Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại công ty tnhh liên hợp vận tải và du lịch vitraco

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước tại công ty TNHH Vitraco, đánh giá chất lượng và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Đỗ Nhất Tâm
• Người hướng dẫn: Huỳnh Tịnh Cát
• Trường học: Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Du Lịch Tại VITRACO
• Loại tài liệu: Chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• Lý do lựa chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng khảo sát
• Phạm vi nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ du lịch
• 1.2. Lý thuyết về du lịch
• 1.3. Lý thuyết về dịch vụ
• 1.4. Lý thuyết về dịch vụ du lịch
• 1.5. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch
• 1.5.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng
• 1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch
• 1.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 1.6.1.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL
• 1.6.1.2. Mô hình thang đo Likert
• 1.6.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu thực tiễn
• 1.6.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.6.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu
• 1.6.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.2.3.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2. Tình hình nguồn lực của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
• 2.2.1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
• 2.2.2. Tình hình sử dụng nguồn vật lực
• 2.2.3. Tình hình sử dụng nguồn tài chính
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2021-2023
• 2.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
• 2.4.1. Khách hàng mục tiêu
• 2.4.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của công ty
• 2.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trong nước của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
• 2.5.1. Mức độ thành công của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
• 2.5.2. Thuận lợi và khó khăn của công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH LIÊN HỢP VẬN TẢI VÀ DU LỊCH VITRACO
• 3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.2.3. Nghiên cứu định tính
• 3.2.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.5. Xây dựng thang đo
• 3.2.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo cho nghiên cứu
• 3.3.1. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Xây dựng hệ thống thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích tần số và thống kê mô tả
• 4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.5. Phân tích hồi quy bội tuyến tính
• 4.6. Phân tích ANOVA
• 4.7. Kiểm định nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Định hướng phát triển của công ty
• BẢNG CÂU HỎI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VITRACO

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc định hình và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch. Đặc biệt đối với VITRACO, việc hiểu rõ những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sống còn để duy trì lợi thế cạnh tranh. Bài viết này sẽ đi sâu vào các khía cạnh của đánh giá sự hài lòng khách hàng VITRACO, từ cơ sở lý luận đến ứng dụng thực tiễn, nhằm cung cấp một cái nhìn toàn diện về vấn đề này. Phản hồi khách hàng VITRACO không chỉ là thước đo thành công mà còn là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ VITRACO liên tục. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UN WTO), chất lượng du lịch được đánh giá qua sự hài lòng với mọi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ và giá trị.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng VITRACO

Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ giúp VITRACO nhận biết điểm mạnh, điểm yếu mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khảo sát sự hài lòng VITRACO cho phép thu thập dữ liệu định lượng và định tính, từ đó đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng, không chỉ dựa trên cảm tính. VITRACO review từ khách hàng là một kênh thông tin quan trọng, cho phép công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng VITRACO. Các phản hồi khách hàng VITRACO này là cơ sở để cải thiện dịch vụ du lịch VITRACO.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO

Mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ du lịch VITRACO, giá cả, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và sự thuận tiện trong quá trình đặt dịch vụ. Sự hài lòng về giá cả VITRACO là một yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Sự hài lòng về nhân viên VITRACO cũng đóng vai trò then chốt, bởi vì thái độ phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Sự hài lòng về lịch trình VITRACO phải được xây dựng hợp lý để khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất.

II. Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VITRACO

Mặc dù quan trọng, việc đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Đối với VITRACO, những thách thức có thể bao gồm việc thu thập dữ liệu khách quan, đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát, và xử lý phản hồi khách hàng VITRACO một cách hiệu quả. Việc hiểu rõ các công cụ đo lường như CSAT VITRACO, NPS VITRACO, và CES VITRACO là rất quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO một cách chính xác. Các phương pháp đánh giá cần được cập nhật liên tục để theo kịp với sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu đánh giá sự hài lòng khách hàng VITRACO

Thu thập dữ liệu đánh giá sự hài lòng khách hàng VITRACO đôi khi gặp khó khăn do khách hàng không sẵn lòng tham gia khảo sát hoặc cung cấp thông tin không chính xác. Việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng VITRACO cần đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu, và không gây khó chịu cho người trả lời. Cần có các biện pháp khuyến khích khách hàng tham gia, chẳng hạn như tặng quà hoặc giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Quan trọng nhất vẫn là đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng.

2.2. Đảm bảo tính đại diện của mẫu trong phân tích sự hài lòng khách hàng

Để có kết quả phân tích sự hài lòng khách hàng chính xác, mẫu khảo sát cần đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng của VITRACO. Điều này đòi hỏi phải phân bổ mẫu theo các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, và loại hình dịch vụ đã sử dụng. Nếu mẫu không đại diện, kết quả đánh giá chất lượng VITRACO có thể bị sai lệch, dẫn đến các quyết định không chính xác. Việc lựa chọn phương pháp lấy mẫu phù hợp là rất quan trọng.

2.3. Xử lý và cải thiện dịch vụ VITRACO từ phản hồi tiêu cực

Các phản hồi khách hàng VITRACO tiêu cực là cơ hội để cải thiện dịch vụ VITRACO. Tuy nhiên, việc xử lý những phản hồi này một cách hiệu quả đòi hỏi sự khéo léo và chuyên nghiệp. VITRACO cần xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý, và phản hồi các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Quan trọng là phải xem xét kỹ lưỡng nguyên nhân của các phản hồi tiêu cực và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VITRACO Hiệu Quả

Có nhiều phương pháp để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại VITRACO. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, phân tích VITRACO review trên các trang web du lịch, và sử dụng các công cụ đo lường như CSAT, NPS, và CES. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, nguồn lực, và đặc điểm của đối tượng khách hàng. Cần kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để có được một cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng VITRACO.

3.1. Sử dụng khảo sát sự hài lòng VITRACO trực tuyến và ngoại tuyến

Khảo sát sự hài lòng VITRACO có thể được thực hiện trực tuyến thông qua email, trang web, hoặc mạng xã hội. Khảo sát trực tuyến có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, dễ dàng thu thập dữ liệu, và có thể tiếp cận được nhiều khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi có thể thấp. Khảo sát ngoại tuyến (trực tiếp) có thể thu thập được thông tin chi tiết hơn, nhưng tốn kém hơn và khó thực hiện trên quy mô lớn. Cần lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

3.2. Phân tích VITRACO review từ các nguồn trực tuyến

VITRACO review trên các trang web du lịch, mạng xã hội, và các diễn đàn là một nguồn thông tin quý giá về trải nghiệm khách hàng. Việc phân tích các VITRACO review này giúp nhận biết các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ, cũng như các xu hướng và mong muốn của khách hàng. Cần sử dụng các công cụ phân tích văn bản để xử lý lượng lớn dữ liệu một cách hiệu quả. Lưu ý rằng các VITRACO review có thể mang tính chủ quan và không đại diện cho toàn bộ khách hàng.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ VITRACO

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích kết quả là bước quan trọng để đưa ra các kết luận và khuyến nghị. Phân tích sự hài lòng khách hàng cần sử dụng các phương pháp thống kê phù hợp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO, cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố này. Kết quả phân tích cần được trình bày một cách rõ ràng, dễ hiểu, và có tính ứng dụng cao. Quan trọng là phải so sánh kết quả với các tiêu chuẩn ngành và đối thủ cạnh tranh để đánh giá vị thế của VITRACO.

4.1. Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO

Sử dụng phân tích hồi quy để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO. Các yếu tố có thể bao gồm chất lượng dịch vụ du lịch VITRACO, giá cả, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, và sự thuận tiện trong quá trình đặt dịch vụ. Xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố để ưu tiên các biện pháp cải thiện. Phân tích ANOVA để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

4.2. So sánh kết quả với đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn ngành

So sánh kết quả đánh giá chất lượng VITRACO với đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn ngành để đánh giá vị thế của VITRACO. Xác định các lĩnh vực mà VITRACO đang hoạt động tốt hơn hoặc kém hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu các phương pháp hay nhất (best practices) của các công ty hàng đầu trong ngành để áp dụng cho VITRACO. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của VITRACO so với tiêu chuẩn ngành.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ VITRACO

Dựa trên kết quả phân tích, VITRACO cần xây dựng các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch VITRACO, điều chỉnh giá cả, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ. Quan trọng là phải thực hiện các giải pháp một cách có hệ thống và theo dõi hiệu quả thường xuyên. Cần khuyến khích sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào quá trình cải thiện dịch vụ.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch VITRACO thông qua đào tạo và tiêu chuẩn hóa

Đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm của đội ngũ nhân viên. Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều tuân thủ. Thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ thường xuyên để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được duy trì. Khuyến khích nhân viên chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng.

5.2. Điều chỉnh chính sách giá để tăng sự hài lòng về giá cả VITRACO

Nghiên cứu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để đảm bảo rằng VITRACO có mức giá cạnh tranh. Cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Áp dụng các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng. Đảm bảo rằng giá cả phản ánh đúng giá trị của dịch vụ.

5.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ

Đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất để tạo ra một trải nghiệm khách hàng thoải mái và tiện nghi. Đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng, bao gồm điện thoại, email, và chat trực tuyến. Đầu tư vào công nghệ để cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VITRACO Cá Nhân Hóa

Trong tương lai, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sẽ ngày càng tập trung vào cá nhân hóa. VITRACO cần sử dụng dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm được thiết kế riêng. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) sẽ giúp VITRACO phân tích dữ liệu một cách hiệu quả hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Quan trọng là phải đảm bảo rằng việc thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân tuân thủ các quy định về bảo mật.

6.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI để phân tích sự hài lòng khách hàng

Sử dụng AI để phân tích VITRACO review và các phản hồi khách hàng một cách tự động. Ứng dụng AI để dự đoán mức độ hài lòng dịch vụ VITRACO dựa trên dữ liệu lịch sử. Sử dụng chatbot để cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 và thu thập thông tin phản hồi. Ứng dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

6.2. Tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ du lịch VITRACO

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các đề xuất du lịch được cá nhân hóa. Thiết kế các gói dịch vụ du lịch phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi được cá nhân hóa. Tạo ra một trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và thu nhập bình quân của người dân ngày càng gia tăng, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng và trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống xã hội. Sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp lữ hành và vận tải du lịch. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững, các nhà quản trị doanh nghiệp buộc phải liên tục đánh giá, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách.

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước tại Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO" do sinh viên Đỗ Nhất Tâm (Ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân) thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên Huỳnh Tịnh Cát (tháng 03/2024), tập trung giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ du lịch.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn lực và thực trạng cung ứng dịch vụ du lịch trong nước của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO giai đoạn 2021–2023.
3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ du lịch trong nước của công ty tại địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị quản trị marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ du lịch trong nước và các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
• Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch trong nước của Công ty VITRACO.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng – trung tâm kinh doanh và thị trường khách hàng trọng điểm của công ty.
  • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động tài chính và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp và nghiên cứu thực tế hoàn thành vào tháng 03/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và học thuyết quản trị dịch vụ chuẩn mực:

• Lý thuyết dịch vụ và dịch vụ du lịch: Vận dụng quan điểm của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO, 2014), Mill & Morrison (1982), Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2008), Luật Du lịch Việt Nam, Kotler & Keller (2006), tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E và 4 đặc tính dịch vụ cốt lõi theo Margaret (2007) gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng.
• Lý thuyết sự hài lòng: Tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler (2003), Oliver (1999), Zineldin (2000), Levesque & McDougall (1996), cùng lý thuyết phân loại 3 trạng thái hài lòng của Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997) gồm: Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction), Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction) và Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction).
• Mô hình lý thuyết nền tảng: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) với 5 thành phần (Độ hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu cảm); Thang đo Likert; và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI).
• Tổng hợp mô hình thực nghiệm: Tác giả đối chiếu 6 mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước (gồm mô hình Zeithaml & Bitner; nghiên cứu tại Vùng 3 Ecuador của Juan Carlos Castro và cộng sự; nghiên cứu du lịch sinh thái Bắc Kinh của Chu Khải Lâm & Chung Dao; nghiên cứu làng cổ Đường Lâm; nghiên cứu tại TP. Cần Thơ của Bùi Văn Sáu và cộng sự; nghiên cứu tại Cù lao An Bình của Nguyễn Thị Kiều Nga).

Thông qua ma trận tần suất xuất hiện của các biến số (chọn các biến có tần suất xuất hiện từ 3 lần trở lên trong 6 mô hình tham chiếu), mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Biến độc lập: (1) Dịch vụ ẩm thực, (2) Giá cả, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tài nguyên du lịch, (5) Cơ sở hạ tầng.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch.
• Giả thiết nghiên cứu: 5 giả thiết từ H1 đến H5 xác định mối quan hệ tác động thuận chiều (+) của từng nhân tố độc lập tới sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo tổ chức nhân sự, tài liệu nội bộ của VITRACO giai đoạn 2021–2023 và các công trình khoa học đã công bố.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn thử nghiệm, hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc sử dụng thang đo Likert gửi đến khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện thống kê mô tả tần số mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test; phân tích hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ du lịch

Chương này tổng quan toàn diện các khái niệm du lịch, dịch vụ du lịch và bản chất của sự thỏa mãn khách hàng trong ngành kinh tế trải nghiệm. Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình đo lường sự hài lòng tiêu biểu và tổng hợp 6 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế. Dựa trên bảng ma trận đánh giá các yếu tố ảnh hưởng, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm yếu tố then chốt (Dịch vụ ẩm thực, Giá cả, Năng lực phục vụ, Tài nguyên du lịch, Cơ sở hạ tầng) cùng hệ thống 5 giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở phương pháp luận cho các chương tiếp theo.

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ du lịch trong nước của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO

Chương 2 phác thảo bức tranh tổng thể về doanh nghiệp khảo sát:

• Lịch sử và cơ cấu: Công ty thành lập ngày 23/05/2003, trụ sở chính tại 394B Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng, do ông Ngô Tấn Nhị làm Tổng Giám đốc. Bộ máy hoạt động phân bổ thành Ban Điều hành, Khối Kinh doanh (65 nhân sự), Khối Hành chính (9 nhân sự) và Khối Dịch vụ (107 nhân sự).
• Cơ sở vật lực: Sở hữu dàn phương tiện hơn 150 xe du lịch (từ 4 đến 45 chỗ và xe VIP), Trung tâm Sửa chữa Ô tô Bảo Khoa quy mô 2.250 m² tại số 38 Võ Chí Công và dịch vụ Cứu hộ Giao thông 119 phủ khắp miền Trung.
• Tình hình nhân sự và tài chính giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu tài chính & nguồn lực	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động (người)	295	286	292	+2,1%
Tổng tài sản (triệu đồng)	65.646	75.990	89.155	+17,3%
Vốn chủ sở hữu (triệu đồng)	40.234	56.961	78.059	+37,0%
Tổng nợ phải trả (triệu đồng)	24.893	18.746	11.096	-40,8%
Doanh thu bán hàng và CCDV (triệu đồng)	28.438	36.463	40.730	+11,7%
Lợi nhuận sau thuế TNDN (triệu đồng)	21.070	25.098	26.727	+6,5%
Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu (ROS, %)	2,74	1,91	5,21	+172,8%
Tỷ suất sinh lợi trên VCSH (ROE, %)	26,05	12,66	33,26	+162,7%
Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA, %)	6,41	3,45	9,20	+166,7%

• Cơ cấu khách hàng: Tỷ trọng khách hàng cá nhân có sự dịch chuyển rõ nét (năm 2021 chiếm 30%, năm 2022 tăng lên 46%, năm 2023 đạt 35% trong cơ cấu khách hàng), cho thấy phân khúc khách cá nhân đóng vai trò ngày càng quan trọng bên cạnh đối tượng khách hàng tổ chức truyền thống.

Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ du lịch trong nước của Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình thiết kế nghiên cứu. Tác giả tiến hành chuyển hóa các khái niệm lý thuyết thành hệ thống biến quan sát cụ thể cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc, xây dựng bảng hỏi khảo sát đóng với thang đo Likert nhiều mức độ. Chương này quy định rõ các tiêu chuẩn xử lý dữ liệu: tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha >= 0,6), tiêu chuẩn EFA (KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích >= 50%), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính.

Chương 4: Phân tích kết quả của quá trình nghiên cứu

Nội dung chương 4 tập trung xử lý kết quả khảo sát thực tế:

• Thống kê mô tả cấu trúc mẫu khảo sát theo các biến nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng: giới tính, nhóm tuổi (tập trung nhóm trên 20 tuổi), mức chi tiêu hàng tháng, phương tiện tiếp nhận thông tin, hình thức tham gia tour và tần suất trải nghiệm dịch vụ.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua kiểm định Cronbach's Alpha đối với từng nhóm nhân tố biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm đảm bảo tính nhất quán nội tại.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định độ giá trị hội tụ và phân biệt của dữ liệu khảo sát.
• Phân tích tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy đa biến tuyến tính, xác định mức độ giải thích $R^2$ thông qua bảng tóm tắt mô hình (Model Summary) và kiểm định độ phù hợp của mô hình qua phân tích phương sai ANOVA, làm căn cứ chấp nhận hoặc bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu H1–H5.

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị

Căn cứ vào định hướng phát triển của VITRACO và kết quả kiểm định mô hình, chương 5 xây dựng các nhóm giải pháp ứng dụng thực tiễn:

• Giải pháp về cơ sở hạ tầng: Duy trì, bảo dưỡng và nâng cấp dàn xe vận chuyển du lịch đạt chuẩn chất lượng cao; hiện đại hóa trang thiết bị tiện nghi trên xe; tối ưu hóa năng lực sửa chữa và cứu hộ của Garage Bảo Khoa và Cứu hộ 119.
• Giải pháp về năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thái độ ứng xử tận tâm cho đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên điều hành và tài xế.
• Giải pháp về dịch vụ ẩm thực: Xây dựng và tích hợp các tour trải nghiệm văn hóa ẩm thực đặc trưng địa phương vào lịch trình tour trọn gói nhằm tạo điểm nhấn khác biệt.
• Hoàn thiện chính sách giá: Xây dựng chính sách chiết khấu linh hoạt, thiết kế bảng giá ưu đãi cho khách hàng tổ chức tiệc/sự kiện, đa dạng hóa gói combo du lịch trọn gói và triển khai các chương trình khuyến mãi kích cầu trong các dịp lễ, Tết.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Đánh giá thực trạng doanh nghiệp: Phản ánh toàn diện năng lực tài chính và quy mô vận hành của VITRACO. Sau giai đoạn biến động năm 2022, đến năm 2023 công ty đã phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 40.730 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 26.727 triệu đồng; cơ cấu tài chính lành mạnh khi vốn chủ sở hữu tăng lên 78.059 triệu đồng và nợ phải trả giảm mạnh còn 11.096 triệu đồng.
• Xác lập mô hình đánh giá sự hài lòng: Chuẩn hóa hệ thống 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại VITRACO dựa trên cơ sở tổng hợp ma trận lý luận và thực tiễn.
• Đề xuất giải pháp khả thi: Cung cấp hệ thống giải pháp marketing dịch vụ đồng bộ, kết hợp chặt chẽ giữa 3 mảng hoạt động chiến lược của công ty: lữ hành du lịch, vận tải hành khách và dịch vụ phụ trợ kỹ thuật ô tô.

Đóng góp của đề tài

• Hệ thống hóa khung phân tích định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân áp dụng đặc thù cho mô hình doanh nghiệp kết hợp lữ hành và vận tải đường bộ tại thị trường miền Trung.
• Đóng góp nguồn tư liệu phân tích thực chứng có giá trị cho Ban Giám đốc Công ty VITRACO trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Phạm vi khảo sát giới hạn tại địa bàn thành phố Đà Nẵng đối với nhóm khách hàng cá nhân, chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng tổ chức (khối doanh nghiệp, tập đoàn) vốn chiếm tỷ trọng lớn (65% năm 2023) trong doanh thu của VITRACO.
  • Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (cross-sectional) tại một thời điểm, chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của du khách theo mùa vụ du lịch (mùa cao điểm và thấp điểm).
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các thị trường liên kết lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và nhóm khách du lịch quốc tế.
  • Nghiên cứu so sánh hành vi và mức độ hài lòng giữa hai phân khúc: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (khách đoàn MICE).

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Cung cấp tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp ngành Marketing/Quản trị Kinh doanh; đặc biệt là kỹ thuật xây dựng ma trận tổng quan tài liệu để trích chọn biến số nghiên cứu.
• Đối với doanh nghiệp lữ hành và vận tải: Là tài liệu tham khảo thực tiễn trong việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch, định giá tour và đào tạo phát triển năng lực đội ngũ hướng dẫn viên, lái xe.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng căn cứ khoa học nào để lựa chọn 5 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất?
Tác giả đã lập ma trận tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng từ 6 mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn tiêu biểu (mô hình Zeithaml & Bitner, nghiên cứu tại Ecuador, Bắc Kinh, làng cổ Đường Lâm, Cần Thơ, Cù lao An Bình). Các biến có tần suất xuất hiện từ 3 lần trở lên trong ma trận được chọn vào mô hình chính thức, gồm: Dịch vụ ẩm thực, Giá cả, Cơ sở hạ tầng, Năng lực phục vụ và Tài nguyên du lịch.

2. Bộ máy nhân sự của Công ty VITRACO được tổ chức như thế nào theo số liệu báo cáo?
Công ty phân bổ nhân sự theo 3 khối chức năng chuyên biệt: Khối Kinh doanh gồm 65 nhân sự (kinh doanh tour 2, kinh doanh vận chuyển 7, dự án 4, Gara Bảo Khoa 20, phòng khám Bảo Châu 2); Khối Hành chính gồm 9 nhân sự (kế toán 3, hành chính - nhân sự 4, marketing 2); và Khối Dịch vụ gồm 107 nhân sự (điều hành 2, lái xe 100, bảo vệ 5).

3. Cơ cấu tài chính của VITRACO giai đoạn 2021–2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Công ty có sự chuyển dịch cơ cấu vốn rất tích cực: Vốn chủ sở hữu tăng liên tục từ 40.234 triệu đồng (năm 2021) lên 56.961 triệu đồng (năm 2022) và đạt 78.059 triệu đồng (năm 2023). Ngược lại, nợ phải trả giảm mạnh từ 24.893 triệu đồng (2021) xuống 11.096 triệu đồng (2023), trong đó chủ yếu là nợ ngắn hạn, giúp nâng cao tính an toàn tài chính.

4. Tỷ trọng khách hàng cá nhân tại VITRACO biến động như thế nào qua 3 năm 2021–2023?
Theo số liệu thống kê tại Bảng 2.5, tỷ trọng khách hàng cá nhân chiếm 30% năm 2021, tăng mạnh lên 46% vào năm 2022 và đạt mức 35% trong năm 2023. Phân khúc khách hàng tổ chức vẫn chiếm tỷ trọng chi phối (lần lượt là 70%, 54% và 65%).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào trong Chương 5?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm: (1) Phát triển và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng phương tiện vận tải; (2) Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và lái xe; (3) Khai thác tour chuyên đề ẩm thực địa phương; (4) Hoàn thiện chính sách giá thông qua chiết khấu, giá ưu đãi cho tiệc/sự kiện, tour trọn gói và khuyến mãi dịp lễ.

---

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Đỗ Nhất Tâm đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận marketing dịch vụ và phân tích thực tiễn tại Công ty TNHH Liên Hợp Vận Tải và Du Lịch VITRACO. Công trình cung cấp hệ thống dữ liệu chi tiết về bức tranh tài chính, nhân sự, cơ cấu khách hàng và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ du lịch nội địa tại Đà Nẵng. Các giải pháp quản trị được đề xuất mang tính đồng bộ và có giá trị ứng dụng cao, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành du lịch lữ hành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Tổng quan về dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch vô cùng năng động và có tính cạnh tranh cao. Cần liên tục theo dõi và đánh giá các dịch vụ du lịch hiện có, cũng như nỗ lực không ngừng nhằm đạt được các tiêu chuẩn về cung cấp dịch vụ du lịch và đặt ra các mục tiêu phát triển mới, chẳng hạn như mở rộng mùa du lịch, tạo ra các sản phẩm du lịch cho phép họ tham gia.

của các phân khúc thị trường rộng hơn, phát triển hơn nữa cơ sở hạ tầng, v. Sự phát triển như vậy là cần thiết để được hài hòa ở mọi cấp độ, từ cấp địa phương, khu vực đến cấp tiểu bang. Theo quan điểm đó, những người tham gia đưa ra lời đề nghị du lịch về các điểm đến du lịch phải có các hoạt động tiếp thị để làm hài lòng khách du lịch và mong đợi của họ, và theo đó, cần phải liên tục điều chỉnh lời đề nghị du lịch hiện có của một điểm đến du lịch so với phân khúc thị trường đã chọn. Việc thực hiện nghiên cứu chi tiết có thể thu thập đủ thông tin cho việc phát triển các điểm đến du lịch về mặt nâng cao chất lượng thuộc tính của dịch vụ du lịch của điểm đến du lịch và tạo ra một thương hiệu dễ nhận biết của điểm đến du lịch.

Kết quả của những chuyển động tích cực đó trong kết quả cuối cùng là lượng du khách đổ vào và tạo ra một lượng khách du lịch hài lòng. Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới Tổ chức (UN WTO, 2014), chất lượng du lịch là được coi là kết quả của một quá trình ngụ ý sự hài lòng với mọi nhu cầu chính đáng về sản phẩm, dịch vụ trong du lịch điểm đến, sự hài lòng đi kèm với việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của người sử dụng/khách du lịch, cũng như sự hài lòng với giá cả và giá trị. Tổ chức cũng xác định chất lượng yếu tố quyết định trong du lịch như sự an toàn, vì điều cuối cùng là khách du lịch sản phẩm không được gây nguy hiểm đến tính mạng con người hoặc rủi ro tài sản,nó có nghĩa là tôn trọng các tiêu chuẩn về an ninh và bảo vệ do pháp luật quy định. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh và tuân thủ các quy định vệ sinh được quy định là một trong những yếu tố cơ bản quyết định về chất lượng trong du lịch.

Tiêu chuẩn sạch sẽ của chỗ ở, ăn uống và các cơ sở khác phải được tôn trọng để đạt được mức chất lượng yêu cầu. Đang xóa trở ngại về thể chất, giao tiếp và tất cả những thứ khác, hoặc việc thiết lập khả năng tiếp cận điểm đến là vô cùng quan trọng quan trọng trong việc đạt được mức chất lượng yêu cầu. Tính dễ hiểu, minh bạch 3 và bản địa của khách du lịch đưa ra các yếu tố quyết định chất lượng quan trọng trong đó có tính đến tính trung thực và chính xác của thông tin về ưu đãi đó được cung cấp, cũng như tính nguyên bản của nội dung được cung cấp, trong khi tôn trọng đặc điểm văn hóa, truyền thống của điểm đến. Tất cả những chất lượng đã nêu trong du lịch đều bổ sung cho nhu cầu về các hoạt động du lịch gắn kết với một môi trường trong đó người dân địa phương cuộc sống của dân cư và với môi trường tự nhiên.

Chất lượng ở Du lịch và sự bền vững vốn có mối liên hệ với nhau (UN WTO, 2014) và theo nghĩa đó có thể thiết lập một khái niệm rộng hơn về chất lượng trong du lịch bao hàm chất lượng ứng dụng thông thường quản lý du lịch làm cơ sở để đạt được chất lượng với bổ sung môi trường tự nhiên và văn hóa. Các mục trên đại diện cho chất lượng tổng thể của trải nghiệm du lịch, hoặc trải nghiệm của khách du lịch. Nói cách khác, trong khi chất lượng trực tiếp được quan sát thông qua các hoạt động của khách du lịch, tính bền vững là một khuôn khổ của các quá trình hành động và quản lý diễn ra trong nền tảng và cho phép đạt được một khách du lịch chất lượng cao đề nghị và giữ chân hoặc khuyến khích khách quay lại thăm. Lý thuyết về du lịch Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện Hàn Lâm khoa học quốc tế về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu cầu của họ” Mill và Morrison (1982) định nghĩa du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm.

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp”. Trong khi đó, theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm 4 đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy, hoạt động du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm nhiều thành phần tham gia như: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa - dịch vụ du lịch, chính quyền sở tại và cư dân địa phương.

Hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. Khái niệm về khách du lịch (du khách) cũng được xem xét trên nhiều góc độ. Theo nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie, 1933): Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó. Còn theo Luật du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi họ đến”.

Như vậy, khách du lịch là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, là đối tượng của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch. Lý thuyết về dịch vụ Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất.

Theo Kotler và Keller (2006) thì dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại bất kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác. Theo ISO 9004 – 2:1991E thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, dựa trên các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Vì vậy, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

5 Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu trong quá trình đi du lịch của khách hàng. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ nên những sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm của ngành dịch vụ (Margaret, 2007) cụ thể: - Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Vì vậy, dịch vụ là một tiến trình chứ không phải một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.

- Tính không thể tách rời: Không giống như ngành sản xuất, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng cùng lúc với tiêu thụ. Vì vậy, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay khuyết điểm của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác mà còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, người cung cấp, khách hàng… Chính vì thế, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như đối với sản phẩm hữu hình. - Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ vào một thời điểm xác định.

Chính vì vậy, dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Lý thuyết về dịch vụ du lịch Theo Luật du lịch năm 2005 của Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.” Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát.