Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Nội Trú tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Đắk Lắk

Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk. Phân tích chuyên sâu, kết quả và hàm ý.

• Tác giả: Lê Việt Anh
• Trường học: Không có thông tin
• Chuyên ngành: Không có thông tin
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân anh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2013-2014
• Địa điểm: Đắk Lắk

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Nội Trú 55 ký tự

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần không nhỏ vào tăng trưởng kinh tế thế giới. Chi phí chăm sóc sức khỏe chiếm tỷ lệ đáng kể trong GNP toàn cầu. Tại Việt Nam, xu hướng thị trường hóa ngành dịch vụ đang tạo ra nhiều thách thức và cơ hội cho các cơ sở y tế công lập. Vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” ngày càng được Chính phủ và toàn xã hội quan tâm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành mục tiêu hàng đầu của các bệnh viện. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk, một trong những bệnh viện đa khoa hạng cơ khám bệnh, chữa bệnh của Tỉnh, luôn đối diện với tình trạng quá tải và nhiều khó khăn khác. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ y tế tại địa phương.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ y tế trong bối cảnh hiện nay

Dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ y tế, ngày càng khẳng định vị thế then chốt trong sự phát triển kinh tế - xã hội. Sự gia tăng chi phí chăm sóc sức khỏe, yêu cầu ngày càng cao của người dân về chất lượng khám chữa bệnh đặt ra những thách thức không nhỏ cho các cơ sở y tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là nhiệm vụ cấp thiết để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng của cộng đồng.

1.2. Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk Thực trạng và nhu cầu cải thiện

Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế của tỉnh, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho đông đảo người dân. Tuy nhiên, bệnh viện đang đối mặt với nhiều khó khăn như quá tải, thiếu nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện, nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện và nâng cao trải nghiệm người bệnh.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Y Tế Tại Đắk Lắk 53 ký tự

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk vẫn còn nhiều hạn chế. Tình trạng quá tải, thiếu trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh chưa thực sự tối ưu, và sự hài lòng của người bệnh chưa cao là những vấn đề cần được giải quyết. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho người bệnh mà còn nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của bệnh viện trong bối cảnh hội nhập.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế nội trú

Nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ y tế nội trú, bao gồm cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, thái độ phục vụ, và sự phối hợp giữa các bộ phận. Nghiên cứu cần xác định các yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất, từ đó tập trung nguồn lực để cải thiện.

2.2. Đo lường sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cần sử dụng các phương pháp đo lường sự hài lòng phù hợp, đồng thời tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, như thời gian chờ đợi, thông tin được cung cấp, và sự quan tâm chăm sóc từ nhân viên y tế. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

2.3. Tác động của chính sách y tế đến dịch vụ y tế nội trú ở Đắk Lắk

Chính sách y tế của nhà nước, đặc biệt là chính sách bảo hiểm y tế, có tác động lớn đến khả năng tiếp cận và chất lượng dịch vụ y tế của người dân. Nghiên cứu cần phân tích tác động của các chính sách này đến dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk, từ đó đề xuất các điều chỉnh chính sách phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú 54 ký tự

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với chuyên gia và người bệnh giúp xác định các yếu tố quan trọng và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát bệnh nhân và người nhà để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết luận và đề xuất chính sách.

3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Định tính và định lượng

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu) để khám phá các khía cạnh sâu sắc của chất lượng dịch vụ và phương pháp định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) để thu thập dữ liệu trên diện rộng. Thảo luận nhóm với các chuyên gia giúp xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế của bệnh viện. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Theo tài liệu, nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, còn nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bệnh nhân và người nhà.

3.2. Sử dụng công cụ Cronbach s Alpha và EFA trong phân tích

Để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo, nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach's Alpha để kiểm tra độ tin cậy nội tại và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Thang đo được hiệu chỉnh dựa trên kết quả phân tích để đảm bảo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

3.3. Thang đo SERVQUAL và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL để xây dựng thang đo phù hợp với dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk. Thang đo bao gồm các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các yếu tố khác như chi phí, sự thuận tiện, và kết quả điều trị cũng được xem xét. Thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ bệnh viện là một nghiên cứu thực nghiệm quan trọng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng tại Đắk Lắk 55 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk còn ở mức trung bình. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cải thiện cụ thể, như tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh.

4.1. Phân tích các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu phân tích chi tiết các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mỗi thành phần được đánh giá dựa trên phản hồi của người bệnh để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

4.2. So sánh kết quả đánh giá chất lượng với các bệnh viện khác

Để có cái nhìn khách quan hơn, nghiên cứu so sánh kết quả đánh giá chất lượng tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk với các bệnh viện khác trong khu vực và trên cả nước. So sánh này giúp xác định vị trí của bệnh viện và các lĩnh vực cần cải thiện.

4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh và kết quả đo lường

Nghiên cứu đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh, phù hợp với điều kiện thực tế của Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk. Mô hình này được sử dụng để đo lường mức độ đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Mô hình lường và thuyết được kiểm định để đảm bảo tính chính xác và tin cậy.

V. Hàm Ý Chính Sách Y Tế và Nâng Cao Chất Lượng 52 ký tự

Nghiên cứu này cung cấp các hàm ý chính sách quan trọng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk và các bệnh viện khác trong khu vực. Các chính sách cần tập trung vào việc tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, và tăng cường sự tham gia của người bệnh vào quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo kết quả đo lường sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cần có những thay đổi chính sách phù hợp.

5.1. Đề xuất các chính sách cải thiện dịch vụ y tế nội trú

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các chính sách cụ thể để cải thiện dịch vụ y tế nội trú, bao gồm tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, và tăng cường sự tham gia của người bệnh. Cần chú trọng đến việc tạo điều kiện cho người bệnh phản hồi ý kiến và tham gia vào quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.

5.2. Vai trò của bảo hiểm y tế trong việc nâng cao chất lượng

Bảo hiểm y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân. Cần có các chính sách phù hợp để mở rộng phạm vi bảo hiểm y tế và nâng cao mức chi trả, từ đó tạo điều kiện cho người dân được tiếp cận với dịch vụ y tế chất lượng cao.

5.3. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào công tác quản lý bệnh viện

Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho công tác quản lý bệnh viện, giúp bệnh viện xác định các lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện và xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể. Bệnh viện cần tạo ra một hệ thống đánh giá chất lượng liên tục và khuyến khích sự tham gia của toàn thể nhân viên vào quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Y Tế tại Đắk Lắk 50 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đắk Lắk và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc triển khai các giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của người bệnh, và xây dựng một hệ thống y tế hiệu quả và bền vững tại Đắk Lắk. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan, bao gồm bệnh viện, cơ quan quản lý nhà nước, và người dân, để đạt được mục tiêu này.

6.1. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế, như phạm vi nghiên cứu giới hạn trong một bệnh viện và phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu và sử dụng các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tăng tính đại diện của kết quả.

6.2. Tầm quan trọng của việc duy trì và cải tiến liên tục

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn thể nhân viên y tế. Bệnh viện cần xây dựng một văn hóa chất lượng và khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THIET KE NGHIEN CỨU CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CỨU CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tổ chức Y tế thế giới: Dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có. chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời hợp lý, giảm thiểu chỉ phí nguồn lực. Nghiên cứu “Thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ bệnh viện: Một nghiên cứu thực nghiệm” (Adapting the SERVQUAL seale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon) của 2 tác gid Emin Babakus va W.

Hai tac gia này tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên mô hình thang đo của Parasuraman với 5 nhân tố và 15 biến quan sát (iterm). Nghiên cứu “Chất lượng chăm sóc sức khỏe cá nhân: áp dụng mô hình SERVQUAL” (Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model) của tác giả Arun K. Aggarwal gém 5 nhân tố: hữu hình (3 biến quan sát), độ tin cậy (4 biến quan sát), đáp ứng (4 biến quan sát), đảm bảo (3 biến quan sát) và sự đồng cảm (3 bién quan sat). Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe” (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Qin va Victor R.

Prybutok ở Đại học Bắc Texas dựa trên mô hình của Parasuraman, thêm vào đó là nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động đến chất lượng dịch vụ, cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, 2 yếu tố này có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu “Chuẩn chất lượng dịch vụ vào các bệnh viện công và tư nhân ở đảo Sip: một bằng chứng thực nghiệm” (Gearing service quality into public and private hospitals in small islands empirical evidenced from Cyprus) cla Mosad Zineldin dua ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ 'bệnh viện: Sự đồng cảm (10 biến quan sát), các mối quan hệ (9 biến quan sát), tính chuyên nghiệp của nhân viên (5 biến quan sát), thực phẩm (6 biến quan sat) va méi trường vật lý (9 biến quan sát). Coddington và Moore đã đề nghị 5 thành phần để định nghĩa chất lượng. trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm (Warmth/Caring/Concern), nhân viên y tế (Medical staff), công nghệ - thiết bi (Technology — Equipment), sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ (Specialization/Service available), kết quả điều trị (Outcome).

Theo Uỷ ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (The Join Commission. on Accreditation of Healthcare Organizations — JCAHO) đã đưa ra 9 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) hiệu lực; (2) thích hợp; (3) hiệu quả; (4) quan tâm và chăm sóc; (5) an toàn; (6) liên tục; (7) hiệu dụng; (§) đúng lúc; (9) sẵn sàng. Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử dụng mô hình thang đo KQCAH (The dimensions of service quality for hospital: đevelopment and use of the KQCAH scale)” của nhóm tác gia Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers va Phyllis Jones. Nhóm tác giả này đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tó, đó là: (1) ấn tượng ban đầu; (2) tính hiệu quả và liên tục; (3) sự thích hợp; (4) thông tin; (S) tính hiệu dụng; (6) sự quan tâm và chăm sóc; (7)bữa ăn; (8) nhân viên đa dạng.

CHUONG 1 CO SO LY LUAN 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu vé mat vat ly (Berry, 1990). Dich vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại cho việc bán hàng điều mà vô hình và khách hàng không thể hoặc không muốn tự thực hiện (Kotler và Armstrong, 2004). Dịch vụ được mang lại về cơ bản là lời hứa của sự thỏa mãn (Dibb và các cộng sự, 2001).

Lời hứa về hình ảnh và sự hình thức của biểu tượng giúp người tiêu dùng đánh giá về những sản phẩm hữu hình hay vô hình (Voss và cộng sự, 1998). Dịch vụ nhìn chung được phân thành hai loại, bao gồm những dịch vụ đơn thuần và những dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (Czinkota và cộng sự, 1997). Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Những đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng. hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau: 4a. Tính không hiện hữu (intangible) Dịch vụ có tính không hiện hữu.

Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua. Chẳng hạn, một khách hàng muốn mua dịch vụ căng da mặt không thẻ biết được kết quả chính xác trước khi mua dịch vụ, cũng như bệnh nhân ở cơ sở chữa bệnh bằng liệu pháp tâm lý không thẻ biết chính xác kết quả trước khi điều trị. Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu. hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có thể nhìn thấy được. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu”. Trong khi thách thức của những nhà marketing sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải có gắng thêm vào sản phẩm của mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thé hình dung được sản phẩm của họ là gì. Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể.

Tinh không đồng nhất (heterogeneous) Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động. cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thé tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.

Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.

Tính không tách rời (inseparable) Sản phẩm dịch vụ gắnliền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính không tách rời thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai doan san xuat (production) va giai doan sir dung (consumption). Su tao thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao.

đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở đoạn cuối cùng (end- users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể tồn kho, không cắt giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cắt dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là ết, không thể Š dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục ° lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Chất lượng Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.

Thường có sự nhằm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu (Monreo and Krishman 1983). Trong một thời gian rất dài những nỗ lực trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa. Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm - thực hiện đúng.

ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng”.

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thẻ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cau tiém a (ISO 8402). Theo European Organization for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. American National Stands Institute (ANSI) va American Society for Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. 'Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng.

Chất lượng dịch vụ Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng, việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).