Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động DV CSKH trong mảng vay tín chấp không TSĐB khối Smart Credit— Ngân hàng Shinhan Việt Nam. Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV CSKH trong mảng vay tín chấp không TSĐB khối Smart Credit — Ngân hàng Shinhan Việt Nam. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng Khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tô chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Kotler & Keller, 2016).
Trong nganh ngân hàng, khách hàng đóng vai trò trung tâm, đặc biệt trong dịch vụ tín dụng, khi sự hài hước của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và danh tiếng của ngân hàng (Zeithaml và cộng sự. Khách hàng vay tín chấp không TSĐB thường bao gồm hai nhóm chính: - _ Khách hàng cá nhân : Những người có nhu cầu vay tiêu dùng hoặc đầu tư nhỏ, không cần tài sản thế chấp. - Khach hang doanh nghiệp nhỏ : Các tổ chức nhỏ lẻ, startup có nhu cầu vốn lưu động nhưng chưa đủ TSĐB (Goyal, 2014). Hành vi khách hàng trong lĩnh vực vay tín chấp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: -_ Sự tin cậy vào ngân hàng : Khách hàng có xu hướng lựa chọn các ngân hang uy tín, có chính sách minh bạch (Parasuraman và cộng sự.
-_ Chất lượng DV CSKH : Các yếu tố như thái độ phục vụ, tốc độ xử lý hồ sơ, và chính sách hỗ trợ đều ảnh hưởng mạnh đến quyết định vay (Zeithaml và cộng sự. - _ Tâm lý và cảm nhận về rủi ro : Do vay tin chấp không yêu cầu TSĐB, khách hàng thường cảm nhận rủi ro cao hơn, Yêu cầu ngân hàng phải tăng cường các biện pháp hỗ trợ tâm lý và thông tin (Cunningham, 1967). mối quan hệ đài hạn chế (Kotler & Keller, 2016). Trong lĩnh vực tài chính, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải đáp thắc mắc mà còn bao gồm 2.
Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng DV CSKH được hiểu là các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm hỗ trợ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phâm hoặc địch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm cả các dịch vụ hỗ trợ trước, trong, và sau khi bán hàng, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, DV CSKH được xác định là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh, góp phan gia tăng giá trị cảm nhận và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt (Kotler & Keller, 2016). Vai trò của DV CSKH DV CSKH giữ vai trò quan trọng đối với cả doanh nghiệp và khách hàng cụ thể như sau : Đối với doanh nghiệp: Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hang (Oliver, 1999), tăng cường giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), Góp phần tạo dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu trên thị trường (Parasuraman và cộng sự.
Đối với khách hàng: Mang lại trải nghiệm tích cực, gia tăng giá trị nhận được so với kỳ vọng, Hỗ trợ giải quyết các vấn đề, nâng cao niềm tin đối với doanh nghiệp. Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), chất lượng DV CSKH được đo lường dựa trên năm thành phân chính: -_ Độtin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng, bao gồm tính chính xác và đáng tin cậy trong các giao dịch. - __ Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng một cách kịp thời. - Năng lực phục vụ: Kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Su déng cảm Mức độ quan tâm và hiều biết nhu cầu riêng biệt của khách hàng. -_ _ Yếu tố hữu hình: Các yếu tố vật chất hỗ trợ như cơ sở hạ tầng, công nghệ, và các tài liệu liên quan. Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi đê đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (Lovelock & Wirtz, 2016). Trong lĩnh vực ngân hàng, DV CSKH đóng vai trò đặc biệt quan trọng vì tính chất phức tạp và mức độ tương tác cao của các sản phẩm tài chính.
Theo nghiên cứu của Rust và Oliver (1994), DV CSKH trong ngân hàng không chỉ bao gồm các giao dich trực tiếp tại quầy mà còn mở rộng sang các kênh trực tuyến, tổng đài chăm sóc khách hàng, và dịch vụ hỗ trợ tại nhà. + Đặc điểm nỗi bật của DV CSKH trong ngân hang: Đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng thông qua các giải pháp tài chính phù hợp. Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trước, trong, vả sau giao dịch. Sử dụng các công cụ công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, chatbot, và ngân hàng số để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cơ sở lý luận về DV CSKH được vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các thành phần của mô hình SERVQUAL.Các giải pháp cải thiện tập trung vào các yêu tô chính như nâng cao độ tin cậy, tăng cường năng lực phục vụ, và ứng dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng qua đó cũng có nhiều quan điểm khái niệm khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên quan điểm chung nhất về Sự hài lòng là những trạng thái tâm lý của khách hàng đối với sản phẩm của một doanh nghiệp cụ thê thông qua quá trình sử dụng và trải nghiệm. Cũng trên quan điểm nay Philip Kotler cho rang sự hải lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữu kết quả đạt được trong hai giai đoạn: giai đoạn lỳ vọng về sản phẩm và giai đoạn cảm nhận khi sử dụng sản phâm. Khi khách hàng cảm thay chat luong san pham thap hơn kỳ vọng của họ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Khi khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm giống như kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Khi khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm tốt hơn so với kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler va Keller (2006), viéc đo lường sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc các số liệu khác nhau tại mỗi tổ chức. Các nhân tố được xác định tác động, đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ tác động của các nhân tố có thê là: chỉ tiết của công việc của tô chức, sản phẩm được sản xuắt.Nghiên cứu về ý kiến của khách hàng về các hàng hoá, sản phẩm dịch vụ mà tô chức thực hiện thì sẽ hình thành nên một số chỉ tiêu khác.
Các chỉ tiêu này có thể nhận được thông qua sự đánh giá của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát. Việc thực hiện khảo sát thì tổ chức có thê tự thực hiện hoặc có thể nhờ đến các tổ chức khác thực hiện khảo sát thay theo đúng mục tiêu của tổ chức thực hiện nghiên cứu. Tuy nhiên nếu khảo sát được thực hiện khi không có sự tham gia của bên thứ ba thì kết quả của khảo sát đối với sản phẩm dịch vụ mà tô chức đó cung cấp sẽ được xác định (Parasuraman và cộng sự).
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ cụ thể do một tổ chức cung cấp sẽ được xác định: e _ Chỉ số hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu được đánh giá thông qua chỉ số này. Chỉ số này được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Có thê đo lường như: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tương tác của thương hiệu nói chung. Mức độ hài lòng của các đối tượng khách hàng khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp — sau khi thu thập được các chỉ số hài lòng của các nhóm khách hàng thì sẽ tiến hành so sánh với nhau.
Thái độ đối với khách hang ra sao sau khi khách hàng phan ánh, yều cầu giải quyết các khiếu nại phát sinh từ sản phẩm dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. 10 e _ Chỉ số về mức độ trung thành của khách hàng Câu hỏi được đặt ra khi xác định mức độ trung thành của khách hàng đối với một tổ chức đó là : Khả năng bạn muốn sử dụng tiếp tục sản phẩm dịch vụ và giới thiệu người khác về ngân hàng của chúng tôi là bao nhiêu ? được đo lường trên thang điểm từ 0 -10 điêm. Người có ý kiến ủng hộ hoàn toàn là những đánh giá với thang điểm 9-10 điểm. Dựa trên đánh giá của khách hàng trong trường hợp này cho thấy khách hàng hoàn toàn đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đồng thời sẽ giới thiệu người khác về ngân hàng của bạn.
Người có ý kiến ủng hộ nhưng trung lập là những đánh giá với thang điểm 7-8 điểm. Trong trường hợp này thì khách hàng chỉ hài lòng với sản phẩm dịch vụ nhưng không phải hoài lòng hoàn toàn nên có khả năng sẽ không giới thiệu với người khác về ngân hàng của bạn. Người có ý kiến không ủng hộ là những đánh giá với thang điểm 0-6 điểm. Trong trường hợp này thì khách hàng phê bình và không hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và sẽ không giới thiệu với người khác về ngân hàng của bạn.
Qua cuộc khảo sát, thì sẽ tiến hành đánh giá số lượng khách hàng với từng loại ý kiến để từ đó tính toán tỷ lệ phần trăm khách hàng ủng hộ và không ủng hộ. e _ Chỉ số thân thiết của khách hàng Chỉ số thân thiết của khách hàng có sự tương đồng về bản chất với chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng đó là đều đo lường về số lượng khách hàng sẽ giới thiệu với người khác về ngân hàng của bạn. Bên cạnh đó chỉ số này cũng cho thấy khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn hay sẽ thay thế bởi một ngân hàng khác (Fred Reichheld).