Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận dịch vụ di động tại TP.HCM

Tìm hiểu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Nghiên cứu chuyên sâu và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Hồ Minh Sánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Đề Cương Nghiên Cứu Khoa Học
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
• 1.2. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của bài báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ thông tin di động

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận dịch vụ di động hiện nay

Dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đã trải qua một quá trình phát triển mạnh mẽ từ năm 1992. Từ chỗ chỉ có một vài nhà cung cấp, thị trường đã mở rộng với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp như Mobifone, Vinaphone, Viettel, S-fone, Vietnammobile và Beeline. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng đã mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng, giá thành giảm và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Số lượng thuê bao di động tăng trưởng vượt bậc, từ 4 triệu vào năm 2004 lên đến 120,7 triệu vào giữa năm 2012. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt cũng dẫn đến việc sáp nhập và suy thoái của một số nhà mạng nhỏ. Các nhà khai thác mạng đang ngày càng tập trung vào việc giữ chân và phát triển những khách hàng có giá trị để tăng hiệu suất. Nghiên cứu về giá trị cảm nhận dịch vụ là rất cần thiết để giúp các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra những điều chỉnh chiến lược phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.

1.1. Tầm quan trọng của giá trị cảm nhận trong viễn thông

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Woodruff (1997) nhấn mạnh rằng giá trị cảm nhận đã trở thành mục tiêu quan trọng trong các chiến lược tiếp thị. Nó là nguồn lực để nâng cao năng lực cạnh tranh. Các nhà mạng cần phải đo lường giá trị cảm nhận thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ di động tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ di động Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Các nhà mạng liên tục giảm giá cước, nâng cấp công nghệ để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng cũng ngày càng tăng. Việc sáp nhập nhà mạng EVN Telecom vào Viettel là một minh chứng cho sự cạnh tranh khốc liệt này. Các nhà mạng nhỏ như S-fone và Beeline cũng đang gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh.

II. Yếu tố ảnh hưởng giá trị cảm nhận dịch vụ Vấn đề hiện nay

Mặc dù giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng, vẫn còn nhiều vấn đề và thách thức trong việc nghiên cứu và ứng dụng nó trong lĩnh vực dịch vụ di động tại Việt Nam. Theo nghiên cứu tài liệu gốc, rất ít nghiên cứu hàn lâm về hành vi người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động, đặc biệt là về giá trị cảm nhận của khách hàng. Chưa có nghiên cứu nào so sánh sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm dịch vụ (nhà mạng, loại dịch vụ) và đặc điểm cá nhân (thu nhập, độ tuổi, giới tính). Việc thiếu hụt thông tin này gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.

2.1. Thiếu nghiên cứu chuyên sâu về giá trị cảm nhận

Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, số lượng nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và giá trị cảm nhận còn rất hạn chế. Điều này trái ngược với thị trường quốc tế, nơi có nhiều nghiên cứu về vấn đề này (Petrova (2004), Turel & Serenko (2006), Pura (2008), Ali & Aram (2011)). Sự thiếu hụt nghiên cứu này gây khó khăn cho việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.2. Bỏ ngỏ sự khác biệt trong cảm nhận giá trị giữa các nhóm

Chưa có nghiên cứu nào tại Việt Nam so sánh cảm nhận giá trị của các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các đặc điểm dịch vụ (nhà mạng, 2G/3G) và đặc điểm cá nhân (thu nhập, độ tuổi, giới tính). Điều này khiến các nhà cung cấp dịch vụ khó khăn trong việc phân khúc thị trường và xây dựng các chiến lược marketing nhắm mục tiêu hiệu quả.

III. Cách xác định yếu tố ảnh hưởng giá trị cảm nhận dịch vụ

Để giải quyết những thách thức trên, cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động. Việc này đòi hỏi một quy trình nghiên cứu bài bản, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng để các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá các yếu tố cốt lõi

Nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, có thể giúp khám phá các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi đánh giá giá trị của dịch vụ di động. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ khách hàng, tính năng, và khuyến mãi. Nghiên cứu định tính cũng giúp hiểu rõ ngữ cảnh và lý do đằng sau cảm nhận của khách hàng.

3.2. Nghiên cứu định lượng Đo lường mức độ ảnh hưởng

Nghiên cứu định lượng sử dụng các phương pháp thống kê để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu định tính. Khảo sát trên diện rộng có thể thu thập dữ liệu về cảm nhận của khách hàng về các yếu tố khác nhau, từ đó xác định các yếu tố có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận.

IV. Hướng dẫn đo lường giá trị cảm nhận Mô hình SERV PERVAL

Một trong những mô hình phổ biến để đo lường giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ là SERV-PERVAL. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: Chất lượng cảm nhận, Giá cả tiền tệ, Giá cả hành vi, Phản ứng cảm xúc, và Danh tiếng. Việc áp dụng mô hình SERV-PERVAL, kết hợp với các điều chỉnh phù hợp với đặc thù của thị trường Việt Nam, có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ có được cái nhìn toàn diện về giá trị cảm nhận của khách hàng.

4.1. Các thành phần của mô hình SERV PERVAL

Mô hình SERV-PERVAL bao gồm năm thành phần chính:

• Chất lượng cảm nhận: Đánh giá của khách hàng về sự vượt trội của dịch vụ.
• Giá cả tiền tệ: Chi phí tài chính mà khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ.
• Giá cả hành vi: Thời gian và công sức mà khách hàng phải bỏ ra để tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
• Phản ứng cảm xúc: Cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Danh tiếng: Uy tín và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.

4.2. Điều chỉnh mô hình SERV PERVAL cho phù hợp

Mô hình SERV-PERVAL cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của thị trường Việt Nam và dịch vụ di động. Ví dụ, cần xem xét các yếu tố như phủ sóng mạng, tốc độ internet, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Tham khảo ý kiến của các chuyên gia và khách hàng có thể giúp xác định các điều chỉnh cần thiết.

V. Ứng dụng kết quả nghiên cứu giá trị cảm nhận thực tế

Kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận có thể được ứng dụng vào nhiều khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh dịch vụ di động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng thông tin này để cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cước, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, và xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả hơn. Quan trọng nhất, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận giúp các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận khách hàng

Nghiên cứu về giá trị cảm nhận có thể chỉ ra các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như phủ sóng mạng không tốt, tốc độ internet chậm, hoặc dịch vụ khách hàng kém. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể tập trung nguồn lực vào việc khắc phục những điểm yếu này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và lòng trung thành

Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm sử dụng dịch vụ có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Ví dụ, cung cấp các gói cước linh hoạt, các ứng dụng tiện ích, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

VI. Tương lai của giá trị cảm nhận dịch vụ di động Việt Nam

Trong bối cảnh công nghệ di động không ngừng phát triển, đặc biệt là với sự xuất hiện của mạng 5G, giá trị cảm nhận sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thị trường dịch vụ di động. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải liên tục theo dõi và đánh giá cảm nhận của khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và duy trì lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu về giá trị cảm nhận sẽ là chìa khóa để thành công trong kỷ nguyên số.

6.1. Mạng 5G và những tác động đến giá trị cảm nhận

Mạng 5G hứa hẹn mang lại những trải nghiệm di động hoàn toàn mới, với tốc độ internet cực nhanh và độ trễ thấp. Điều này có thể làm thay đổi cảm nhận của khách hàng về giá trị của dịch vụ di động, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải thích ứng và cung cấp các dịch vụ mới đáp ứng được tiềm năng của 5G.

6.2. Phân tích giá trị cảm nhận liên tục Yếu tố sống còn

Thị trường dịch vụ di động luôn biến động, với sự xuất hiện của các công nghệ mới, các đối thủ cạnh tranh mới, và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc phân tích giá trị cảm nhận một cách liên tục là rất cần thiết để các nhà cung cấp dịch vụ có thể đưa ra các quyết định chiến lược kịp thời và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: giá trị cảm nhận khách hàng, ý định hành vi người tiêu dùng, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu.1 Khái niệm về dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển. Thế kỷ 21 được xem như là của ngành dịch vụ.

Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa khái niệm về dịch vụ và giải thích các yếu tố cấu thành nên nó. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Parasuraman (1985) cho rẳng, dịch vụ là những hành động, những quá trình và sự thực thi. Gronroos (1983) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một hành động hoặc một chuỗi các hành động có bản chất vô hình ít hay nhiều hơn so với bình thường, nhưng không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/hoặc các nguồn vật chất, hoặc hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ được cung cấp như các giải pháp đến các vấn đề của khách hàng”.

Trong khi đó, Kotler (2006) đã định nghĩa rằng dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc Downloaded by nhung nhung ([e-mail]) lOMoARcPSD|11424851 -9- vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hoàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một như cầu nào đó của thị trường (Lưu, 2008, p.

Dịch vụ là một nhiệm vụ hay một hành động được thực hiện cho người mua, một nhiệm vụ hay một hành động đó là vô hình và không thể cầm nấm, sờ mó hoặc kiểm tra trước khi thanh toán. Nói cách khác, những hàng hoá được xác định như “sản phẩm thương mại hữu hình, chúng có thể được nhìn thấy, cầm nấm, sờ mó và có thể hoặc không thể được nếm, nghe, ngửi”. (Zikmund và D’Amico, 2002, p. Như vậy, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà chúng là vô hình, không rõ ràng về vật lý một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình, mà cung cấp giá trị tới khách hàng.

Dịch vụ đã trở nên rất quan trọng trong tất cả các ngành kinh doanh do toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin. Ngày nay, dịch vụ được nhìn thấy ở hầu hết các phần của cuộc sống, bắt đầu từ những nhu cầu thiết yếu nhất, như ăn uống cho đến các hoạt động giải trí khác, chẳng hạn như: môn thể thao, du lịch,…Các nhà sản xuất ra các sản phẩm hữu hình cũng rất chú trọng vào dịch vụ của sản phẩm đó để nâng cao lơi thế cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.2 Các đặc trưng của dịch vụ Rất quan trọng khi hiểu các đặc trưng của dịch vụ, có một số đặc trưng riêng biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình, bao gồm: (1) Tính vô hình-sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua; (2) Tính không đồng nhất - gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau; (3) Tính không thể chia tách - quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (4) Tính dễ hỏng - dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (5) Tính không thể hoàn trả - nếu khách hàng không đạt mức độ thỏa mãn, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ; (6) Nhu cầu bất định - độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều; (7) Quan hệ qua con người - vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ; (8) Tính cá nhân - khách Downloaded by nhung nhung ([e-mail]) lOMoARcPSD|11424851 - 10 - hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều; (9) Tâm lý - chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. (Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001).

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó.

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,2002; dẫn theo Nguyễn, 2007). Như vậy, mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Nghĩa của giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.3 Dịch vụ thông tin di động Theo Chan và các công sự (2006), đối với ngành dịch vụ điện thoại di động, các sản phẩm và dịch vụ trong ngành được chuẩn hóa cao.

Trong quá khứ, các dịch vụ đã phân biệt giữa bên trong chiếc điện thoại di động và các dịch vụ của nhà cung cấp. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ càng ngày càng nâng cao, các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, các chiếc điện thoại được sản xuất bởi các hãng khác nhau nhưng cơ bản là giống nhau. Có một số lượng tối đa các sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng có thể lựa chọn. Tuy nhiên, người tiêu dùng không muốn mua chiếc điện thoại di động và dịch vụ của nhà cung cấp mạng ở một mức giá cao hơn giá trị, trừ khi công ty có thể quảng cáo làm cho nó hấp dẫn.

Với sự phát triển của khoa học và công nghệ, các hãng sản xuất điện thoại di động đưa ra nhiều sản phẩm đa dạng mẫu màu sắc, hình dáng và nhiều tính năng tích hợp cho người tiêu Downloaded by nhung nhung ([e-mail]) lOMoARcPSD|11424851 - 11 - dùng lựa chọn. Và bởi nhu cầu thông tin của con người là không có giới hạn, nên những điện thoại di động với đa tính năng như chụp ảnh, quay phim, tải và nghe nhạc, xem phim, truyền hình, internet băng thông rộng ra đời và các nhà cung cấp mạng phải đáp ứng đủ nhu cầu thông tin của người tiêu dùng, nghĩa là mạng thông tin di động phải cung cấp các dịch vụ truyền tải thông tin về dữ liệu, âm thanh và hình ảnh với chất lượng cao cho người tiêu dùng. Còn theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ: (1) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin; (2) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên; (3) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt. Dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu này theo quan điểm của Pura (2008:4) được định nghĩa như sau : “Bất kỳ loại hình dịch vụ nào có thể được lấy ra từ một thiết thông tin di động (điện thoại di động, thiết bị thông tin số cầm tay, hoặc các thiết bị thông tin di động khác) và chúng được phân phối bởi sự tương tác giữa một tổ chức và một khách hàng”.2 Khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng Patterson và Spreng (1997, 417) đã cho rằng giá trị cảm nhận là một khái niệm tóm tắt với các ý nghĩa thay đổi theo nội dung, mà nó bao gồm một sự trao đổi giữa những lợi ích đạt được theo đánh giá của khách hàng (những gì khách hàng có được) và những hy sinh mất mát (những gì khách hàng cho đi).

Trong phạm vi lãnh vực tiếp Downloaded by nhung nhung ([e-mail]) lOMoARcPSD|11424851 - 12 - thị trong kinh doanh, giá trị được định nghĩa theo quan điểm của khách hàng, do đó, các nhà nghiên cứu nên sử dụng quan điểm đánh giá của khách hàng để ghi nhận giá trị (Petrick, 2003:252; Zeithaml, 1988:13). Theo Kotler (1996) xem giá trị dành cho khách hàng là khoản chênh lệch giữa những giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Khách hàng không xét đoán những giá trị sản phẩm và chi phí bỏ ra này một cách hoàn toàn về mặt định lượng, mà họ xét đoán theo “cảm nhận”.