Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ Internet cáp quang. Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, đến cuối năm 2022, có khoảng 19,79 triệu hộ gia đình sử dụng cáp quang Internet trên tổng số 27,32 triệu hộ, đạt tỷ lệ 72,4%. Tại Bà Rịa - Vũng Tàu, VNPT BRVT là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ FiberVNN, một dịch vụ Internet cáp quang hiện đại với tốc độ cao và ổn định. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu sử dụng Internet tăng cao do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu trong giai đoạn 2020-2022. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại địa phương, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát trực tiếp trong năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VNPT BRVT cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự gắn kết khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng.

  • Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar et al., 2000): Xem xét các yếu tố tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến ý định hành vi mua hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình nghiên cứu về dịch vụ Internet và viễn thông để phù hợp với đặc thù của dịch vụ FiberVNN.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh của VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu giai đoạn 2020-2022, bao gồm doanh thu, số lượng thuê bao, số thuê bao tạm ngưng và phát triển mới. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 320 khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trong năm 2022, trong đó 268 phiếu hợp lệ được phân tích.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên 0,7 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Phân tích thống kê mô tả, so sánh tương đối và tuyệt đối được áp dụng để đánh giá thực trạng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý số liệu trong năm 2022, phân tích và đề xuất giải pháp trong quý cuối năm 2022 và đầu năm 2023.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thuê bao FiberVNN: Doanh thu dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu tăng từ khoảng 45 tỷ đồng năm 2020 lên gần 70 tỷ đồng năm 2022, tương ứng mức tăng khoảng 55%. Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ cũng tăng từ 15.000 lên 23.000 thuê bao, tăng khoảng 53% trong cùng kỳ.

  2. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao yếu tố sự tin cậy với điểm trung bình 4,2/5, tiếp theo là năng lực phục vụ (4,0), sự đáp ứng (3,9), sự đồng cảm (3,7) và phương tiện hữu hình (3,6). Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ đạt khoảng 82%.

  3. Nhân viên và năng lực phục vụ: Khoảng 75% khách hàng hài lòng với thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 18% phản hồi về thời gian xử lý sự cố còn chậm, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Phản hồi và xử lý khiếu nại: Số lượng yêu cầu kiểm tra tốc độ đường truyền và lắp đặt dịch vụ tăng trung bình 20% mỗi năm, cho thấy nhu cầu dịch vụ ngày càng cao. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với khả năng đáp ứng và xử lý yêu cầu đạt 80%, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao. Yếu tố sự tin cậy được đánh giá cao nhất, phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) về vai trò then chốt của sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ. Điều này cũng đồng nhất với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thắng (2021) và Phan Quan Việt và cộng sự (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.

Tuy nhiên, điểm số thấp hơn ở phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa khách hàng. Thời gian xử lý sự cố còn chậm cũng là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng, tương tự với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại các địa phương khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng tổng hợp số liệu doanh thu và thuê bao qua các năm, cũng như biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng. Việc so sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế giúp khẳng định tính nhất quán và thực tiễn của kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực phục vụ, giảm thời gian xử lý sự cố. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo VNPT BRVT.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp thiết bị, công cụ hỗ trợ kỹ thuật và cải thiện môi trường làm việc, đồng thời nâng cấp hệ thống website và kênh thông tin để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4,0 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Kỹ thuật và Ban Công nghệ thông tin.

  3. Tăng cường sự đồng cảm và cá nhân hóa dịch vụ: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường tương tác qua các kênh hỗ trợ trực tuyến và điện thoại, đảm bảo khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời. Mục tiêu nâng điểm sự đồng cảm lên 4,0 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

  4. Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại và phản hồi: Thiết lập hệ thống quản lý khiếu nại chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu khách hàng xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu đạt tỷ lệ xử lý thành công trên 95% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dịch vụ và Phòng Chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và được giám sát thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  2. Phòng chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Viễn thông: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông khác: Tham khảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó áp dụng vào thực tiễn nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh.

Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông, hỗ trợ các đối tượng trên trong việc ra quyết định và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ FiberVNN?
Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng và phát triển thị trường. Ví dụ, khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng lâu dài và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đáp ứng là những yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 70% trong tổng thể các yếu tố.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
Kết hợp khảo sát trực tiếp khách hàng với phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.

4. VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu đã có những chính sách gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
Đơn vị đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới cáp quang, tổ chức đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ?
Doanh nghiệp cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và sử dụng các kênh tương tác đa dạng để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu trong giai đoạn 2020-2022.
  • Sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đáp ứng là những yếu tố then chốt quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự đồng cảm và nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại.
  • Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ VNPT BRVT phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển ngành viễn thông Việt Nam.