Tổng quan nghiên cứu

Thị trường nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển giao đầy thách thức sau đại dịch, với sự thiếu hụt nghiêm trọng cả về số lượng lẫn chất lượng chuyên môn. Tại Công ty TNHH Vietrantour – một thương hiệu lữ hành uy tín với hơn 20 năm phát triển, quy mô nhân sự năm 2022 đạt 61 người nhưng chỉ có 43% nhân sự được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch hoặc có kinh nghiệm làm việc thực tế trước đó. Sự thiếu hụt nền tảng nghiệp vụ khiến doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực đào tạo lại rất lớn. Báo cáo khảo sát nội bộ năm 2023 từ Phòng Hành chính Nhân sự chỉ ra rằng có tới hơn 90% trường hợp thực tập sinh và nhân viên mới nghỉ việc xuất phát từ nguyên nhân không được đào tạo bài bản hoặc cán bộ quản lý thiếu sát sao trong công tác hướng dẫn.

Vấn đề cốt lõi của Vietrantour nằm ở việc hệ thống quy chế, quy trình đào tạo cũ không còn tương thích với bối cảnh kinh doanh mới, quy mô doanh thu phục hồi từ mức 5,436 tỷ đồng năm 2021 lên 57,706 tỷ đồng năm 2022 nhưng công tác phát triển nhân lực chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng. Mục tiêu của đề án là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích toàn diện thực trạng đào tạo giai đoạn 2018–2023, từ đó xác lập 6 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện công tác đào tạo giai đoạn 2024–2026.

Nghiên cứu được triển khai tại Trụ sở chính (Hoàn Kiếm, Hà Nội) và Chi nhánh Tuyên Quang. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp khung đo lường năng lực chuẩn hóa, giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đào tạo thực tế từ mức trung bình khoảng 70% lên trên 90% trong giai đoạn tới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị nhân lực hiện đại:

  • Mô hình ADDIE: Khung quy trình đào tạo hệ thống bao gồm 5 giai đoạn: Phân tích (Analysis), Thiết kế (Design), Phát triển (Development), Thực hiện (Implementation) và Đánh giá (Evaluation). Mô hình này đóng vai trò kim chỉ nam giúp chuẩn hóa từng bước vận hành đào tạo trong doanh nghiệp lữ hành.
  • Mô hình phân tích nhu cầu đào tạo 3 cấp độ: Dựa trên lý thuyết của Raymond Noe (2010), nhu cầu đào tạo được bóc tách khoa học qua 3 lăng kính: Phân tích tổ chức (mục tiêu chiến lược, nguồn lực), Phân tích nhiệm vụ (chuẩn năng lực công việc) và Phân tích cá nhân (khoảng cách kỹ năng của người lao động).
  • Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 4 cấp độ của Kirkpatrick: Cung cấp hệ thống đo lường từ Cấp độ 1 - Phản ứng (Reaction), Cấp độ 2 - Học tập (Learning), Cấp độ 3 - Hành vi (Behavior) đến Cấp độ 4 - Kết quả kinh doanh (Results).
  • Mô hình năng lực ASK (Attitude - Skills - Knowledge): Công cụ phân loại năng lực thành 4 nhóm: năng lực cốt lõi, năng lực quản lý, năng lực chuyên môn và năng lực cá nhân, phục vụ việc đối chiếu hiệu suất làm việc thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt phương pháp định tính và phương pháp định lượng mô tả nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy của dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, hồ sơ nhân sự, dữ liệu đào tạo nội bộ giai đoạn 2018–2023 (tổng cộng 6 năm) của Vietrantour, cùng các văn bản quy hoạch phát triển du lịch của Chính phủ và báo cáo thường niên của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Tác giả tiến hành điều tra toàn bộ (census) với cỡ mẫu 61 nhân sự đang làm việc tại công ty thông qua bảng hỏi khảo sát chuẩn hóa (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%). Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 23 đối tượng trọng điểm, gồm 3 thành viên Ban Giám đốc (1 Tổng Giám đốc, 2 Phó Tổng Giám đốc), 10 Trưởng phòng chức năng và 10 nhân viên đại diện cho 10 phòng ban.
  • Phương pháp phân tích: Ứng dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chiếu đa chiều, tổng hợp chéo trên phần mềm phân tích dữ liệu nhằm làm rõ sự biến động giữa nhu cầu lý thuyết và khả năng đáp ứng thực tế. Phương pháp này được lựa chọn vì tính trực quan, giúp phát hiện chính xác các nút thắt trong công tác đào tạo tại doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng đào tạo tại Vietrantour giai đoạn 2018–2023 đã ghi nhận những phát hiện nổi bật sau:

  • Sự gián đoạn nghiêm trọng về quy mô và năng lực đáp ứng đào tạo: Năm 2018 và 2019, công ty đáp ứng 100% nhu cầu đào tạo (đạt 141/141 lượt người năm 2018 và 158/158 lượt người năm 2019). Tuy nhiên, dưới tác động của dịch bệnh, năm 2020 chỉ đáp ứng được 43/62 lượt người (đạt 69,35%), năm 2021 giảm sâu xuống 6/22 lượt người (đạt 27,27%), và năm 2022 phục hồi lên mức 33/39 lượt người (đạt 84,62%).
  • Nghịch lý giữa tỷ lệ tham gia đào tạo và năng lực thực tế: Mặc dù 100% nhân viên xác nhận được tham gia các khóa đào tạo hàng năm, có tới 70,3% nhân sự thừa nhận gặp nhiều khó khăn về kỹ năng mềm khi xử lý công việc và 48,6% gặp vướng mắc về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
  • Nhu cầu đào tạo cấp thiết về chuyển đổi số và phát triển sản phẩm: Khảo sát 61 nhân sự cho thấy nhu cầu học tập tập trung cao nhất vào các chuyên đề: Thiết kế và phát triển chương trình du lịch (94,6% - 58 người), Kiến thức tuyến điểm (89,2% - 54 người), Marketing trong du lịch (83,8% - 51 người) và Kinh doanh du lịch trực tuyến E-Tourism (73,0% - 45 người).
  • Đặc thù kỳ vọng về phương thức đào tạo: 100% người lao động mong muốn chương trình học kết hợp thực hành với tỷ trọng thực hành chiếm trên 60%; 73,77% ưu tiên các khóa học ngắn ngày dưới 3 ngày; 100% lựa chọn phương pháp kèm cặp, chỉ bảo trực tiếp tại nơi làm việc và 90,16% ủng hộ hình thức đào tạo trực tuyến linh hoạt.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua các biểu đồ phân tích biến động nhân sự và biểu đồ so sánh doanh thu - chi phí đào tạo giai đoạn 2018–2022, có thể thấy hoạt động đào tạo tại Vietrantour chịu tác động trực tiếp từ chu kỳ kinh doanh. Doanh số sụt giảm mạnh trong giai đoạn khủng hoảng khiến ngân sách đào tạo bị thu hẹp, kéo theo sự thiếu hụt các khóa bồi dưỡng chuyên sâu.

Đề án chỉ ra 4 nguyên nhân gốc rễ dẫn đến hạn chế trong công tác đào tạo:

  • Thứ nhất, quy chế đào tạo hiện hành chưa phân định rõ ràng trách nhiệm giữa Ban Giám đốc, Phòng Hành chính Nhân sự và các Trưởng bộ phận. Việc xác định nhu cầu đào tạo hoàn toàn mang tính chủ quan từ trên chỉ định xuống, thiếu phân tích nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa chức danh.
  • Thứ hai, các khóa đào tạo nội bộ chưa xây dựng mục tiêu đầu ra bằng văn bản cụ thể, dẫn đến việc truyền đạt kiến thức thiếu cấu trúc, học viên chỉ nắm bắt công việc qua kinh nghiệm truyền miệng.
  • Thứ ba, doanh nghiệp chưa có chế tài kiểm soát việc tham gia học tập, đồng thời thiếu cơ chế phụ cấp và chính sách đãi ngộ xứng đáng để khích lệ đội ngũ giảng viên nội bộ (vốn là các Trưởng phòng có thâm niên trên 10 năm).
  • Thứ tư, khâu đánh giá sau đào tạo mới dừng lại ở Cấp độ 1 (lấy ý kiến phản hồi sơ bộ) theo mô hình Kirkpatrick, hoàn toàn bỏ qua việc kiểm tra chuyển hóa hành vi và đo lường sự đóng góp vào doanh thu thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, đề án đưa ra 6 nhóm giải pháp có tính hành động cao:

  • Hoàn thiện Quy chế đào tạo và chuẩn hóa khung năng lực: Ban Giám đốc phối hợp với Phòng Hành chính Nhân sự ban hành lại Quy chế đào tạo mới trong Quý I/2024. Xây dựng bản mô tả tiêu chuẩn năng lực ASK cho 100% vị trí chức danh, đặc biệt là khối Tư vấn bán tour (chiếm 32,79% nhân sự) và khối Điều hành tour.
  • Đổi mới quy trình phân tích nhu cầu đào tạo (TNA): Chuyển dịch từ phương thức chỉ định cảm tính sang quy trình đánh giá 3 lớp (Tổ chức - Nhiệm vụ - Cá nhân). Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc do thiếu định hướng đào tạo từ mức trên 90% năm 2023 xuống dưới 25% trong năm 2024.
  • Xác lập mục tiêu đào tạo đo lường được: Thiết lập mục tiêu SMART cho từng chuyên đề đào tạo bằng văn bản, cam kết 100% khóa học chuyên môn có tiêu chí đánh giá rõ ràng về kiến thức, kỹ năng thao tác phần mềm và thái độ phục vụ khách hàng.
  • Nâng cao năng lực cho Trưởng bộ phận và đội ngũ giảng viên nội bộ: Tổ chức các lớp kỹ năng sư phạm doanh nghiệp trong Quý II/2024 cho 10 Trưởng phòng; đồng thời xây dựng quy chế chi trả thù lao giảng dạy nội bộ từ 300.000 đến 500.000 đồng/giờ nhằm tạo động lực gắn kết.
  • Triển khai đánh giá toàn diện theo mô hình 4 cấp độ Kirkpatrick: Ứng dụng phiếu khảo sát phản hồi ngay sau khóa học (Cấp độ 1), thực hiện bài kiểm tra nghiệp vụ (Cấp độ 2), đánh giá sự thay đổi hành vi làm việc sau 30–60 ngày (Cấp độ 3) và đo lường tỷ lệ tăng năng suất lao động cùng doanh số bán tour (Cấp độ 4).
  • Bổ sung chế tài và chính sách cam kết sau đào tạo: Thiết lập cam kết thời gian làm việc gắn bó từ 6 đến 12 tháng đối với các khóa đào tạo nâng cao có chi phí lớn, đồng thời đưa kết quả tham gia học tập thành một chỉ số KPI bắt buộc trong xét thưởng định kỳ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Ban Giám đốc và Quản lý doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn về nhân sự, kinh nghiệm tối ưu hóa quy trình vận hành và tái cấu trúc nguồn lực linh hoạt trong bối cảnh thị trường du lịch biến động.
  • Chuyên viên Đào tạo & Phát triển (L&D) và Nhân sự: Cung cấp bộ công cụ biểu mẫu khảo sát nhu cầu đào tạo, checklist chuẩn bị lớp học và hệ thống bảng biểu phân tích nhân sự chuẩn hóa để ứng dụng trực tiếp tại doanh nghiệp.
  • Giảng viên và Học viên cao học ngành Quản trị nhân lực, Du lịch: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giàu tính thực chứng về việc ứng dụng mô hình ADDIE, Kirkpatrick và phương pháp phân tích TNA trong môi trường doanh nghiệp dịch vụ thực tế tại Việt Nam.
  • Sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp chuyên ngành Lữ hành: Giúp hiểu rõ các yêu cầu năng lực thực tế tại doanh nghiệp, từ kiến thức tuyến điểm, kỹ năng điều hành đến việc thích ứng với các ứng dụng du lịch số (E-Tourism).

Câu hỏi thường gặp

Tại sao doanh nghiệp lữ hành cần tái cấu trúc đào tạo sau thời kỳ khủng hoảng?

Sau đại dịch, ngành du lịch chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị hiếu của du khách và sự bùng nổ của công nghệ số. Doanh nghiệp không thể duy trì phương thức quản lý cũ khi có tới 57% nhân sự chưa đúng chuyên ngành lữ hành, đòi hỏi phải đào tạo lại toàn diện để chuẩn hóa dịch vụ và tối ưu hiệu suất bán tour.

Mô hình ADDIE hỗ trợ chuẩn hóa quy trình đào tạo tại doanh nghiệp như thế nào?

ADDIE cung cấp khung làm việc khoa học 5 bước khép kín từ phân tích nhu cầu, thiết kế nội dung, phát triển học liệu, triển khai lớp học đến đo lường kết quả. Việc này giúp doanh nghiệp loại bỏ các khóa học dàn trải, tập trung vào các kỹ năng trọng tâm và tiết kiệm khoảng 20% đến 30% chi phí đào tạo không cần thiết.

Nguyên nhân nào khiến 70,3% nhân sự gặp khó khăn kỹ năng dù vẫn tham gia đào tạo thường niên?

Nguyên nhân chủ yếu do các khóa đào tạo trước đây thiên về lý thuyết truyền thống một chiều, thiếu các tình huống thực hành mô phỏng và không có sự theo dõi kèm cặp sát sao của cấp quản lý trực tiếp. Việc thiếu đánh giá thay đổi hành vi khiến kiến thức không được chuyển hóa thành kỹ năng làm việc thực tế.

Làm thế nào để khuyến khích đội ngũ Trưởng phòng tích cực tham gia giảng dạy nội bộ?

Doanh nghiệp cần thể chế hóa vai trò giảng viên nội bộ bằng quy chế rõ ràng, ban hành mức thù lao giảng dạy cạnh tranh, ghi nhận chỉ số đào tạo nhân viên vào KPI đánh giá thi đua cuối năm, đồng thời trang bị các khóa bồi dưỡng kỹ năng sư phạm để các quản lý tự tin chia sẻ kinh nghiệm.

Việc áp dụng Cấp độ 3 và Cấp độ 4 của Kirkpatrick gặp thách thức gì tại doanh nghiệp vừa và nhỏ?

Thách thức lớn nhất là thiếu công cụ theo dõi hành vi làm việc và khó bóc tách tác động thuần túy của đào tạo lên tăng trưởng doanh thu so với các yếu tố thị trường. Giải pháp là thiết lập bảng kiểm tra kỹ năng định kỳ 60 ngày sau khóa học và theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng của từng nhân viên được đào tạo.

Kết luận

  • Đề án đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực và phân tích thực trạng tại Công ty TNHH Vietrantour giai đoạn 2018–2023.
  • Số liệu thực chứng khẳng định vai trò sống còn của công tác đào tạo trong việc tái thiết nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt trong bối cảnh doanh thu công ty phục hồi đạt 57,706 tỷ đồng năm 2022.
  • Nghiên cứu chỉ rõ 4 nguyên nhân cốt lõi hạn chế hiệu quả đào tạo và đưa ra hệ thống 6 giải pháp mang tính ứng dụng cao, đồng bộ từ quy chế, nhu cầu, mục tiêu đến đánh giá kết quả.
  • Lộ trình thực thi giải pháp được định hình chi tiết trong giai đoạn 2024–2026, ưu tiên chuẩn hóa quy chế và khung năng lực ASK ngay trong nửa đầu năm 2024.
  • Doanh nghiệp cần nhanh chóng bắt tay vào hoàn thiện bộ máy đào tạo nội bộ và áp dụng quy trình kiểm soát khoa học để củng cố nội lực, bứt phá doanh thu bền vững trong kỷ nguyên du lịch số.