CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Nguyễn Văn Mạnh, Ths.
Hoàng Thị Lan Hương. 2004 ) Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ cho nên có thể nói nó mang đầy đủ tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và mang những đặc điểm riêng của ngành khách sạn. Các đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn như : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quy luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người…). Đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ là mang tính mùa vụ cao, thường không chủ động như các ngành kinh tế khác mà nó phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách.
Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có các đặc điểm như : tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, và chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng cho nên dẫn đến tình trạng những người làm trong ngành khách sạn ( lao động trong khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác biệt mà lao động trong các ngành khác không có. Một đặc điểm quan trọng là : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, mang tính bất ổn định nhưng lại khó có thể thay đổi về số lượng trong các giai đoạn của chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 sạn luôn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động thường phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, mỗi khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp rất lớn. Hay nói cách khác, số lượng lao động trong khách sạn không thể tuỳ ý thay đổi, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra thách thức đối với người quản lý về việc đảm bảo nguồn nhân lực trong mọi trường hợp. Vào mùa cao điểm, số lượng lao động ổn định là một lẽ đương viên vì chi phí cho lao động trong giai đoạn này không là một vấn đề quá nan giải, nhưng trong giai đoạn thấp điểm mặc dù khách sạn muốn giảm bớt lao động lại là điều không thể thực hiện vì tính chuyên môn hoá của nhân viên khách sạn rất cao, cắt giảm trong giai đoạn này thì sẽ rất khó huy động lại nhân lực trong giai đoạn cao điểm. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Cho nên, vấn đề đặt ra ở đây là phải xây dựng được một cơ cấu tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt của lao động trong mỗi khách sạn. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau : - Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. - Do tính chuyên môn hoá cao của nhân viên dẫn đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn - Trong khách sạn, khả năng cơ khí hoá, tự động hoá rất khó dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng ). Hơn nữa, có quá nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 - Thời gian làm việc của hầu hết tất cả các bộ phận trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú và ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời điểm cao, rất đa dạng và phức tạp. - Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của lao động trong khách sạn cũng hết sức phong phú và đa dạng. - Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động ( giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ) cũng khác với các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác.
Một đặc điểm khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, nhất là những khách sạn vừa và nhỏ quy mô nhỏ ở Việt Nam là : Tính không ổn định của lao động. Điều này thể hiện khá rõ ở hệ luân chuyển lao động tại mỗi khách sạn hàng năm tương đối cao. Có nhiều nguyên nhân cơ bản dẫn đến tính bất ổn định trong lao động của khách sạn, trước hết xuất phát từ chính đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn kể trên. Đặc điểm của ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động khá cao và tập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn và nhiệt tình cũng như mức độ yêu nghề cao của nhân viên.
Một nguyên nhân nữa cũng có thể được đề cập đến là do các mối quan hệ trong khách sạn hết sức đa dạng và phức tạp, mỗi cá nhân không có khả năng tự quyết định lịch trình của mình, không có được thế chủ động dẫn đến nhiều người tìm đến ngành này nhưng lại không tìm được hứng thú trong công việc. Mặt khác, khả năng thăng tiến trong công việc của nhân viên cũng cao do mỗi khách sạn có rất nhiều vị trí cao thấp khác nhau, khi người này đi thì sẽ để lại một vị trí trống, điều này làm tăng thêm tính không ổn định trong nguồn nhân lực. Đó là chưa kể đến điều kiện cạnh tranh về thu hút lao động … Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Đây có thể được coi là một thử thách lớn cho các nhà quản lý nhằm xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý và đặc biệt là phải đối ứng được tính bất ổn định của đội ngũ lao động trong khách sạn.3 Chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh khách sạn * Chất lượng Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng trong khách sạn là gì, và làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ? Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình ( Ths.
Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ). Mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi luôn phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có những đặc điểm như : Khó đo lường và đánh giá, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao. Đặc điểm khó đo lường đánh giá thể hiện ở chỗ không ai có thể biết trước được một cách chính xác chất lượng của một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Những đặc tính của chất lượng chỉ được đo lường một cách tương đối chứ không thể đánh giá chính xác tuyệt đối vì chúng ta không thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng là yếu tố vô hình, trừu tượng. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá chính xác bởi người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Bởi vì không ai có thể đoán được chất lượng của một loại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 sản phẩm nào đó khi mới chỉ nhìn mà không qua sử dụng sản phẩm đó. Đặc điểm này lại càng quan trọng hơn đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, trong khi dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự tiêu dùng của khách hàng, khách hàng là người đánh giá chính xác hơn cả.
Nếu chỉ nhìn vẻ bề ngoài của một khách sạn nào đó thì dù cho tiêu chuẩn của khách sạn đó là 5 sao, chúng ta cũng không thể khẳng định được chất lượng dịch vụ của khách sạn đó tốt hơn các khách sạn có mức sao thấp hơn nếu không qua quá trình trải nghiệm thực tế. Chính vì thế, chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bắt buộc phải được đánh giá và bình chọn bởi người tiêu dùng chứ không hoàn toàn được quyết định bởi nhà quản lý hay nhà đầu tư. Mặt khác, chất lượng dịch vụ luôn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn, quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn chính là yếu tố cơ bản hàng đầu quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Chất lượng chỉ tốt khi sự cung cấp dịch vụ của khách sạn thực sự tốt và có sự nhất quán trong tất cả các giai đoạn, các quy trình.
Chất lượng tốt luôn đòi hỏi tính nhất quán cao, trước sau như một.