Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi Tại Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi tại Đà Nẵng, chi nhánh công ty TNHH Thực phẩm Ngon Cổ điển.

• Tác giả: Nguyễn Anh Thư
• Người hướng dẫn: GS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi Tại Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Sữa Emmi Tại Đà Nẵng

Thị trường sữa Việt Nam được đánh giá là tiềm năng do dân số đông, cơ cấu dân số trẻ và mức tăng trưởng GDP cao. Xu hướng cải thiện sức khỏe và tầm vóc của người Việt Nam thúc đẩy nhu cầu tiêu thụ sữa. Dự báo năm 2017, thị trường sữa nước đạt 34.000 tỷ đồng, sữa bột là 48.000 tỷ đồng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp sữa có cái nhìn chính xác về quan điểm và thái độ của người tiêu dùng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần duy trì lợi thế cạnh tranh. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt, được tạo nên từ nhiều yếu tố, trong đó có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp cần chủ động duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của họ. Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng" được thực hiện với mục đích trên.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng về sữa Emmi Đà Nẵng

Nghiên cứu này nhằm xác định mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của công ty. Xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty. Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối.

1.2. Câu hỏi nghiên cứu về dịch vụ phân phối sữa Emmi

Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức? Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi

Trong bối cảnh thị trường sữa cạnh tranh gay gắt, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Các doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Đồng thời, việc duy trì sự trung thành của khách hàng cũng là một bài toán khó, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải thiện dịch vụ và tạo ra những ưu đãi khách hàng hấp dẫn. Các yếu tố như thời gian giao hàng, phạm vi phân phối, chính sách đổi trả và thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của họ. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố này là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả.

2.1. Ảnh hưởng của yếu tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm với mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần có chính sách giá cạnh tranh, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc giảm giá quá sâu có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp, do đó cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng.

2.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ trong phân phối sữa

Thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng và nhân viên bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Một thái độ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp thân thiện và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Sữa Emmi

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, sau đó sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích mô tả, phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL và mô hình Kano có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên cứu định tính về trải nghiệm khách hàng Emmi Đà Nẵng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia trong ngành sữa và khách hàng tổ chức (như siêu thị, cửa hàng bán lẻ) để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi. Các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian giao hàng, phạm vi phân phối và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3.2. Nghiên cứu định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các mô hình lý thuyết liên quan. Bảng hỏi được gửi đến một mẫu lớn khách hàng tổ chức tại Đà Nẵng để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của họ đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ phân phối sữa Emmi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê để đưa ra các kết luận có giá trị.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Sữa Emmi Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian giao hàng, phạm vi phân phối và chính sách đổi trả đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng. Trong đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng và ý định giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (bao gồm tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng và nhân viên bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

4.2. Mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng Emmi

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng tổ chức đều hài lòng với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với một số khía cạnh nhất định, chẳng hạn như thời gian giao hàng hoặc chính sách đổi trả. Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với sự trung thành của khách hàng, những khách hàng hài lòng thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

V. Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Phân Phối Sữa Emmi Tại Đà Nẵng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, tối ưu hóa thời gian giao hàng, mở rộng phạm vi phân phối và xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi khách hàng và sử dụng thông tin này để liên tục cải tiến dịch vụ.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng

Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại. Đồng thời, cần xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp và đảm bảo rằng nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo và tận tâm với khách hàng. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến cũng là một yếu tố quan trọng.

5.2. Tối ưu hóa thời gian giao hàng và mở rộng phạm vi phân phối

Doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình giao hàng hiện tại và tìm cách tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian giao hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các phần mềm quản lý vận tải, tăng cường số lượng xe giao hàng và phân bổ nhân viên giao hàng một cách hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xem xét việc mở rộng phạm vi phân phối để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở các khu vực khác nhau.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Nghiên Cứu Dịch Vụ Sữa Emmi

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sữa Emmi tại Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định quản lý nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể tập trung vào việc so sánh dịch vụ phân phối sữa Emmi với các đối thủ cạnh tranh hoặc đánh giá tác động của các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đến sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về thị trường sữa

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích thị trường sữa tại Đà Nẵng và xác định các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing khác nhau và đề xuất các giải pháp để tăng cường nhận diện thương hiệu và sự trung thành của khách hàng.

6.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn kinh doanh Emmi

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên, thiết kế các chiến dịch marketing và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiêu thụ sữa tiềm năng. Điều này là bởi Việt Nam là một quốc gia đông dân, cơ cấu dân số trẻ với mức tăng dân số cao khoảng 1,2%/năm, tỷ lệ tăng trƣởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng 14,2%/năm. Những yếu tố này kết hợp với xu thế cải thiện thiện sức khỏe và tầm vóc của ngƣời Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm sữa luôn giữ mức tăng trƣởng cao.

Dự báo năm 2017 thị trƣờng sữa nƣớc sẽ đạt đến quy mô 34.000 tỷ đồng, thị trƣờng sữa bột là 48. Vì vậy, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mặt hàng này sẽ giúp các doanh nghiệp sữa Việt Nam có cái nhìn chính xác nhất về quan điểm và thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với mặt hàng mình đang kinh doanh để từ đó có thể tìm ra đƣợc phƣơng pháp tiếp cận tốt nhất tới khách hàng mục tiêu của mình. Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trƣờng. Một trong những yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trƣờng đó là lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố trong đó có có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Doanh nghiệp nắm bắt đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng sẽ giúp ích nhiều trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển, phát huy lợi thế cạnh tranh, và từ đó giúp doanh nghiệp thành công và phát triển. Quan hệ với khách hàng nhƣ là một “thực thể sống”, do vậy doanh nghiệp cần quan tâm, (luan.nang download by : [e-mail] 2 chăm sóc “thực thể sống” này một cách thƣờng xuyên.

Điều này có nghĩa rằng việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng làm cho khách hàng hài lòng là trách nhiệm quan trọng nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển tại thành phố Đà Nẵng” đƣợc thực hiện không ngoài mục địch trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của công ty. - Xây dựng mô hình đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty. - Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối.

Câu hỏi nghiên cứu Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau: a. Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ (luan.nang download by : [e-mail] 3 Điển tại thành phố Đà Nẵng? b. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức? 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.

Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài này chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính: - Nghiên cứu định tính: thông qua hoạt động phỏng vấn, tham khảo ý kiến cá nhân, lãnh đạo công ty, phƣơng pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ. - Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện trên nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải quyết các mục tiêu định lƣợng của đề tài.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Đề tài có một số ý nghĩa sau: - Kết quả nghiên cứu sẽ cho ngƣời đọc có đƣợc cái nhìn tổng quát về sự hài lòng của khách hàng tổ chức ở các nhân tố ảnh hƣởng, khía cạnh khác nhau. - Nghiên cứu này giúp ta nhận biết đƣợc các thang đo dùng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức từ đó nhà lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng chiến lƣợc phát triên hiệu quả. - Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn về (luan.nang download by : [e-mail] 4 sự hài lòng của khách hàng tổ chức nói chung và đối với dịch vụ phân phối nỏi riêng ở Việt Nam. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7.

Tổng quan tài liệu nƣớc ngoài Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng, Gronroos (1984). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Kết quả: Đƣa ra Mô hình nghiên cứu: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thông tƣ tƣởng và truyền miệng Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng Cái gì? Thế nào? Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa (luan.nang download by : [e-mail] 5 các ngành công nghiệp không? Kết quả: Năm 1988, đƣa ra mô hình SERQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bởi 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình).

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN KẾT QUẢ THỰC HIỆN (CRONIN VÀ TAYLOR, 1992) Croin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hƣởng thế nào đến quyết định mua hàng? Kết quả: Đề xuất ra mô hình SERVPERF đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Công thức của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: SQ = ∑ Trong đó: SQ = Chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc; k = số lƣợng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

MÔ HÌNH GIÁ TRỊ NHẬN THỨC VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SWENNEY VA CỘNG SỰ (1997) Giá trị đƣợc định nghĩa nhƣ một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận đƣợc và những gì công ty cung cấp hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa nhứng lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988). Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Kết quả: Mô hình tổng hợp (luan.nang download by : skknchat@gmail. Tổng quan tài liệu trong nƣớc Nghiên cứu: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh,năm 2013. Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.

Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ cụ thể, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhƣ thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của (luan.nang download by : [e-mail] 7 từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những nghiên cứu trong lĩnh vực này. Nghiên cứu: “SERQUAL HAY SERVPERF - MỘT NGHIÊN CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ VIỆT NAM, Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM, 2007.

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERQUAL và SERPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát đƣợc thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERQUAL. Các yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ gồn tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phƣơng tiện hữu hình có mức độ ảnh hƣởng cao nhất.