Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Phục Vụ Khách Du Lịch Đến Bà Rịa – Vũng Tàu

• Tác giả: Nguyễn Minh Quang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Tại Bà Rịa – Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Mô hình SERVQUAL - mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional Quality)
• 2.2. Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
• 2.2.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
• 2.2.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
• 2.2.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
• 2.2.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
• 2.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.4.2. Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos
• 2.2.4.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.1.2.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo về mức độ đáp ứng
• 3.2.2. Thang đo năng lực phục vụ
• 3.2.3. Thang đo về mức độ tin cậy
• 3.2.4. Thang đo sự đồng cảm
• 3.2.5. Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.6. Thang đo giá cả cảm nhận
• 3.2.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.3. Quy trình xử lý số liệu
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.1.1. Khái niệm thống kê mô tả
• 3.3.1.2. Các loại đại lượng thống kê mô tả
• 3.3.2. Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3.1. Khái niệm và ứng dụng
• 3.3.4. Phân tích tương quan và hồi qui bội
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả địa bàn nghiên cứu
• 4.2. Đặc điểm mẫu điều tra
• 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.3.1. Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
• 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.5. Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân
• 5. CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Hàm ý từ kết quả nghiên cứu
• 5.2. Gợi ý chính sách
• 5.2.1. Đối với ngành
• 5.2.2. Đối với địa phương
• 5.3. Những hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu đang trên đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự tăng trưởng của hệ thống khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trở nên vô cùng quan trọng. Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các cơ sở lưu trú phải không ngừng cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Quang và Trần Thị Thu Thủy (2020), việc tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để đưa ra các giải pháp chiến lược, cải tiến dịch vụ và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách sạn chất lượng cao

Dịch vụ khách sạn chất lượng cao đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của điểm đến du lịch. Một trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ thúc đẩy sự hài lòng mà còn khuyến khích du khách quay trở lại và giới thiệu cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với Bà Rịa – Vũng Tàu, nơi có tiềm năng du lịch lớn nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh từ các tỉnh thành khác. Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ là đầu tư vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.

1.2. Thực trạng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa Vũng Tàu

Hiện nay, Bà Rịa – Vũng Tàu có nhiều loại hình khách sạn, từ bình dân đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là ở các cơ sở lưu trú nhỏ lẻ. Các vấn đề thường gặp bao gồm: thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu tiện nghi và vệ sinh chưa đảm bảo. Việc cải thiện những vấn đề này là cấp thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút du khách đến với Bà Rịa – Vũng Tàu. Theo thống kê, tỉnh có 474 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với tổng số 14,820 phòng, trong đó đã xếp hạng 238 cơ sở lưu trú với 9,476 phòng (Nguyễn Minh Quang và Trần Thị Thu Thủy, 2020).

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu đối mặt với nhiều thách thức. Từ việc đào tạo và quản lý nhân viên đến việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất, mỗi khía cạnh đều đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực không ngừng. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng đặt ra yêu cầu các khách sạn phải liên tục đổi mới và thích ứng. Việc giải quyết những thách thức này là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nguồn nhân lực được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong ngành khách sạn. Nhiều nhân viên chưa có đủ kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng để giải quyết vấn đề này. Các khách sạn cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, chú trọng cả kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm, đồng thời tạo môi trường làm việc tốt để thu hút và giữ chân nhân tài.

2.2. Cơ sở vật chất xuống cấp và thiếu đầu tư

Nhiều khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt là các cơ sở lưu trú lâu năm, đang đối mặt với tình trạng cơ sở vật chất xuống cấp. Trang thiết bị cũ kỹ, phòng ốc không được bảo trì thường xuyên và thiếu các tiện nghi hiện đại khiến trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực. Để giải quyết vấn đề này, các khách sạn cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang bị các tiện nghi mới và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với du khách.

2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe. Du khách không chỉ tìm kiếm một nơi để nghỉ ngơi mà còn mong muốn có những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Các khách sạn cần phải hiểu rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và cung cấp các dịch vụ phù hợp. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt, sáng tạo và khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

III. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn một cách hiệu quả, cần áp dụng một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Từ việc xây dựng văn hóa dịch vụ đến việc ứng dụng công nghệ, mỗi giải pháp đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Bài viết này sẽ giới thiệu những bí quyết đã được chứng minh là hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

3.1. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Văn hóa dịch vụ là nền tảng của mọi khách sạn thành công. Cần xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo, sự đào tạo liên tục và sự khích lệ từ đồng nghiệp. Một văn hóa dịch vụ mạnh mẽ sẽ giúp khách sạn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

3.2. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào cả kỹ năng chuyên môn (ví dụ: nghiệp vụ buồng phòng, kỹ năng phục vụ bàn) và kỹ năng mềm (ví dụ: giao tiếp, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm). Ngoài ra, cần tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các khóa học nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức mới nhất về ngành khách sạn. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tự tin hơn trong công việc và có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ

Công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong ngành khách sạn. Các khách sạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn (PMS) để tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, có thể ứng dụng các công nghệ mới như chatbot, ứng dụng di động và hệ thống thanh toán không tiền mặt để cung cấp dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng hơn. Việc ứng dụng công nghệ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

IV. Phương Pháp Đo Lường và Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì và cải thiện, cần có các phương pháp đo lường và đánh giá hiệu quả. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Dựa trên những thông tin này, các khách sạn có thể đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục.

4.1. Thu thập phản hồi từ khách hàng

Thu thập phản hồi khách hàng là một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ và xác định những lĩnh vực cần cải thiện. Các khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi, bao gồm: phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và theo dõi mạng xã hội. Quan trọng là phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chia sẻ ý kiến và đảm bảo rằng mọi phản hồi đều được xem xét và xử lý một cách nghiêm túc.

4.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ

Sau khi thu thập được phản hồi khách hàng, cần phân tích và đánh giá một cách kỹ lưỡng để xác định những xu hướng và vấn đề quan trọng. Các khách sạn có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, cũng như xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, có thể đưa ra các quyết định sáng suốt về việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.3. Thực hiện các biện pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá, các khách sạn cần thực hiện các biện pháp cải thiện dịch vụ một cách cụ thể và hiệu quả. Các biện pháp này có thể bao gồm: đào tạo lại nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, điều chỉnh quy trình phục vụ và giới thiệu các dịch vụ mới. Quan trọng là phải theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp này để đảm bảo rằng chúng thực sự mang lại những cải thiện đáng kể cho chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Để Nâng Cao Chất Lượng Khách Sạn

Nghiên cứu của Nguyễn Minh Quang và Trần Thị Thu Thủy (2020) đã chỉ ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Các khách sạn có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng chiến lược kinh doanh, cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp dựa trên bằng chứng khoa học sẽ giúp khách sạn đạt được hiệu quả cao hơn và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Hàm ý từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như: mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các khách sạn cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, cần đảm bảo rằng nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề phát sinh, và tạo ra một môi trường thân thiện và chu đáo.

5.2. Gợi ý chính sách cho ngành và địa phương

Nghiên cứu cũng đưa ra một số gợi ý chính sách cho ngành du lịch và chính quyền địa phương. Cần có các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cũng như các chính sách hỗ trợ đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất. Ngoài ra, cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng các khách sạn tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định. Việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu.

VI. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Tại Vũng Tàu

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, tương lai của chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu hứa hẹn nhiều điều thú vị. Các khách sạn cần liên tục đổi mới và thích ứng để đáp ứng những thách thức và cơ hội mới. Việc tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ và xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn thành công trong tương lai.

6.1. Xu hướng công nghệ trong ngành khách sạn

Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT) và thực tế ảo (VR) đang thay đổi cách thức hoạt động của ngành khách sạn. Các khách sạn có thể sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, IoT để tự động hóa các quy trình và VR để giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi. Việc ứng dụng các công nghệ này sẽ giúp khách sạn tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày càng mong muốn có những trải nghiệm được cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu của họ. Các khách sạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về sở thích, thói quen và mong muốn của từng người, từ đó cung cấp các dịch vụ và tiện nghi phù hợp. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp khách sạn tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và xã hội ngày càng nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với vị trí địa lý thuận lợi và tài nguyên du lịch phong phú, đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể lượng khách du lịch nội địa và quốc tế trong những năm gần đây. Theo thống kê, toàn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số phòng lên đến khoảng 9.476 phòng, trong đó có 3 cơ sở đạt tiêu chuẩn 5 sao với 348 phòng, 28 cơ sở 4 sao với 3.083 phòng, và nhiều cơ sở khác từ 1 đến 3 sao. Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống khách sạn kéo theo sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong phân khúc khách hàng trung và cao cấp.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh cho các cơ sở lưu trú tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, và kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố này với sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2020.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để các khách sạn xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch bền vững tại địa phương. Các chỉ số như mức độ hài lòng khách hàng, năng lực phục vụ, và cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng làm thước đo chính để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần cơ bản gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Mô hình của Gronroos phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ).

Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các khái niệm chuyên ngành như mức độ hài lòng khách hàng, giá cả cảm nhận, và các thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến số. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 6 nhân tố tác động chính: mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận, với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 khách hàng lưu trú tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu và phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các nhân tố nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 445 khách hàng đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả để mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các biến quan sát; phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2020, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β = 0.32, mức độ ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời ngay cả trong mùa cao điểm.

2. Năng lực phục vụ của nhân viên khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số β = 0.28, p < 0.01. Khoảng 74% khách hàng hài lòng với phong cách chuyên nghiệp và thái độ thân thiện của nhân viên.

3. Mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ có tác động tích cực với β = 0.25, p < 0.05. 70% khách hàng cảm nhận dịch vụ được thực hiện đúng cam kết và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

4. Cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá cao với 82% khách hàng hài lòng về phòng ốc sạch sẽ, trang thiết bị đầy đủ, có hệ số β = 0.22, p < 0.05.

5. Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tương đối với sự hài lòng (β = 0.18, p < 0.05), trong đó 65% khách hàng cho rằng giá dịch vụ phù hợp với chất lượng nhận được.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về con người và cơ sở vật chất đều có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự nhanh nhẹn và chuyên nghiệp trong phục vụ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khách sạn tại các địa phương khác.

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố không thể thiếu, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mức độ tin cậy và giá cả cảm nhận tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, hoặc bảng hồi quy bội minh họa hệ số tác động và mức ý nghĩa của các biến độc lập. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này củng cố quan điểm rằng chất lượng dịch vụ khách sạn là tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người và cơ sở vật chất chiếm vị trí trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên nhằm nâng cao năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể: Ban quản lý khách sạn.

2. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật như nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị hiện đại và bảo trì thường xuyên để duy trì tiêu chuẩn chất lượng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: Chủ đầu tư và bộ phận kỹ thuật khách sạn.

3. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả để kịp thời tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, góp ý nhằm nâng cao sự tin cậy và hài lòng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

4. Định giá dịch vụ hợp lý và minh bạch, kết hợp các chương trình khuyến mãi phù hợp để tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; chủ thể: Ban giám đốc và phòng marketing.

Các giải pháp này cần được phối hợp đồng bộ và theo dõi đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời theo phản hồi thực tế từ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý khách sạn và doanh nghiệp lưu trú: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

2. Nhà hoạch định chính sách du lịch địa phương: Tham khảo để phát triển các chính sách hỗ trợ ngành khách sạn, thúc đẩy phát triển du lịch bền vững tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

3. Giảng viên và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Là tài liệu tham khảo khoa học bổ ích cho việc giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khách sạn.

4. Các chuyên gia tư vấn và nhà nghiên cứu thị trường: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để đánh giá và tư vấn nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn và du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, tin cậy, đồng cảm, cơ sở vật chất và giá cả cảm nhận, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVQUAL và Gronroos.

2. Tại sao mức độ đáp ứng lại quan trọng nhất trong nghiên cứu?
   Mức độ đáp ứng phản ánh khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong mùa cao điểm khi nhu cầu tăng cao.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể hạn chế tính đại diện của mẫu, do đó kết quả cần được cân nhắc khi áp dụng rộng rãi.

4. Làm thế nào để khách sạn cải thiện sự đồng cảm trong phục vụ?
   Khách sạn có thể đào tạo nhân viên chú trọng đến việc lắng nghe, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tạo sự gần gũi và thân thiện trong giao tiếp.

5. Giá cả cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hợp lý của giá dịch vụ so với chất lượng nhận được, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng tổng thể.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu, trong đó mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.
• Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy bội cho thấy các giả thuyết đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao.
• Nghiên cứu góp phần củng cố cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn và cung cấp căn cứ thực tiễn cho các khách sạn tại địa phương xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng và chính sách giá hợp lý.
• Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp này và đánh giá hiệu quả định kỳ trong vòng 12 tháng tới để điều chỉnh phù hợp.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và thu hút khách du lịch, các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành cần phối hợp thực hiện các khuyến nghị trên một cách đồng bộ và liên tục.