Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là tại các tỉnh miền núi phía Bắc như Thái Nguyên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trở thành một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo thống kê, lượng khách du lịch đến Thái Nguyên năm 2017 đạt khoảng 2.700 lượt, tăng 10% so với năm 2016, trong đó khách quốc tế đạt 66.297 lượt, tăng 3,5%. Tổng thu từ du lịch đạt 310 tỷ đồng, tăng 24% so với cùng kỳ năm trước. Khách sạn Hải Âu, một khách sạn 3 sao tiêu chuẩn quốc tế tại Thái Nguyên, đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch và khách địa phương.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn Hải Âu vẫn còn tồn tại một số hạn chế về kỹ năng chuyên môn, quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu trong giai đoạn 2015-2018, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch địa phương. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại khách sạn Hải Âu, phường Gia Sàng, thành phố Thái Nguyên, với dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến 2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách sạn tại Thái Nguyên và các địa phương tương tự.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

  1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình giúp xác định các khoảng cách (GAP) trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện.

  2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí chính là chất lượng kỹ thuật (cung cấp dịch vụ gì) và chất lượng chức năng (cung cấp dịch vụ như thế nào), cùng với hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của nhân viên và cơ sở vật chất trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ chất lượng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (như yếu tố thị trường, cơ sở vật chất kỹ thuật, yếu tố con người, trình độ tổ chức quản lý), và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế (doanh thu, lợi nhuận, số lượt khách).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê nguồn nhân lực, số liệu khách hàng và doanh thu của khách sạn Hải Âu từ năm 2015 đến 2018, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát định lượng với quy mô mẫu 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2018, sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

Phiếu điều tra được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2015 đến 2018, với giai đoạn thu thập dữ liệu sơ cấp tập trung trong nửa cuối năm 2018. Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu đề tài.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng: Số lượt khách đến khách sạn Hải Âu tăng liên tục qua các năm, từ 19.888 lượt năm 2016 lên 25.059 lượt năm 2017 và đạt 28.986 lượt năm 2018, tương ứng mức tăng trưởng lần lượt là 26% và 15,6%. Điều này cho thấy khách sạn đang thu hút được lượng khách ngày càng lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh.

  2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức điểm trung bình trên 3,5 (trên thang 5). Trong đó, độ tin cậy và sự đảm bảo năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất, lần lượt đạt trung bình 4,1 và 4,0.

  3. Các tồn tại về chất lượng dịch vụ: Mặc dù có nhiều điểm mạnh, khách sạn Hải Âu vẫn còn tồn tại một số hạn chế như kỹ năng chuyên môn của nhân viên chưa đồng đều, quy trình phục vụ còn mất thời gian, và một số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Những tồn tại này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và có thể làm giảm mức độ hài lòng nếu không được khắc phục kịp thời.

  4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 yếu tố nghiên cứu đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng phản ánh hiệu quả của các chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu trong giai đoạn nghiên cứu. Kết quả khảo sát phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố như độ tin cậy và năng lực phục vụ trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng.

Tồn tại về kỹ năng và quy trình phục vụ cho thấy khách sạn cần chú trọng hơn vào đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp khách sạn nhận diện rõ các khoảng cách trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó có thể xây dựng các giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng theo năm, bảng điểm trung bình đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, và bảng hệ số hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Những kết quả này cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên phục vụ trực tiếp. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá về năng lực phục vụ lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ và quản lý chất lượng: Rà soát và chuẩn hóa các quy trình phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi và sai sót trong cung cấp dịch vụ. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận quản lý chung và bộ phận kỹ thuật.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo, nâng cấp các phòng nghỉ, khu vực dịch vụ bổ sung như phòng karaoke, massage, hội trường để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4,3 trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

  4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông: Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả, tổ chức các chương trình hậu mãi, tri ân khách hàng thân thiết. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng chung lên trên 4,2 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kinh doanh - marketing.

  5. Hợp tác với chính quyền và các tổ chức du lịch địa phương: Đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển du lịch, quảng bá thương hiệu khách sạn Hải Âu trong các sự kiện du lịch của tỉnh. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc khách sạn phối hợp với Sở Du lịch Thái Nguyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  2. Nhân viên phục vụ và bộ phận đào tạo: Hiểu rõ vai trò của kỹ năng và thái độ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng các kiến thức để cải thiện hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch - Khách sạn: Tài liệu tham khảo có hệ thống về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển du lịch: Cung cấp thông tin thực tiễn về tình hình phát triển dịch vụ khách sạn tại địa phương, hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngành du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với khách sạn Hải Âu?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của khách sạn. Khách sạn Hải Âu cần nâng cao chất lượng để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường ngày càng khắt khe.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và sự đảm bảo năng lực phục vụ của nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Hải Âu.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với phân tích hồi quy đa biến dựa trên dữ liệu khảo sát 300 khách hàng, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

  4. Khách sạn Hải Âu đã có những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Khách sạn đã áp dụng quản trị mạng nội bộ, nâng cấp cơ sở vật chất, lắng nghe và xử lý phản hồi khách hàng, đồng thời có chính sách giá cả hợp lý và chăm sóc khách hàng sau dịch vụ.

  5. Làm thế nào để khách sạn duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai?
    Khách sạn cần tiếp tục đầu tư đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường chăm sóc khách hàng và hợp tác với các cơ quan quản lý để phát triển bền vững.

Kết luận

  • Khách sạn Hải Âu đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng và doanh thu trong giai đoạn 2015-2018.
  • Các yếu tố như độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Tồn tại về kỹ năng nhân viên và quy trình phục vụ cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ khách sạn tại Thái Nguyên, góp phần thúc đẩy ngành du lịch địa phương phát triển bền vững.

Khuyến nghị các nhà quản lý khách sạn và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.