CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING,MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 1. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 1. Định nghĩa công ty lữ hành : Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty lữ hành được phân thành hai loại, Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: (Tổng Cục Du Lịch- Luật du lịch 2005- Muc 2) Công ty lữ hành quốc tế Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch quy định tại Điều 39 và Điều 40 của Luật này, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế còn có các quyền và nghĩa vụ sau đây: 1. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam: a) Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa; b) Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan; c) Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc; quy chế nơi đến du lịch; d) Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: a) Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lịch nội địa; b) Phải mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch; c) Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan; d) Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch; đ) Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch. Công ty lữ hành nội địa Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch quy định tại Điều 39 và Điều 40 của Luật này, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa có các quyền và nghĩa vụ sau đây: 1. Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa; 2. Mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch nội địa trong thời gian thực hiện chương trình du lịch khi khách du lịch có yêu cầu; 3.
Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, các quy định của Nhà nước về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc, quy chế nơi đến du lịch; 5 4. Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch khi khách có yêu cầu hướng dẫn viên; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp Từ những cơ sở trên ta có thể đưa ra định nghĩa về Công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho các khách du lịch. Ngoài ra Công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Định nghĩa kinh doanh lữ hành Nếu hiểu theo nghĩa rộng thìlữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.
Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp này thì ta có định nghĩa sau đây về kinh doanh lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (Tổng Cục Du Lịch -Nghị định 27/2001/NĐ-CP ngày 5/6/2001 về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch). Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business):là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi Từ nền tảng định nghĩa của TCDL, ta có rút ra định nghĩa chung về kinh doanh lữ hành như sau : Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Vai trò, chức năng của Công ty lữ hành.
Do xu hướng phát triển của nền kinh tế quốc dân, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên, người ta đã nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Một trong những hoạt động đó là đi du lịch. Khi đã có tiền để đi du lịch thì người ta luôn yêu cầu được phục vụ chu đáo. Xã hội càng phát triển thì con người càng cảm thấy quý thời gian, khi muốn đi du lịch thì họ chỉ cần chuẩn bị tiền, còn tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Do vậy, cần phải có một tác nhận trung gian làm nhiệm vụ để liên kết giữa cung và cầu du lịch, đó chính là các Công ty lữ hành. Do vậy, các Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau : Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan,v.v… thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo và đáp ứng được mọi yêu cầu của khách. Đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách, từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. Các Công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, từ các Công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng, v.
liên kết với nhau nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm trọn gói. Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Phân loại kinh doanh lữ hành • Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm sẽ chia kinh doanh lữ hành ra làm hai loại : -Kinh doanh đại lý lữ hành; Kinh doanh chương trình du lịch -Kinh doanh hỗn hợp. • Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động -Kinh doanh lữ hành gởi khách bao gồm cả gởi khách quốc tế và gởi khách nội địa -Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách nội địa -Kinh doanh lữ hành kết hợp, có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gởi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách.
• Căn cứ vào Luật du lịch Việt Nam hoạt động kinh doanh lữ hành có các loại: -Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam -Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài -Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài -Kinh doanh lữ hành nội địa. MARKETING, MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1. Khái niệm Marketing Đã có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc bán hàng các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được nhiều hàng và thu được nhiều lợi nhuận.
Điều này cũng không có gì ngạc nhiên bởi lẽ người ta bây giờ có thể tránh được những lời quảng cáo trên vô tuyến, báo chí, những panô, áp phích quảng cáo ngoài đường phố, những chuyến viếng thăm của những người chào hàng và hàng cá nhân. Thực tra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, hơn thế đó là không phải là khâu quan trọng nhất, tiêu thụ chỉ là một phận không nhỏ trong một chuỗi các công việc marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả tiêu thụ được dễ dàng. Có nhiều định nghĩa về marketing, tuy nhiên tuỳ theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi, tựu chung lại ta có 3 khái niệm cần quan tâm sau: Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh “Marketing là chức năng quản lý Xí nghiệp về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho Xí nghiệp thu hút được lợi nhuận dự kiến”. Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả 9 mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.
(Quản trị Marketing – Philip KotlerNXB Thống kê- 1997, Trang 20) Khái niệm Marketing của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”. (Philip Kotler- Marketing căn bản- NXB Thống kê-1992- Trang 9) Khái niệm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing.