CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THIET KE NGHIEN CỨU CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CỨU CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tổ chức Y tế thế giới: Dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có. chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời hợp lý, giảm thiểu chỉ phí nguồn lực. Nghiên cứu “Thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ bệnh viện: Một nghiên cứu thực nghiệm” (Adapting the SERVQUAL seale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon) của 2 tác gid Emin Babakus va W.
Hai tac gia này tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên mô hình thang đo của Parasuraman với 5 nhân tố và 15 biến quan sát (iterm). Nghiên cứu “Chất lượng chăm sóc sức khỏe cá nhân: áp dụng mô hình SERVQUAL” (Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model) của tác giả Arun K. Aggarwal gém 5 nhân tố: hữu hình (3 biến quan sát), độ tin cậy (4 biến quan sát), đáp ứng (4 biến quan sát), đảm bảo (3 biến quan sát) và sự đồng cảm (3 bién quan sat). Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe” (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Qin va Victor R.
Prybutok ở Đại học Bắc Texas dựa trên mô hình của Parasuraman, thêm vào đó là nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động đến chất lượng dịch vụ, cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, 2 yếu tố này có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu “Chuẩn chất lượng dịch vụ vào các bệnh viện công và tư nhân ở đảo Sip: một bằng chứng thực nghiệm” (Gearing service quality into public and private hospitals in small islands empirical evidenced from Cyprus) cla Mosad Zineldin dua ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ 'bệnh viện: Sự đồng cảm (10 biến quan sát), các mối quan hệ (9 biến quan sát), tính chuyên nghiệp của nhân viên (5 biến quan sát), thực phẩm (6 biến quan sat) va méi trường vật lý (9 biến quan sát). Coddington và Moore đã đề nghị 5 thành phần để định nghĩa chất lượng. trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm (Warmth/Caring/Concern), nhân viên y tế (Medical staff), công nghệ - thiết bi (Technology — Equipment), sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ (Specialization/Service available), kết quả điều trị (Outcome).
Theo Uỷ ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (The Join Commission. on Accreditation of Healthcare Organizations — JCAHO) đã đưa ra 9 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) hiệu lực; (2) thích hợp; (3) hiệu quả; (4) quan tâm và chăm sóc; (5) an toàn; (6) liên tục; (7) hiệu dụng; (§) đúng lúc; (9) sẵn sàng. Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử dụng mô hình thang đo KQCAH (The dimensions of service quality for hospital: đevelopment and use of the KQCAH scale)” của nhóm tác gia Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers va Phyllis Jones. Nhóm tác giả này đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tó, đó là: (1) ấn tượng ban đầu; (2) tính hiệu quả và liên tục; (3) sự thích hợp; (4) thông tin; (S) tính hiệu dụng; (6) sự quan tâm và chăm sóc; (7)bữa ăn; (8) nhân viên đa dạng.
CHUONG 1 CO SO LY LUAN 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu vé mat vat ly (Berry, 1990). Dich vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại cho việc bán hàng điều mà vô hình và khách hàng không thể hoặc không muốn tự thực hiện (Kotler và Armstrong, 2004). Dịch vụ được mang lại về cơ bản là lời hứa của sự thỏa mãn (Dibb và các cộng sự, 2001).
Lời hứa về hình ảnh và sự hình thức của biểu tượng giúp người tiêu dùng đánh giá về những sản phẩm hữu hình hay vô hình (Voss và cộng sự, 1998). Dịch vụ nhìn chung được phân thành hai loại, bao gồm những dịch vụ đơn thuần và những dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (Czinkota và cộng sự, 1997). Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Những đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng. hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau: 4a. Tính không hiện hữu (intangible) Dịch vụ có tính không hiện hữu.
Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua. Chẳng hạn, một khách hàng muốn mua dịch vụ căng da mặt không thẻ biết được kết quả chính xác trước khi mua dịch vụ, cũng như bệnh nhân ở cơ sở chữa bệnh bằng liệu pháp tâm lý không thẻ biết chính xác kết quả trước khi điều trị. Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu. hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có thể nhìn thấy được. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu”. Trong khi thách thức của những nhà marketing sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải có gắng thêm vào sản phẩm của mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thé hình dung được sản phẩm của họ là gì. Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể.
Tinh không đồng nhất (heterogeneous) Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động. cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thé tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Tính không tách rời (inseparable) Sản phẩm dịch vụ gắnliền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính không tách rời thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai doan san xuat (production) va giai doan sir dung (consumption). Su tao thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao.
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở đoạn cuối cùng (end- users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể tồn kho, không cắt giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cắt dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là ết, không thể Š dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục ° lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Chất lượng Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.
Thường có sự nhằm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu (Monreo and Krishman 1983). Trong một thời gian rất dài những nỗ lực trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa. Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm - thực hiện đúng.
ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng”.
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thẻ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cau tiém a (ISO 8402). Theo European Organization for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. American National Stands Institute (ANSI) va American Society for Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. 'Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng.
Chất lượng dịch vụ Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng, việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).