Luận văn đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn thanh bình riverside

Luận văn phân tích ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside, đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển.

• Tác giả: Phạm Lê Mỹ Triều
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử Tại Khách Sạn Thanh Bình Riverside Hội An
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. Lý do chọn đề tài
• II. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.2. Đối tượng nghiên cứu
• 2.3. Phạm vi nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Phương pháp thu thập nghiên cứu
• 2.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm về thương mại điện tử
• 1.2. Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử
• 1.3. Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp
• 1.4. Lợi ích của thương mại điện tử
• 1.4.1. Lợi ích đối với doanh nghiệp
• 1.4.2. Vai trò và lợi ích đối với người tiêu dùng
• 1.4.3. Vai trò và lợi ích đối với xã hội
• 1.5. Những trở ngại của doanh nghiệp khi tham gia ứng dụng TMĐT
• 1.6. Định nghĩa Website
• 1.7. Các thành phần chính trong website
• 1.8. Những hạn chế của ứng dụng thương mại điện tử trong website
• 1.9. Cơ sở thực tiễn
• 1.9.1. Tình hình phát triển và xây dựng của các website thương mại điện tử của các doanh nghiệp
• 1.9.2. Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website trong ngành du lịch
• 1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10.1. Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL
• 1.10.2. Mô hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 1.10.3. Đề xuất mô hình và điều chỉnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE
• 2.1. Tổng quan về khách sạn
• 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ
• 2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
• 2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung
• 2.1.4. Cơ sở vật chất
• 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside giai đoạn 3 năm từ 2016-2018
• 2.1.6. Đội ngũ lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An
• 2.1.7. Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside
• 2.2. Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn
• 2.2.1. Tổng quan chung
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn
• 2.2.3. Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riveside
• 2.2.4. Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặt phòng
• 2.2.4.1. Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại khách sạn
• 2.2.5. Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trang OTA (Online Travel Agent)
• 2.2.5.1. Mô hình kinh doanh của OTA
• 2.2.5.2. Lợi ích của OTA mang lại cho khách sạn
• 2.2.5.3. Các chính sách thỏa thuận với các kênh OTA hợp tác
• 2.2.6. Mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn
• 2.2.6.1. Các phương tiện điện tử đang được sử dụng trong khách sạn
• 2.2.6.2. Mức độ phát triển của Website khách sạn
• 2.2.6.3. An ninh thương mại điện tử
• 2.3. Đánh giá hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng trực tuyến
• 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng các website đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside
• 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra
• 2.3.1.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Thanh Bình Riverside
• 2.3.1.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.1.3. Phân tích hồi quy và tương quan
• 2.3.1.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của website
• 2.3.1.4.1. Sự đồng cảm
• 2.3.1.4.2. Sự đảm bảo
• 2.3.1.4.3. Chất lượng kỹ thuật
• 2.3.1.5. Nhóm đánh giá chất lượng
• 2.3.1.6. Kiểm định ý kiến đánh giá giữa khách trong nước và nước ngoài tại khách sạn
• 2.3.1.7. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 3.1. Đề xuất các mục tiêu
• 3.2. Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng thương mại điện tử trong đặt phòng tại khách sạn
• 3.2.1. Đối với khách hàng
• 3.2.2. Đối với khách sạn
• 3.2.2.1. Xây dựng một cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc
• 3.2.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng hiệu quả cho hệ thống đặt phòng
• 3.2.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả đặt phòng từ các kênh OTA
• 3.2.2.4. Quảng cáo website thương mại điện tử
• 3.2.2.5. Giải pháp về đầu tư thêm nguồn ngân sách và nhân lực vào trang website
• PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan nhà nước
• 3.2. Đối với các tổ chức liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử Tại Khách Sạn Hội An

Internet đã thay đổi thế giới, đặc biệt trong kinh doanh và du lịch. Các công ty toàn cầu đã sớm ứng dụng internet vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay, khách hàng thích sự tiện lợi và nhanh chóng, đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng các ứng dụng internet để đáp ứng nhu cầu. Thương mại điện tử (TMĐT) đang là xu hướng, đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Tuy nhiên, để áp dụng TMĐT, cần xem xét các yếu tố về công nghệ, tài chính, nhân sự và lĩnh vực hoạt động. Toàn cầu hóa và hội nhập văn hóa tạo cơ hội phát triển cho ngành du lịch, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Hội An là một thành phố du lịch nổi tiếng, thu hút hàng nghìn lượt khách du lịch mỗi năm. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn. Việc áp dụng TMĐT, đặc biệt là website, giúp khách sạn thu hút khách du lịch dễ dàng hơn.

1.1. Lợi Ích Của Thương Mại Điện Tử Cho Khách Sạn Hội An

Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, bao gồm tăng khả năng tiếp cận khách hàng, giảm chi phí marketing, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Website khách sạn cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, đặt phòng và thanh toán trực tuyến. Điều này giúp khách sạn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo tài liệu gốc, việc ứng dụng TMĐT giúp khách sạn "quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn ở mọi nơi, thuận lợi hơn trong việc kinh doanh."

1.2. Khách Sạn Thanh Bình Riverside Hội An Ứng Dụng TMĐT

Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An đã nhận thấy lợi ích của việc áp dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong hệ thống đặt phòng. Khách sạn đã xây dựng website riêng để quảng bá hình ảnh và cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến. Việc này giúp khách sạn thu hút khách du lịch trong và ngoài nước dễ dàng hơn. Khách sạn Thanh Bình Riverside đã chủ trương áp dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng của khách sạn, tập trung xây dựng website trang thông tin điện tử riêng cho khách sạn.

II. Vấn Đề Thách Thức Ứng Dụng TMĐT Tại Khách Sạn Hội An

Mặc dù TMĐT mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng có những thách thức khi ứng dụng vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Các thách thức này bao gồm chi phí đầu tư ban đầu, vấn đề bảo mật thông tin, và sự cạnh tranh từ các đối thủ khác. Ngoài ra, khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo tài liệu gốc, việc áp dụng TMĐT cần xem xét các yếu tố về "công nghệ, tài chính, nhân sự, lĩnh vực hoạt động của mỗi công ty để điều chỉnh phù hợp."

2.1. Rào Cản Về Công Nghệ Và Chi Phí Đầu Tư TMĐT Khách Sạn

Việc xây dựng và duy trì một website TMĐT hiệu quả đòi hỏi chi phí đầu tư đáng kể. Khách sạn cần phải đầu tư vào phần cứng, phần mềm, và nhân lực để quản lý và vận hành hệ thống. Ngoài ra, khách sạn cần phải đảm bảo website hoạt động ổn định và an toàn để bảo vệ thông tin của khách hàng. Chi phí đầu tư cho CNTT và TMĐT là một yếu tố quan trọng cần xem xét.

2.2. Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng Trong TMĐT Khách Sạn

Bảo mật thông tin khách hàng là một vấn đề quan trọng trong TMĐT. Khách sạn cần phải đảm bảo thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng được bảo vệ an toàn. Việc vi phạm bảo mật thông tin có thể gây thiệt hại lớn cho khách sạn về uy tín và tài chính. An ninh thương mại điện tử là một yếu tố cần được quan tâm hàng đầu.

2.3. Cạnh Tranh Từ Các Kênh Đặt Phòng Trực Tuyến OTA

Các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA) như Booking.com và Agoda đang chiếm lĩnh thị trường đặt phòng khách sạn. Khách sạn cần phải cạnh tranh với các OTA này để thu hút khách hàng. Việc hợp tác với các OTA có thể mang lại lợi ích, nhưng cũng có thể làm giảm lợi nhuận của khách sạn. Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trang OTA ( Online Travel Agent) cần được xem xét kỹ lưỡng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Ứng Dụng TMĐT Tại Khách Sạn Hội An

Để đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT tại khách sạn, cần sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp. Các phương pháp này bao gồm phân tích dữ liệu website, khảo sát khách hàng, và phỏng vấn chuyên gia. Phân tích dữ liệu website giúp khách sạn hiểu rõ hành vi của khách hàng trên website. Khảo sát khách hàng giúp khách sạn thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Phỏng vấn chuyên gia giúp khách sạn có được những đánh giá khách quan và chuyên sâu về ứng dụng TMĐT.

3.1. Phân Tích Dữ Liệu Website Khách Sạn Google Analytics

Phân tích dữ liệu website là một phương pháp quan trọng để đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT. Khách sạn có thể sử dụng các công cụ như Google Analytics để theo dõi lưu lượng truy cập, hành vi của khách hàng, và tỷ lệ chuyển đổi trên website. Dữ liệu này giúp khách sạn hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của website, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Khảo Sát Đánh Giá Của Khách Hàng Về Website Khách Sạn

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Khách sạn có thể sử dụng các bảng hỏi trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin. Kết quả khảo sát giúp khách sạn hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.3. Phỏng Vấn Chuyên Gia Về TMĐT Trong Ngành Khách Sạn

Phỏng vấn chuyên gia là một phương pháp hữu ích để có được những đánh giá khách quan và chuyên sâu về ứng dụng TMĐT. Khách sạn có thể phỏng vấn các chuyên gia về marketing trực tuyến, quản lý khách sạn, và công nghệ thông tin để thu thập thông tin. Kết quả phỏng vấn giúp khách sạn có được những gợi ý và giải pháp cải thiện hiệu quả ứng dụng TMĐT.

IV. Đánh Giá Ứng Dụng TMĐT Tại Thanh Bình Riverside Hội An

Khóa luận này đánh giá mức độ ứng dụng TMĐT trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An. Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside và sự đánh giá của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ khi đặt phòng trực tuyến trên các website. Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Thanh Bình Riverside, địa chỉ Ấp 5 đường Nguyễn Du, Phường Cẩm Phô, thành phố Hội An Quảng Nam.

4.1. Tổng Quan Về Khách Sạn Thanh Bình Riverside Hội An

Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An là một khách sạn 4 sao nằm ở trung tâm thành phố Hội An. Khách sạn có vị trí thuận lợi, gần các điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ Hội An, chùa Cầu, và sông Hoài. Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn Thanh Bình Riverside là một lựa chọn lý tưởng cho du khách khi đến Hội An.

4.2. Tình Hình Ứng Dụng TMĐT Trong Đặt Phòng Tại Khách Sạn

Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An đã áp dụng TMĐT vào hệ thống đặt phòng từ khi thành lập. Khách sạn đã xây dựng website riêng để quảng bá hình ảnh và cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến. Khách sạn cũng hợp tác với các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA) để tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Mức độ phát triển của Website khách sạn là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT.

4.3. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Website Đặt Phòng Khách Sạn

Khóa luận này cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về website đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An. Khách hàng được khảo sát về các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính bảo mật, và chất lượng thông tin trên website. Kết quả khảo sát giúp khách sạn hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của website, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Đánh giá của khách hàng về chất lượng các website đặt phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside là một phần quan trọng của nghiên cứu.

V. Giải Pháp Nâng Cao Ứng Dụng TMĐT Tại Khách Sạn Hội An

Để nâng cao hiệu quả ứng dụng TMĐT, khách sạn cần thực hiện các giải pháp sau: Nâng cấp website, tăng cường marketing trực tuyến, cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, và đào tạo nhân viên về TMĐT. Nâng cấp website giúp khách sạn cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Tăng cường marketing trực tuyến giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đào tạo nhân viên về TMĐT giúp khách sạn quản lý và vận hành hệ thống TMĐT hiệu quả.

5.1. Nâng Cấp Website Khách Sạn Giao Diện Tốc Độ Nội Dung

Website là bộ mặt của khách sạn trên internet. Khách sạn cần phải đảm bảo website có giao diện đẹp mắt, tốc độ tải trang nhanh, và nội dung hấp dẫn. Website cần phải được tối ưu hóa cho các thiết bị di động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xây dựng một cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc là một yếu tố quan trọng.

5.2. Tăng Cường Marketing Trực Tuyến SEO Quảng Cáo Mạng Xã Hội

Marketing trực tuyến là một công cụ quan trọng để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Khách sạn có thể sử dụng các kênh marketing trực tuyến như SEO, quảng cáo trên Google, và mạng xã hội để quảng bá hình ảnh và thu hút khách hàng. Quảng cáo website thương mại điện tử là một giải pháp quan trọng.

5.3. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trực Tuyến Hỗ Trợ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ trực tuyến là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Khách sạn cần phải đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi có vấn đề. Khách sạn có thể sử dụng các kênh hỗ trợ khách hàng như chat trực tuyến, email, và điện thoại. Biện pháp nâng cao chất lượng hiểu quả cho hệ thống đặt phòng là cần thiết.

VI. Kết Luận Triển Vọng Ứng Dụng TMĐT Khách Sạn Hội An

Ứng dụng TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, nhưng cũng có những thách thức. Khách sạn cần phải có chiến lược ứng dụng TMĐT phù hợp để đạt được hiệu quả cao nhất. Trong tương lai, TMĐT sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn. Khách sạn cần phải nắm bắt xu hướng này để duy trì và phát triển.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về TMĐT Tại Khách Sạn

Khóa luận này đã đánh giá mức độ ứng dụng TMĐT trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc ứng dụng TMĐT, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển. Các giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng thương mại điện tử trong đặt phòng tại khách sạn cần được triển khai.

6.2. Triển Vọng Phát Triển TMĐT Trong Ngành Khách Sạn Hội An

Trong tương lai, TMĐT sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn Hội An. Các xu hướng như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), và ứng dụng di động sẽ định hình tương lai của TMĐT trong ngành khách sạn. Đối với khách hàng, cần có những chính sách phù hợp để khuyến khích sử dụng TMĐT.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của mạng Internet và các công nghệ truyền thông trong hơn hai thập kỷ qua đã tạo ra những biến đổi căn bản trong phương thức hoạt động của các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành du lịch và dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, nhu cầu trải nghiệm văn hóa và đi lại của du khách gia tăng nhanh chóng, thúc đẩy sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú. Để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng về tính tiện lợi, tốc độ giao dịch và khả năng khắc phục rào cản không gian, thời gian, việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và xây dựng hệ thống website trở thành yêu cầu cấp thiết.

Thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) là một trung tâm du lịch lớn với nhiều di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh được công nhận là di sản văn hóa thế giới. Tính đến cuối năm 2018, toàn thành phố có 649 cơ sở lưu trú đang hoạt động với 10.575 phòng; trong đó có 153 khách sạn (7.662 phòng, chiếm 72,45% tổng số phòng), 188 biệt thự du lịch (1.608 phòng, chiếm 15,2%) và 302 cơ sở homestay (1.187 phòng, chiếm 11,22%). Bước sang năm 2019, có thêm khoảng 631 cơ sở với 9.051 phòng đã được thống nhất chủ trương đầu tư và đưa vào khai thác. Mật độ cơ sở lưu trú dày đặc tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Trước khi Internet phát triển phổ biến, các khách sạn tại Hội An chủ yếu dựa vào các phương tiện truyền thông truyền thống như điện thoại, fax để quảng bá và nhận đặt phòng, dẫn đến việc khó cung cấp đầy đủ thông tin trực quan về vị trí, tiện ích và giá cả cho du khách quốc tế, hạn chế hiệu quả kinh doanh.

Khách sạn Thanh Bình Riverside (thuộc chuỗi khách sạn Thanh Bình tư nhân của bà Võ Thị Hồng) được xây dựng từ tháng 10/2012 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 12/2013 với tiêu chuẩn 4 sao. Nhận thức được vai trò của TMĐT, khách sạn đã chủ trương triển khai ứng dụng TMĐT vào hệ thống đặt phòng và phát triển trang thông tin điện tử riêng nhằm quảng bá hình ảnh ra thị trường quốc tế, tạo kênh đặt phòng trực tuyến thuận lợi cho khách hàng. Đề tài "Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cải thiện hệ thống đặt phòng trực tuyến của cơ sở.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến thương mại điện tử, website và tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
  2. Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá mức độ ứng dụng TMĐT, website của khách sạn và khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong hệ thống đặt phòng trực tuyến tại khách sạn Thanh Bình Riverside.
  3. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng TMĐT và website trong hệ thống đặt phòng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside và sự đánh giá của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ khi đặt phòng trực tuyến qua website.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Thanh Bình Riverside, địa chỉ tại Ấp 5 đường Nguyễn Du, Phường Cẩm Phô, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2016–2018; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 150 du khách tại khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Khóa luận tiếp cận các khái niệm và mô hình lý thuyết nền tảng về thương mại điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm thương mại điện tử:
  • Theo nghĩa hẹp: Là hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và Internet (dẫn theo quan điểm của Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997; EITO, 1997).
  • Theo nghĩa rộng: Căn cứ Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996), TMĐT là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện điện tử mà không cần in ra giấy ở bất kỳ công đoạn nào của giao dịch.
• Hình thức giao dịch: Tập trung vào hai mô hình chính trong hoạt động khách sạn gồm B2B (Doanh nghiệp với Doanh nghiệp) và B2C (Doanh nghiệp với Người tiêu dùng).
• Cấp độ phát triển TMĐT trong doanh nghiệp: Khóa luận nêu hai cách phân loại:
  • Phân chia theo 6 cấp độ: (1) Hiện diện trên mạng, (2) Website chuyên nghiệp, (3) Chuẩn bị TMĐT, (4) Áp dụng TMĐT, (5) TMĐT không dây, (6) Cả thế giới trong một máy tính.
  • Phân chia theo 3 giai đoạn: (1) Thương mại thông tin (i-commerce), (2) Thương mại giao dịch (t-commerce), (3) Thương mại cộng tác (c-Business).
• Website khách sạn: Được xác định gồm 3 thành phần chính (Domain name, Hosting, Source Code) với các tính năng cơ bản: Trang chủ, Form/Chức năng đặt phòng trực tuyến, Trang liên hệ, Trang giới thiệu (About us), Trang sản phẩm/dịch vụ (thông tin phòng, giá phòng, dịch vụ bổ sung).
• Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến:
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và 5 thành phần gốc (Độ tin cậy, Mức đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế thay vì đo khoảng cách kỳ vọng.
  • Mô hình điều chỉnh của đề tài: Dựa trên đặc thù của dịch vụ đặt phòng trực tuyến qua website và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), tác giả loại bỏ nhân tố "Phương tiện hữu hình" và đưa vào nhân tố "Chất lượng kỹ thuật". Mô hình gồm 5 biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Mức đáp ứng, (3) Sự bảo đảm, (4) Sự đồng cảm, (5) Chất lượng kỹ thuật tác động đến biến phụ thuộc là Đánh giá chất lượng website đặt phòng trực tuyến của khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

• Thiết kế nghiên cứu: Kết hợp phương pháp định tính (thu thập tài liệu thứ cấp, thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và phương pháp định lượng (khảo sát khách hàng qua bảng hỏi).
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh 2016–2018 của khách sạn; số liệu thống kê du lịch Hội An; Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom 2018, 2019).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ bảng câu hỏi phát trực tiếp cho 150 du khách đang lưu trú tại khách sạn đã từng thực hiện đặt phòng qua website.
• Xác định cỡ mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Mô hình có 26 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là $n = 26 \times 5 = 130$. Tác giả phát 150 bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản kết hợp lấy mẫu thuận tiện.
• Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, đặc điểm nhân khẩu học).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha > 0,6 hoặc > 0,7).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: $KMO > 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, $Eigenvalue > 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$.
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính.
  • Kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá giá trị trung bình mức độ thỏa mãn.
  • Kiểm định Independent Sample T-Test nhằm so sánh sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng (khách trong nước và khách nước ngoài).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về TMĐT trong ngành khách sạn. Về mặt lý thuyết, chương phân tích các khái niệm, hình thức giao dịch B2B/B2C, 6 cấp độ phát triển TMĐT, các lợi ích (mở rộng thị trường, giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng cường quan hệ khách hàng) và rào cản tham gia TMĐT (an ninh mạng, thanh toán điện tử, cấu trúc tổ chức, nguồn nhân lực). Đồng thời, chương trình bày chi tiết cấu trúc website khách sạn và các hạn chế kỹ thuật/thương mại của ứng dụng TMĐT.

Về mặt thực tiễn, chương trích dẫn số liệu từ Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom 2018, 2019) khảo sát hơn 4.300 doanh nghiệp:

• 44% doanh nghiệp đã xây dựng website (chỉ tăng 1% so với năm 2017).
• Về tần suất chăm sóc website: 47% cập nhật hàng ngày, 23% cập nhật hàng tuần.
• Đánh giá hiệu quả các kênh quảng bá trực tuyến: Mạng xã hội (52%), Công cụ tìm kiếm (40%), Báo điện tử (22%), Ứng dụng di động/tin nhắn (22%). Kênh bán hàng qua mạng xã hội được 45% doanh nghiệp đánh giá cao, trong khi website doanh nghiệp chiếm 32%.

Chương 1 cũng tổng kết thực trạng du lịch và cơ sở lưu trú tại Hội An, phân tích hai hình thức ứng dụng TMĐT phổ biến hiện nay của khách sạn là xây dựng website riêng có tính năng đặt phòng trực tuyến và liên kết qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA - Online Travel Agent như Booking.com, Agoda.com). Cuối chương, tác giả xây dựng khung mô hình nghiên cứu 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến.

Chương 2: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát định lượng tại khách sạn Thanh Bình Riverside:

• Tổng quan khách sạn: Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc điều hành 8 bộ phận chức năng (Kinh doanh, Nhân sự, Lễ tân, Kế toán, Nhà hàng và Bar, Buồng phòng, Bảo trì, Bảo vệ). Hệ thống sản phẩm gồm dịch vụ lưu trú (81 phòng tiêu chuẩn diện tích 40m²/phòng và 4 phòng villa dự kiến), nhà hàng sức chứa 200 chỗ ngồi, quầy bar, cùng các dịch vụ bổ sung (hồ bơi ngoài trời, phòng gym, spa, xe trung chuyển miễn phí).

STT	Loại phòng	Số lượng phòng	Giá niêm yết mùa cao điểm (VNĐ)
1	Deluxe Garden View	15	1.200.000
2	Deluxe River View	42	1.400.000
3	King Suit	24	1.600.000
Tổng		81

(Khách sạn áp dụng giảm giá 15% vào mùa thấp điểm và có chính sách giá linh hoạt theo từng đối tượng khách).

• Thực trạng ứng dụng TMĐT trong đặt phòng: Khách sạn vận hành website riêng có tích hợp module form đặt phòng trực tuyến kết nối về email quản trị, đồng thời triển khai hợp tác bán phòng trên các sàn OTA. Chương phân tích chi phí đầu tư CNTT/TMĐT, doanh thu đặt phòng trực tuyến qua 3 năm (2016–2018), cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh và các chính sách thỏa thuận với kênh OTA.
• Kết quả phân tích định lượng (SPSS 20.0):
  • Thống kê mô tả đặc điểm 150 mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, quốc tịch.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Sau khi loại biến không đạt yêu cầu ($DC4$ thuộc nhóm "Sự đồng cảm"), các thang đo đều đạt độ tin cậy.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút trích các nhóm nhân tố độc lập và biến phụ thuộc đảm bảo các giá trị KMO, kiểm định Bartlett, Eigenvalue và hệ số tải.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (Mức đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Chất lượng kỹ thuật) đến biến phụ thuộc chất lượng website đặt phòng.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Đo lường mức độ đánh giá trung bình của du khách đối với từng nhóm yếu tố.
  • Kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai và sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng website giữa nhóm du khách trong nước và du khách nước ngoài.

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Chương 3 xây dựng hệ thống các mục tiêu và giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng TMĐT trong hệ thống đặt phòng của khách sạn:

• Đối với khách hàng: Hoàn thiện cơ chế phản hồi, chăm sóc khách hàng trực tuyến, cung cấp thông tin minh bạch về giá và chương trình ưu đãi.
• Đối với khách sạn:
  1. Xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc: Nâng cấp máy chủ, bảo đảm an ninh dữ liệu và tốc độ tải trang website.
  2. Nâng cao chất lượng và hiệu quả hệ thống đặt phòng: Tối ưu hóa giao diện module đặt phòng, đơn giản hóa các bước thao tác, tích hợp xác nhận phòng tự động và cổng thanh toán điện tử an toàn.
  3. Nâng cao hiệu quả từ các kênh OTA: Rà soát chính sách phân bổ quỹ phòng và mức phí hoa hồng, tối ưu hóa nội dung/hình ảnh trên các trang OTA liên kết.
  4. Đẩy mạnh quảng cáo website TMĐT: Tăng cường quảng bá trên các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội.
  5. Đầu tư nguồn ngân sách và phát triển nhân lực: Phân bổ kinh phí hợp lý cho hoạt động duy trì website, đào tạo chuyên sâu về kỹ năng quản trị TMĐT cho nhân viên bộ phận kinh doanh và lễ tân.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Hệ thống hóa thực trạng hạ tầng và kinh doanh: Khóa luận làm rõ bức tranh cơ sở vật chất của khách sạn 4 sao với quy mô 81 phòng (15 phòng Deluxe Garden View, 42 phòng Deluxe River View, 24 phòng King Suit) và nhà hàng 200 chỗ, vận hành mô hình đặt phòng kết hợp giữa website trực tiếp và mạng lưới OTA.
• Kết quả kiểm định định lượng về chất lượng dịch vụ đặt phòng trực tuyến:
  • Khẳng định tính phù hợp của việc bổ sung biến "Chất lượng kỹ thuật" và loại bỏ biến "Phương tiện hữu hình" khi nghiên cứu dịch vụ trực tuyến.
  • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA xác định rõ các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ website đặt phòng; thang đo được làm sạch thông qua việc loại bỏ biến quan sát không tương thích ($DC4$).
  • Phân tích hồi quy và kiểm định T-Test lượng hóa mức độ cảm nhận của du khách đối với 5 khía cạnh: Độ đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Chất lượng kỹ thuật, đồng thời chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận giữa khách nội địa và khách quốc tế.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt phương pháp luận: Điều chỉnh và kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL/SERVPERF kết hợp lý thuyết của Grönroos trong bối cảnh đánh giá hệ thống website đặt phòng trực tuyến của một khách sạn cụ thể.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp hệ thống dữ liệu khảo sát thực tế tại Hội An và đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị mang tính khả thi cho Khách sạn Thanh Bình Riverside nhằm hoàn thiện website, cân đối chi phí giữa kênh bán hàng trực tiếp và đại lý OTA.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Thanh Bình Riverside với quy mô mẫu 150 du khách, chưa đại diện cho toàn bộ hệ thống cơ sở lưu trú tại Hội An.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019, chưa phản ánh được sự biến động đánh giá của du khách qua các mùa du lịch khác nhau trong năm (đặc biệt giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm).
  • Dữ liệu thứ cấp về tài chính và kết quả kinh doanh mới dừng lại ở giai đoạn 2016–2018.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều cơ sở lưu trú ở các phân khúc khác nhau (resort, khách sạn 3–5 sao, homestay) trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và khu vực miền Trung.
  • Nghiên cứu sâu hơn về hành vi thanh toán điện tử và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng trực tiếp trên website khách sạn so với các kênh trung gian OTA.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Thương mại điện tử, Quản trị Khách sạn - Du lịch, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo cách thiết kế đề tài đánh giá dịch vụ trực tuyến, phương pháp điều chỉnh thang đo SERVQUAL/SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test, Independent Sample T-Test).
• Các nhà quản lý khách sạn và cơ sở lưu trú: Cung cấp tài liệu tham khảo về cách bố trí các module chức năng trên website khách sạn, phương thức quản lý kênh OTA và các giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao trải nghiệm đặt phòng trực tuyến cho du khách.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Thanh Bình Riverside có quy mô phòng và cơ cấu giá như thế nào?
Khách sạn có quy mô 81 phòng (chiều cao 3 tầng, diện tích mỗi phòng đạt chuẩn 40m²) và 4 phòng villa dự kiến. Cơ cấu gồm 15 phòng Deluxe Garden View (giá mùa cao điểm 1.200.000 VNĐ), 42 phòng Deluxe River View (giá 1.400.000 VNĐ) và 24 phòng King Suit (giá 1.600.000 VNĐ). Mùa thấp điểm áp dụng giảm giá khoảng 15%.

2. Mô hình nghiên cứu trong khóa luận có sự điều chỉnh nào so với mô hình SERVQUAL truyền thống?
Tác giả đã loại bỏ nhân tố "Phương tiện hữu hình" của mô hình SERVQUAL (vì không phù hợp với môi trường dịch vụ trực tuyến) và bổ sung nhân tố "Chất lượng kỹ thuật" dựa trên mô hình của Grönroos (1984), tạo thành mô hình 5 nhân tố: Độ tin cậy, Mức đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và Chất lượng kỹ thuật.

3. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán dựa trên cơ sở nào và thực tế thu thập bao nhiêu?
Dựa theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($N \ge 5 \times k$, với $k = 26$ biến quan sát), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $130$ mẫu. Tác giả đã tiến hành phát và thu thập 150 bảng câu hỏi hợp lệ từ các du khách đang lưu trú tại khách sạn đã từng đặt phòng qua website.

4. Báo cáo Vecom được trích dẫn trong khóa luận phản ánh thực trạng ứng dụng website của doanh nghiệp ra sao?
Theo số liệu khảo sát hơn 4.300 doanh nghiệp của Hiệp hội TMĐT Việt Nam năm 2018, có 44% doanh nghiệp xây dựng website; 47% doanh nghiệp cập nhật website hàng ngày và 23% cập nhật hàng tuần. Kênh bán hàng qua mạng xã hội được 45% doanh nghiệp đánh giá cao, trong khi website doanh nghiệp đạt 32%.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để đẩy mạnh ứng dụng TMĐT tại khách sạn?
Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp gồm: Xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc; Nâng cao chất lượng, hiệu quả hệ thống đặt phòng trực tuyến; Nâng cao hiệu quả từ các kênh OTA; Đẩy mạnh quảng cáo website TMĐT; Đầu tư nguồn ngân sách và đào tạo nhân lực chuyên trách website.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Lê Mỹ Triều đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử và phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT trong hệ thống đặt phòng tại Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An. Thông qua phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 150 du khách, đề tài đã kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ website đặt phòng trực tuyến dựa trên 5 nhân tố cốt lõi. Các kết quả phân tích và hệ thống giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống đặt phòng và năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “ thương mại điện tử ( Electronic commerce)”, “thương mại trực tuyến (online trade)”, “thương mại không giấy tờ ( paperless commerce)”, “kinh doanh điện tử (e-business)”. Tuy nhiên tên gọi “thương mại điện tử” vẫn thông dụng nhất và được sử dụng thống nhất trong văn bản và các công trình nghiên cứu của các tổ chức và các nhà nghiên cứu. Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng truyền thông các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của mình, từ bán hàng, Marketing, buôn bán mua sắm, sản xuất, đào tạo phối hợp với các nhà cung cấp, đối tác, khách hàng. Có thể hiểu kinh doanh điện tử là mô hình của doanh nghiệp khi tham gia thương mại điện tử ở mức độ cao và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.

 Khái niệm TMĐT theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặt biệt là máy tính và internet. Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm sau như: - TMĐT là giao dịch thương mại và hàng hóa dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997). - TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông tin qua các mạng viễn thông (EITO, 1997). SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Phan Thanh Hoàn - TMĐT là việc hoàn thành bất kì một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian bao gồm việc chuyển giao việc sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa.  Theo nghĩa rộng Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh. Luật mẫu về thương mại điện tử của uy ban liên hiệp quốc về thương mại quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996) định nghĩa: Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện điện tử, không cần in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ giao dịch.

- “Thông tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết kế, hình đồ họa, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh động, âm thanh… - “Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng, bao quát mọi vấn đề phát sinh từ mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không giới hạn ở các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn kỹ thuật công trình, đầu tư cấp vốn ngân hàng bảo hiểm, thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh, chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường hàng không, đường sắc, đường bộ. Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT. (Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013) SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Phan Thanh Hoàn 1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử Thương mại điện tử có 3 chủ thể tham gia chính: người tiêu dùng, doanh nghiệp và chính phủ, có những hình thức như: B2B (Business to Business) doanh nghiệp với doanh nghiệp, B2C (Business to consumer) doanh nghiệp với người tiêu dùng, G2C (Government to Consumer) chính phủ với người tiêu dùng và C2B (Consumer to Business) người tiêu dùng với doanh nghiệp… Tuy nhiên do mục tiêu nghiên cứu ở đại tập trung vào doanh nghiệp cụ thể là hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside nên chỉ đề cấp đến hai loại giao dịch thương mại B2B và B2C.  Hình thức giao dịch B2B (Business to Business) Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, là quá trình thực hiện mua bán trực tuyến trên mạng giữa các công ty với nhau, nơi công ty có thể mua bán hàng hóa trao đổi trên cơ sở sử dụng một nền tảng công nghệ. Khách hàng có thể mua chào bán sản phẩm, đồng thời có thể nhận được những giá trị gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, nhận các bản tin tức kinh doanh, tham gia thảo luận trực tuyến… Ngoài ra giao dịch thương mại điện tử B2B còn có nhiều tác nghiệp khác nhau giữa công ty với nhau trong đó việc quản lý bộ máy hành chính của công ty doanh nghiệp.  Hình thức giao dịch B2C (Business to consumer) Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp nhà cung cấp đến khách hàng thông qua mạng internet.

Giao dịch loại này còn gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng.Khi nói đến thương mại điện tử B2C sẽ nghĩ đến ngay Amazon,com, hay Alibaba,com hay gần đây là Shoppe, Lazada.là nhưng công ty bán hàng trực tuyến trên nhờ sử dụng internet. Tuy nhiên B2C ngoài việc bán hàng trực tuyến trên mạng còn phát triển các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực… Trên thế giới, xu hướng TMĐT B2B chiếm ưu thế hơn so với B2C trong việc chọn chiến lược phát triển của công ty kinh doanh trực tuyến, B2B được coi là một kiểu phòng giao dịch ảo mà tại đó các doanh nghiệp có thể mua bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ trên SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn cơ sở ứng một công nghệ chung, Khi tham gia giao dịch này khách hàng có thể nhận được các gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, dịch vụ cung cấp thông tin về lĩnh vực kinh doanh, các chương trình thảo luận trực tuyến và kết quả nghiên cứu cho nhu cầu khách hàng cũng như các dự báo công nghiệp cho từng mặt hàng kinh doanh.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp Thương mại điện tử được chia thành nhiều cấp độ phát triển khác nhau trong doanh nghiệp, có hai cách cơ bản để phân chia mức độ phát triển của TMĐT.  Cách thứ nhất phân chia mức độ phát triển theo 6 cấp độ Cấp độ 1 thực hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng, ở mức độ này, website rất đơn giản chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác.

Cấp độ 2 có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện. Cấp độ 3 chuẩn bị TMĐT: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng, các giao dịch còn chậm và không an toàn. Cấp độ 4 áp dụng TMĐT: website của DN liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, các hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.

Cấp độ 5 TMĐT không dây: doanh nghiệp áp dụng TMĐT trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, pocket PC (máy tính bỏ túi) v,v… sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocal). Cấp độ 6 Cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v,v…) và thực hiện các loại giao dịch. SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn  Cách thứ hai phân chia mức độ phát triển theo 3 giai đoạn Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce) giai đoạn này đã có sự xuất hiện của website.

Thông tin về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp cũng như về bản thân doanh nghiệp đã được đưa lên web. Tuy nhiên thông tin trên chỉ mang tính giới thiệu và tham khảo.Việc trao đổi thông tin, đàm phán về các điều khoản hợp đồng, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email , diễn đàn, chat room…Thông tin trong giai đoạn này phần lớn chỉ mang tính một chiều, thông tin hai chiều giữa người bán và mua còn hạn chế không đáp ứng được nhu cầu thực tế. Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể tiến hành mua hàng trực tuyến, tuy nhiên thì thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống. Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce) nhờ có sự ra đời của thanh toán điện tử mà thương mại điện tử thông tin đã tiến thêm một giai đoạn nữa của quá trình phát triển thương mại điện tử đó là thương mại điện tử giao dịch.

Thanh toán điện tử ra đời đã hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến. Trong giai đoạn này nhiều sản phẩm mới đã được ra đời như sách điện tử và nhiều sản phẩm số hóa. Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ nhằm chia sẻ dữ liệu giữa các đơn vị trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như ứng dụng các phần mềm quản lý nhân sự, kế toán, bán hàng, sản xuất, logistics, tiến hành ký kết hợp đồng điện tử. Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business) Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của thương mại điện tử hiện nay.

Giai đoạn này đòi hỏi tính cộng tác, phối hợp cao giữa nội bộ doanh nghiệp, doanh nghiệp với nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước.