CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý thuyết về Marketing trực tuyến 1.1 Khái niệm về Marketing Theo Philip Kotler (2007), “Marketing là quá trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được những giá trị từ phản ứng của khách hàng”. Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (2007) cho rằng “Marketing là một tập hợp các thể chế và quy trình nhằm tạo dựng, tương tác, mang lại và thay đổi các đề xuất có giá trị cho người tiêu dùng, đối tác cũng như cả xã hội nói chung”. Định nghĩa về Marketing theo quan điểm từ Viện Marketing Anh quốc là “quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được mức lợi nhuận như dự kiến”. Khái niệm của Marketing dựa trên những giá trị cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường marketing và những người làm marketing (Th.S Nguyễn Ngọc Long, 2020) 1.2 Khái niệm về Marketing trực tuyến Theo từ điển mở Wikipedia, “E-marketing (Internet Marketing hay Online Marketing) là hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet”.
Internet Marketing hay Marketing điện tử cũng giống như marketing trong môi trường kinh doanh truyền thống. Hoạt động marketing vẫn bao gồm 4Ps: Product (Sản phẩm). Theo Philip Kotler (2009) – “cha đẻ” của Marketing điện đại đã đưa ra định nghĩa về Marketing trực tuyến là “quá trình lập kế hoạch, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản 6 phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”. Trong cuốn sách “Nguyên lý tiếp thị” của Philip Kotler và Gary Armstrong (2008), tác giả khẳng định rằng “Marketing trực tuyến là hình thức phát triển nhanh nhất của Marketing.
Việc sử dụng Internet ngày một lan rộng, ảnh hưởng sâu sắc đến cả người mua, người phục vụ họ và các chuyên gia tiếp thị” Theo nghiên cứu về “Online Marketing: Challenges And Opportunities” của tác giả Soheila Bostanshirin (2014), Marketing trực tuyến được hiểu là hình thức tiếp thị qua Internet, liên quan đến việc sử dụng không gian ảo để tương tác nhằm mục đích quảng bá hàng hóa và dịch vụ. Marketing trực tuyến bao gồm tiếp thị qua email, tiếp thị công cụ tìm kiếm, tiếp thị truyền thông mạng xã hội, các loại quảng cáo hiển thị hình ảnh (bao gồm quảng cáo biểu ngữ web) và quảng cáo trên thiết bị di động (Amruta Vijay Pawar, 2014). Từ những định nghĩa trên, có thể thấy Marketing trực tuyến được hiểu thông qua nhiều tên gọi khác nhau như: E-Marketing, Internet Marketing hay Online Marketing. Tuy nhiên, các quan điểm đưa ra đều hướng đến việc thực hiện quá trình Marketing thông qua các phương tiện điện tử và Internet.3 Vai trò của Marketing trực tuyến Thu hút khách hàng tiềm năng: Mạng xã hội là nơi tập trung nhiều nhóm khách hàng với đa dạng nhu cầu, sở thích và hành vi.
Tùy thuộc vào mục tiêu và sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể tìm kiếm và thiết lập mục tiêu quảng cáo đến đối tượng khách hàng tiềm năng phù hợp. Từ Facebook, Instagram, Tiktok đến LinkedIn,. mỗi nền tảng đều sở hữu cộng đồng người dùng đặc trưng. Điều này tạo ra cơ hội tiềm năng cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng.
Sự xuất hiện của các bài đăng và nội dung quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội, nơi mà khách hàng thường xuyên truy cập sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách hàng tiềm 7 năng và thúc đẩy quá trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Tăng nhận thức về thương hiệu: Với khả năng tiếp cận đa dạng đối tượng, các nền tảng trực tuyến đang dần trở thành kênh truyền thông phổ biến nhất hiện nay. Các công cụ Marketing trực tuyến sở hữu thuật toán thông minh, giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Dựa trên lịch sử tìm kiếm, tương tác, trò chuyện,.
thuật toán sẽ đề xuất nội dung phù hợp với sở thích và nhu cầu của mỗi cá nhân. Nhờ vậy, các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách toàn diện. Thông qua việc xuất hiện thường xuyên trên mạng xã hội, tạo nên sự lặp đi lặp lại thông điệp về thương hiệu một cách nhất quán, từ đó sẽ dần nâng cao mức độ nhận biết và ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Hơn nữa, khi thương hiệu được nhận thức rộng rãi sẽ tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí của khách hàng.
Điều này giúp xây dựng niềm tin từ khách hàng và nâng cao uy tín, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Thúc đẩy gia tăng doanh số: Hoạt động Marketing trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp thúc đẩy gia tăng doanh số bằng cách chuyển đổi lượng khách hàng tiềm năng tiếp xúc với nội dung quảng cáo thành những khách hàng thực sự, thông qua việc khách hàng thực hiện hành động mà doanh nghiệp mong muốn (mua hàng, đăng ký,.) sau khi tiếp xúc với nội dung quảng cáo của doanh nghiệp trên các nền tảng trực tuyến. Từ đó, tạo ra sự tương tác từ người dùng với nội dung chuyên đề được cung cấp cho họ. Kết quả là sự quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ được tăng lên và doanh số bán hàng cũng tăng theo (SS Veleva và cộng sự, 2020).
Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Marketing trực tuyến tạo điều kiện cho doanh nghiệp kết nối trực tiếp với khách hàng, lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng thông qua việc đăng bài, trả lời bình luận, nhắn tin, thảo luận và gửi gắm thông điệp. Điều này giúp tạo dựng và phát triển mối quan chặt chẽ, gia tăng sự tin cậy từ khách hàng. 8 Không chỉ tương tác với khách hàng thông qua việc trả lời bình luận hay tin nhắn, doanh nghiệp còn có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Qua đó, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách dễ dàng.
Ngoài ra, việc doanh nghiệp chia sẻ những nội dung giá trị, thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp trên mạng xã hội cũng là cách hiệu quả để khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu, góp phần tạo dựng uy tín và duy trì mối quan hệ chặt chẽ.4 Đặc điểm của Marketing trực tuyến Tính tương tác và lây lan: Trong khi báo chí truyền thống sử dụng mô hình ‘tập trung’ từ việc tiếp cận, sản xuất và phát hành sản phẩm truyền thông, thì mạng xã hội, với bản chất tự nhiên của mình, có thể mang đến cơ hội tiếp cận và sản xuất thông tin cho nhiều người, ở nhiều địa điểm vào cùng một thời điểm (Đặng Thị Thu Hương, 2015). Trên các nền tảng tuyến như Facebook, Instagram hay Youtube,. doanh nghiệp có khả năng tạo ra sự tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua việc đăng bài, bình luận hoặc gửi tin nhắn. Ngoài ra, sự tương tác này cũng có sự góp mặt của khách hàng với khách hàng.
Điều này thể hiện thông qua việc khách hàng cùng chia sẻ quan điểm, cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với bạn bè của họ trên mạng xã hội hoặc trên các diễn đàn, hội nhóm. Tính tương tác này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và quan điểm của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường giao tiếp đa chiều, xây dựng sự gắn kết và thúc đẩy hiệu quả cho chiến dịch marketing. Bên cạnh tính tương tác đa chiều, Marketing trực tuyến còn mang tính lây lan mạnh mẽ trong cộng đồng. Nhen nhóm từ những tương tác đa chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng hay giữa khách hàng với khách hàng, đã tạo ra sức lan tỏa nhanh chóng cho hoạt động Marketing trực tuyến.
Tính lây lan này tương tự như marketing truyền miệng, nhưng được thể hiện thông qua các nền tảng trực tuyến. Nhìn chung trong thời đại công nghệ số hiện nay, tỷ lệ người dùng Internet luôn có xu hướng gia tăng, do đó sinh ra khả năng lây lan nhanh chóng các thông tin trên các nền tảng trực tuyến này. Đa dạng kênh tiếp thị: 9 Marketing trực tuyến ngày càng phổ biến bởi khả năng tích hợp đa dạng kênh tiếp thị. Khác với các phương thức truyền thống, hình thức marketing này giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng qua nhiều nền tảng khác nhau.
Mạng xã hội cung cấp một loạt các nền tảng để doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Các nền tảng như Facebook, Instagram, YouTube hay TikTok,. đều có những đặc điểm riêng biệt và phù hợp tùy vào mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp. Ví dụ, Facebook thích hợp cho việc xây dựng cộng đồng và nhận thức thương hiệu, trong khi Instagram thường được sử dụng để chia sẻ hình ảnh và video mang tính thẩm mỹ hóa.
YouTube có xu hướng sử dụng nhằm truyền tải thông điệp chi tiết qua video có thời lượng dài, còn TikTok có khả năng lan truyền nhanh chóng qua các video ngắn và dễ dàng thu hút sự tương tác từ đối tượng là giới trẻ. Doanh nghiệp có thể kết hợp các nền tảng phù hợp với mục tiêu cụ thể của chiến dịch nhằm tăng cường khả năng lan truyền thông điệp và tối ưu hiệu quả cho chiến dịch. Tính năng quảng cáo tiên tiến: Marketing trực tuyến ngày càng phát triển mạnh mẽ, và một trong những yếu tố góp phần vào sự phát triển đó là tính năng quảng cáo tiên tiến. So với các phương thức quảng cáo truyền thống, Marketing trực tuyến mang đến nhiều ưu điểm vượt trội, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.
Hầu hết, các nền tảng trực tuyến hiện nay cho phép doanh nghiệp thiết lập mục tiêu quảng cáo đến đối tượng cụ thể dựa trên các yếu tố, cụ thể như nhân khẩu học, vị trí địa lý, sở thích, hành vi,. Bằng cách chỉ hiển thị quảng cáo đến đối tượng cụ thể có khả năng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, điều này góp phần giúp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị, đồng thời nâng cao tính hiệu quả của chiến dịch. Hơn nữa, tính năng quảng cáo trên các nền tảng này cung cấp nhiều định dạng quảng cáo khác nhau bao gồm hình ảnh, video, carousel, stories, livestream,. nhằm đáp ứng được nhiều mục tiêu và đối tượng mục tiêu khác nhau.