Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghiệp 4.0, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngày càng gia tăng, đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng cải tiến. Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long, với tầm nhìn chiến lược và sự đầu tư về cơ sở vật chất cùng nguồn nhân lực chuyên môn cao, đang nỗ lực khẳng định vị thế trong khu vực. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đặt ra thách thức lớn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2019. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Cần Thơ, với dữ liệu thu thập từ bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với bệnh viện mà còn cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ sở y tế trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và tăng cường hiệu quả hoạt động y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos. Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy) và yếu tố hữu hình (tangibles). Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình Grönroos bổ sung thêm khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả thực tế của dịch vụ y tế, còn chất lượng chức năng tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, mô hình còn nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

  • Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và không sai sót.
  • Năng lực phục vụ: Thái độ sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên y tế.
  • Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và sự tin cậy của đội ngũ y bác sĩ.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
  • Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và hình thức nhân viên.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ cảm nhận tích cực của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, báo cáo, sách và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2019.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling) tại các khu vực sảnh chính và các phòng khám của bệnh viện, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng.

  • Cỡ mẫu: 220 phiếu khảo sát, vượt mức tối thiểu 150 mẫu theo quy tắc 5 quan sát cho mỗi biến đo lường (30 biến).

  • Phương pháp phân tích:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Kiểm định One sample T-test để đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố.
    • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
    • Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2019.
    • Phân tích và xử lý dữ liệu trong các tháng tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Độ tin cậy, sự đảm bảo và sự hữu hình được xác định là các yếu tố tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy và yếu tố hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất.
  2. Mức độ hài lòng chung: Trung bình mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đạt khoảng 4.1 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng ở mức cao.
  3. Độ tin cậy: Các chỉ tiêu như bảo mật thông tin cá nhân, sự chính xác trong kết quả khám chữa bệnh và thời gian chờ đợi được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 4.0.
  4. Sự đảm bảo: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình trên 4.2.
  5. Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất hiện đại, phòng khám sạch sẽ, môi trường yên tĩnh và trang phục nhân viên chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 4.0.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào độ tin cậy và yếu tố hữu hình, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Độ tin cậy thể hiện qua việc bệnh viện thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và cung cấp kết quả chính xác, là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Yếu tố hữu hình phản ánh sự đầu tư về cơ sở vật chất và môi trường khám chữa bệnh, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Sự đảm bảo, thể hiện qua trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ y bác sĩ, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín và sự hài lòng. Mức độ hài lòng cao với các yếu tố này cho thấy bệnh viện đã đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng về chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố năng lực phục vụ và sự cảm thông tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ tác động thấp hơn so với ba nhân tố chính. Điều này có thể do khách hàng đánh giá cao hơn các yếu tố liên quan trực tiếp đến kết quả khám chữa bệnh và cơ sở vật chất.

Kết quả có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố, giúp bệnh viện dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với xu hướng chung về tầm quan trọng của độ tin cậy và yếu tố hữu hình trong dịch vụ y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Bệnh viện cần duy trì và nâng cao chất lượng kết quả khám chữa bệnh, đảm bảo tính chính xác và bảo mật thông tin khách hàng. Thời gian chờ đợi cần được rút ngắn thông qua cải tiến quy trình khám chữa bệnh. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư thêm trang thiết bị y tế hiện đại, cải thiện môi trường phòng khám, khu vực chờ và các tiện nghi liên quan nhằm tạo sự thoải mái và an tâm cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  3. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng nhằm tăng cường sự đảm bảo và cảm thông trong quá trình khám chữa bệnh. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản hồi và khiếu nại của khách hàng để kịp thời xử lý và cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông.

  5. Tăng cường truyền thông và quảng bá hình ảnh bệnh viện: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và hình ảnh tích cực của bệnh viện trong cộng đồng, góp phần tăng sự tin tưởng và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình khám chữa bệnh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức y tế: Áp dụng các khuyến nghị để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong hệ thống y tế công và tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao độ tin cậy lại quan trọng nhất trong sự hài lòng của khách hàng?
    Độ tin cậy đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết, kết quả chính xác và bảo mật thông tin, tạo sự an tâm cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng tin tưởng vào kết quả xét nghiệm và chẩn đoán sẽ hài lòng hơn với dịch vụ.

  2. Yếu tố hữu hình ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
    Cơ sở vật chất hiện đại, môi trường sạch sẽ và trang phục chuyên nghiệp của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

  3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có đảm bảo tính đại diện không?
    Mặc dù lấy mẫu thuận tiện có thể hạn chế về tính ngẫu nhiên, nhưng với số lượng mẫu 220 và phân bố tại nhiều khu vực trong bệnh viện, mẫu khảo sát vẫn đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

  4. Làm thế nào để rút ngắn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh?
    Bệnh viện có thể áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

  5. Sự cảm thông của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng không?
    Mặc dù sự cảm thông có tác động tích cực, nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với độ tin cậy và yếu tố hữu hình, nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long là độ tin cậy, sự đảm bảo và yếu tố hữu hình.
  • Độ tin cậy và yếu tố hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, phản ánh tầm quan trọng của kết quả khám chữa bệnh và cơ sở vật chất trong dịch vụ y tế.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt trên 4.0 trên thang điểm 5, cho thấy bệnh viện đã đáp ứng tốt kỳ vọng của người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để bệnh viện và các cơ sở y tế trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần phát triển bền vững ngành y tế địa phương.

Hành động tiếp theo: Bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải tiến. Các nhà quản lý và chuyên gia y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.