CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về đào tạo tại chỗ nhân lực trong khách sạn 1. Nghiên cứu về đ o ạo nguồn nhân lực Kể từ năm 1990, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực dần dần được các nước trên thế giới quan tâm.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu để phát triển công tác này một cách có hệ thống. Lý do chính khiến nhiều nước quan tâm là do họ nhận thức rằng đào tạo nguồn nhân lực tác động không nhỏ đến thành công của mỗi doanh nghiệp. Qua các nghiên cứu của mình, nhóm tác giả Gustav Ranis và Frances Stewart (2005:4) hay Suri và các cộng sự (2011:512) đều coi phát triển nguồn nhân lực, trong đó công tác đào tạo có tác động rất mạnh mẽ tới tăng trưởng GDP. Các tác giả cho rằng lao động càng có chất lượng cao, khả năng kinh doanh và quản lý cao thì càng lựa chọn và kết hợp tốt quy trình, công nghệ với khả năng nghiên cứu, sáng tạo để làm tăng nguồn đầu tư và tạo ra giá trị gia tăng nhiều hơn.
Ngoài ra, đào tạo nguồn nhân lực chính là làm tăng lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Trong nghiên cứu của mình, Albana Berisha Qehaja & Enver Kutllovci (2015:15) đã chỉ ra rằng, nguồn nhân lực chất lượng có liên quan chặt chẽ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Các công ty hoạt động tốt và có lợi thế cạnh tranh, không có nghĩa là tương lai sẽ đạt được điều tương tự. Vì vậy, để các doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh, họ nên tập trung vào việc biến năng lực của nhân viên thành một nguồn lợi thế cạnh tranh thông qua đào tạo.
Nghiên cứu về đ o ạo tại chỗ Đào tạo tại chỗ (OJT) là một phương pháp đào tạo được sử dụng rộng rãi trong các khách sạn. Dựa trên nghiên cứu thực nghiệm về học tập theo kinh nghiệm, Eichinger và các cộng sự 2010) đã đưa ra mô hình đào tạo 7/2/1, tức là 70% là học tập kinh nghiệm tại chỗ , 20% là học hỏi từ những người xung quanh và 10% là học ở các khóa học (trang 321). Mô hình cho 7 thấy tầm quan trọng của đào tạo tại chỗ trong việc phát triển nhân lực trong các công ty. (2005:17), OJT là một trong những khía cạnh quan trọng trong công tác đào tạo của các tổ chức, vì nó có liên quan trực tiếp với nhu cầu của tổ chức, thông qua đào tạo về các tình huống công việc xảy ra trong môi trường của chính tổ chức.
Từ đó, sẽ khiến nhân viên nhanh chóng tiếp cận được các vấn đề cốt lõi trong công việc, cũng như văn hóa của công ty. (2006:175) cho rằng, OJT tăng cường sự cam kết gắn kết của nhân viên đối với tổ chức. Việc đào tạo tại chỗ làm tăng năng suất làm việc dẫn đến tăng mức lương của họ, từ đó dẫn đến tăng năng suất của cả công ty và tăng khả năng giữ chân nhân viên. Đặc biệt, đối với nhân viên mới, hoạt động đào tạo tại chỗ lại càng khẳng định vai trò quan trọng.
Theo Noe Noe A., (2005:12) đào tạo tại chỗ đề cập đến việc nhân viên mới học tập thông qua quan sát các đồng nghiệp hoặc người quản lý thực hiện công việc và cố gắng bắt chước hành vi của họ. Nhân viên có thể thực hành các kỹ năng mới hoặc sớm nâng cao kỹ năng, trở nên tự tin hơn và nhanh chóng có đủ năng lực đáp ứng công việc. Theo Karen Lawson (1997), một chương trình OJT hiệu quả có thể xây dựng tinh thần đồng đội, giúp phát triển sự gắn kết giữa nhân viên và nhân viên hoặc nhân viên và người quản lý (trang 17). Vì các nhân viên được đào tạo từ đồng nghiệp hoặc người quản lý, thực tế là những người mà nhân viên đó tương tác hàng ngày.
Qua thời gian đào tạo sẽ hình thành sự liên kết, thiết lập mối quan hệ công việc giữa các cá nhân đó tốt đẹp lâu dài (trang 18). Ngoài ra đào tạo tại chỗ là phương pháp đào tạo phổ biến nhất và hơn một nửa số người được hỏi báo cáo rằng họ thấy đó là phương pháp tốt nhất (Bocodol, 2008:5). Theo ông, người học thích chủ động hơn là học thụ động. Thông qua trải nghiệm công việc kèm theo sự hướng dẫn, sẽ khiến người học nắm rõ được mục tiêu thực tế mình cần đạt đến, và được tự mình thực hiện từng quy trình một, đạt được từng thành tựu nhỏ cho đến khi đạt được hiệu quả của toàn bộ công việc.
8 Vậy đào tạo tại chỗ là gì? Phương pháp trên xuất hiện trong khi cha mẹ nói với trẻ em, hãy để bố/mẹ chỉ cho con cách làm điều đó. Hình thức này xảy ra khi một người học một người khác (Kanu Raheja, 2015:37). OJT ở cấp độ cơ bản nhất (OJT không có cấu trúc) có thể được định nghĩa là hai hay nhiều người làm việc gần nhau để một người có thể học hỏi từ người kia. Những người lao động có kinh nghiệm truyền lại những gì họ biết, hoặc nghĩ rằng họ biết, về một số khía cạnh của công việc, thường theo cách họ thích.
OJT không cấu trúc được thiết kế dựa trên yêu cầu công việc, không phải bởi các kỹ năng cụ thể cần thiết cho công việc cụ thể đó. Do đó, thường có thể không bao gồm các kỹ năng cần thiết vì nhân viên có kinh nghiệm không thể giải thích rõ ràng các phương pháp phù hợp để thực hiện một nhiệm vụ (Jacobs, R. OJT không có cấu trúc mang nặng yếu tố cá nhân và không có quy trình cụ thể. OJT có cấu trúc (S-OJT) bao gồm một chương trình được thiết kế để dạy cho nhân viên mới những gì họ cần biết để hoàn thành thành công một nhiệm vụ.
OJT có cấu trúc mô tả tình huống trong đó các hành vi làm việc của chuyên gia được tách thành các đơn vị quản lý và được ghi lại trong các hướng dẫn đào tạo chi tiết. Chuyên gia sau đó sử dụng một quy trình cụ thể để cung cấp các hướng dẫn đào tạo trong các điều kiện được kiểm soát cho nhân viên thiếu kinh nghiệm. Theo Lukasik, Katarzyna (2017), đào tạo tại chỗ bao gồm 6 phương pháp chính: Cố vấn, huấn luyện, luân chuyển công việc, học nghề, đào tạo hướng dẫn công việc, đào tạo quản lý (trang 99). Cố vấn là người học được người nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm tư vấn, hỗ trợ, chịu trách nhiệm trong quá trình cùng làm việc.
Huấn luyện là nhân viên quản lý hoặc một nhân viên có kinh nghiệm đưa ra hướng dẫn cho người học để thực hiện một công việc, sau đó người học tự triển khai công việc ở thực tế. Luân chuyển công việc nhằm cung cấp cho nhân viên những kinh nghiệm làm việc ở nhiều 9 lĩnh vực khác nhau, cũng như phát triển các mối quan hệ khác nhau trong tổ chức; được đào tạo bởi người quản lý, hay nhân viên có kinh nghiệm của từng bộ phận. Học nghề là phương pháp kết hợp giữa đào tạo lý thuyết và đào tạo tại chỗ. Người học được dạy về các lý thuyết trên lớp học và thực hành các kỹ năng thông qua thực tế thực hiện công việc cùng với sự hướng dẫn của nhân viên quản lý, hay nhân viên giàu kinh nghiệm.
Đào tạo hướng dẫn công việc là đào tạo thông qua các hướng dẫn bằng văn bản hoặc trình bày bởi nhân viên giàu kinh nghiệm; Trong đó người học được hướng dẫn thực hiện công việc theo yêu cầu. Phương pháp cuối cùng là cấp trên đào tạo cho cấp dưới là người dưới quyền của anh ta như một trợ lý. Việc đào tạo này chuẩn bị cho những người kế vị của nhân viên quản lý khả năng nhất định về kiểm tra sư phạm như đánh giá kỹ năng, sự kiên nhẫn. Mehrdad, Alipour và cộng sự (2009) cho rằng, kỹ thuật hướng dẫn công việc, luân chuyển công việc, huấn luyện và đào tạo học nghề là những hình thức phổ biến của phương pháp đào tạo tại chỗ (trang 65).
Nghiên cứu về đ o ạo tại chỗ nhân lực tại khách sạn Forrest, L. (1990) lưu ý rằng trong ngành dịch vụ Khách sạn, đào tạo tại chỗ cho nhân viên văn phòng, dọn phòng, phục vụ đồ ăn và đồ uống rất cần triển khai thường xuyên, liên tục vì họ là các nhân viên thuộc tuyến đầu (Front line) của khách sạn. Họ chính là những người mà khách hàng thường xuyên liên hệ trực tiếp trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Hoạt động của các nhân viên tuyến đầu này có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Việc đào tạo tại chỗ góp phần tăng cường thiện cảm của khách hàng, tạo nên hình ảnh đẹp về khách sạn, góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của khách sạn (trang 34). Áp dụng S-OJT cho bộ phận Lễ tân, Buồng phòng và bộ phận phục vụ Nhà hàng được khuyến khích là phương pháp chính để đào tạo liên tục trong bất kỳ ngành Khách sạn nào (Forrest, L. (2007:15), quy trình của S-OJT gồm 4 bước: Phân tích nhu cầu của S-OJT - kiểm tra các mệnh lệnh kinh doanh; xác định các quy trình và công việc quan trọng để duy trì khả năng cạnh tranh và xác định nhân viên cần S-OJT; Lập kế hoạch S-OJT - Phát triển và xem xét các bản thiết kế OJT cho các quy trình và công việc quan trọng được xác định; Thực hiện S-OJT - phân bổ các nguồn lực và thực hiện OJT cho các quy trình và công việc quan trọng được xác định; Đánh giá OJT - Đánh giá OJT và cải thiện hiệu quả của OJT trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược. Theo tác giả Ortega, J.
(2001:12), các khóa đào tạo được tổ chức cho các mục đích khác nhau. ột số khóa được tổ chức để giúp nhân viên mới tìm hiểu khách sạn. Một số khóa là để cải thiện chất lượng nhân viên, huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng chuyên nghiệp. Do đó, nội dung các khóa đào tạo có thể chia như sau: Đào tạo cho nhân viên tập sự, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo ngoại ngữ hay đào tạo chéo.
Tác giả Hoàng Mạnh Hoàng (2015:15) cho rằng, nội dung đào tạo được lấy dựa trên tiêu chuẩn VTOS: Các kỹ năng nghiệp vụ, nâng cao các kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng các kỹ năng xử lý tình huống; Các kỹ năng chung như: Phòng cháy chữa cháy, an toàn lao động, sơ cứu cấp cứu,v.v… và kỹ năng mềm. Đánh giá kết quả đào tạo là một công đoạn không thể thiếu trong quy trình đào tạo, hay cụ thể hơn là đối với OJT.
