới, cơ cấu doanh thu - chi phí và các nhóm sản phẩm dịch vụ tài chính của MBS.
• Phương pháp so sánh, đối chiếu: So sánh số liệu chuỗi thời gian giai đoạn 2015 – 2017 tại MBS để nhận diện xu hướng tăng trưởng; so sánh tương quan giữa MBS và các công ty chứng khoán đối thủ trên thị trường (đặc biệt là so sánh trực tiếp với Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect về biểu phí, thị phần, doanh thu, chi phí và lợi nhuận môi giới năm 2017).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về CTCK và nghiệp vụ MGCK:

• Khái quát và phân loại công ty chứng khoán: Tác giả phân loại CTCK theo 3 tiêu chí:
  • Theo mô hình tổ chức: Mô hình đa năng (cung cấp tổ hợp dịch vụ tài chính, tiền tệ, chứng khoán) và mô hình chuyên doanh (chỉ tập trung chuyên môn hóa vào kinh doanh chứng khoán).
  • Theo loại hình tổ chức: Công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty hợp danh.
  • Theo hình thức kinh doanh: Công ty môi giới, công ty đầu tư ngân hàng (bảo lãnh phát hành), công ty giao dịch phi tập trung (OTC) và công ty buôn bán chứng khoán (tự doanh).
• Vai trò của công ty chứng khoán: Đóng vai trò là cầu nối cung - cầu vốn trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp; tham gia điều tiết, bình ổn giá thị trường thông qua quỹ tự doanh; cung cấp các dịch vụ hỗ trợ nhằm giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch cho nhà đầu tư.
• Các nghiệp vụ cơ bản: Trình bày 4 nghiệp vụ cốt lõi gồm: Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng khoán, Bảo lãnh phát hành chứng khoán, Tư vấn đầu tư chứng khoán; cùng các nghiệp vụ phụ trợ như Lưu ký chứng khoán và Kế toán tài chính.
• Bản chất và quy trình môi giới chứng khoán: Phân tích các đặc điểm của HĐMG (sản phẩm thị trường bậc cao, độ rủi ro thấp đối với CTCK, thu nhập ổn định từ phí hoa hồng). Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ MGCK qua 4 bước:
  1. Mở tài khoản cho khách hàng (tài khoản tiền mặt, tài khoản ký quỹ).
  2. Nhận lệnh của khách hàng (qua sàn, điện thoại, hoặc trực tuyến).
  3. Kiểm tra điều kiện tài khoản và thực hiện lệnh chuyển lên sàn giao dịch.
  4. Xác nhận kết quả thực hiện lệnh và thanh toán bù trừ.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới:
  • Nhân tố chủ quan: Quy mô vốn và uy tín công ty; chiến lược kinh doanh; mô hình tổ chức bộ máy; hệ thống thông tin phân tích; cơ sở vật chất - kỹ thuật công nghệ; nhân tố con người (trình độ chuyên môn, kỹ năng tìm hiểu - khai thác - truyền đạt thông tin, đạo đức nghề nghiệp).
  • Nhân tố khách quan: Tình hình tăng trưởng kinh tế và môi trường chính trị; khung khổ pháp lý; các chính sách điều hành tài chính - tiền tệ; quy mô phát triển và tính cạnh tranh của TTCK; tập quán văn hóa và mức thu nhập, tích lũy của dân cư.

Chương 2: Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB

Chương 2 tập trung phân tích tình hình hoạt động của MBS với các nội dung trọng tâm:

• Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: Thành lập năm 2000 với tên gọi ban đầu là CTCK Thăng Long (vốn điều lệ 9 tỷ đồng). Năm 2007 chuyển đổi thành CTCP; năm 2012 đổi tên thành CTCP Chứng khoán MB; năm 2013 thực hiện hợp nhất với CTCK VIT, nâng vốn điều lệ lên trên 1.221 tỷ đồng. Trụ sở chính đặt tại Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. Bộ máy điều hành gồm Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc và các khối chức năng chuyên biệt: Khối Dịch vụ Chứng khoán Khách hàng cá nhân (KHCN), Khối Dịch vụ Chứng khoán Khách hàng tổ chức (KHTC), Khối Ngân hàng đầu tư (IB), Khối Nghiệp vụ, Trung tâm CNTT, Trung tâm Nghiên cứu.
• Danh mục sản phẩm - dịch vụ môi giới: Cung cấp dịch vụ giao dịch qua nền tảng công nghệ (Stock24, Home24, M.stock24, Open24), dịch vụ tư vấn đầu tư cá nhân và tổ chức, lưu ký chứng khoán, và các gói hỗ trợ tài chính gồm: Ứng trước tiền bán chứng khoán, Sức mua ứng trước, Giao dịch ký quỹ (margin), Hợp tác kinh doanh chứng khoán, Dịch vụ ngân hàng mẹ MB cho vay thanh toán tiền mua chứng khoán (tỷ lệ cho vay lên tới 70%).
• Thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017:
  • Kết quả kinh doanh chung: Doanh thu công ty tăng trưởng từ năm 2015 đến 2017 (năm 2016 tăng 31,47%, năm 2017 tăng 63,59% đạt 837,87 tỷ đồng). Lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng gần 90%, năm 2017 tăng 10,8%.
  • Quy mô tài khoản: Năm 2015 có 77.665 tài khoản; năm 2016 đạt 78.473 tài khoản (tăng 808 tài khoản, tương ứng 1,04%); năm 2017 mở mới 16.563 tài khoản (tăng trên 21%), nâng tổng số lên 95.036 tài khoản.
  • Giá trị giao dịch: Giá trị giao dịch cổ phiếu tăng từ 62.971 tỷ đồng (2015) lên 69.388 tỷ đồng (2016) và 85.894 tỷ đồng (2017). Giá trị giao dịch trái phiếu tăng từ 150 tỷ đồng (2015) lên 328 tỷ đồng (2016) và 537 tỷ đồng (2017).
  • Doanh thu và chi phí nghiệp vụ môi giới: Doanh thu MGCK năm 2015 đạt 110,75 tỷ đồng; năm 2016 đạt 149,05 tỷ đồng; năm 2017 đạt 315,66 tỷ đồng (chiếm trên 60% tổng doanh thu các mảng hoạt động của MBS). Chi phí môi giới năm 2015 là 151,87 tỷ đồng (lợi nhuận môi giới âm 40,9 tỷ đồng); năm 2016 chi phí tăng nhưng lợi nhuận dần cải thiện; năm 2017 chi phí môi giới là 245,7 tỷ đồng và lợi nhuận thuần từ mảng môi giới đạt 69,9 tỷ đồng.
  • Thị phần môi giới: Thị phần môi giới cổ phiếu/chứng chỉ quỹ của MBS trên sàn HOSE đạt 4,8% (2015), 5,7% (2016) và 6,27% (2017 - đứng thứ 5 thị trường). Thị phần môi giới trái phiếu năm 2017 đạt 1,63% (đứng thứ 6). Tuy nhiên, đến quý 3/2018, thị phần môi giới của MBS trên HOSE giảm còn 5,93%.
• So sánh đối chiếu với đối thủ cạnh tranh (VNDirect):
  • Năm 2017, doanh thu môi giới của VNDirect đạt 345,43 tỷ đồng (cao hơn MBS ~30 tỷ đồng), nhưng chi phí môi giới của VNDirect chỉ ở mức 169,4 tỷ đồng (thấp hơn nhiều so với 245,7 tỷ đồng của MBS), giúp VNDirect đạt lợi nhuận môi giới 176 tỷ đồng (gấp 2,5 lần MBS).
  • Số lượng tài khoản của VNDirect năm 2017 đạt gần 140.000 tài khoản (vượt xa mức 95.036 tài khoản của MBS).
  • Biểu phí giao dịch của VNDirect áp dụng mức cố định 0,15% cho tài khoản trực tuyến (Direct Account) và chia bậc thang linh hoạt hơn ở các mức giá trị nhỏ (dưới 80 triệu đến 400 triệu đồng), tạo ưu thế thu hút khách hàng cá nhân nhỏ lẻ so với MBS.
• Đánh giá tổng hợp:
  • Kết quả đạt được: Quy trình đồng bộ, vị thế top 5 thị phần ổn định, hạ tầng giao dịch trực tuyến đa dạng (Stock24, Open24, Home24, FiinPro), kiểm soát rủi ro cho vay ký quỹ chặt chẽ.
  • Hạn chế và nguyên nhân: Tăng trưởng tài khoản chưa bứt phá so với quy mô thị trường; xuất hiện tỷ lệ tài khoản không phát sinh giao dịch ("tài khoản chết") do nhân viên mở tài khoản chạy chỉ tiêu; biểu phí giao dịch với quy mô vốn vừa và nhỏ còn cao; chi phí vận hành bộ máy môi giới lớn; chính sách hoa hồng cho cộng tác viên chưa đủ sức cạnh tranh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB

Chương 3 trình bày định hướng chiến lược và các giải pháp thực thi:

• Định hướng phát triển:
  • Bám sát định hướng của Bộ Tài chính và UBCKNN về việc hoàn thiện Luật Chứng khoán sửa đổi, tái cấu trúc 4 trụ cột TTCK theo Quyết định 1826/QĐ-TTg, đa dạng hóa sản phẩm (chứng quyền có bảo đảm, hợp đồng tương lai TPCP), thúc đẩy cổ phần hóa thoái vốn DNNN và hợp nhất hai Sở GDCK.
  • Mục tiêu của MBS: Phát triển thị phần bền vững, tăng cường bán chéo sản phẩm trong Tập đoàn MB, duy trì quản trị rủi ro chặt chẽ không để phát sinh nợ xấu, nâng cấp dịch vụ hậu mãi.
• Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới:
  1. Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng: Thiết lập cơ chế biểu phí linh hoạt, áp dụng mức phí ưu đãi hơn cho nhà đầu tư nhỏ lẻ; phân loại dữ liệu khách hàng theo mức độ giao dịch và khẩu vị rủi ro để phục vụ chuyên biệt.
  2. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ: Đẩy mạnh mảng môi giới chứng khoán phái sinh; mở rộng dịch vụ phân phối trái phiếu doanh nghiệp (Mbond); hoàn thiện các gói sản phẩm hỗ trợ tài chính (ứng trước, margin).
  3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Chuẩn hóa quy trình tác nghiệp cho nhân viên môi giới; tổ chức kiểm tra, đào tạo nâng cao trình độ phân tích và kỹ năng tư vấn định kỳ; xây dựng cơ chế phân chia hoa hồng hấp dẫn để thu hút đội ngũ cộng tác viên chất lượng cao.
  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư nâng cấp máy chủ, hoàn thiện ứng dụng Home24 và M.stock24, tối ưu hóa hệ sinh thái dữ liệu FiinPro tại các sàn giao dịch.
  5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối: Mở rộng phòng giao dịch tại các trung tâm kinh tế; khai thác tối đa mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng mẹ MB trên toàn quốc.
• Hệ thống kiến nghị:
  • Kiến nghị với Bộ Tài chính: Sớm ban hành Luật Chứng khoán sửa đổi; hoàn thiện quy chế niêm yết cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI); hỗ trợ công tác cổ phần hóa DNNN.
  • Kiến nghị với UBCKNN: Nghiên cứu triển khai cơ chế giao dịch trong ngày (T+0), cơ chế thanh toán chứng khoán chờ về; phát triển các chỉ số cơ sở mới cho thị trường phái sinh; tăng cường thanh tra, xử lý vi phạm thông tin.
  • Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB): Gia tăng hạn mức tín dụng tài trợ hoạt động cho vay ký quỹ; mở rộng các chương trình bán chéo sản phẩm tài chính giữa ngân hàng và CTCK.

---

Kết quả và đóng góp

1. Tổng hợp các số liệu hoạt động kinh doanh và môi giới tại MBS (2015 – 2017)

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Vốn điều lệ (tỷ đồng)	> 1.221	> 1.221	> 1.221
Số lượng tài khoản tại MBS (tài khoản)	77.665	78.473	95.036
Giá trị giao dịch cổ phiếu (tỷ đồng)	62.971	69.388	85.894
Giá trị giao dịch trái phiếu (tỷ đồng)	150	328	537
Tổng giá trị giao dịch (tỷ đồng)	63.121	69.716	86.431
Doanh thu môi giới chứng khoán (tỷ đồng)	110,75	149,05	315,66
Chi phí môi giới chứng khoán (tỷ đồng)	151,87	N/A	245,70
Lợi nhuận từ hoạt động môi giới (tỷ đồng)	(40,90)	(âm nhẹ)	69,90
Thị phần môi giới cổ phiếu/CCQ trên HOSE (%)	4,80%	5,70%	6,27%
Thị phần môi giới trái phiếu (%)	N/A	N/A	1,63%

Ghi chú: N/A là các chỉ tiêu không có số liệu chi tiết tuyệt đối trong văn bản.

2. So sánh các chỉ tiêu kinh doanh mảng môi giới giữa MBS và VNDirect năm 2017

Chỉ tiêu so sánh	Công ty CP Chứng khoán MB (MBS)	Công ty CP Chứng khoán VNDirect	Chênh lệch (VNDirect so với MBS)
Doanh thu hoạt động môi giới (tỷ đồng)	315,66	345,43	+ 29,77 tỷ đồng
Chi phí hoạt động môi giới (tỷ đồng)	245,70	169,40	- 76,30 tỷ đồng
Lợi nhuận từ hoạt động môi giới (tỷ đồng)	69,90	176,00	+ 106,10 tỷ đồng
Tỷ trọng DT môi giới / Tổng DT hoạt động (%)	> 60,00%	27,70%	- 32,30%
Số lượng tài khoản khách hàng (tài khoản)	95.036	~ 140.000	+ ~ 44.964 tài khoản
Thị phần môi giới cổ phiếu/CCQ năm 2017 (%)	6,27% (Hạng 5)	7,20% (Hạng 4)	+ 0,93%
Thị phần môi giới trái phiếu năm 2017 (%)	1,63% (Hạng 6)	5,13% (Hạng 2)	+ 3,50%

3. Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động MGCK của MBS trong giai đoạn thị trường chứng khoán bùng nổ (chỉ số VN-Index tiệm cận đỉnh 1.200 điểm năm 2017).
• Chỉ ra điểm yếu cốt lõi trong mô hình hoạt động của MBS: Tỷ trọng chi phí môi giới trên doanh thu môi giới chiếm tới 77,8% năm 2017, làm suy giảm hiệu quả sinh lời so với các đối thủ cùng phân khúc.
• Đưa ra định hướng khắc phục cụ thể thông qua điều chỉnh biểu phí giao dịch và hoàn thiện hệ sinh thái công nghệ hỗ trợ nhà đầu tư.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi số liệu thống kê trong khóa luận dừng lại ở giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ bộ 9 tháng năm 2018; các phân tích chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê mô tả và so sánh định tính, chưa xây dựng mô hình hồi quy định lượng để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố chi phí, chất lượng công nghệ hay chính sách hoa hồng đến thị phần của MBS.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Nghiên cứu tác động của các sản phẩm tài chính mới (chứng quyền có bảo đảm, hợp đồng tương lai TPCP) và lộ trình áp dụng giao dịch T+0 đến sự thay đổi thị phần môi giới của các CTCK trong giai đoạn thị trường hoàn thành hợp nhất hai Sở Giao dịch Chứng khoán.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Chứng khoán, Quản trị kinh doanh tại các trường đại học khối kinh tế đang thực hiện khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp về nghiệp vụ công ty chứng khoán.
• Giá trị học thuật và thực tiễn: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ môi giới, cách thức đối sánh chỉ tiêu tài chính giữa hai định chế tài chính cùng ngành, và hệ thống chỉ tiêu đo lường thị phần chứng khoán tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quá trình hình thành và quy mô vốn điều lệ của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) diễn ra như thế nào?

MBS tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long, thành lập vào tháng 5/2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội với số vốn điều lệ ban đầu là 9 tỷ đồng. Tháng 12/2007, công ty chuyển đổi từ hình thức TNHH sang Công ty cổ phần. Đến năm 2012, công ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán MB. Năm 2013, công ty hợp nhất với CTCK VIT, nâng quy mô vốn điều lệ lên trên 1.221 tỷ đồng.

2. Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động môi giới của MBS biến động ra sao trong giai đoạn 2015 – 2017?

Doanh thu hoạt động môi giới của MBS tăng trưởng liên tục: Năm 2015 đạt 110,75 tỷ đồng, năm 2016 đạt 149,05 tỷ đồng (tăng 34,58%), và năm 2017 đạt 315,66 tỷ đồng (tăng hơn 2 lần so với năm 2016, chiếm trên 60% tổng doanh thu hoạt động). Về lợi nhuận môi giới: Năm 2015 lỗ 40,9 tỷ đồng do chi phí môi giới lên tới 151,87 tỷ đồng; năm 2016 ghi nhận mức âm nhẹ; năm 2017 đạt lợi nhuận dương 69,9 tỷ đồng khi chi phí là 245,7 tỷ đồng.

3. Nguyên nhân khiến lợi nhuận môi giới năm 2017 của MBS thấp hơn nhiều so với VNDirect dù doanh thu không chênh lệch lớn?

Mặc dù doanh thu môi giới năm 2017 của MBS (315,66 tỷ đồng) tiệm cận VNDirect (345,43 tỷ đồng), nhưng chi phí nghiệp vụ môi giới của MBS lên tới 245,7 tỷ đồng, cao hơn gần 1,5 lần so với chi phí của VNDirect (169,4 tỷ đồng). Do đó, lợi nhuận môi giới của MBS chỉ đạt 69,9 tỷ đồng, trong khi VNDirect thu về 176 tỷ đồng (gấp 2,5 lần MBS).

4. Khóa luận chỉ ra những hạn chế lớn nhất nào trong hoạt động môi giới tại MBS?

Các hạn chế chính gồm: (1) Số lượng tài khoản mở mới tăng nhưng xuất hiện nhiều tài khoản không hoạt động do nhân viên mở tài khoản chạy chỉ tiêu; (2) Biểu phí giao dịch đối với các tài khoản quy mô vừa và nhỏ chưa đủ sức cạnh tranh với các đối thủ như VNDirect; (3) Chi phí nghiệp vụ môi giới chiếm tỷ trọng quá lớn trong tổng doanh thu; (4) Chính sách hoa hồng dành cho đội ngũ cộng tác viên kinh doanh chưa đủ hấp dẫn.

5. Tác giả đề xuất những kiến nghị gì đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước?

Đối với MB, tác giả kiến nghị mở rộng hạn mức tín dụng tài trợ hoạt động cho vay giao dịch ký quỹ và đẩy mạnh bán chéo sản phẩm tài chính trong tập đoàn. Đối với UBCKNN, tác giả kiến nghị sớm triển khai các sản phẩm phái sinh mới, hợp đồng tương lai TPCP, nghiên cứu cơ chế giao dịch trong ngày (T+0), thanh toán chứng khoán chờ về và đẩy mạnh hợp nhất hai Sở Giao dịch Chứng khoán.

---

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Đoàn Quang Thành đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ môi giới chứng khoán và phản ánh thực trạng hoạt động MGCK tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB giai đoạn 2015 – 2017. Nghiên cứu chỉ ra sự tăng trưởng mạnh về doanh thu, giá trị giao dịch và thị phần top 5 của MBS, đồng thời làm rõ áp lực chi phí vận hành lớn đang làm suy giảm hiệu quả sinh lời so với các đối thủ trực tiếp. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào tái cấu trúc biểu phí, đầu tư hạ tầng công nghệ, tối ưu hóa chi phí và phát triển nguồn nhân lực có giá trị ứng dụng thiết thực cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE HOẠT DONG MOI GIỚI CHUNG KHOAN TAI CONG TY CHUNG KHOAN 1. Khai quát về công ty chứng khoán 1. Khái niệm công ty chứng khoán Theo quyết định số 27/2007/QĐ-BTC ngày 24/4/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính thì “Công ty chứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán”. Như vậy, CTCK là một tô chức tài chính được thành lập theo pháp luật, thực hiện một và/hoặc một số hoạt động trên TTCK.

Phân loại công ty chứng khoán 1. Theo mô hình tổ chức Công ty chứng khoán là định chế tài chính đặc biệt với những nghiệp vụ phức tạp không giống với các công ty sản xuất, thương mại. Vì vậy mô hình của CTCK cũng sẽ có những điểm khác biệt nhất định ở từng quốc gia, thé hiện được định hướng phát triển cũng như việc quản lý hệ thống tài chính của đất nước đó. Có 02 mô hình cơ bản: “ Mô hình công ty chứng khoán da năng: CTCK loại nay cung cấp tổ 7 hợp nhiều dịch vụ tài chính một lúc: kinh doanh chứng khoán, kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ tài chính.

Lợi thế của mô hình là kết nối được đa dạng lĩnh vực kinh doanh, đồng thời hạn chế được rủi ro vì khả năng bán chéo sản phẩm và hỗ trợ nhau của các dịch vụ tương hỗ. s Mô hình công ty chứng khoán chuyên doanh: Chuyên doanh ở đây thé hiện rang các công ty thành lập nên chỉ chuyên môn hóa về hoạt động kinh doanh chứng khoán chứ không đa dạng hóa lĩnh vực. Không như các ngân hàng thành lập công ty thành viên là CTCK, mô hình này làm giảm được những rủi ro xảy ra với hệ thống ngân hàng, tác động xấu đến bộ máy tài chính của đất nước, đồng thời tạo môi trường hoạt động riêng biệt cho TTCK phát triển. Theo loại hình tổ chức SV: Đoàn Quang Thanh 6 Ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập GVHD: ThS Đặng Ngoc Biên Các loại hình tô chức của CTCK gồm: s Công ty cô phần: CTCP do nhiều người góp vốn sở hữu chung công ty và trở thành cô đông.

Họ là những người chịu trách nhiệm về nợ và tài sản của công ty, tùy thuộc vào tỷ lệ đóng góp vốn mà phạm vi trách nhiệm là lớn hay nhỏ. “se Công ty trách nhiệm hữu han: Có sự giống nhau của công ty trách nhiệm hữu hạn và CTCP khi các thành viên cổ đông đều góp vốn vào nhằm sở hữu công ty, vì vậy họ có trách nhiệm và nghĩa vụ với nợ, tài sản của DN đó. s Công ty hợp danh: Công ty hợp danh có ít nhất 02 thành viên là thành viên hợp danh cùng sở hữu công ty. Ngoài ra các chủ thể khác có thể góp vốn cho công ty trở thành thành viên góp vốn.

Họ chịu trách nhiệm ít hơn so với thành viên hợp danh, tùy theo tỷ lệ vốn góp của mình. Ngoại trừ hình thức CTCP, hai loại hình tổ chức còn lại không được phép phát hành chứng khoán. Theo hình thức kinh doanh “ Công ty môi giới: Công ty chủ yêu môi giới chứng khoán thông qua hỗ trợ tạo điều kiện giao dịch cho khách hàng và kinh doanh chứng khoán. “se Công ty dau tư ngân hang: Với tên khác là công ty bảo lãnh phát hành, công ty này chủ yếu bảo lãnh và phân phối chứng khoán cho các doanh nghiệp phát hành ra công chúng với mức giá gồm giá mong muốn của khách hàng và chi phí thù lao.

“ Công ty giao dich phi tập trung: Thi trường OTC là thị trường không qua trung tâm giao dịch, mua bán các loại chứng khoán chưa niêm yết, chủ yếu do các công ty này đảm nhận. Họ giao dịch chứng khoán trên thị trường phi tập trung. Ngoài ra, công ty giao dịch phi tập trung còn cung cấp những dịch vụ tư vấn đầu tư, niêm yết chứng khoán trên sàn hoặc ủy quyền các giao dịch trên sàn giao dịch phi tập trung. s Công ty buôn bán chứng khoán: Công ty này có hoạt động chính là tự doanh chứng khoán băng nguồn vốn của mình.

Bởi thế công ty cần bán được chứng khoán với giá cao đề đạt được lợi nhuận tốt. Vai trò cua công ty chứng khoán Bằng các nghiệp vụ đặc biệt, các CTCK đóng vai trò không thể thiếu trong hệ thống tài chính, góp phần vào việc luân chuyền vốn và dòng tiền trong nền kinh tế. Từ đó giúp phát triên TTCK nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. SV: Đoàn Quang Thanh 7 Ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập GVHD: ThS Đặng Ngoc Biên s* Cau nôi giữa cung — cau chứng khoán CTCK với những nghiệp vụ đặc biệt, là trung gian luân chuyên dòng vôn trong nên kinh tê, đưa nguôn vôn nhàn rôi đên với những nơi cân vôn trên thị trường sơ câp và thứ câp.

Trên thị trường sơ cấp: Chỉ có sự làm việc giữa CTCK và nhà phát hành ở trên thị trường này: các doanh nghiệp có nhu cầu huy động vốn ngoài thị trường dé tăng vốn, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh hoặc cơ cấu nợ; và các CTCK giúp các doanh nghiệp chao bán cô phiếu hoặc trái phiếu chuyển đổi thông qua nghiệp vụ bảo lãnh phát hành. Với bộ máy làm việc chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, CTCK hoàn toàn phù hợp là trung gian môi giới vả tư van giao dich cho các chủ thể tham gia. Mức giá chào bán sẽ do hai bên quyết định thông qua dau giá, CTCK sẽ định giá chứng khoán công ty phát hành trước khi thực hiện đấu giá, đảm bảo cho giá hợp lý nhất và mang lại nguồn phí cho CTCK. Trên thị trường thứ cấp: CTCK là trung gian, thu hút các NĐT tham gia vào thị trường, góp phần làm tăng tính thanh khoản.

Trên thị trường có đa dạng sản phẩm, hàng hóa cho NĐT lựa chọn như cô phiếu, trái phiếu. Phần đông các NĐT thích lựa chọn chứng khoán có khả năng thanh khoản tốt vì có thé dé dàng bán chúng dé chuyén đôi thành tiền và ngược lại, họ dễ dàng mua được chứng khoán đó. Hơn nữa, những chứng khoán thanh khoản tốt ít có khả năng bị thao túng giá bởi các nhà đầu tư có vốn lớn hoặc quỹ đầu tư thực hiện mua bán trao tay. Ở đây, CTCK là trung gian với HĐMG, tư vấn cho các NĐT các chứng khoán tốt hay giúp họ giảm thiéu tối đa thiệt hại tài sản của mình.

Góp phần điều tiết và bình 6n giá trên thị trường TTCK là kênh dẫn vốn và điều tiết lượng tiền quan trọng trong nền kinh tế. Vì thế một biến động nhỏ xảy ra trên TTCK cũng có thê dẫn đến những ảnh hưởng lớn ở nhiều lĩnh vực kinh tế khác. Hơn nữa, các NDT lại là những người trực tiếp cung cấp vốn và đưa tiền vào TTCK, thì khủng hoảng trên TTCK sẽ gây ra khủng hoảng tâm ly đám đông của người đầu tư, khiến họ rút toàn bộ số tiền đầu tư lại và tạo ra khủng hoảng kinh tế nghiêm trọng. Các CTCK là những tổ chức đóng góp vào việc ngăn chặn những việc như vậy xảy ra.

Bang nghiệp vụ tự doanh chứng khoán bang nguồn vốn của mình hoặc quỹ dự trữ chứng khoán, các công ty tham gia mua vào khi thấy có dấu hiệu thị trường giảm quá sâu, các cô phiêu xuông giá thâp và bán ra khi giá lên cao quá SV: Đoàn Quang Thanh 8 Ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập GVHD: ThS Đặng Ngoc Biên nhằm can thiệp vào thị trường, điều chỉnh, bình 6n giá. Day vừa là nghiệp vụ dem đến nguồn thu cho các công ty khi mua bán tốt, lại vừa là hành động mang tính tích cực giúp nâng đỡ thị trường chung. “+ Cung cấp các dịch vụ cho thị trường chứng khoán: CTCK cung cấp các dịch vụ hữu ích cho các chủ thé tham gia trên thị trường, góp phần giúp cho TTCK hoạt động hiệu quả: > CTCK là trung gian giao dịch, tư van va giúp giảm thiểu chi phí giao dịch cho các NDT. Cụ thé, để diễn ra một giao dịch giữa bên mua và bên bán giống như các hàng hóa thông thường sẽ mat rất nhiều tiền của, thời gian cho việc gặp mặt, thâm định sản phẩm dẫn đến “thuận mua, vừa bán”.

Chứng khoán là hàng hóa đặc biệt khi nhà đầu tư chỉ sở hữu các giấy tờ có giá chứ không phải giá trị hữu hình nên với nghiệp vụ môi giới chuyên nghiệp, uy tín của CTCK ở giữa giúp giảm thiểu những chi phí trên, mà vẫn điều tiết được cung cầu trên thị trường, người mua vẫn có thể gặp được người bán, giao dịch trơn tru. > CTCK giúp NDT định giá cho khoản dau tư của mình thông qua Sở giao dịch và thị trường OTC: e Trên thị trường sơ cấp: Việc phát hành chứng khoán ra công chúng sẽ do CTCK bảo lãnh phát hành, tư van, hỗ trợ và đưa ra mức giá phù hợp. e Trên thị trường thứ cấp: Các CTCK giúp đảm bảo giá chứng khoán được giao dịch tuân theo quy luật cung cầu. Bên cạnh đó, CTCK đưa ra các dịch vụ hỗ trợ khác, tối đa hiệu qua giao dịch cho các NDT.

CTCK là nhân tố không thé thiếu trong hoạt động của TTCK. Các hoạt động cơ bản của công ty chứng khoán 1. Các hoạt động nghiệp vụ a) Hoạt động môi giới Theo giáo trình Thị trường chứng khoán, trường học viện tài chính định nghĩa: “Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua bán chứng khoán cho KH dé hưởng hoa hồng. Theo đó, CTCK đại diện cho KH tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dich tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC mà chính KH là người phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch của mình”.

Vì vậy, ở bất kỳ CTCK nào thì HĐMG gồm có 02 hoạt động: Tư vấn hỗ trợ KH trong quá tình ra quyết định giao dịch chứng khoán và đại diện KH giao dịch. Do những đặc điểm của HĐMG chứng khoán yêu cầu những người môi giới chứng SV: Đoàn Quang Thanh 9 Ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập GVHD: ThS Đặng Ngoc Biên khoán phải có đạo đức nghề nghiệp, đặc biệt là sự trung thực, dé dam bảo lợi ích tốt nhất cho KH. Song song yêu cau về phẩm chat, dé làm được nghề MGCK cần có những kỹ năng nhất định, bao gồm: %* *. Ky năng tìm hiểu khách hàng: Một NVMG là người trực tiếp chăm sóc khách hang, đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ.