Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ đào tạo IELTS tại ILEAD AMA Huế - Trần Thị Thúy Hằng

• Tác giả: Trần Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu khóa học IELTS tại ILEAD AMA Huế

Nhu cầu học tiếng Anh học thuật tại Thừa Thiên Huế tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây. Chứng chỉ IELTS trở thành tiêu chuẩn bắt buộc cho học tập và việc làm. Thị trường xuất hiện nhiều đơn vị đào tạo ngoại ngữ với quy mô đa dạng. Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA Huế khẳng định vị thế thương hiệu thông qua uy tín giáo dục lâu năm. Đề tài nghiên cứu khoa học phân tích trải nghiệm của người học tại trung tâm này. Khảo sát thực tế cung cấp góc nhìn khách quan về hiệu quả giảng dạy thực tế. Mô hình đánh giá dựa trên cơ sở khoa học quản trị dịch vụ giáo dục. Các nhân tố then chốt gồm chương trình học, giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và chi phí đào tạo. Dữ liệu khảo sát từ học viên phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng đối với môi trường học thuật chuyên nghiệp. Báo cáo tổng kết đóng góp căn cứ thực tiễn quan trọng cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ giáo dục tại địa phương.

1.1. Bối cảnh đào tạo IELTS và định vị của ILEAD AMA Huế

Huế là trung tâm giáo dục lớn tại miền Trung. Người học tại địa phương luôn tìm kiếm chương trình IELTS chất lượng cao. Nhiều trung tâm Anh ngữ đưa ra các lời quảng cáo cam kết đầu ra hấp dẫn. Học viên thường gặp khó khăn khi lựa chọn địa chỉ uy tín để gửi gắm niềm tin. ILEAD AMA Huế xây dựng vị thế vững chắc nhờ bề dày kinh nghiệm và hệ sinh thái đào tạo bài bản. Trung tâm chú trọng phương pháp học tích cực kết hợp giảng viên bản ngữ và trợ giảng tận tâm. Cơ sở vật chất khang trang tạo không gian tiếp thu ngoại ngữ hiệu quả. Nhờ vậy, ILEAD AMA Huế trở thành lựa chọn hàng đầu cho học sinh, sinh viên và người đi làm.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS

Nghiên cứu ứng dụng các lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại vào phân tích đào tạo IELTS. Khung lý thuyết tích hợp sáu nhóm nhân tố cốt lõi. Nhóm thứ nhất gồm chất lượng chương trình giảng dạy và tính tương thích tài liệu. Nhóm thứ hai phản ánh chuyên môn và phương pháp của tập thể giảng viên. Nhóm thứ ba đo lường năng lực phục vụ của đội ngũ tư vấn và trợ giảng. Nhóm thứ tư đánh giá cơ sở vật chất phòng học và thiết bị phụ trợ. Nhóm thứ năm kiểm tra độ tin cậy trong các cam kết đào tạo. Nhóm cuối cùng xem xét sự tương xứng giữa chi phí và kết quả thu nhận. Mô hình giúp xác định các điểm tiếp xúc then chốt tạo nên sự thỏa mãn toàn diện của khách hàng.

II. Thực trạng sự hài lòng về khóa học IELTS tại ILEAD AMA Huế

Phân tích số liệu SPSS cho thấy học viên đánh giá cao chất lượng chung của khóa học IELTS tại ILEAD AMA Huế. Hệ số KMO đạt 0.693 với mức ý nghĩa Sig 0.000 chứng minh tính phù hợp của dữ liệu khảo sát. Đa số người học ghi nhận sự tận tụy của đội ngũ giảng viên và trợ giảng. Cơ sở vật chất phòng học được trang bị máy chiếu, máy lạnh và thiết bị âm thanh đồng bộ. Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ rõ một số hạn chế còn tồn đọng trong vận hành. Lộ trình học đôi khi chưa có sự cá nhân hóa tối ưu cho từng học viên mất gốc. Hoạt động tương tác trực tiếp với giáo viên bản ngữ vẫn còn giới hạn về thời lượng. Một bộ phận người học nhận thấy mức học phí tương đối cao so với điều kiện kinh tế sinh viên tại Huế. Khâu tư vấn đầu khóa đôi lúc chưa truyền tải đầy đủ lộ trình kiểm tra định kỳ. Sự thiếu đồng đều trong giờ tự học và hỗ trợ bài tập về nhà cũng gây áp lực cho người học.

2.1. Điểm mạnh từ giảng viên và phương tiện hữu hình

Giảng viên tại ILEAD AMA Huế thể hiện năng lực chuyên môn vững vàng. Các thầy cô nắm vững cấu trúc đề thi IELTS và truyền đạt kỹ năng giải đề mạch lạc. Đội ngũ trợ giảng hỗ trợ học viên sát sao trong từng buổi học. Phòng học thiết kế đạt chuẩn giáo dục quốc tế với không gian thoáng mát và ánh sáng tiêu chuẩn. Trang thiết bị gồm máy lạnh, tivi màn hình lớn và hệ thống âm thanh phục vụ hiệu quả cho kỹ năng nghe nói. Khu vực lễ tân và sảnh chờ được bài trí trang nhã, tạo cảm giác thân thiện khi khách hàng ghé thăm. Toàn bộ tài liệu tham khảo và giáo trình học thuật được lưu trữ đầy đủ, hỗ trợ học viên tiếp cận nhanh chóng trong suốt khóa học.

2.2. Những rào cản về học phí và phân hóa năng lực

Bên cạnh kết quả tích cực, trung tâm còn đối mặt với thách thức cạnh tranh gay gắt. Các đối thủ như AMES, ANI và EUC cung cấp nhiều chương trình học phí linh hoạt. Tại Huế, thu nhập bình quân của học sinh và sinh viên ở mức vừa phải. Học phí IELTS tại ILEAD AMA Huế đòi hỏi một khoản ngân sách đáng kể từ các gia đình. Nếu điểm số đầu ra không đạt mục tiêu đề ra, học viên dễ cảm thấy hụt hẫng. Thêm vào đó, việc xếp lớp có lúc chưa phân hóa triệt để trình độ đầu vào. Học viên có xuất phát điểm thấp đôi khi gặp khó khăn khi theo kịp tốc độ của cả lớp. Tình trạng này làm giảm sút sự hài lòng tổng thể nếu trợ giảng không can thiệp kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao khóa học IELTS tại ILEAD AMA Huế

Để gia tăng sự hài lòng của học viên, ban quản lý ILEAD AMA Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu nằm ở việc chuẩn hóa chất lượng giảng dạy và tinh gọn giáo trình. Trung tâm nên gia tăng tần suất tương tác với giáo viên bản xứ trong các học phần luyện nói và viết. Mỗi lớp học cần xây dựng lộ trình bổ trợ cá nhân hóa dựa trên kết quả kiểm tra định kỳ. Bên cạnh đó, chính sách học phí cần được điều chỉnh linh hoạt hơn để gia tăng tính cạnh tranh. Các gói học bổng khuyến học và chương trình trả góp học phí sẽ giúp giảm gánh nặng tài chính. Đội ngũ tư vấn viên cần nắm vững chuyên môn để giải đáp chính xác thắc mắc của phụ huynh. Đồng thời, nền tảng học trực tuyến cần được nâng cấp để tạo môi trường ôn luyện liên tục ngoài giờ lên lớp.

3.1. Đổi mới phương pháp và nâng cao năng lực sư phạm

ILEAD AMA Huế nên tổ chức thường xuyên các buổi tập huấn chuyên môn cho giảng viên. Giảng viên cần liên tục cập nhật xu hướng ra đề IELTS mới nhất từ Cambridge và IDP. Phương pháp giảng dạy nên chuyển dịch sang hướng tương tác đa chiều thay vì thuyết giảng một chiều. Các buổi thảo luận chuyên đề và câu lạc bộ tiếng Anh cuối tuần cần được mở rộng. Hoạt động này tạo cơ hội thực hành kỹ năng phản xạ tự nhiên cho người học. Trợ giảng cần đảm nhận vai trò kết nối, theo sát tiến độ làm bài tập và nhắc nhở học viên. Những cải tiến này giúp người học duy trì động lực và tự tin hơn trong quá trình ôn luyện chứng chỉ.

3.2. Tối ưu chính sách giá và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chính sách định giá đóng vai trò quyết định trong việc thu hút và giữ chân học viên. Trung tâm cần xây dựng nhiều mức học phí phân tầng tương ứng từng cấp độ khóa học. Các chương trình khuyến mãi đầu khóa và ưu đãi nhóm nên được triển khai thường xuyên hơn. Bộ phận tư vấn cần nâng cao kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng. Thông tin về cam kết chất lượng và quy chế học tập cần minh bạch ngay từ đầu. Đồng thời, trung tâm nên thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến 24/7. Mọi thắc mắc của học viên về lịch học, tài liệu hay kết quả thi thử cần được giải quyết kịp thời và chuyên nghiệp.

IV. Ý nghĩa ứng dụng từ khóa học IELTS tại ILEAD AMA Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khẳng định giá trị thực tiễn to lớn đối với hoạt động đào tạo tại ILEAD AMA Huế. Kết quả phân tích giúp ban lãnh đạo trung tâm nhận diện chính xác các thế mạnh cạnh tranh cốt lõi. Đồng thời, mô hình nghiên cứu vạch rõ những khía cạnh dịch vụ cần cải thiện khẩn trương. Việc nâng cao chất lượng đào tạo không chỉ thỏa mãn học viên mà còn củng cố uy tín thương hiệu giáo dục bền vững. Dữ liệu từ khóa luận mở ra hướng ứng dụng hiệu quả cho các cơ sở đào tạo ngoại ngữ tại khu vực miền Trung. Doanh nghiệp giáo dục có thể sử dụng bộ tiêu chí đánh giá này để chuẩn hóa quy trình dịch vụ. Học viên cũng sở hữu nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy khi ra quyết định đầu tư học tập. Sự kết hợp giữa đào tạo chất lượng và dịch vụ tận tâm sẽ định hình thành công lâu dài của trung tâm.

4.1. Bài học quản trị cho các trung tâm ngoại ngữ tại Huế

Các trung tâm ngoại ngữ cần xem chất lượng đào tạo là giá trị sống còn. Việc quản lý phải bắt đầu từ khâu khảo sát nhu cầu thực tế của từng nhóm học viên. Trung tâm giáo dục cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và cập nhật liên tục giáo trình giảng dạy. Đội ngũ giáo viên và trợ giảng phải luôn được bồi dưỡng phương pháp sư phạm hiện đại. Sự minh bạch trong chính sách học phí và cam kết đầu ra đóng vai trò quyết định niềm tin của khách hàng. Ngoài ra, việc duy trì quy trình kiểm định chất lượng định kỳ giúp trung tâm sớm phát hiện các điểm nghẽn dịch vụ. Từ đó, các biện pháp điều chỉnh kịp thời sẽ bảo đảm trải nghiệm học tập tốt nhất cho người học.

4.2. Lời khuyên định hướng học IELTS hiệu quả cho người học

Người học IELTS cần chủ động xác định rõ ràng mục tiêu điểm số và thời gian ôn luyện. Việc kiểm tra năng lực đầu vào chính xác là bước khởi đầu không thể bỏ qua. Học viên nên trao đổi kỹ với chuyên viên tư vấn về lộ trình học tập phù hợp với năng lực thực tế. Trong suốt khóa học, việc tương tác chủ động với giảng viên và trợ giảng sẽ mang lại hiệu quả vượt bậc. Học viên cần khai thác tối đa nguồn học liệu phong phú và trang thiết bị tại thư viện trung tâm. Đồng thời, việc duy trì kỷ luật tự học mỗi ngày đóng vai trò then chốt cho sự tiến bộ. Sự chủ động kết hợp với môi trường đào tạo chuyên nghiệp tại ILEAD AMA Huế sẽ tạo nên kết quả thi IELTS như ý muốn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự gia tăng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, năng lực ngoại ngữ – đặc biệt là tiếng Anh – trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp cũng như người đi làm có nhu cầu thăng tiến nghề nghiệp. Trong số các văn bằng và chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế, chứng chỉ IELTS được công nhận rộng rãi phục vụ mục đích du học và ứng tuyển việc làm. Nhu cầu này thúc đẩy sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở đào tạo ngoại ngữ tại thị trường thành phố Huế, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt.

Hệ thống Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục Quốc tế UCI, đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2013 và trải qua hơn 10 năm phát triển tại địa bàn Huế. Dù đã thiết lập được thương hiệu và gia tăng quy mô học viên, trung tâm vẫn bộc lộ một số hạn chế trong công tác đào tạo và dịch vụ chăm sóc khách hàng, dẫn đến nguy cơ dịch chuyển khách hàng sang các đơn vị đối thủ. Để duy trì vị thế cạnh tranh và hoàn thiện dịch vụ, tác giả Trần Thị Thúy Hằng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế”.

Văn bản nghiên cứu đặt ra 3 câu hỏi chính:

1. Có sự liên quan nào giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm không?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của khách hàng về khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ ILEAD AMA như thế nào?
3. Các biện pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS trong tương lai?

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo khóa học IELTS tại đơn vị, từ đó xác lập hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng đến năm 2027. Mục tiêu cụ thể gồm 4 nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học IELTS tại Trung tâm.
3. Phân tích, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng.
4. Đề xuất các giải pháp khả thi giúp trung tâm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại trung tâm.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng (học viên) đã và đang theo học các lớp IELTS tại cơ sở.
• Phạm vi không gian: Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA, địa chỉ số 103C đường Trường Chinh, phường An Đông, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 3 năm 2021–2023; số liệu khảo sát sơ cấp được điều tra từ tháng 06/2024 đến tháng 10/2024; các giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2027.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Về khái niệm dịch vụ và dịch vụ đào tạo, nghiên cứu trích dẫn quan điểm của Philip Kotler (2003), Zeithaml & Bitner (2000), và Cuthbert (1996) khẳng định giáo dục – đào tạo mang đầy đủ các đặc tính của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, đề tài dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) với nguyên lý chất lượng cảm nhận là hiệu số giữa cảm nhận thực tế ($P$) và kỳ vọng ban đầu ($E$). Tác giả cũng kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong môi trường giáo dục đại học tại Việt Nam, tiêu biểu là công trình của Phạm Thị Liên (2016) tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội và Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang (2013) tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 biến độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ đào tạo và 1 biến phụ thuộc:

• 6 biến độc lập: (1) Chương trình đào tạo (kí hiệu: ĐT), (2) Tập thể giảng viên (kí hiệu: GV), (3) Năng lực phục vụ (kí hiệu: PV), (4) Phương tiện hữu hình (kí hiệu: PTHH), (5) Độ tin cậy (kí hiệu: ĐTC), (6) Chi phí (kí hiệu: CP).
• 1 biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (kí hiệu: HL).
• Tác giả đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu (từ H01 đến H06), giả định cả 6 nhân tố thành phần đều có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 26 biến quan sát (23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh và nguồn vốn giai đoạn 2021–2023 do Phòng Kế toán & Nhân sự cung cấp, kết hợp các tài liệu giáo trình, luận văn tham khảo tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia, gồm bà Phạm Thị Thùy Dung (Giám đốc ILEAD AMA Huế) và bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang (Trưởng phòng Sales) để hiệu chỉnh thang đo.
  • Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện), phát bảng hỏi qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) thông qua kênh truyền thông Zalo và Facebook của bộ phận tư vấn. Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($5 \times 26 = 130$ mẫu). Tác giả đã phát 150 phiếu, thu về và chọn lọc được 140 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.

Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20 bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, yêu cầu $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's test có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $\ge 0,5$), phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One-Sample T-test (so sánh giá trị trung bình với mức chuẩn) và kiểm định One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt đánh giá theo nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về bản chất ngành dịch vụ đào tạo và tâm lý người học với tư cách là khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Tác giả phân tích 5 đặc trưng của dịch vụ và làm rõ luận điểm của Parasuraman về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gaps), đồng thời phân loại sự hài lòng thành 3 trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Phần tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở giáo dục thường xoay quanh giảng viên, chương trình học, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và chi phí. Từ đó, tác giả cụ thể hóa thành hệ thống 26 biến quan sát mã hóa phục vụ khảo sát tại ILEAD AMA – Huế.

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chương trình đào tạo (ĐT)	6 (ĐT1 - ĐT6)	Đánh giá đầu vào, sắp xếp lớp, thông báo lộ trình, chuẩn đầu ra, giáo trình dễ tiếp cận, cập nhật chuẩn quốc tế
Tập thể giảng viên (GV)	4 (GV1 - GV4)	Trình độ chuyên môn, thái độ thân thiện nhiệt tình, kỹ năng truyền đạt, sự hỗ trợ chia sẻ ngoài giờ
Năng lực phục vụ (PV)	4 (PV1 - PV4)	Thái độ phản hồi của tư vấn viên, am hiểu thông tin khóa học, độ linh hoạt xếp lớp, sự giám sát của trợ giảng
Phương tiện hữu hình (PTHH)	3 (PTHH1 - PTHH3)	Sảnh tiếp tân sạch sẽ, trang thiết bị phòng học (máy lạnh, TV, đèn, quạt), tài liệu tham khảo sẵn có
Độ tin cậy (ĐTC)	3 (ĐTC1 - ĐTC3)	Cam kết đầu ra, ưu tiên lợi ích khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin ưu đãi
Chi phí (CP)	3 (CP1 - CP3)	Sự phù hợp khả năng chi trả, tính tương xứng chất lượng nhận được, mức học phí so với đối thủ (ANI, EUC)
Sự hài lòng (HL)	3 (HL1 - HL3)	Sẵn lòng giới thiệu người thân, tiếp tục lựa chọn học tiếp, đánh giá hài lòng tổng thể

Chương 2: Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo của khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế

Chương này đi sâu vào thực trạng hoạt động của trung tâm và kết quả kiểm định mô hình khảo sát. Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA tiền thân là chi nhánh thứ 18 của Hệ thống Học viện Hoa Kỳ, đến tháng 4 năm 2017 phát triển chương trình độc quyền ILEAD được Cục Sở hữu Trí tuệ công nhận. Đơn vị áp dụng phương pháp đào tạo 8+8 (kết hợp 8 loại hình trí thông minh và 8 kỹ năng thế kỷ 21) cùng 4 mô hình tổ chức lớp: học chủ động, mô hình lớp học chuẩn (tối đa 15 học viên), học tích hợp và học kèm 1-1. Hệ thống khóa học trải rộng từ lứa tuổi mầm non đến người lớn, trong đó khóa học IELTS được phân bổ từ IELTS Foundation (học phí 19.000.000 đồng/96 giờ) đến IELTS 7.0 (học phí 27.000.000 đồng/96 giờ).

Về năng lực tài chính giai đoạn 2021–2023, doanh thu và lợi nhuận của trung tâm ghi nhận mức tăng trưởng đều qua các năm:

• Năm 2021: Doanh thu đạt 5.095 triệu đồng, chi phí 4.729 triệu đồng, lợi nhuận đạt 366 triệu đồng.
• Năm 2022: Doanh thu đạt 6.610 triệu đồng (tăng 29,7%), chi phí 6.203 triệu đồng, lợi nhuận đạt 407 triệu đồng (tăng 11,2%).
• Năm 2023: Doanh thu đạt 8.329 triệu đồng (tăng 26,0%), chi phí 7.791 triệu đồng, lợi nhuận đạt 538 triệu đồng (tăng 32,1%), gắn liền với sự kiện mở rộng thêm cơ sở thứ 2.
• Nguồn vốn cố định được giữ nguyên ở mức 3.000 triệu đồng; vốn lưu động tăng dần từ 2.067 triệu đồng (năm 2021) lên 2.837 triệu đồng (năm 2022) và đạt 3.525 triệu đồng (năm 2023), nâng tổng nguồn vốn lên 6.525 triệu đồng.

Về nhân sự giảng dạy, trung tâm duy trì 3 giảng viên nước ngoài, 4 giảng viên Việt Nam và 3 trợ giảng; riêng các lớp IELTS bắt buộc giảng viên phải có chứng chỉ từ 7.5 IELTS trở lên. Cơ sở vật chất tại 103C Trường Chinh gồm 3 tầng với 5 phòng học chính phân bổ theo từng độ tuổi và chức năng làm việc.

Đặc điểm mẫu khảo sát ($n=140$): Về độ tuổi, nhóm dưới 18 tuổi chiếm 30,7%. Về tần suất học tập, 61,4% học viên đăng ký học lần đầu, 32,1% đăng ký lần thứ 2 và 6,4% đăng ký từ 3 lần trở lên. Về kết quả kiểm tra cuối khóa, 50,0% học viên đã đạt chuẩn đầu ra, 10,0% không đạt và 40,0% chưa tham gia thi kiểm tra.

Kết quả kiểm định định lượng cho thấy dữ liệu đạt độ tin cậy và giá trị giá trị phân biệt:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo Chương trình đào tạo đạt 0,850; Chi phí đạt 0,802; Sự hài lòng đạt 0,796; Năng lực phục vụ đạt 0,745; Tập thể giảng viên đạt 0,743; Phương tiện hữu hình đạt 0,731; Độ tin cậy đạt 0,722. Tất cả 26 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
• Phân tích EFA biến độc lập: Hệ số $\text{KMO} = 0,816$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$. Phép trích rút ra 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 62,928% tại điểm dừng Eigenvalue thấp nhất là 1,057 ($> 1$). Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và phân tách rõ ràng.
• Phân tích EFA biến phụ thuộc: Hệ số $\text{KMO} = 0,693$, $\text{Sig.} = 0,000$, phương sai trích đạt 71,122% với Eigenvalue đạt 2,134.
• Hồi quy tuyến tính bội: Kết quả phân tích khẳng định cả 6 nhân tố đều có quan hệ cùng chiều dương đến sự hài lòng của học viên, giải thích được 75% sự biến thiên của mức độ hài lòng ($R^2$ hiệu chỉnh đạt mức cao). Thứ tự mức độ ảnh hưởng suy giảm dần theo hệ số Beta chuẩn hóa: (1) Chương trình đào tạo có tác động mạnh nhất, tiếp đến là (2) Chi phí, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tập thể giảng viên, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Độ tin cậy.
• Kiểm định One-Sample T-test: Điểm trung bình của toàn bộ 6 nhân tố độc lập đều vượt mức 3,41, phản ánh học viên nhìn chung có mức độ hài lòng tương đối tích cực.
• Kiểm định One-way ANOVA: Phát hiện có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và nhóm nghề nghiệp của học viên.

Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và thứ tự tác động của các hệ số Beta, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp theo mức độ ưu tiên:

1. Nhóm giải pháp về Chương trình đào tạo (yếu tố tác động mạnh nhất): Thường xuyên rà soát và cập nhật giáo trình theo các tiêu chuẩn khảo thí quốc tế mới nhất; chuẩn hóa hệ thống bài kiểm tra đầu vào và đề thi thử định kỳ; bảo đảm lộ trình học tập được cá nhân hóa sát với trình độ từng nhóm học viên.
2. Nhóm giải pháp về Chi phí (yếu tố tác động thứ hai): Xây dựng khung học phí linh hoạt, thiết kế thêm các gói ưu đãi học phí, cấp học bổng hỗ trợ học viên có hoàn cảnh khó khăn; nâng cao tính tương xứng giữa mức phí chi trả với dịch vụ thực nhận nhằm giảm bớt khoảng cách tâm lý so với các đối thủ trên địa bàn (như ANI, EUC).
3. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ (yếu tố tác động thứ ba): Đào tạo chuyên môn tư vấn cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng cường tốc độ giải quyết thắc mắc; nâng cao vai trò giám sát, đôn đốc của đội ngũ trợ giảng trong suốt khóa học; hỗ trợ chuyển lớp linh hoạt đối với các học viên bận việc đột xuất.
4. Nhóm giải pháp về Tập thể giảng viên: Tiếp tục duy trì chuẩn tuyển dụng gắt gao (IELTS từ 7.5 trở lên đối với giáo viên luyện thi); tổ chức các khóa bồi dưỡng phương pháp sư phạm tương tác, khích lệ tinh thần học viên.
5. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Cải tạo sảnh lễ tân đón tiếp; trang bị bảo trì thường xuyên các thiết bị máy lạnh, màn hình TV, hệ thống chiếu sáng tại 5 phòng học; bổ sung nguồn tài liệu tham khảo phong phú tại phòng tự học.
6. Nhóm giải pháp về Độ tin cậy: Cam kết thực hiện đúng tiêu chuẩn đầu ra theo thỏa thuận đào tạo; minh bạch hóa các chương trình ưu đãi và bảo đảm quyền lợi tối đa cho người học.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Nghiên cứu đã lượng hóa được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế thông qua tập dữ liệu 140 mẫu khảo sát thực tế.

Chỉ số / Yếu tố thống kê	Giá trị định lượng được xác định trong nghiên cứu
Tỷ lệ giải thích của mô hình hồi quy	Mô hình 6 nhân tố giải thích được 75% sự hài lòng của khách hàng
Hệ số Cronbach's Alpha các thang đo	Dao động từ 0,722 (Độ tin cậy) đến 0,850 (Chương trình đào tạo)
Chỉ số kiểm định EFA biến độc lập	$\text{KMO} = 0,816$; Tổng phương sai trích = 62,928%; Eigenvalue thấp nhất = 1,057
Mức độ đánh giá chung (One-Sample T-test)	Điểm trung bình của 6 nhân tố độc lập đều đạt giá trị $> 3,41$
Thứ tự tác động đến sự hài lòng (Beta)	1. Chương trình đào tạo (mạnh nhất) 2. Chi phí 3. Năng lực phục vụ 4. Tập thể giảng viên 5. Phương tiện hữu hình 6. Độ tin cậy
Tỷ lệ kết quả kiểm tra cuối khóa	50,0% đạt; 10,0% không đạt; 40,0% chưa thi
Tỷ lệ học viên quay lại học	32,1% học lần 2; 6,4% học từ 3 lần trở lên (học viên mới chiếm 61,4%)

Giải pháp và đóng góp của tác giả

• Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo áp dụng riêng cho phân khúc đào tạo chứng chỉ IELTS tại một trung tâm ngoại ngữ cụ thể ở miền Trung, kết hợp giữa mô hình SERVQUAL kinh điển với đặc thù chi phí đào tạo.
• Khác với nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) khi nhân tố giảng viên mang trọng số âm hoặc nghiên cứu của Lê Đức Tâm (2013) khi đội ngũ giảng viên giữ vị trí tác động số một, nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng tại ILEAD AMA – Huế, nhân tố "Chương trình đào tạo" mới là biến số chi phối mạnh nhất, theo sát sau đó là yếu tố "Chi phí". Phát hiện này giúp ban giám đốc trung tâm định vị chuẩn xác trọng tâm phân bổ nguồn lực.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô mẫu dừng ở mức 140 phiếu hợp lệ, việc gửi biểu mẫu Google Forms trực tuyến có thể chưa bao quát được toàn diện thái độ của mọi nhóm đối tượng học viên theo học tại trung tâm.
• Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu điều tra chỉ tập trung thu thập tại duy nhất cơ sở số 103C Trường Chinh, thành phố Huế và khảo sát riêng chương trình học IELTS, chưa thực hiện đo lường chéo trên các phân hệ đào tạo khác như Tiếng Anh Cambridge thiếu nhi hay Tiếng Anh giao tiếp.
• Mức độ khái quát hóa: Nghiên cứu chưa thiết lập phép đối sánh thực nghiệm trực tiếp về mức độ hài lòng giữa ILEAD AMA với các trung tâm đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn như AMES, ANI hay EUC.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng; mở rộng phạm vi khảo sát sang tất cả các chi nhánh và toàn bộ các khóa học đang vận hành; đồng thời tích hợp các phân tích đối sánh đa trung tâm để làm rõ năng lực cạnh tranh tổng thể của thương hiệu.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị thực tiễn và học thuật phục vụ các nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và phòng đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế: Bản đánh giá cung cấp bức tranh số liệu trung thực về phản hồi của học viên, chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng khâu dịch vụ, từ đó hỗ trợ việc phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất và cải tiến giáo trình IELTS đến năm 2027.
• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Marketing: Tài liệu là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình triển khai đề tài định lượng hoàn chỉnh: từ khâu phỏng vấn chuyên gia định tính, xây dựng bảng hỏi, tính toán cỡ mẫu theo Hair, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, đến phân tích hồi quy và kiểm định khác biệt One-way ANOVA trên phần mềm SPSS.
• Các nhà nghiên cứu và quản lý giáo dục tư thục: Phần hệ thống hóa bảng mã hóa 26 biến quan sát được tinh chỉnh riêng cho loại hình dịch vụ luyện thi IELTS là khung tham chiếu tốt để tái sử dụng trong các nghiên cứu tương tự.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhân tố "Chương trình đào tạo" lại có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên trong nghiên cứu này?

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trong khóa luận xác định "Chương trình đào tạo" có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong 6 nhân tố. Nguyên nhân bắt nguồn từ mục tiêu đặc thù của người học IELTS: học viên theo học chứng chỉ này có áp lực lớn về chuẩn đầu ra và thời gian hoàn thành để kịp nộp hồ sơ tốt nghiệp hoặc du học. Do đó, tính khoa học của bài kiểm tra phân loại đầu vào, giáo trình quốc tế rõ ràng và lộ trình học tập chuẩn hóa được học viên coi là yếu tố quyết định hàng đầu tới sự thỏa mãn.

2. Tiêu chí tuyển chọn giảng viên giảng dạy các khóa IELTS tại ILEAD AMA – Huế được quy định cụ thể như thế nào?

Theo báo cáo thực trạng tại Chương 2, ban giám đốc trung tâm áp dụng quy trình tuyển dụng khắt khe: ứng viên cần tốt nghiệp các trường sư phạm và có chứng chỉ quốc tế. Riêng đối với các lớp học thuật IELTS, trung tâm quy định chỉ những giảng viên sở hữu chứng chỉ từ 7.5 IELTS trở lên mới được phân công đứng lớp, kết hợp cùng đội ngũ 3 giáo viên bản ngữ và các trợ giảng theo dõi sát sao.

3. Tình hình kinh doanh và nguồn vốn của ILEAD AMA – Huế giai đoạn 2021–2023 biến động ra sao?

Doanh thu của trung tâm tăng trưởng liên tục: từ 5.095 triệu đồng (2021) lên 6.610 triệu đồng (2022) và đạt 8.329 triệu đồng (2023). Lợi nhuận sau chi phí tăng từ 366 triệu đồng (2021) lên 538 triệu đồng (2023). Về cơ cấu vốn, vốn cố định được giữ nguyên ở mức 3.000 triệu đồng do không đầu tư mới tài sản cố định lớn, trong khi vốn lưu động tăng từ 2.067 triệu đồng lên 3.525 triệu đồng, đưa tổng nguồn vốn năm 2023 đạt mức 6.525 triệu đồng.

4. Phương pháp học 8+8 mà trung tâm áp dụng trong giảng dạy có cấu trúc như thế nào?

Phương pháp 8+8 tại ILEAD AMA là sự kết hợp giáo dục tích hợp giữa 8 loại hình trí thông minh (thị giác, ngôn ngữ, nội tâm, giao tiếp, vận động, âm nhạc, thiên nhiên, logic - toán học) và 8 kỹ năng của thế kỷ 21 (sáng tạo, tư duy phản biện, giao tiếp, làm việc nhóm, tự định hướng, hiểu biết công nghệ, kết nối toàn cầu và kết nối địa phương), triển khai thông qua các hình thức học phản xạ, học theo dự án và học dã ngoại ngoài trời.

5. Khảo sát mẫu 140 học viên ghi nhận tỷ lệ đạt chuẩn đầu ra và tần suất học tập như thế nào?

Số liệu thống kê mô tả cho thấy 50,0% học viên đã tham gia kiểm tra cuối khóa và đạt chuẩn cam kết, 10,0% không đạt và 40,0% học viên tại thời điểm khảo sát chưa đến kỳ thi kết thúc. Về số lần đăng ký, có 61,4% học viên học lần đầu, 32,1% học viên đăng ký lần 2 và 6,4% học viên theo học từ 3 lần trở lên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thúy Hằng đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế ILEAD AMA – Huế bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 140 học viên. Kết quả phân tích khẳng định 6 nhóm nhân tố gồm Chương trình đào tạo, Chi phí, Năng lực phục vụ, Tập thể giảng viên, Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy đều có ảnh hưởng cùng chiều, giải thích 75% sự biến thiên của sự hài lòng, trong đó Chương trình đào tạo và Chi phí là hai yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất. Các phân tích về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 cùng hệ thống giải pháp định hướng đến năm 2027 mang lại căn cứ thực tiễn thiết thực giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường đào tạo ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo : 1. Dịch vụ : * Khái niệm: - Do được tiếp cận bằng nhiều góc độ khác nhau nên sẽ có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, dưới đây là một số khái niệm liên quan đến dịch vụ cụ thể như sau: + Theo Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là tất cả hoạt động và kết quả mà trong đó một bên có thể cung cấp cho bên kia nhằm trao đổi và chủ yếu là mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với bất kỳ một sản phẩm vật chất”.

[5] + Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là một hành vi, một quá trình hay một cách thức thực hiện của một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để làm thỏa mãn cái nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. [13] Tóm lại, có thể hiểu về dịch vụ một cách dễ hiểu như sau: “Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm mục đích đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là nó không thể tồn tại dưới hình dạng một sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp đến nhu cầu nhất định của Xã hội. *Đặc điểm : - Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác bao gồm những đặc điểm như sau : + Tính vô hình: khác với những sản phẩm vật chất.

Dịch vụ mang tính vô hình là những dịch vụ không thể nhìn thấy được, không có hình dạng cụ thể cũng như không thể sờ hay cảm nhận được. Và do tính chất vô hình đó mà Dịch vụ không có “mẫu”, không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ , khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ được. + Tính không thể cất giữ: Khác với hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và có thể lấy ra sử dụng sau 1 thời gian được thì trái ngược lại Dịch vụ không thể làm được điều đấy, nó sẽ biến mất nếu không có ai sử dụng nó.Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác. 8 + Tính mau hỏng: Vì dịch vụ mang tính mau hỏng nên nó bị giới hạn về mặt không gian và thời gian.

Chính vì vậy mà Dịch vụ khi được sử dụng chỉ được sử dụng một lần duy nhất và không thể khôi phục sau khi đã sử dụng nó. + Tính không thể tách rời: Nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời ,tất là khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến giá trị dịch vụ, vì vậy việc quản lý trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quan trọng. + Tính không đồng nhất: Nghĩa là chất lượng cũng như đặc điểm của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm, văn hóa, lối sống.

Nói cách khác, ngay cả khi cùng một dịch vụ nhưng khi nó được cung cấp trong điều kiện khác nhau và hoàn cảnh khác nhau thì có thể mạng lại những trải nhiệm khác nhau cho khách hàng .