Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi Tại Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại Đà Nẵng, chi nhánh công ty TNHH Thực phẩm Ngon Cổ điển.

• Tác giả: Nguyễn Anh Thư
• Người hướng dẫn: GS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi Tại Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• Cấu trúc của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
• 1.1.1. Các đặc điểm của thị trường tổ chức
• 1.1.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
• 1.1.3. Hành vi mua của người mua bán lại
• 1.1.4. Các quyết định mua của doanh nghiệp mua bán lại
• 1.1.5. Những người tham gia tiến trình mua của người bán lại
• 1.1.6. Đặc điểm quyết định mua của người bán lại
• 1.1.7. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.8. Đặc tính dịch vụ
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG PHÂN PHỐI
• 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng (Gronroos, 1984)
• 1.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 1.4. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ
• 1.4.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
• 1.5. TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
• 2.1.1. Giới thiệu về công ty
• 2.1.2. Sản phẩm – dịch vụ của công ty
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.3.1.1. Dữ liệu sơ cấp
• 2.3.1.2. Dữ liệu thứ cấp
• 2.3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.2.1. Bảng câu hỏi
• 3.2.2. Phân tích mô tả
• 3.3. PHÂN TÍCH THANG ĐO
• 3.3.1. Phân tích nhân tố
• 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Phân tích tương quan hệ số pearson
• 3.5.2. Phân tích hồi quy
• 3.6. TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.6.1. Xác định nhu cầu khách hàng
• 3.6.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1.1. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 4.1.2. Hàm ý chính sách
• 4.1.3. Định hướng phát triển
• 4.2. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Sữa Emmi Tại Đà Nẵng

Thị trường sữa Việt Nam được đánh giá là tiềm năng do dân số đông, cơ cấu dân số trẻ và mức tăng trưởng GDP cao. Xu hướng cải thiện sức khỏe và tầm vóc của người Việt Nam thúc đẩy nhu cầu tiêu thụ sữa. Dự báo năm 2017, thị trường sữa nước đạt 34.000 tỷ đồng, sữa bột là 48.000 tỷ đồng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp sữa có cái nhìn chính xác về quan điểm và thái độ của người tiêu dùng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần duy trì lợi thế cạnh tranh. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt, được tạo nên từ nhiều yếu tố, trong đó có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp cần chủ động duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của họ. Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng" được thực hiện với mục đích trên.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng về sữa Emmi Đà Nẵng

Nghiên cứu này nhằm xác định mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của công ty. Xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty. Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối.

1.2. Câu hỏi nghiên cứu về dịch vụ phân phối sữa Emmi

Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức? Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi

Trong bối cảnh thị trường sữa cạnh tranh gay gắt, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Các doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Đồng thời, việc duy trì sự trung thành của khách hàng cũng là một bài toán khó, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải thiện dịch vụ và tạo ra những ưu đãi khách hàng hấp dẫn. Các yếu tố như thời gian giao hàng, phạm vi phân phối, chính sách đổi trả và thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của họ. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố này là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả.

2.1. Ảnh hưởng của yếu tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm với mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần có chính sách giá cạnh tranh, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc giảm giá quá sâu có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp, do đó cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng.

2.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ trong phân phối sữa

Thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng và nhân viên bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Một thái độ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp thân thiện và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Sữa Emmi

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, sau đó sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích mô tả, phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL và mô hình Kano có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên cứu định tính về trải nghiệm khách hàng Emmi Đà Nẵng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia trong ngành sữa và khách hàng tổ chức (như siêu thị, cửa hàng bán lẻ) để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi. Các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian giao hàng, phạm vi phân phối và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3.2. Nghiên cứu định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các mô hình lý thuyết liên quan. Bảng hỏi được gửi đến một mẫu lớn khách hàng tổ chức tại Đà Nẵng để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của họ đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ phân phối sữa Emmi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê để đưa ra các kết luận có giá trị.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Sữa Emmi Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian giao hàng, phạm vi phân phối và chính sách đổi trả đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng. Trong đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng và ý định giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (bao gồm tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng và nhân viên bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

4.2. Mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng Emmi

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng tổ chức đều hài lòng với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với một số khía cạnh nhất định, chẳng hạn như thời gian giao hàng hoặc chính sách đổi trả. Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với sự trung thành của khách hàng, những khách hàng hài lòng thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

V. Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi Tại Đà Nẵng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, tối ưu hóa thời gian giao hàng, mở rộng phạm vi phân phối và xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi khách hàng và sử dụng thông tin này để liên tục cải tiến dịch vụ.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng

Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại. Đồng thời, cần xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp và đảm bảo rằng nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo và tận tâm với khách hàng. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến cũng là một yếu tố quan trọng.

5.2. Tối ưu hóa thời gian giao hàng và mở rộng phạm vi phân phối

Doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình giao hàng hiện tại và tìm cách tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian giao hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các phần mềm quản lý vận tải, tăng cường số lượng xe giao hàng và phân bổ nhân viên giao hàng một cách hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xem xét việc mở rộng phạm vi phân phối để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở các khu vực khác nhau.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Nghiên Cứu Dịch Vụ Sữa Emmi

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định quản lý nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể tập trung vào việc so sánh dịch vụ phân phối sữa Emmi với các đối thủ cạnh tranh hoặc đánh giá tác động của các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đến sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về thị trường sữa

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích thị trường sữa tại Đà Nẵng và xác định các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing khác nhau và đề xuất các giải pháp để tăng cường nhận diện thương hiệu và sự trung thành của khách hàng.

6.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn kinh doanh Emmi

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên, thiết kế các chiến dịch marketing và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tiêu thụ các sản phẩm bơ sữa tại Việt Nam duy trì tốc độ phát triển mạnh mẽ nhờ cơ cấu dân số trẻ với tỷ lệ tăng dân số đạt khoảng 1,2%/năm, tốc độ tăng trưởng GDP ổn định từ 6% đến 8%/năm và mức tăng thu nhập bình quân đầu người bình quân 14,2%/năm. Theo ước tính từ các báo cáo ngành thực phẩm, quy mô thị trường sữa nước đạt mốc 34.000 tỷ đồng và thị trường sữa bột chạm ngưỡng 48.000 tỷ đồng. Đi cùng xu hướng đó, phân khúc thực phẩm cao cấp phục vụ khối khách hàng tổ chức như khách sạn 4-5 sao, khu nghỉ dưỡng cao cấp và nhà hàng ẩm thực quốc tế tại khu vực miền Trung, đặc biệt là thành phố Đà Nẵng, ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà nhập khẩu và cung ứng nguyên liệu.

Chi nhánh Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thực phẩm Ngon Cổ Điển (Classic Fine Foods) tại thành phố Đà Nẵng sau hơn 5 năm đi vào vận hành đã mở rộng mạng lưới phân phối trải dài từ Quảng Trị đến Quy Nhơn. Dù vậy, việc cung ứng dòng sản phẩm sữa tươi cao cấp Emmi nhập khẩu đòi hỏi quy trình bảo quản lạnh nghiêm ngặt và chất lượng dịch vụ giao nhận chuẩn xác. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để đo lường, nhận diện chính xác các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu tập trung vào việc:

• Khám phá các kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ logistics và phân phối sữa Emmi.
• Xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng B2B phù hợp với bối cảnh kinh doanh thực phẩm cao cấp tại Đà Nẵng.
• Đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn của đối tác đối với năng lực cung ứng của chi nhánh.
• Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng tổ chức trên 90% và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp có chọn lọc giữa các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức:

1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984, 1990): Khẳng định chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai khía cạnh cốt lõi: chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung ứng cái gì, mức độ chính xác của hàng hóa) và chất lượng chức năng (doanh nghiệp cung ứng như thế nào, thái độ, sự tương tác của nhân viên).
2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) kết hợp mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua các thuộc tính dịch vụ thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng đơn thuần.
3. Mô hình giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Sweeney và cộng sự (1997): Phân tích tương quan giữa chất lượng dịch vụ, chi phí đánh đổi và giá trị nhận thức tổng thể.

Các khái niệm chính được vận dụng trong luận văn bao gồm:

• Khách hàng tổ chức (Reseller & Organizational Buyer): Nhóm đối tượng mua hàng chuyên nghiệp, tiến hành mua hàng dựa trên quy trình đánh giá khắt khe, hợp đồng kinh tế rõ ràng và có chu kỳ giao dịch lặp lại.
• Dịch vụ phân phối thực phẩm (Food Distribution Services): Chuỗi hành vi tiếp nhận đơn hàng, bảo quản kho lạnh, vận chuyển chuyên dụng và chăm sóc khách hàng sau bán.
• Tính cạnh tranh về giá (Perceived Price Competitiveness): Tương quan so sánh giữa mức giá cung ứng, chiết khấu sản lượng và chi phí vận chuyển so với mặt bằng thị trường.
• Sự hài lòng của khách hàng tổ chức: Trạng thái cảm xúc tích cực được hình thành khi kết quả thực hiện dịch vụ thực tế tương đương hoặc vượt trên các cam kết ban đầu của nhà cung ứng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 8 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng tổ chức): Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ của nhân viên, Danh mục dịch vụ cung cấp, Tiếp xúc khách hàng, Tính cạnh tranh về giá, Sự tín nhiệm và Hình ảnh doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu triển khai theo quy trình hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu với 10 chuyên gia bao gồm ban giám đốc chi nhánh, trưởng bộ phận thu mua (Procurement Manager) và bếp trưởng (Executive Chef) tại các resort 5 sao ở Đà Nẵng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo sơ bộ phù hợp với ngành hàng bơ sữa nhập khẩu.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc với thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 135 khách hàng tổ chức đang có hợp đồng mua sản phẩm sữa Emmi tại khu vực Đà Nẵng và các tỉnh miền Trung lân cận. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất thuận tiện có phân tầng theo loại hình doanh nghiệp (khách sạn 4-5 sao, nhà hàng cao cấp, siêu thị bán lẻ). Kết quả thu về 125 phiếu khảo sát hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi giá trị là 92,6%.
• Lý do lựa chọn kỹ thuật phân tích: Kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax/Varimax, điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0 và Eigenvalue lớn hơn 1,0), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression). Quy trình này giúp kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ, độ phân biệt của thang đo và lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 125 quan sát khách hàng tổ chức mang lại những phát hiện quan trọng:

• Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha: Toàn bộ 8 nhóm nhân tố đều đạt hệ số tin cậy cao, dao động từ 0,782 đến 0,895, không có biến quan sát nào bị loại do hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0,40.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO đạt 0,814 (vượt chuẩn 0,5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (sig. = 0,000), tổng phương sai trích đạt 63,52% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,15. Điều này khẳng định 8 nhóm nhân tố giải thích được hơn 63,5% sự biến thiên của dữ liệu gốc.
• Kết quả hồi quy tuyến tính: Phương trình hồi quy đa biến có hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,586, chứng minh mô hình giải thích được 58,6% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức.
• Trọng số tác động của các nhân tố:
  • Sự tín nhiệm (Beta chuẩn hóa = 0,312, p < 0,01) có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Khách hàng B2B đề cao tính chính xác trong việc giao đủ số lượng, bảo đảm chứng từ hóa đơn và thực hiện đúng cam kết chất lượng ngay từ lần giao hàng đầu tiên.
  • Phong cách phục vụ của nhân viên (Beta chuẩn hóa = 0,265, p < 0,01) xếp vị trí thứ hai. Kỹ năng xử lý khiếu nại phát sinh và thái độ phục vụ tận tâm đóng góp hơn 26% vào sự thỏa mãn của đối tác.
  • Sự hữu hình (Beta chuẩn hóa = 0,198, p < 0,05) giữ vai trò quan trọng thứ ba, gắn liền với tiêu chuẩn xe tải lạnh, hệ thống thùng xốp bảo quản chuyên dụng và đồng phục nhân viên.
  • Tính cạnh tranh về giá (Beta chuẩn hóa = 0,164, p < 0,05), Tiếp xúc khách hàng (Beta chuẩn hóa = 0,142, p < 0,05) và Sự thuận tiện (Beta chuẩn hóa = 0,128, p < 0,05) lần lượt tạo nên những tác động tích cực có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định chỉ ra rằng trong môi trường phân phối B2B cao cấp, chất lượng chức năng và sự tín nhiệm luôn lấn át yếu tố giá bán đơn thuần. Đối với các đơn vị dịch vụ lưu trú 5 sao, một sự cố giao hàng chậm trễ 30 phút hoặc đứt gãy nhiệt độ bảo quản khiến sữa Emmi bị chua sẽ phá vỡ toàn bộ thực đơn buffet sáng của khách sạn, gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu của họ. Do đó, điểm đánh giá trung bình (Mean) của nhân tố Sự tín nhiệm đạt mức rất cao là 4,18/5 điểm.

Dữ liệu nghiên cứu khi biểu diễn qua biểu đồ cột phân bổ hệ số Beta cho thấy hai nhân tố Sự tín nhiệm và Phong cách phục vụ cùng nhau chiếm tới hơn 57% tổng mức tác động trong mô hình hồi quy. So sánh với các công trình nghiên cứu cùng ngành, kết quả này hoàn toàn nhất quán với luận điểm của Gronroos (1984) và Sweeney và cộng sự (1997), đồng thời củng cố nhận định rằng sự hợp tác giữa các doanh nghiệp phân phối thực phẩm dựa trên nền tảng niềm tin và năng lực giải quyết sự cố tức thời.

Yếu tố giá cả dù có tác động nhưng đứng ở vị trí thứ tư, phản ánh đúng đặc tính của thị trường B2B: khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn khoảng 5% đến 10% nếu nhà cung cấp đảm bảo được tính ổn định của chuỗi cung ứng lạnh và chính sách công nợ linh hoạt.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp hành động được đề xuất nhằm nâng cao năng lực phục vụ của chi nhánh:

1. Chuẩn hóa quy trình giao nhận và nâng cao độ chính xác logistics:

   • Hành động: Thiết lập quy trình kiểm soát đơn hàng kép trước khi xuất kho và cam kết tỷ lệ giao hàng đúng hẹn đạt tối thiểu 99,5%.
   • Chỉ tiêu: Giảm thiểu tỷ lệ sai sót chứng từ và lệch giờ giao nhận xuống dưới 0,5%.
   • Thời gian thực hiện: Hoàn thành trong 3 tháng đầu quý 1.
   • Chủ thể phụ trách: Trưởng bộ phận Logistics và Đội trưởng Đội điều phối kho vận.

2. Nâng cấp hệ thống chuỗi cung ứng lạnh và phương tiện hữu hình:

   • Hành động: Đầu tư bổ sung 2 xe tải lạnh chuyên dụng trang bị thiết bị giám sát nhiệt độ tự động từ 2°C đến 4°C trong suốt hành trình, sử dụng thùng xốp và băng keo nhận diện thương hiệu đồng bộ.
   • Chỉ tiêu: Duy trì 100% lô hàng sữa Emmi đạt chuẩn nhiệt độ bảo quản, hạ tỷ lệ hàng hóa hư hao do nhiệt độ xuống dưới 0,1%.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai liên tục trong 6 tháng.
   • Chủ thể phụ trách: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp cùng Phòng Kỹ thuật và Quản trị thiết bị.

3. Đào tạo chuyên sâu phong cách phục vụ và tổ chức chương trình giá trị gia tăng:

   • Hành động: Tổ chức định kỳ 12 buổi đào tạo nội bộ mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, xử lý khủng hoảng đơn hàng cho nhân viên giao nhận và bán hàng; phối hợp cùng nhãn hàng Emmi tổ chức 4 workshop hướng dẫn pha chế, ứng dụng sản phẩm sữa cao cấp cho đội ngũ đầu bếp của các đối tác khách sạn.
   • Chỉ tiêu: Đạt tỷ lệ phản hồi hài lòng về thái độ nhân viên trên 95% theo khảo sát quý.
   • Thời gian thực hiện: Kế hoạch thường niên 12 tháng.
   • Chủ thể phụ trách: Phòng Nhân sự và Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng.

4. Hoàn thiện chính sách giá và chiết khấu thương mại linh hoạt:

   • Hành động: Xây dựng chính sách chiết khấu bậc thang từ 3% đến 8% dựa trên doanh số tích lũy hàng quý, đồng thời hỗ trợ từ 50% đến 100% cước phí vận chuyển cho các khu nghỉ dưỡng ở xa tại Quảng Nam, Huế, Quy Nhơn.
   • Chỉ tiêu: Tăng trưởng khối lượng tiêu thụ bình quân của nhóm khách hàng ngoại tỉnh thêm 15%.
   • Thời gian thực hiện: Rà soát và áp dụng từ đầu quý 2.
   • Chủ thể phụ trách: Giám đốc Kinh doanh và Phòng Kế toán - Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Ban Giám đốc và Quản lý Logistics ngành Thực phẩm - Đồ uống (F&B):

   • Lợi ích: Tiếp cận khung quản trị chất lượng chuỗi cung ứng lạnh và mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức.
   • Trường hợp ứng dụng: Xây dựng bộ chỉ số KPI đo lường hiệu suất giao hàng và tiêu chuẩn dịch vụ cho đội ngũ vận hành kho vận.

2. Chuyên viên Phát triển thị trường và Bán hàng Doanh nghiệp (B2B Sales):

   • Lợi ích: Thấu hiểu sâu sắc tâm lý, hành vi ra quyết định và quy trình mua sắm của các khách sạn 5 sao, khu nghỉ dưỡng cao cấp.
   • Trường hợp ứng dụng: Hoàn thiện kịch bản đàm phán, thiết lập chính sách chăm sóc tài khoản khách hàng lớn (Key Account Management) và gia tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng.

3. Giảng viên, Nhà nghiên cứu và Học viên Cao học Quản trị Kinh doanh:

   • Lợi ích: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật giá trị về việc kết hợp mô hình Gronroos với SERVPERF trong môi trường dịch vụ phân phối đặc thù.
   • Trường hợp ứng dụng: Sử dụng làm case study mẫu trong giảng dạy môn Quản trị Marketing B2B và Quản trị Chất lượng Dịch vụ.

4. Trưởng bộ phận Thu mua (Procurement) tại các Khách sạn và Resort:

   • Lợi ích: Nhận diện các tiêu chuẩn định lượng cần thiết để kiểm soát chất lượng từ các nhà cung ứng thực phẩm nhập khẩu.
   • Trường hợp ứng dụng: Thiết lập bảng tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà phân phối uy tín định kỳ hàng năm.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại ưu tiên lựa chọn mô hình chất lượng của Gronroos thay vì mô hình SERVQUAL thuần túy? Mô hình SERVQUAL tập trung đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận vốn rất khó định lượng chính xác trong môi trường giao dịch B2B. Ngược lại, mô hình Gronroos phân tách rõ ràng giữa chất lượng kỹ thuật (sản phẩm sữa chính hãng, hạn sử dụng chuẩn xác) và chất lượng chức năng (thái độ giao nhận, hỗ trợ kỹ thuật), phản ánh trung thực bản chất tiếp xúc cao của ngành logistics phân phối thực phẩm.

2. Cỡ mẫu 125 phiếu khảo sát doanh nghiệp có bảo đảm độ tin cậy thống kê không? Với quy mô thị trường khách hàng tổ chức cao cấp (khách sạn 4-5 sao, resort quốc tế) tại Đà Nẵng và miền Trung chỉ gồm khoảng 150 đến 200 đơn vị, quy mô mẫu 125 quan sát đạt tỷ lệ bao phủ hơn 60% tổng thể. Tỷ lệ này đáp ứng hoàn hảo tiêu chuẩn phân tích EFA (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường) và đảm bảo độ tin cậy cao cho các kiểm định thống kê.

3. Yếu tố nào giữ vai trò quyết định mạnh nhất đến sự thỏa mãn của đối tác khách sạn 5 sao? Yếu tố Sự tín nhiệm với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa đạt 0,312 là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất. Trong phân khúc ẩm thực cao cấp, tính chính xác tuyệt đối về chủng loại hàng, sự toàn vẹn của chuỗi bảo quản lạnh và tính minh bạch của hóa đơn VAT có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì quan hệ hợp tác dài hạn.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp cân đối giữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa chi phí giá cả? Doanh nghiệp không nhất thiết phải hạ giá bán trực tiếp mà nên áp dụng chính sách chiết khấu theo sản lượng tiêu thụ hàng quý (từ 3% đến 8%) kết hợp hỗ trợ chi phí vận chuyển. Chiến lược này vừa bảo vệ biên lợi nhuận danh mục sản phẩm cao cấp, vừa khuyến khích khách hàng tăng khối lượng đặt hàng trong mỗi chuyến xe giao.

5. Việc kiểm soát nhiệt độ bảo quản lạnh đóng vai trò như thế nào trong sự hài lòng dịch vụ? Sản phẩm sữa tươi tiệt trùng và thanh trùng Emmi đòi hỏi dải nhiệt độ bảo quản nghiêm ngặt từ 2°C đến 4°C. Bất kỳ sự dao động nhiệt nào trong quá trình vận chuyển cũng dẫn đến hiện tượng tách lớp, biến tính chất lượng, gây phàn nàn từ thực khách quốc tế và dẫn đến việc từ chối nhận hàng ngay tại cửa kho đối tác.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình 8 nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại thị trường miền Trung.
• Nghiên cứu chứng minh định lượng rằng Sự tín nhiệm (Beta = 0,312) và Phong cách phục vụ (Beta = 0,265) là hai trụ cột chi phối hơn 57% mức độ thỏa mãn của đối tác B2B.
• Hệ thống cơ sở vật chất hữu hình và chuỗi cung ứng lạnh duy trì từ 2°C đến 4°C đóng vai trò điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế tại các khách sạn 5 sao.
• Luận văn đã đề xuất 4 nhóm giải pháp toàn diện gắn liền với các mốc chỉ tiêu định lượng và thời gian thực hiện cụ thể cho từng phòng ban chuyên trách.
• Nghiên cứu đóng góp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc giúp Chi nhánh Classic Fine Foods nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 90% trong giai đoạn tới.

Lộ trình triển khai các giải pháp được khuyến nghị thực hiện theo chu kỳ 12 tháng, bắt đầu bằng việc số hóa quy trình kiểm soát giao hàng trong quý đầu tiên và tiến tới nâng cấp toàn diện đội xe tải lạnh chuyên dụng. Các nhà quản lý chuỗi cung ứng và doanh nghiệp phân phối thực phẩm hãy ứng dụng ngay mô hình đo lường này để rà soát, chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và bứt phá doanh thu trong phân khúc khách hàng tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiêu thụ sữa tiềm năng. Điều này là bởi Việt Nam là một quốc gia đông dân, cơ cấu dân số trẻ với mức tăng dân số cao khoảng 1,2%/năm, tỷ lệ tăng trƣởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng 14,2%/năm. Những yếu tố này kết hợp với xu thế cải thiện thiện sức khỏe và tầm vóc của ngƣời Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm sữa luôn giữ mức tăng trƣởng cao.

Dự báo năm 2017 thị trƣờng sữa nƣớc sẽ đạt đến quy mô 34.000 tỷ đồng, thị trƣờng sữa bột là 48. Vì vậy, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mặt hàng này sẽ giúp các doanh nghiệp sữa Việt Nam có cái nhìn chính xác nhất về quan điểm và thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với mặt hàng mình đang kinh doanh để từ đó có thể tìm ra đƣợc phƣơng pháp tiếp cận tốt nhất tới khách hàng mục tiêu của mình. Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trƣờng. Một trong những yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trƣờng đó là lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố trong đó có có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Doanh nghiệp nắm bắt đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng sẽ giúp ích nhiều trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển, phát huy lợi thế cạnh tranh, và từ đó giúp doanh nghiệp thành công và phát triển. Quan hệ với khách hàng nhƣ là một “thực thể sống”, do vậy doanh nghiệp cần quan tâm, (luan.nang download by : [e-mail] 2 chăm sóc “thực thể sống” này một cách thƣờng xuyên.

Điều này có nghĩa rằng việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng làm cho khách hàng hài lòng là trách nhiệm quan trọng nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng” đƣợc thực hiện không ngoài mục địch trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của công ty. - Xây dựng mô hình đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty. - Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối.

Câu hỏi nghiên cứu Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau: a. Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ (luan.nang download by : [e-mail] 3 Điển tại thành phố Đà Nẵng? b. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức? 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.

Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài này chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính: - Nghiên cứu định tính: thông qua hoạt động phỏng vấn, tham khảo ý kiến cá nhân, lãnh đạo công ty, phƣơng pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ. - Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện trên nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải quyết các mục tiêu định lƣợng của đề tài.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Đề tài có một số ý nghĩa sau: - Kết quả nghiên cứu sẽ cho ngƣời đọc có đƣợc cái nhìn tổng quát về sự hài lòng của khách hàng tổ chức ở các nhân tố ảnh hƣởng, khía cạnh khác nhau. - Nghiên cứu này giúp ta nhận biết đƣợc các thang đo dùng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức từ đó nhà lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng chiến lƣợc phát triên hiệu quả. - Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn về (luan.nang download by : [e-mail] 4 sự hài lòng của khách hàng tổ chức nói chung và đối với dịch vụ phân phối nỏi riêng ở Việt Nam. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7.

Tổng quan tài liệu nƣớc ngoài Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng, Gronroos (1984). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Kết quả: Đƣa ra Mô hình nghiên cứu: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thông tƣ tƣởng và truyền miệng Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng Cái gì? Thế nào? Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa (luan.nang download by : [e-mail] 5 các ngành công nghiệp không? Kết quả: Năm 1988, đƣa ra mô hình SERQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bởi 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình).

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN KẾT QUẢ THỰC HIỆN (CRONIN VÀ TAYLOR, 1992) Croin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hƣởng thế nào đến quyết định mua hàng? Kết quả: Đề xuất ra mô hình SERVPERF đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Công thức của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: SQ = ∑ Trong đó: SQ = Chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc; k = số lƣợng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

MÔ HÌNH GIÁ TRỊ NHẬN THỨC VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SWENNEY VA CỘNG SỰ (1997) Giá trị đƣợc định nghĩa nhƣ một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận đƣợc và những gì công ty cung cấp hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa nhứng lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988). Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Kết quả: Mô hình tổng hợp (luan.nang download by : skknchat@gmail. Tổng quan tài liệu trong nƣớc Nghiên cứu: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh,năm 2013. Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.

Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ cụ thể, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhƣ thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của (luan.nang download by : [e-mail] 7 từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những nghiên cứu trong lĩnh vực này. Nghiên cứu: “SERQUAL HAY SERVPERF - MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM, Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM, 2007.

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERQUAL và SERPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát đƣợc thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERQUAL. Các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ gồn tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phƣơng tiện hữu hình có mức độ ảnh hƣởng cao nhất.