Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 5: Kiến nghị Kết luận 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lƣợng sản phẩm là hữu hình. Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Cùng với việc đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng (function quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Mặc dù bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhƣng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một vài nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất đƣợc phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên bộ công cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng còn mang tính cảm tính, chƣa đƣợc kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, kết quả nghiên cứu cần phải đƣợc kiểm chứng tiếp. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank”.
Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các giải pháp thực hiện. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chƣa sử dụng bộ công cụ phù hợp, chƣa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, chính vì thế các giải pháp đƣa ra có thể chƣa toàn diện. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hƣơng (2009), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”.
Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tác giả đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo mà tác giả đƣa ra chƣa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế chƣa thật sự đầy đủ. Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang” đã sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL. Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định đƣợc sự phù hợp của các thang đo và chứng minh đƣợc sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả chƣa chỉ ra đƣợc khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đƣa ra chƣa thực sự bám sát thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Một nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2010), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Hồ Chí Minh”. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ của Gronroos. Trên cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hàng.
Sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ và đƣa ra đƣợc một số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam”. Trong nghiên cứu trên, ngoài việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL và GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đƣa ra kết luận mô hình SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh đƣợc chất 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lƣợng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và đƣa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho rằng, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
Một nghiên cứu khoa học của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ”. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả. Đây là điểm mới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác. Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng‟‟.
Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang đo này với 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều tra với 200 mẫu. Kết quả thu về đƣợc tác giả tiến hành lập bảng tần suất mô tả mẫu, sau đó xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân tố.
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố, tác giả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội nhƣ: Kiểm định đa cộng tuyến; Kiểm định tự tƣơng quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của ACB và đƣa ra một số kiến nghị. Trong luận văn này, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chƣa cao. Khảo sát đƣợc tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trƣờng Việt Nam.