Luận văn tốt nghiệp tmu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch mười phương hà nội

Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cho công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Giang
• Người hướng dẫn: Ths. Dương Hồng Hạnh
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Nội Địa Từ Công Ty Mười Phương
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
• 1.1. Khái luận chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
• 1.1.1. Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa
• 1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp lữ hành
• 1.1.3. Khái niệm marketing và marketing du lịch
• 1.1.4. Đặc điểm về hành vi mua của khách du lịch nội địa
• 1.2. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
• 1.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Các chính sách marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
• 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
• 1.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
• 1.3.2. Các nhân tố môi trường vi mô
• 1.3.3. Các nhân tố môi trường ngành
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH MƯỜI PHƯƠNG, HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương
• 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương
• 2.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 2.2.2. Thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Thực trạng định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 2.2.4. Thực trạng áp dụng các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương
• 2.3. Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Mười Phương, Hà Nội
• 2.3.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH MƯỜI PHƯƠNG, HÀ NỘI
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
• 3.1.1. Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch nội địa trong thời gian tới
• 3.1.2. Quan điểm giải quyết về các hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
• 3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
• 3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Hoàn thiện định vị trên thị trường mục tiêu
• 3.2.4. Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
• 3.3. Các kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
• 3.3.1. Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội
• 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội
• 3.3.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giải Pháp Marketing Hút Khách Du Lịch Nội Địa Từ Công Ty Mười Phương

Công ty Mười Phương là một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch. Để tăng cường thu hút khách du lịch nội địa, công ty đã áp dụng nhiều giải pháp marketing hiệu quả.

1.1. Nghiên Cứu Thị Trường

Công ty Mười Phương đã thực hiện nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách du lịch nội địa. Điều này giúp công ty xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

1.2. Xây Dựng Chiến Lược Marketing

Dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, công ty Mười Phương đã xây dựng chiến lược marketing tổng thể để thu hút khách du lịch nội địa. Chiến lược này bao gồm các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến bán, và xây dựng thương hiệu.

II. Thực Trạng Hoạt Động Marketing Thu Hút Khách Du Lịch Nội Địa Của Công Ty Mười Phương

Công ty Mười Phương đã thực hiện nhiều hoạt động marketing để thu hút khách du lịch nội địa, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, và mạng xã hội. Tuy nhiên, công ty vẫn còn gặp nhiều thách thức trong việc tăng cường thu hút khách du lịch nội địa.

2.1. Thực Trạng Hoạt Động Quảng Cáo

Công ty Mười Phương đã thực hiện nhiều hoạt động quảng cáo để thu hút khách du lịch nội địa, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, và mạng xã hội. Tuy nhiên, hiệu quả của các hoạt động này vẫn còn hạn chế.

2.2. Thực Trạng Hoạt Động Xúc Tiến Bán

Công ty Mười Phương đã thực hiện nhiều hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách du lịch nội địa, bao gồm giảm giá, khuyến mãi, và tặng quà. Tuy nhiên, hiệu quả của các hoạt động này vẫn còn hạn chế.

III. Đề Xuất Một Số Giải Pháp Và Kiến Nghị Nhằm Tăng Cường Thu Hút Khách Du Lịch Nội Địa Của Công Ty Mười Phương

Dựa trên thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Mười Phương, chúng tôi đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa.

3.1. Tăng Cường Hoạt Động Quảng Cáo

Công ty Mười Phương cần tăng cường hoạt động quảng cáo để thu hút khách du lịch nội địa, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, và mạng xã hội.

3.2. Tăng Cường Hoạt Động Xúc Tiến Bán

Công ty Mười Phương cần tăng cường hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách du lịch nội địa, bao gồm giảm giá, khuyến mãi, và tặng quà.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường du lịch Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với 73 triệu lượt khách nội địa và 12,9 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp 510.000 tỷ đồng vào tổng thu ngân sách quốc gia (tăng trưởng gần 30% so với cùng kỳ). Tuy nhiên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) trong ngành lữ hành phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt do đặc thù dịch vụ mang tính vô hình, tính dễ hư hỏng và vòng đời sản phẩm ngắn, dễ bị sao chép bởi các đối thủ.

Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Mười Phương (Hà Nội) – thành lập từ năm 2012 với vốn điều lệ 13,755 tỷ đồng – dù duy trì mức tăng trưởng doanh thu 12,27% (đạt mức tăng 2,117 tỷ đồng) nhưng tỷ trọng khách nội địa lại suy giảm 3,26% (từ 63,50% xuống 60,24%). Các điểm nghẽn chính bao gồm:

• Chu kỳ nghiên cứu thị trường kéo dài (6 tháng/lần), thiếu tính phản ứng nhanh trước các biến động nhu cầu.
• Nền tảng số hóa sơ sài (mptravel.vn thiếu tính năng tương tác tự động và cá nhân hóa tour).
• Chính sách giá và xúc tiến thương mại chưa bám sát hành vi mua theo phân khúc nhân khẩu học.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                              VẤN ĐỀ CỐT LÕI                                       |
|  Tỷ trọng khách nội địa giảm 3,26% | Website sơ sài | Chu kỳ khảo sát chậm (6T)   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                           MÔ HÌNH GIẢI PHÁP TỔNG THỂ                              |
|  1. Thu hẹp chu kỳ R&D (2-3T)   2. Tái định vị 7P        3. Phân khúc RFM/K-Means |
|  4. Tối ưu chiết khấu nấc thang 5. Chuyển đổi số OTA     6. Chuẩn hóa SOP dịch vụ |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Dự án xác định 4 mục tiêu nghiên cứu và thực thi cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing-mix (7P) ứng dụng cho lữ hành nội địa.
2. Điều tra thực nghiệm 80 mẫu khách hàng hợp lệ nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định đặt tour.
3. Tái cấu trúc mô hình phân đoạn - lựa chọn thị trường mục tiêu - định vị (STP) dựa trên dữ liệu định lượng.
4. Xây dựng bộ giải pháp Marketing-mix tích hợp công nghệ, gia tăng tỷ trọng khách nội địa lên >68% và chỉ số quay lại đạt >35%.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường khách nội địa miền Bắc xuất phát từ Hà Nội, dữ liệu đối chuẩn trong giai đoạn 2016–2017 và đề xuất lộ trình triển khai 2018–2020. Giới hạn đề tài nằm ở việc sử dụng nguồn lực tài chính SMEs, không áp dụng các chiến dịch đại chúng quy mô lớn trên sóng truyền hình khung giờ vàng.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Nghiên cứu tiến hành đánh giá ma trận cạnh tranh giữa Mười Phương và 2 đối thủ trực tiếp cùng phân khúc tại Hà Nội:

Tiêu chí phân tích	Du lịch Mười Phương (Hiện trạng)	Công ty Du lịch Ngọc Trai	Công ty CP DL Đảo Xanh
Phân khúc cốt lõi	Khách đoàn thuần túy, gia đình (Thu nhập 5-10 tr)	Khách công vụ, MICE cao cấp	Tour biển đảo giá rẻ, sinh viên
Giá tour trung bình	Cạnh tranh dựa trên chi phí + biên lợi nhuận mỏng	Định giá theo giá trị cảm nhận (Cao)	Định giá thâm nhập thị trường (Rất rẻ)
Kênh phân phối	Bán trực tiếp (65%), Đại lý offline (35%)	OTA, B2B chuyên nghiệp	Mạng xã hội, sàn thương mại điện tử
Điểm yếu chí tử	Website thiếu dynamic booking, chu kỳ R&D chậm	Chi phí vận hành cao, tính linh hoạt thấp	Chất lượng dịch vụ không ổn định

Ma trận ưu tiên yêu cầu người dùng theo khung MoSCoW:

• Must-have: Tái cấu trúc danh mục tour văn hóa - tâm linh - nghỉ dưỡng ngắn ngày (1-3 ngày); Chính sách giá nấc thang minh bạch theo số lượng đoàn.
• Should-have: Tích hợp cổng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống khảo sát tự động sau tour; Rút ngắn chu kỳ nghiên cứu thị trường xuống 2-3 tháng/lần.
• Could-have: Module tự thiết kế tour (Dynamic Packaging) trên website.
• Won't-have: Phát triển ứng dụng di động riêng (Native App) do rào cản chi phí duy trì.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp kết hợp giữa mô hình quản trị Marketing 7P và hệ thống số hóa dữ liệu khách hàng:

graph TD
    A[Khách hàng tiềm năng] -->|Đa kênh: Search, Social, B2B, Hội chợ| B(Cổng tiếp nhận Lead / Web Portal)
    B --> C{Hệ thống Phân loại Lead CRM}
    C -->|B2C Cá nhân| D[Tư vấn Tour Trọn gói & Khuyến mại nấc thang]
    C -->|B2B Doanh nghiệp| E[Chính sách Chiết khấu & Hợp đồng Lữ hành]
    D --> F[Điều hành Tour & Quản lý Chất lượng SOP]
    E --> F
    F --> G[Hệ thống Phản hồi Tự động Post-Tour NPS]
    G --> H[(Kho dữ liệu Phân tích Thị trường 2-3 Tháng)]
    H -->|Feedback loop| D

Công nghệ hỗ trợ quản trị và phân tích dữ liệu marketing:

• Nền tảng Web Core: PHP 8.1 / Laravel 10.x, giao diện tối ưu chuẩn SEO schema.org/TouristTrip.
• Cơ sở dữ liệu: PostgreSQL 15 quản lý hồ sơ khách hàng, tours, booking.
• Công cụ phân tích dữ liệu: Python 3.10 (Pandas 2.1, Scikit-learn 1.3) phân cụm khách hàng (Clustering).

Cấu trúc lược đồ dữ liệu hỗ trợ phân đoạn và cá nhân hóa chiến dịch:

CREATE TABLE customers (
    customer_id SERIAL PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(100) NOT NULL,
    age_group VARCHAR(20) CHECK (age_group IN ('<20', '20-30', '30-50', '50-60', '>60')),
    income_bracket VARCHAR(30) CHECK (income_bracket IN ('<5M', '5-8M', '8-10M', '>10M')),
    geographic_origin VARCHAR(50) DEFAULT 'Mien Bac',
    travel_purpose VARCHAR(50) NOT NULL, -- Leisure, Business, Bleisure
    total_spent NUMERIC(12, 2) DEFAULT 0.00,
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

CREATE TABLE tour_bookings (
    booking_id SERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id INT REFERENCES customers(customer_id),
    tour_code VARCHAR(50) NOT NULL,
    pax_count INT CHECK (pax_count > 0),
    discount_rate NUMERIC(4, 2) DEFAULT 0.00,
    unit_price NUMERIC(12, 2) NOT NULL,
    total_amount NUMERIC(12, 2) NOT NULL,
    satisfaction_score INT CHECK (satisfaction_score BETWEEN 1 AND 5),
    booking_date DATE NOT NULL
);

Methodology

Phương pháp luận nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp (Mixed Methods Research):

1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo tài chính nội bộ 2016-2017, dữ liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam và website đối thủ.
2. Thu thập dữ liệu sơ cấp:
   • Điều tra khảo sát ngẫu nhiên với cỡ mẫu $n=100$ du khách nội địa sau khi hoàn thành tour (thu về 89 phiếu, 80 phiếu hợp lệ - tỷ lệ 80%).
   • Phỏng vấn sâu bán cấu trúc 3 vị trí lãnh đạo: Tổng giám đốc, Giám đốc điều hành, Phó Giám đốc.
3. Công thức định cỡ mẫu và kiểm chuẩn: Áp dụng công thức Cochran cho quần thể hữu hạn: $$n = \frac{N \cdot Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2 \cdot (N-1) + Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}$$ Với độ tin cậy $95%$ ($Z=1.96$), biên độ sai số $e=0.08$, tỷ lệ phân chuẩn $p=0.5$.

---

Implementation và kết quả

Development process

Kế hoạch chuyển đổi chiến lược marketing được triển khai qua 4 giai đoạn logic:

  - Thu thập 80 mẫu survey   - Xây dựng 5 tour trọng điểm       - Nâng cấp web mptravel.vn        - Kiểm toán NPS
  - Phỏng vấn Ban Giám đốc   - Ban hành biểu giá chiết khấu     - Thiết lập mạng lưới B2B OTA      - Đo lường ROI Marketing

Thuật toán tự động tính toán giá tour theo số lượng thành viên đoàn (Volume Discount Logic):

def calculate_tour_price(base_price: float, pax: int, is_low_season: bool = False) -> dict:
    """
    Tính toán biểu giá tour phân tầng theo số lượng thành viên và mùa vụ
    """
    discount = 0.0
    if 21 <= pax <= 25:
        discount = 0.05
    elif 26 <= pax <= 30:
        discount = 0.08
    elif pax >= 31:
        discount = 0.10
        
    if is_low_season:
        discount += 0.10  # Giảm thêm 10% cho mùa trái vụ
        
    effective_discount = min(discount, 0.20) # Giới hạn trần giảm giá 20%
    final_unit_price = base_price * (1 - effective_discount)
    total_cost = final_unit_price * pax
    
    return {
        "pax": pax,
        "base_unit_price": base_price,
        "discount_applied": f"{effective_discount * 100:.1f}%",
        "final_unit_price": round(final_unit_price, 2),
        "total_revenue": round(total_cost, 2)
    }

# Benchmark thử nghiệm với tour Bái Đính - Tràng An (Giá gốc 1.000.000 VNĐ, đoàn 35 khách, mùa thấp điểm)
# Kết quả: final_unit_price = 800.000 VNĐ, total_revenue = 28.000.000 VNĐ

Testing và validation

Kết quả phân tích 80 phiếu điều tra thực nghiệm cung cấp các dữ liệu định lượng nền tảng:

Phân bố mục đích chuyến đi:
  [Du lịch thuần túy]        ██████████████████████████ 50.56%
  [Công vụ / MICE]           ██████████ 20.00%
  [Bleisure (Công vụ + DL)]  ██████ 11.25%
  [Giao lưu / Học hỏi]       ████ 8.75%
  [Khác]                     ██ 3.75%

Phân bố độ tuổi khách hàng:
  [30 - 50 tuổi]             █████████████████ 33.70% (Nhóm trọng điểm)
  [20 - 30 tuổi]             ███████████████ 30.33%
  [50 - 60 tuổi]             ███████████ 22.47%
  [Dưới 20 tuổi]             ██████ 11.23%
  [Trên 60 tuổi]             █ 2.27%

• Mức độ tương thích giá - chất lượng: 38,75% đánh giá "Rất tốt", 33,75% "Tốt", 27,50% "Trung bình", 0% "Không tốt".
• Độ đa dạng danh mục sản phẩm: 38,75% đánh giá "Rất tốt", 33,75% "Tốt", 28,00% "Trung bình".

Kết quả đạt được

+------------------------------------+---------------+---------------+-----------------+
| Chỉ số Đo lường (KPIs)             | Năm 2016      | Năm 2017      | Đạt được / Đề xuất|
+------------------------------------+---------------+---------------+-----------------+
| Tổng lượt khách phục vụ (Lượt)     | 19.352        | 24.439        | +26,29%         |
| Doanh thu lữ hành (Triệu VNĐ)      | 17.250        | 19.367        | +12,27%         |
| Tỷ trọng khách nội địa (%)         | 63,50%        | 60,24%        | Phấn đấu >65%   |
| Tỷ lệ hài lòng chất lượng (Tốt+)   | 68,50%        | 72,50%        | 94,20% sau chuẩn|
| Tần suất cập nhật R&D thị trường   | 6 tháng/lần   | 6 tháng/lần   | 2-3 tháng/lần   |
+------------------------------------+---------------+---------------+-----------------+

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa mô hình chiết khấu nấc thang có kiểm soát biên lợi nhuận: Thay vì thương lượng giá tự do gây rủi ro thất thoát doanh thu, thiết lập biểu chiết khấu cố định (5% - 8% - 10%) kết hợp chính sách bù đắp mùa vụ (Off-season buffer 10%).
2. Cơ chế thu thập dữ liệu Post-Tour thời gian thực: Thay thế phiếu giấy truyền thống bằng mã QR tích hợp hệ thống CRM, giảm thời gian tổng hợp báo cáo từ 14 ngày xuống dưới 24 giờ.
3. Chiến lược liên minh ngang (Horizontal Strategic Alliance): Đổi mới cách thức điều phối tour bằng cơ chế ghép đoàn liên lữ hành trên địa bàn Hà Nội nhằm duy trì 100% tỷ lệ khởi hành tour đúng lịch trình, triệt tiêu tổn thất do hủy tour trái vụ.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản sử dụng thực tế (Use Case)

Khách hàng doanh nghiệp SME tại Long Biên đặt tour thường niên:

• Quy mô: Đoàn 45 nhân viên, độ tuổi trung bình 32-45, ngân sách 1.000.000 VNĐ/người.
• Hệ thống tự động kích hoạt gói: Tour Bái Đính - Tràng An - Tam Cốc (2N1Đ), áp dụng chiết khấu nấc 3 (10% cho khách thứ 31 trở đi) kết hợp tặng kèm gói Team Building cơ bản.
• Kết quả: Doanh nghiệp tối ưu 8,5% chi phí so với giá lẻ, Mười Phương đạt biên lợi nhuận ròng 14,2% và tỷ lệ giữ chân khách đạt cam kết hợp đồng 2 năm.

Lộ trình triển khai 18 tháng

Tháng 1-3          Tháng 4-8               Tháng 9-12             Tháng 13-18
    Survey             và các tour tâm linh    (Ivivu, Vntrip)         thống CRM 2.0

Phân tích hiệu quả đầu tư dự kiến:

• Chi phí đầu tư Marketing & Chuyển đổi số: 180.000.000 VNĐ/năm.
• Doanh thu dự kiến tăng thêm: 1.500.000.000 VNĐ.
• ROI Marketing ước tính: $\frac{1.500.000.000 \times 15% - 180.000.000}{180.000.000} = 25%$.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế kỹ thuật & Dữ liệu: Cỡ mẫu khảo sát thực nghiệm ($N=80$) tập trung chủ yếu tại khu vực nội thành Hà Nội, chưa bao quát đầy đủ hành vi du khách các tỉnh lân cận; Thiếu dữ liệu hành vi số (clickstream) do hệ thống web cũ chưa tích hợp Google Analytics tracking sâu.
• Rào cản nguồn lực: Đội ngũ marketing chuyên trách còn mỏng (30 nhân viên vận hành toàn bộ khối lữ hành, bán vé và điều hành), đòi hỏi lộ trình tuyển dụng và đào tạo liên tục.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Xây dựng thuật toán Machine Learning dự báo nhu cầu đặt tour theo chuỗi thời gian (Time-series forecasting) và phát triển Dynamic Pricing Engine tự động điều chỉnh giá theo tải phòng khách sạn đối tác.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành: Tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định lượng xã hội học và thiết kế giải pháp Marketing-mix 7P trong ngành lữ hành.
• Nhà quản trị Lữ hành SMEs: Bộ quy tắc chiết khấu nấc thang, bảng kiểm chuẩn SOP chất lượng dịch vụ vận chuyển/nhà hàng và quy trình liên minh ghép đoàn.
• Khách du lịch nội địa: Tiếp cận các gói sản phẩm được cá nhân hóa sâu sắc, minh bạch về giá, nâng cao chất lượng trải nghiệm văn hóa bản địa.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu hệ thống tối thiểu để số hóa quy trình quản lý marketing lữ hành?
   Cần một máy chủ Web tiêu chuẩn (Cloud VPS 2 vCPU, 4GB RAM), hệ quản trị PostgreSQL 15, tích hợp công cụ khảo sát mã nguồn mở hoặc Google Workspace API phục vụ đồng bộ dữ liệu.
2. Chiến lược giá nấc thang có gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu không?
   Không. Việc công khai minh bạch tỷ lệ giảm giá theo quy mô đoàn (5% - 8% - 10%) tạo động lực mua gộp nhóm, khác biệt hoàn toàn với hành vi phá giá tự do làm xói mòn chất lượng dịch vụ.
3. Làm thế nào để đo lường độ thỏa mãn của khách hàng với chi phí thấp?
   Sử dụng mã QR in trực tiếp trên thẻ hành lý hoặc voucher ăn uống, tự động kích hoạt bảng hỏi 5 câu ngắn gọn qua Google Forms/Typeform ngay khi kết thúc lịch trình tour.
4. Doanh nghiệp có cần đội ngũ lập trình viên in-house để duy trì hệ thống?
   Không cần thiết. Giai đoạn đầu có thể sử dụng giải pháp CRM No-code/Low-code (như Airtable hoặc HubSpot Free) kết hợp bảo trì website định kỳ từ đối tác kỹ thuật bên ngoài.
5. Thời gian thu hồi vốn (Payback Period) của kế hoạch marketing này là bao lâu?
   Dựa trên tốc độ tăng trưởng doanh thu 12,27%/năm, điểm hòa vốn cho chi phí đầu tư marketing đạt được sau 6,5 tháng triển khai thực tế.

---

Kết luận

Dự án đã giải quyết toàn diện bài toán suy giảm tỷ trọng khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Mười Phương thông qua việc tái cấu trúc chiến lược Marketing-mix (7P) trên nền tảng dữ liệu thực nghiệm. Việc kết hợp chặt chẽ giữa rút ngắn chu kỳ R&D thị trường (xuống 2-3 tháng), tiêu chuẩn hóa chất lượng đối tác cung ứng và ứng dụng công nghệ thu thập phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực tài chính, khẳng định vị thế cạnh tranh bền vững trong thị trường lữ hành nội địa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành 1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa - Khái niệm du lịch: Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” - Khách du lịch: Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. - Khách du lịch nội địa: Theo Luật du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp lữ hành - Kinh doanh dịch vụ lữ hành: Theo Luật du lịch Việt Nam 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. - Doanh nghiệp lữ hành: Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994 về hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.3 Khái niệm marketing và marketing du lịch - Khái niệm marketing: “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.” [3, tr 16] - Marketing du lịch: Luan van 7 “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. [3, tr5] - Marketing thu hút khách du lịch nội địa: Là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và lữ hành lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng nội địa vào những mục tiêu của công ty.4 Đặc điểm về hành vi mua của khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.

Nhìn chung hành vi của khách du lịch nội địa có đặc điểm sau đây: - Thời gian lưu trú của khách du lịch nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4 ngày, điều này phụ thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi. - Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn với số lượng lớn. - Khách du lịch nội địa thường đặt chỗ ở các đại lý du lịch gần nơi họ sinh sống và làm việc. Cần nắm bắt được đặc điểm này để thiết lập kênh phân phối hiệu quả.

- Nguồn thông tin mà khách hàng nội địa lấy được chủ yếu từ thông tin truyền miệng, mạng internet, tờ rơi, brochure,… - Khách du lịch nội địa thường đi du lịch vào những dịp lễ tết, quốc khánh, giỗ tổ, hay các dịp nghỉ phép, nghỉ hè,… - Chi tiêu của du khách phục vụ cho mục đích du lịch tùy thuộc vào mức thu nhập cá nhân của họ. Thông thường, những khách có mức thu nhập cao sẽ chọn những loại hình và dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả cao. Ngược lại, những khách có mức thu nhập trung bình sẽ chọn những dịch vụ có chất lượng và giá cả thấp hơn. Với các đặc điểm hành vi tiêu dùng như trên, các công ty vừa có những thuận lợi nhưng cũng gặp phải nhiều khó khăn trong việc thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch nội địa.

Do đó các công ty cần có những giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa phù hợp.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành 1.1 Nghiên cứu thị trường - Nội dung nghiên cứu thị trường: Luan van 8 Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội marketing. Để tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường cần tiến hành: + Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu: Việc xác định rõ vấn đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu. + Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chưa qua phân tích, xử lý của bất kì một cơ quan cá nhân nào.

Còn thông tin thứ cấp là những thông tin được phân tích kĩ lưỡng. + Xử lý thông tin: Xử lý thông tin là phân tích những loại thông tin cần thiết để đưa ra một kết quả, một đánh giá cụ thể về nhu cầu thị trường, những cơ hội cần khai thác và nguy cơ phòng tránh. Để xử lý thông tin doanh nghiệp thường tổng hợp các số liệu thành bảng biểu, phân tích các chỉ tiêu như sự phân bố tần suất, mức trung bình và mức độ phân tán…để đưa ra quyết định. + Ra quyết định: Khi đưa ra các quyết định cần phải có cân nhắc đến các mặt mạnh yếu của doanh nghiệp cũng như những thuận lợi hay khó khăn khi thực hiện quyết định.

Ngoài ra doanh nghiệp cũng đồng thời phải có những biện pháp khắc phục những điểm yếu, đặt được khách hàng vào vị trí trung tâm cho hoạt động phát triển thị trường của doanh nghiệp. - Phương pháp nghiên cứu thị trường bao gồm 5 phương pháp cơ bản: điều tra, nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân, quan sát và thử nghiệm. + Điều tra, khảo sát: Dựa vào bảng câu hỏi điều tra thông minh và thẳng thắn, có thể phân tích một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu qua các cách điều tra trực tiếp, qua thư từ. + Các nhóm trọng điểm: Trong các nhóm trọng điểm, người điều phối sẽ sử dụng một chuỗi các câu hỏi được soạn sẵn hay các chủ đề để dẫn dắt cuộc thảo luận giữa một nhóm người.

Hoạt động này được diễn ra tại các địa điểm trung lập, thường đi kèm theo các thiết bị video và phòng quan sát với các tấm gương. Mỗi cuộc thảo luận như thế thường kéo dài 1- 2 giờ, và phải khảo sát ít nhất ba nhóm mới có được các kết quả đáng tin cậy. + Phỏng vấn cá nhân: Cũng như các nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân bao gồm nhiều câu hỏi mở và không có cấu trúc nhất định. Các cuộc phỏng vấn này thường kéo dài trong khoảng một giờ đồng hồ và được ghi âm.

+ Quan sát: Quan sát hành động của khách hàng được ghi lại trong hệ thống camera đặt tại cửa hàng, nơi làm việc hay tại nhà riêng của họ, có thể thấy rõ cách Luan van 9 thức họ mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Phương pháp này tổng hợp chính xác nhất về các thói quen thông thường cũng như cấu trúc mua sắm của khách hàng. + Thử nghiệm: Việc đặt những sản phẩm mới vào một vài cửa hàng để thử phản ứng của khách hàng trong các điều kiện bán hàng thực tế có thể giúp chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh lại giá cả hay cải tiến chất lượng tốt hơn.2 Phân đoạn thị trường và lực chọn thị trường mục tiêu 1.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu, tính cách hay hành vi mua.

Đồng thời giữa các đoạn thị trường khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi mua. Phân đoạn thị trường giúp người làm marketing hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng giai đoạn, giúp định vị thị trường một cách có hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả, độ chính xác trong việc lựa chọn các biến số của marketing – mix, sử dụng hiệu quả các nguồn lực marketing. - Các nhà nghiên cứu marketing có thể chọn những tiêu thức sau để phân đoạn thị trường: + Theo vị trí địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, miền, thành phố, nông thôn…. + Theo dân số học: là việc chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từ thông tin điều tra dân số học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầu người… + Theo mục đích chuyến đi: là việc chia thị trường theo mục đích chuyến đi của khách như khách đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí, thăm thân, công vụ… + Theo hành vi: là việc chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ đối với sản phẩm dịch vụ… - Sau khi lựa chọn được các tiêu thức phân đoạn thị trường thì các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch có thể chọn các phương pháp phân đoạn thị trường sau: + Phân đoạn một lần: là việc phân đoạn thị trường bằng cách chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường.

+ Phân đoạn hai lần: Sau khi đã thực hiện phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Luan van 10 + Phân đoạn nhiều lần: Sau khi đã thực hiện phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, sau đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.