Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa từ lâu đã khẳng định vị thế là trung tâm du lịch biển hàng đầu cả nước. Sau khi Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị được ban hành nhằm định hướng đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nên gay gắt. Tại phân khúc khách sạn 4 sao, chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn, mà nhân tố quyết định trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng chính là đội ngũ nhân sự. Tuy nhiên, mức thu nhập của người lao động trong ngành lưu trú tại địa phương nhìn chung chỉ ở mức trung bình, dẫn đến hiện tượng dịch chuyển lao động liên tục giữa các cơ sở kinh doanh và làm gia tăng chi phí tuyển dụng cũng như đào tạo lại.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Làm thế nào để xây dựng và thực thi chính sách đãi ngộ nhân lực toàn diện nhằm thu hút, kích thích động lực làm việc và giữ chân nhân sự chất lượng cao tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Đối tượng khảo sát chuyên sâu là khách sạn Cicilia Hotel & Spa Nha Trang với quy mô 143 phòng nghỉ (khai trương năm 2016, 143 nhân viên) và khu phức hợp khách sạn Champa Island với quy mô 168 buồng phòng (hoạt động từ năm 2011, 96 nhân viên). Phạm vi thời gian nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp kéo dài từ năm 2017 đến năm 2019, kết hợp điều tra sơ cấp thực địa vào cuối năm 2019. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số đo lường cụ thể về sự gắn kết của nhân viên, giúp các nhà quản trị khách sạn thiết lập lại hệ thống đãi ngộ tài chính và phi tài chính, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống dưới 5% và nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết quản trị và tâm lý học hành vi kinh điển:

  • Thuyết công bằng (Equity Theory) của John Stacey Adams (1963): Nhấn mạnh rằng người lao động luôn so sánh tỷ lệ giữa đóng góp của bản thân (công sức, thời gian, kỹ năng) với quyền lợi nhận được (tiền lương, tiền thưởng, sự công nhận) so với đồng nghiệp cùng ngành. Nếu tỷ lệ này mất cân bằng, động lực làm việc sẽ suy giảm nghiêm trọng.
  • Thuyết hai yếu tố (Two-Factor Theory) của Frederick Herzberg kết hợp Tháp nhu cầu của Abraham Maslow: Phân định rõ nhóm yếu tố duy trì (lương cơ bản, điều kiện làm việc, chính sách công ty) giúp ngăn chặn sự bất mãn và nhóm yếu tố thúc đẩy (thành tựu, sự ghi nhận, cơ hội phát triển bản thân) tạo nên sự say mê, cống hiến vượt bậc.

Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa các khái niệm chuyên ngành then chốt bao gồm:

  • Quản trị nhân lực: Hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng nhằm thu hút, đào tạo, phát triển và duy trì con người trong tổ chức.
  • Đãi ngộ tài chính: Gồm các công cụ tài chính trực tiếp (tiền lương, tiền thưởng, hoa hồng) và tài chính gián tiếp (bảo hiểm xã hội, phúc lợi bổ sung, trợ cấp đời sống).
  • Đãi ngộ phi tài chính: Gồm đãi ngộ tinh thần (phân tích công việc minh bạch, đánh giá công bằng, cơ hội thăng tiến, đào tạo phát triển) và môi trường làm việc (văn hóa doanh nghiệp, trang thiết bị hỗ trợ, bầu không khí tập thể).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được kết hợp chặt chẽ từ hai kênh:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, bảng lương, báo cáo cơ cấu lao động giai đoạn 2017 - 2019 tại hai khách sạn, cùng các công trình khoa học trong và ngoài nước.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát bảng hỏi định lượng thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).

Quy mô mẫu được xác định dựa trên công thức chuẩn: Số lượng câu hỏi nhân với 5 (36 biến quan sát x 5 = 180 mẫu tối thiểu). Tác giả đã phát ra 200 phiếu và thu về 183 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 91,5%). Cơ cấu mẫu phân tầng đại diện đầy đủ các nhóm vị trí: 8 cán bộ quản lý cấp cao (chiếm 4,37%), 27 cán bộ quản lý cấp trung (chiếm 14,75%) và 148 nhân viên tác nghiệp trực tiếp (chiếm 80,87%). Thời gian điều tra thực địa diễn ra từ tháng 10/2019 đến tháng 11/2019.

Phương pháp xử lý số liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp ý kiến chuyên gia (tham vấn giảng viên chuyên ngành du lịch từ Đại học Nha Trang, Cao đẳng Du lịch Nha Trang và ban quản lý khách sạn). Việc lựa chọn phương pháp hỗn hợp này đảm bảo tính khách quan khoa học, lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của người lao động và làm rõ bản chất các hạn chế trong cơ chế quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại hai khách sạn khảo sát mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, có sự khác biệt rõ nét về cơ cấu lao động. Tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa Nha Trang (143 nhân viên), tỷ lệ nam chiếm 52%, nữ chiếm 48%; trình độ đại học và sau đại học chiếm 21%, cao đẳng - trung cấp chiếm 28%, trong khi trình độ sơ cấp - phổ thông chiếm tới 51%. Ngược lại, tại khách sạn Champa Island (96 nhân sự), lao động nữ chiếm ưu thế với 60% (57 người), nam chiếm 40% (39 người); trình độ đại học chiếm 31% (30 người), cao đẳng chiếm 35% (34 người), trung cấp chiếm 14% và phổ thông chiếm 20%. Đáng chú ý, 100% nhân viên bộ phận Lễ tân của Champa Island đạt trình độ đại học.

Thứ hai, công tác đãi ngộ tài chính chưa thực sự tạo đòn bẩy động lực mạnh mẽ. Mức độ hài lòng chung của người lao động đối với mức thu nhập hàng tháng chỉ đạt điểm bình quân 3,05 trên thang điểm 5 (xếp thứ 5 trên 7 tiêu chí khảo sát về tiền lương), với 35% nhân sự đánh giá ở mức không hài lòng (mức 1 và mức 2). Tiêu chí hình thức trả lương chia 2 đợt trong tháng nhận điểm số thấp nhất là 2,88 trên 5 điểm. Dù vậy, các tiêu chí về tính công bằng dựa trên kết quả thực hiện công việc đạt 3,47 điểm và mức tăng lương hợp lý đạt 3,49 điểm.

Thứ ba, ngân sách khen thưởng và phúc lợi năm 2019 của cả hai khách sạn đạt tổng cộng 1.169,875 triệu đồng. Trong đó, chi thưởng và phúc lợi cho người lao động trực tiếp là 1.039,15 triệu đồng (Cicilia đạt 571,53 triệu đồng, Champa Island đạt 467,62 triệu đồng) và chi thưởng cho cấp quản lý là 130,725 triệu đồng (Cicilia chiếm 71,90 triệu đồng, Champa Island chiếm 58,83 triệu đồng). Điểm hài lòng về tiền thưởng đạt mức 3,34 trên 5 điểm, và tính kích thích của mức thưởng đạt 3,50 điểm.

Thứ tư, công tác đãi ngộ phi tài chính còn mang tính hình thức. Đánh giá thực hiện công việc chủ yếu do cấp trên trực tiếp thực hiện mà chưa kết hợp đa chiều, các chương trình đào tạo chưa bám sát nhu cầu cá nhân hóa của nhân viên và lộ trình thăng tiến nội bộ chưa được công bố rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên bắt nguồn từ việc các doanh nghiệp lưu trú 4 sao chịu áp lực lớn về chi phí vận hành mùa vụ du lịch, dẫn đến việc thiết kế quỹ lương thưởng còn mang tính an toàn, thiếu linh hoạt. Mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng khiến dòng thông tin phản hồi từ nhân viên tác nghiệp lên Ban Giám đốc bị chậm trễ, tạo ra khoảng cách trong nhận thức về sự công bằng.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Nadeem Shiraz và Majed Rashid (2011) khi khẳng định quy chế khen thưởng và cơ hội thăng tiến có mối tương quan thuận chiều với mức độ thỏa mãn công việc. Đồng thời, dữ liệu cũng củng cố quan điểm của Hoàng Văn Hải và các cộng sự (2011) về việc doanh nghiệp Việt Nam cần nhanh chóng chuyển đổi sang các hình thức đãi ngộ tài chính hiện đại kết hợp chăm sóc đời sống tinh thần.

Về mặt trực quan hóa, toàn bộ dữ liệu khảo sát 183 mẫu có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ phân phối mức độ hài lòng Likert (1 đến 5 điểm) để làm nổi bật sự chênh lệch giữa tỷ lệ hài lòng về mức tăng lương (3,49 điểm) và hình thức trả lương (2,88 điểm). Đồng thời, biểu đồ tròn phân bổ ngân sách 1.169,875 triệu đồng sẽ minh họa rõ ràng tỷ trọng giữa chi thưởng nhân viên trực tiếp (88,8%) và cấp quản lý (11,2%).

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

Thứ nhất, tái cấu trúc hệ thống thang bảng lương và cơ chế thưởng theo mô hình 3P (Vị trí công việc - Năng lực cá nhân - Hiệu quả công việc). Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức - Hành chính cần thiết lập bộ chỉ số KPI định lượng rõ ràng cho từng bộ phận, chuyển từ cách trả lương cào bằng sang trả thù lao gắn chặt với hiệu suất. Mục tiêu hành động: Nâng điểm số hài lòng về thu nhập từ 3,05 lên tối thiểu 4,0 trên 5 điểm. Thời gian thực hiện: Hoàn thiện trong vòng 6 tháng (từ Quý 1/2021 đến Quý 2/2021).

Thứ hai, cải tiến quy trình chi trả lương và gia tăng tỷ trọng phúc lợi tự nguyện. Phòng Kế toán - Tài vụ cần chuyển đổi hình thức chi trả 2 đợt hiện tại sang chi trả dứt điểm 100% thu nhập trong 1 đợt duy nhất trước ngày 05 hàng tháng nhằm giải tỏa bức xúc của nhân viên (nâng điểm hài lòng từ 2,88 lên trên 3,8 điểm). Đồng thời, Ban Giám đốc phối hợp cùng Ban Chấp hành Công đoàn nâng mức ngân sách phúc lợi tự nguyện thêm 15% đến 20% mỗi năm (hỗ trợ nhà ở, phụ cấp xăng xe, bảo hiểm sức khỏe nâng cao). Thời gian thực hiện: Giai đoạn 2021 - 2022.

Thứ ba, chuẩn hóa khung năng lực và lộ trình đào tạo phát triển nghề nghiệp. Trưởng các bộ phận chuyên môn phối hợp cùng Phòng Nhân sự xây dựng cam kết đào tạo tối thiểu 40 giờ/nhân viên/năm, kết hợp luân chuyển công việc định kỳ để tạo cơ hội thăng tiến nội bộ. Mục tiêu: Giảm tỷ lệ thôi việc của lao động có tay nghề cao xuống dưới 5% mỗi năm. Thời gian triển khai: Liên tục trong 12 tháng từ đầu năm 2021.

Thứ tư, xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp dân chủ và minh bạch. Ban Giám đốc cần thiết lập cơ chế đối thoại định kỳ hàng quý giữa lãnh đạo và tập thể người lao động, đồng thời thành lập Hội đồng sáng kiến để khen thưởng đột xuất các giải pháp tiết kiệm vật tư, năng lượng với mức thưởng trích từ 5% đến 10% giá trị làm lợi kinh tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Tổng Giám đốc và Chủ đầu tư các khách sạn, khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 4 - 5 sao: Tài liệu cung cấp bức tranh thực tế về chi phí nhân sự và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, làm căn cứ định hình chiến lược giữ chân nhân tài và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ lưu trú.

Thứ hai, Giám đốc Nhân sự và Trưởng bộ phận Tiền lương - Phúc lợi (C&B): Có thể trực tiếp sử dụng bộ 36 tiêu chí khảo sát và phương pháp đánh giá định lượng trong luận văn để đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên tại đơn vị mình, từ đó tái cấu trúc chính sách đãi ngộ khoa học, công bằng hơn.

Thứ ba, Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên cao học chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nguồn nhân lực, Du lịch học: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu tình huống điển hình (case study) kết hợp khảo sát thực chứng 183 mẫu tại điểm đến du lịch trọng điểm.

Thứ tư, Sở Du lịch Khánh Hòa và các Hiệp hội Du lịch địa phương: Nguồn dữ liệu thực tế từ luận văn là cơ sở thực tiễn để các cơ quan ban ngành hoạch định chính sách phát triển thị trường lao động du lịch, chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế bền vững theo tinh thần Nghị quyết 08-NQ/TW.

Câu hỏi thường gặp

Mức độ hài lòng của nhân viên về thu nhập tại khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay đạt mức nào? Kết quả khảo sát thực tế 183 nhân sự tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa và Champa Island cho thấy điểm hài lòng về thu nhập chỉ đạt mức trung bình là 3,05 trên thang điểm 5. Trong đó, có 35% nhân viên được hỏi thể hiện sự chưa hài lòng với mức lương hiện tại, phản ánh thu nhập ngành khách sạn mới chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cơ bản.

Quy mô mẫu 183 phiếu điều tra có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Quy mô mẫu nghiên cứu hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy. Dựa trên bảng hỏi gồm 36 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 180 mẫu (theo công thức 36 x 5). Tác giả đã phát ra 200 phiếu và thu về 183 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 91,5%), bao quát từ cấp quản lý cấp cao (8 người), cấp trung (27 người) đến nhân viên trực tiếp (148 người).

Tổng chi thưởng và phúc lợi năm 2019 của hai khách sạn nghiên cứu là bao nhiêu? Tổng ngân sách tiền thưởng và phúc lợi năm 2019 của cả hai khách sạn đạt 1.169,875 triệu đồng. Trong đó, chi thưởng cho người lao động trực tiếp là 1.039,15 triệu đồng (Cicilia đạt 571,53 triệu đồng, Champa Island đạt 467,62 triệu đồng) và cấp quản lý là 130,725 triệu đồng (Cicilia chiếm 71,90 triệu đồng, Champa Island chiếm 58,83 triệu đồng).

Sự khác biệt lớn nhất về cơ cấu lao động giữa Cicilia Hotel & Spa Nha Trang và Champa Island là gì? Tại Cicilia Hotel & Spa (143 nhân viên), lao động phổ thông và sơ cấp chiếm tỷ lệ lớn với 51%, đại học chỉ chiếm 21%. Trong khi đó, tại Champa Island (96 lao động), tỷ lệ trình độ đại học đạt 31%, cao đẳng đạt 35% và đặc biệt 100% nhân viên bộ phận Lễ tân đều có bằng đại học chính quy.

Khách sạn cần khắc phục điểm yếu lớn nhất trong hình thức chi trả tiền lương như thế nào? Tiêu chí hình thức trả lương nhận điểm đánh giá thấp nhất là 2,88 trên 5 điểm do việc chia làm 2 đợt và thời gian quyết toán kéo dài tới ngày 25 tháng sau. Doanh nghiệp cần cải tiến quy trình kế toán để thanh toán dứt điểm 100% thu nhập một lần duy nhất trước ngày 05 hàng tháng, giúp người lao động chủ động chi tiêu.

Kết luận

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về đãi ngộ tài chính và phi tài chính, chứng minh mối quan hệ mật thiết giữa sự thỏa mãn của người lao động và hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách sạn.
  • Đánh giá thực chứng sâu sắc thực trạng nhân sự tại Cicilia Hotel & Spa (143 phòng) và Champa Island (168 phòng) dựa trên bộ dữ liệu khảo sát 183 mẫu hợp lệ.
  • Nhận diện chính xác điểm nghẽn lớn nhất trong quản trị thù lao: Mức độ hài lòng về thu nhập mới đạt 3,05 trên 5 điểm và hình thức trả lương 2 đợt chỉ đạt 2,88 điểm.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gồm mô hình 3P, cải tiến thanh toán lương, chuẩn hóa 40 giờ đào tạo mỗi năm và xây dựng văn hóa doanh nghiệp minh bạch với lộ trình thực hiện từ 6 đến 12 tháng.
  • Xác định mục tiêu trọng tâm giúp các doanh nghiệp lưu trú kéo giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự xuống dưới 5%, hướng tới xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao và phát triển du lịch bền vững.

Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia nhân sự nên tham khảo và ứng dụng ngay khung giải pháp từ luận văn để tối ưu hóa chính sách đãi ngộ tại đơn vị mình trong giai đoạn phục hồi và bứt phá du lịch hiện nay.