Giải Pháp Marketing Để Thu Hút Khách Du Lịch Công Vụ Tại Khách Sạn Quốc Tế Bảo Sơn

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Ngô Thị Tú
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Viết Thái
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Khách sạn du lịch
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Du Lịch Công Vụ Tại Khách Sạn Quốc Tế Bảo Sơn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI
• 1.1. Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
• 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
• 2.3. Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
• 3.2. Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, một trong những khách sạn bốn sao hàng đầu tại Hà Nội, đang đối mặt với thách thức trong việc thu hút khách du lịch công vụ. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các phương pháp marketing hiện tại và đề xuất những cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch công vụ.

1.1. Đặc điểm của thị trường khách du lịch công vụ

Thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn bao gồm những khách hàng có nhu cầu cao về dịch vụ và chất lượng. Họ thường là những người đi công tác, tham dự hội nghị hoặc ký kết hợp đồng. Đặc điểm tiêu dùng của nhóm khách này rất đa dạng, từ khả năng chi trả đến yêu cầu về dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngành khách sạn

Marketing không chỉ giúp khách sạn nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối với khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp sẽ giúp khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thu hút được nhiều khách du lịch công vụ hơn, từ đó gia tăng doanh thu.

II. Thách thức trong việc thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch công vụ. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn phải cạnh tranh với nhiều đối thủ có quy mô và chất lượng dịch vụ tương tự. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có những chiến lược marketing độc đáo để nổi bật hơn trong mắt khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách du lịch công vụ đang thay đổi nhanh chóng, từ yêu cầu về dịch vụ đến mong muốn trải nghiệm. Khách sạn cần nắm bắt kịp thời những xu hướng này để điều chỉnh các dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp marketing hiệu quả để thu hút khách du lịch công vụ

Để thu hút khách du lịch công vụ, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần áp dụng những phương pháp marketing hiệu quả. Các chiến lược này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối chặt chẽ với khách hàng.

3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng mục tiêu

Việc nghiên cứu thị trường giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, khách sạn có thể xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp.

3.2. Tối ưu hóa các kênh truyền thông

Khách sạn cần sử dụng đa dạng các kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng, từ quảng cáo trực tuyến đến các sự kiện offline. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hiện diện của khách sạn trên thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn các giải pháp marketing tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã áp dụng một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ. Những ứng dụng này đã mang lại những kết quả tích cực, nhưng vẫn cần cải tiến để đạt hiệu quả cao hơn.

4.1. Tổ chức sự kiện và hội nghị

Khách sạn đã tổ chức nhiều sự kiện và hội nghị để thu hút khách du lịch công vụ. Những sự kiện này không chỉ tạo cơ hội giao lưu mà còn giúp khách sạn quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.

4.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Khách sạn đã chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có nhiều tiềm năng để thu hút khách du lịch công vụ. Tuy nhiên, để đạt được điều này, khách sạn cần tiếp tục cải tiến các chiến lược marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, từ việc mở rộng thị trường đến cải thiện dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác

Hợp tác với các đối tác trong ngành du lịch sẽ giúp khách sạn mở rộng mạng lưới khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing. Điều này cũng tạo ra nhiều cơ hội mới cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch công vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch, cụ thể là phân khúc khách du lịch công vụ tại một doanh nghiệp khách sạn đạt chuẩn 4 sao trên địa bàn thủ đô Hà Nội.

1. Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn Ngành du lịch Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của dòng khách thương mại và đầu tư quốc tế. Thị trường khách du lịch công vụ (khách đi vì mục đích công việc, tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm - MICE) trở thành phân khúc mục tiêu quan trọng nhờ đặc tính khả năng chi trả cao, nguồn cầu ổn định và ít chịu tác động bởi tính chu kỳ mùa vụ so với du lịch thuần túy nghỉ dưỡng. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn (trực thuộc Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm, tọa lạc tại 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội) sở hữu vị trí trung tâm, gần các cơ quan chính phủ, đại sứ quán và trung tâm tài chính, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận đối tượng này. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các khách sạn cùng phân khúc 4 sao lân cận như Khách sạn Hà Nội, Khách sạn Vườn Thủ Đô, Khách sạn Kim Liên, Khách sạn Lakeside. Dù đã xác định tập khách mục tiêu là khách công vụ, các chính sách marketing của khách sạn còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: hoạt động nghiên cứu thị trường chưa sâu, kênh quảng bá đơn điệu, cơ sở vật chất qua nhiều năm vận hành có dấu hiệu hao mòn, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng chuyên biệt của khách thương gia. Do đó, việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách công vụ là đòi hỏi cấp thiết từ thực tiễn sản xuất kinh doanh của đơn vị.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch công vụ tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động marketing và marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng marketing thu hút khách du lịch công vụ tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2012 - 2013; nhận diện ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
  3. Đề xuất các giải pháp marketing cụ thể cùng hệ thống kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm gia tăng khả năng thu hút khách công vụ cho khách sạn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
• Phạm vi không gian: Hoạt động kinh doanh và marketing tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, số 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing được khảo sát, thu thập và phân tích trong giai đoạn 2012 - 2013.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

1. Khung lý thuyết, khái niệm và căn cứ pháp lý

• Khái niệm và quy định pháp lý về khách sạn: Tác giả trích dẫn Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL quy định tiêu chuẩn cơ sở lưu trú du lịch; Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4 về định nghĩa khách du lịch; Điều 34 về phân loại khách du lịch nội địa và quốc tế); Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch (chủ biên: PGS. Nguyễn Doãn Thị Liễu) và Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn.
• Khái niệm marketing và marketing khách sạn: Khóa luận sử dụng lý thuyết marketing của Philip Kotler (2008, Marketing Management) và khái niệm marketing lữ hành - khách sạn của Morrison về quá trình liên tục liên kết cung - cầu du lịch nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và mục tiêu doanh nghiệp.
• Thị trường khách du lịch công vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) về khách công vụ (đi vì mục đích tham gia hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm, ký kết hợp đồng, tìm kiếm cơ hội đầu tư); tài liệu Giáo trình Marketing du lịch của TS. Bùi Xuân Nhàn về đặc điểm tiêu dùng: tính ít nhạy cảm về giá, yêu cầu cao về phương tiện làm việc/thông tin liên lạc, tính khắt khe về thời gian và sự chuẩn xác.
• Khung tiến trình marketing: Quy trình ra quyết định mua 5 giai đoạn (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua, đánh giá sau mua); nội dung chiến lược STP (phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị); phối thức Marketing-Mix cho dịch vụ khách sạn (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người/quan hệ đối tác).

2. Phương pháp nghiên cứu thực tế đã sử dụng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
  • Nguồn nội bộ: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2012 và 2013; sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy; dữ liệu thống kê cơ cấu buồng phòng và thị trường khách; báo cáo nhân sự và marketing của khách sạn.
  • Nguồn bên ngoài: Dữ liệu công bố từ website doanh nghiệp (baosonhotel.com), các văn bản quy phạm pháp luật, số liệu từ Tổng cục Du lịch, các giáo trình chuyên ngành và các công trình khóa luận có liên quan tại Trường Đại học Thương Mại (Mai Thị Hoa, 2012; Nguyễn Thị Hương, 2013; Nguyễn Hải Yến, 2013).
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
  • Phương pháp thống kê tổng hợp: Tổng hợp bảng số liệu kinh doanh, cơ cấu khách và phân bố lao động.
  • Phương pháp so sánh: So sánh tuyệt đối (chênh lệch số học) và so sánh tương đối (tỷ lệ phần trăm biến động) giữa năm 2013 và 2012 đối với các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, lượt khách và nguồn vốn.
  • Phương pháp phân tích - đánh giá: Phân tích môi trường vĩ mô, vi mô; đánh giá ưu nhược điểm của các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến để làm căn cứ đề xuất giải pháp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Chương 1 xây dựng nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài:

• Tổng quan kinh doanh và marketing khách sạn: Khái quát sự phát triển từ lưu trú thuần túy đến kinh doanh dịch vụ tổng hợp (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung). Khẳng định marketing khách sạn là việc liên tục tìm kiếm sự tương thích giữa nguồn lực doanh nghiệp với thị trường mục tiêu.
• Bản chất thị trường khách công vụ: Phân tích tiêu chí phân loại khách công vụ theo nguồn thanh toán (công ty chi trả bị khống chế định mức tài chính hoặc cá nhân thương gia tự chi trả) và theo khu vực địa lý/quốc tịch. Làm rõ đặc trưng tiêu dùng: ưu tiên vị trí thuận lợi cho công việc, đòi hỏi thiết bị văn phòng tại phòng nghỉ (fax, điện thoại, internet tốc độ cao, khu vực tiếp khách), yêu cầu hệ thống phòng họp/hội nghị chuyên dụng có trang thiết bị nghe nhìn đạt chuẩn, có nhu cầu thư giãn tại chỗ sau giờ làm việc.
• Quy trình marketing thu hút khách: Hệ thống hóa 4 bước cơ bản của STP (nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường theo phương pháp một/hai/nhiều giai đoạn, lựa chọn tập khách tiềm năng và xác lập vị thế trong tâm trí khách hàng) cùng việc hoạch định các chính sách Marketing-mix (chính sách chất lượng sản phẩm buồng - ăn uống - dịch vụ bổ trợ, chính sách giá trọn gói/chiết khấu số lượng, kênh phân phối trực tiếp/gián tiếp qua đại lý và MICE, công cụ xúc tiến hỗn hợp, yếu tố con người).
• Môi trường marketing: Phân tích hệ thống nhân tố tác động bao gồm 6 yếu tố vĩ mô (kinh tế, nhân khẩu học, tự nhiên, chính trị - pháp luật, công nghệ, văn hóa) và các yếu tố vi mô (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nội lực doanh nghiệp).

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về doanh nghiệp và kết quả kinh doanh thực tế:

• Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: Thành lập theo Quyết định số 2085/QĐ-UB ngày 16/10/1991 (Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm - RESTOVTEX Ltd), khai trương tháng 12/1995, đạt chuẩn 4 sao tháng 7/1997, nhận Cúp vàng Chất lượng và Công nghệ của tổ chức BIDs tại Đức năm 2002. Bộ máy quản trị vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng do Giám đốc điều hành trực tiếp.
• Cơ cấu sản phẩm dịch vụ hiện có: Khách sạn có quy mô 100 phòng lưu trú với các hạng phòng tiêu chuẩn, trang bị điều hòa riêng, cáp quang, điện thoại quốc tế, tivi plasma; dịch vụ ăn uống Á - Âu; hệ thống dịch vụ bổ trợ gồm phòng tập thể thao, bể bơi bốn mùa, sauna - massage, câu lạc bộ Versace, dịch vụ thuê hội trường hội thảo.

Loại phòng	Diện tích ($m^2$)	Số lượng (phòng)	Mức giá niêm yết (VND)
Superior Room	28	42	1.000.000
One Bedroom Suite	55	6	2.000.000
Two Bedroom Suite	60	10	3.000.000

• Thực trạng thị trường khách: Tổng lượt khách năm 2013 đạt 219.571 lượt (tăng 8.316 lượt khách, tương đương tăng 4% so với năm 2012). Khách quốc tế giữ vai trò chủ đạo, chiếm tỷ trọng 52,7% tổng lượt khách, tập trung chủ yếu ở các thị trường Đông Á: Hàn Quốc (năm 2013 tăng 2.582 lượt, tương ứng +9,2%), Trung Quốc (tăng 2.246 lượt, tương ứng +10,5%), Nhật Bản (tăng 2.190 lượt, tương ứng +10,8%). Khách nội địa đạt 103.924 lượt (chiếm tỷ trọng 47,3%, tăng 7% so với năm 2012).

Chỉ tiêu phân loại khách	Năm 2012 (Lượt)	Tỷ trọng 2012 (%)	Năm 2013 (Lượt)	Tỷ trọng 2013 (%)	So sánh 2013/2012 (+/-)	Tỷ lệ tăng (%)
Khách nội địa	98.975	46,9	103.924	47,3	+4.949	105,0
Khách quốc tế	112.279	53,1	115.647	52,7	+3.368	103,0
Tổng lượt khách	211.254	100,0	219.571	100,0	+8.316	104,0

• Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 - 2013:
  • Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2013 đạt mức tăng trưởng 6.880 triệu đồng (+12,7% so với 2012). Doanh thu lưu trú tăng 3.058 triệu đồng (+11,4%); doanh thu ăn uống tăng 2.513 triệu đồng (+12,9%); doanh thu dịch vụ khác tăng 1.310 triệu đồng (+17,2%).
  • Chi phí: Tổng chi phí năm 2013 tăng 2.355 triệu đồng (+6,7%), tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu giúp tỷ suất chi phí giảm 3,4%.
  • Lao động: Tổng nhân sự năm 2013 giảm 10 người (-4,0%), trong đó bộ phận buồng giảm 3 người (-10%), bộ phận khác giảm 8 người (-4,7%), riêng bộ phận nhà hàng tăng 1 người (+5%).
  • Vốn và Lợi nhuận: Vốn kinh doanh tăng 200.000 triệu đồng (+3,6%); nộp thuế GTGT tăng 300 triệu đồng (+3,2%); lợi nhuận trước thuế tăng 4.525 triệu đồng (+23,8%); lợi nhuận sau thuế tăng 4.225 triệu đồng (+31,8%).
• Đánh giá hạn chế và nguyên nhân: Hoạt động marketing chưa được triển khai đồng bộ; việc xử lý dữ liệu nghiên cứu thị trường còn sơ sài; công tác quảng bá phụ thuộc thụ động vào website nội bộ; thực đơn ăn uống thiếu nét độc đáo; cơ sở hạ tầng buồng phòng và thiết bị điện tử văn phòng bộc lộ hao mòn; kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ của một bộ phận lao động chưa đáp ứng yêu cầu giao tiếp quốc tế.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Chương 3 đưa ra các định hướng giải pháp cụ thể và kiến nghị vĩ mô:

• Mục tiêu phát triển: Đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 12% - 17%; nâng công suất sử dụng phòng đạt mức 80% - 90%; tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung.
• Giải pháp STP theo quốc tịch và hành vi tiêu dùng:
  • Khách Nhật Bản: Chú trọng phòng có tầm nhìn đẹp, bài trí trang nhã (tránh bố trí phòng có số 4 hoặc phục vụ 4 món ăn do yếu tố tâm lý kiêng kỵ); chuẩn bị khăn nóng lau mặt, nước chè trước bữa ăn; ưu tiên thực đơn hải sản tươi sống (gỏi cá, gỏi tôm); cung cấp đầy đủ thông tin phương tiện đưa đón chính xác theo giờ giấc.
  • Khách Pháp: Bố trí các hạng phòng cao cấp (Superior, Deluxe Superior, Deluxe Suite) có tầm nhìn thoáng đãng (tránh số phòng 13); phục vụ cà phê sáng, bánh ngọt tại không gian yên tĩnh, nhạc nhẹ; đáp ứng đường truyền internet và thiết bị văn phòng.
  • Khách ASEAN (Thái Lan...): Trang bị tiện ích liên lạc phục vụ khảo sát thị trường và cung ứng dịch vụ massage thư giãn.
  • Khách Hàn Quốc: Đẩy mạnh tư vấn quà lưu niệm truyền thống, chú trọng tạo ấn tượng giao tiếp ban đầu chuyên nghiệp.
  • Khách công vụ nội địa: Tập trung cung ứng gói dịch vụ tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc trà giữa giờ (tea break) và tiệc ăn nhanh trọn gói.
• Giải pháp hoàn thiện phối thức Marketing-mix:
  • Chính sách sản phẩm: Thay mới và bảo trì trang thiết bị điện tử (máy tính nối mạng, điện thoại quốc tế, tivi màn hình phẳng tinh thể lỏng); trang trí nội thất phòng nghỉ bằng vật dụng thủ công mỹ nghệ mây tre đan cao cấp, tranh sơn mài, tranh lụa dân gian Việt Nam nhằm tôn vinh phong cách Á Đông; bổ sung dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy, phương tiện vận chuyển cá nhân và dịch vụ thư giãn đêm; lắp đặt thiết bị máy chiếu laser, âm thanh đồng bộ cho phòng hội thảo.
  • Chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ và đối tượng: Giữ giá công bố và áp dụng hoa hồng môi giới 10% - 15% cho khách đoàn ngoại giao, cơ quan công quyền; chiết khấu 5% - 10% cho các hãng hàng không, công ty lữ hành; linh hoạt tăng 5% - 10% kèm cam kết nâng cấp dịch vụ cho khách văn phòng đại diện, đại sứ quán; giảm giá vào thời điểm chi phí nguyên vật liệu hạ.
  • Chính sách phân phối và xúc tiến: Tăng cường liên kết với các công ty lữ hành, đơn vị tổ chức sự kiện MICE; nâng cấp website đa ngôn ngữ kết hợp kênh hỗ trợ trực tuyến; tổ chức hội nghị khách hàng thường niên; gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, lễ tết; tặng quà khách hàng nữ dịp 8/3; quảng cáo qua pano, áp phích, bảng điện tử tại các nút giao thông, sân bay; triển khai chương trình thẻ VIP, bốc thăm trúng thưởng.
• Kiến nghị vĩ mô: Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các cơ quan nhà nước hoàn thiện quy hoạch hạ tầng MICE quy mô lớn tại Hà Nội; xúc tiến mở văn phòng đại diện du lịch tại các thị trường trọng điểm (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan); tổ chức các diễn đàn kết nối đại sứ quán, hiệp hội doanh nghiệp quốc tế.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính dựa trên số liệu thực tế

• Phân tích tăng trưởng tài chính: Khóa luận lượng hóa chi tiết mức độ tăng trưởng của Khách sạn Bảo Sơn năm 2013 so với 2012: Tổng doanh thu tăng 12,7% (tương ứng +6.880 triệu đồng), tổng chi phí được kiểm soát ở mức tăng 6,7% (+2.355 triệu đồng), dẫn đến lợi nhuận trước thuế tăng trưởng 23,8% (+4.525 triệu đồng) và lợi nhuận sau thuế tăng mạnh 31,8% (+4.225 triệu đồng). Tỷ suất chi phí giảm 3,4%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 4,0%.
• Xác định cơ cấu nguồn thu và thị trường khách: Hoạt động lưu trú giữ tỷ trọng doanh thu lớn nhất (tăng 11,4% trong năm 2013); doanh thu dịch vụ khác tăng trưởng cao nhất (+17,2%). Thị trường khách quốc tế chiếm 52,7% tổng lượt khách, trong đó 3 thị trường khách công vụ Đông Á (Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản) đều đạt mức tăng trưởng trên 9% - 10%/năm.

2. Giải pháp và kiến nghị đóng góp cho doanh nghiệp

• Hệ thống hóa các giải pháp marketing-mix mang tính chuyên biệt cho phân khúc khách du lịch công vụ tại khách sạn 4 sao, gắn liền với việc cá nhân hóa dịch vụ theo văn hóa từng quốc gia (Nhật Bản, Pháp, Hàn Quốc, ASEAN).
• Đề xuất cơ chế phân cấp giá và hoa hồng cụ thể (5% - 15%) cho từng đối tượng trung gian (lữ hành, hàng không, cơ quan ngoại giao, dự án).
• Xây dựng mô hình bổ sung các dịch vụ hỗ trợ công vụ (thư ký, dịch thuật, vận chuyển, hội trường laser) kết hợp cải tạo không gian mang bản sắc truyền thống Việt Nam.

3. Đóng góp về mặt học thuật và so sánh với nghiên cứu trước Tác giả đã kế thừa khung lý thuyết marketing dịch vụ từ các nghiên cứu trước đây tại Trường Đại học Thương Mại (như nghiên cứu của Mai Thị Hoa năm 2012 về công ty đầu tư phát triển, Nguyễn Thị Hương năm 2013 về khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An, Nguyễn Hải Yến năm 2013 về Nhà khách La Thành). Điểm đóng góp riêng biệt của khóa luận là đi sâu phân tích một doanh nghiệp khách sạn 4 sao cụ thể tại nội đô Hà Nội (Bảo Sơn), gắn kết thực trạng kinh doanh hai năm 2012 - 2013 với hành vi tiêu dùng chi tiết của từng dòng khách thương mại quốc tế sau giai đoạn Việt Nam hội nhập WTO.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Nguồn dữ liệu nghiên cứu hoàn toàn là dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ và tài liệu tham khảo; thiếu dữ liệu sơ cấp từ các cuộc điều tra, bảng hỏi khảo sát trực tiếp đối với du khách công vụ và nhân viên khách sạn.
  • Phạm vi số liệu phân tích tài chính và thị trường khách chỉ giới hạn trong khung thời gian 2 năm (2012 - 2013), chưa phản ánh được chu kỳ biến động dài hạn của thị trường lưu trú.
  • Các đánh giá về đối thủ cạnh tranh (Khách sạn Hà Nội, Khách sạn Lakeside, Khách sạn Vườn Thủ Đô) mới dừng lại ở mức độ liệt kê định tính, chưa có ma trận đánh giá vị thế cạnh tranh chi tiết.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi nghiên cứu bằng phương pháp định lượng (khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng công vụ bằng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF); phân tích hiệu quả tài chính của từng chương trình xúc tiến marketing cụ thể; nghiên cứu ứng dụng tiếp thị số (digital marketing) và thương mại điện tử chuyên sâu trong quản trị kênh phân phối khách sạn.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Marketing thương mại: Tham khảo khung kết cấu chuẩn mực của một khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn; học hỏi phương pháp thu thập, so sánh và phân tích các chỉ tiêu báo cáo tài chính, chỉ tiêu buồng phòng, cơ cấu nguồn khách trong doanh nghiệp lưu trú.
• Nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài tương tự: Sử dụng nguồn tài liệu tổng hợp về đặc điểm tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của các dòng khách quốc tế (khách Nhật Bản, Pháp, Hàn Quốc, khách MICE nội địa) để làm cơ sở xây dựng giải pháp dịch vụ khách sạn.
• Cán bộ quản lý và bộ phận Marketing tại các khách sạn 3 - 4 sao: Tham khảo các đề xuất về chính sách phân chia hoa hồng đại lý, chính sách giá theo mùa vụ, giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất phòng hội nghị và các dịch vụ văn phòng bổ trợ phục vụ khách thương gia.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đạt tiêu chuẩn mấy sao và có quy mô phòng ốc như thế nào? Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được Tổng cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào tháng 7/1997. Khách sạn có quy mô 100 phòng lưu trú với các hạng phòng chính như Superior Room ($28m^2$, giá 1.000.000 VND), One Bedroom Suite ($55m^2$, giá 2.000.000 VND), Two Bedroom Suite ($60m^2$, giá 3.000.000 VND), được trang bị điều hòa riêng, internet cáp quang, điện thoại quốc tế và tivi plasma.

2. Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng của thị trường khách tại khách sạn trong giai đoạn 2012 - 2013 biến động ra sao? Tổng lượt khách năm 2013 đạt 219.571 lượt, tăng 4% so với năm 2012 (211.254 lượt). Trong đó, khách quốc tế chiếm 52,7% tổng lượt khách, đạt mức tăng trưởng 3% (với các thị trường Đông Á tăng mạnh: Nhật Bản tăng 10,8%, Trung Quốc tăng 10,5%, Hàn Quốc tăng 9,2%). Khách nội địa chiếm tỷ trọng 47,3%, tăng 7% so với năm 2012.

3. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2013 có điểm gì nổi bật? Năm 2013, tổng doanh thu của khách sạn tăng 12,7% (+6.880 triệu đồng), trong khi tổng chi phí chỉ tăng 6,7% (+2.355 triệu đồng). Nhờ tốc độ tăng doanh thu vượt trội so với chi phí, tỷ suất chi phí giảm 3,4%, lợi nhuận trước thuế tăng 23,8% (+4.525 triệu đồng) và lợi nhuận sau thuế tăng 31,8% (+4.225 triệu đồng).

4. Khóa luận lưu ý những đặc điểm văn hóa tiêu dùng đặc thù nào của khách công vụ Nhật Bản và Pháp? Đối với khách Nhật Bản, nhân viên cần tránh phục vụ 4 món ăn hoặc bố trí phòng có số 4 do yếu tố kiêng kỵ; phục vụ khăn ấm lau mặt và nước chè trước bữa ăn; ưu tiên gỏi hải sản tươi sống và chuẩn bị phòng nghỉ đầy đủ phương tiện làm việc chính xác về mặt thời gian. Đối với khách Pháp, cần tránh sắp xếp phòng số 13, bố trí phòng tầm nhìn thoáng, không gian ẩm thực yên tĩnh với nhạc nhẹ, phục vụ cà phê sáng và bánh ngọt.

5. Tác giả đề xuất chính sách chiết khấu và hoa hồng cho các kênh đối tác như thế nào? Tác giả đề xuất duy trì giá niêm yết và chiết khấu hoa hồng môi giới từ 10% - 15% đối với khách đoàn ngoại giao, cơ quan công quyền, dự án; áp dụng mức hoa hồng từ 5% - 10% cho các hãng hàng không, công ty lữ hành, đại lý du lịch; và linh hoạt tăng giá 5% - 10% kèm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách thuộc các văn phòng đại diện, đại sứ quán nước ngoài.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Tú đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ khách sạn và phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách công vụ tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2012 - 2013. Bằng việc phân tích sâu các chỉ tiêu kinh doanh thực tế kết hợp nghiên cứu đặc tính tâm lý tiêu dùng của từng phân khúc khách quốc tế, đề tài đã xây dựng hệ thống giải pháp marketing-mix đồng bộ từ chính sách sản phẩm, giá mùa vụ đến phân phối và truyền thông sự kiện. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho sinh viên chuyên ngành du lịch - khách sạn cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp lưu trú nội đô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1. Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn 1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn  Khái niệm khách sạn Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lời. Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng (GT. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – TS. Kinh doanh khách sạn Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…. Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như Luan van 6 nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước.

Từ đó có thể khái niệm kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận (GT.Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – PGS. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên). Marketing khách sạn Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó. Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý Thị trường khách của khách sạn Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịch hay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách du lịch, khách công vụ hay dân cư địa phương.

Có thể nói thị trường khách của khách sạn là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau. Mỗi một bộ phận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thể cho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất.Thị trường khách du lịch công vụ Khách du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 ( Điều 4 ), khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo luật du lịch năm 2005 (điều 34), khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (Chia các thị trường du lịch và khách sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng ) thành hai nhóm chính là thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi. Luan van 7 Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi tham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển lãm. Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.

Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượng khách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau. Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách. Đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách. Phân theo quốc tịch thì có khách phương Tây và phương Đông.

Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách có khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khả năng chi tiêu thấp. Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm hai đối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng và chi phí của khách do công ty thanh toán….Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ  Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệ thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là: + Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khách này. Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, fax nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng khách công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp. Bên cạnh đó khách công vụ cũng có thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu trú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách.

Do đó các trang thiết bị trong phòng phải hiện đại, phòng rộng và có phòng tiếp khách + Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của du khách. Những yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việc lựa chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội họp là: Chất lượng phục vụ thức ăn, kích cỡ và khả năng của các phòng họp, phòng ngủ, hiệu quả các phương thức đăng ký đến và Luan van 8 thanh toán đi, tiện nghi giải trí tại chỗ, lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hội họp như phương tiện nghe nhìn … + Dịch vụ bổ sung Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn. Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử dụng phòng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao. Đặc biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke….

thu hút khách công vụ.  Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ + Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ, thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing du lịch – TS.Bùi Xuân Nhàn ) + Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị. + Khách thường đi với số lượng lớn. + Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác.

+ Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy định về chế độ tài chính. + Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời gian rỗi.