BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN PHÚC KHÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN PHÚC KHÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại M ng nh: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Thƣơng Mại với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ” là do bản thân tôi nghiên cứu. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Phúc Khánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Các nghiên cứu liên quan .1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài .2 Các nghiên cứu trong nƣớc.
Tính mới của nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu. 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về hành vi của ngƣời tiêu dùng .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI .2 Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman và cộng sự 1994 .3 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner 2000 .1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng .3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng .4 Những nhân tố tình huống và sự hài lòng của khách hàng .5 Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng .4 Một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam .5 Các nhân tố có thể có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ thông qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan.
32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể .2 Phƣơng pháp thu thập thông tin .1 Dữ liệu thứ cấp. 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dữ liệu sơ cấp .3 Nghiên cứu định tính .1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính .2 Thiết kế nghiên cứu .3 Kết quả nghiên cứu định tính .4 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị điện thoại di động .5 Thành phần thang đo chính thức .1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa” .2 Thang đo “Nhân viên” .3 Thang đo “Trƣng bày hàng hóa” .4 Thang đo “Không gian mua sắm” .5 Thang đo “An toàn” .6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” .7 Thang đo “Giá cả cảm nhận” .8 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi”.9 Thang đo “Vị trí siêu thị” .10 Thang đo “Dịch vụ bảo hành”.11 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” .12 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .6 Nghiên cứu định lƣợng.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng .2 Phƣơng pháp chọn mẫu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Kích cỡ mẫu .3 Phƣơng pháp phân tích. 53 CHƢƠNG 4: PH N TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .1 Thang đo “Nhân viên” .2 Thang đo “Hàng hoá”.3 Thang đo “An toàn” .4 Thang đo “Trƣng bày” .5 Thang đo “Không gian” .6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” .7 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” .8 Thang đo “Giá cả cảm nhận” .9 Thang đo “Vị trí siêu thị” .10 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi” .11 Thang đo “Dịch vụ bảo hành”.12 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”.3 Phân tích nhân tố. 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh .5 Phân tích hồi quy .1 Hệ số tƣơng quan Pearson .2 Kết quả phân tích hồi quy .3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập .7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động TP.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng .2 Mức độ hài lòng từng thành phần.
81 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.2 Một số kiến nghị.1 Kiến nghị cho yếu tố dịch vụ bảo hành .2 Kiến nghị cho yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu .3 Kiến nghị cho yếu tố chƣơng trình khuyến mãi .4 Kiến nghị cho yếu tố nhân viên .5 Kiến nghị cho yếu tố môi trƣờng mua sắm. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU BẢNG Mã bảng Tên bảng Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL Bảng 2.2 Thang đo MLH Bảng 2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại TP.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên” Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hàng hoá” Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “An toàn” Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trƣng bày” Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Không gian” Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả cảm nhận” Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Vị trí siêu thị” Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi” Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Dịch vụ bảo hành” Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách Bảng 4.13 hàng” sai giải thích Total Variance Explained Phƣơng Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.15 Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố Bảng 4.16 Phân tích nhân tố sự hài lòng Bảng 4.17 Hệ số tƣơng quan Pearson giữa các biến Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình Model Summary Bảng 4.19 Tóm tắt các hệ số hồi quy Bảng 4.20 Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm giới tính Bảng 4.21 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm tuổi Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thu nhập Bảng 4.23 Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng Bảng 4.24 Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng chung Bảng 4.25 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhân viên Bảng 4.26 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chƣơng trình khuyến mãi Bảng 4.27 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh thƣơng hiệu Bảng 4.28 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Dịch vụ bảo hành Bảng 4.29 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Môi trƣờng mua sắm Bảng 4.30 Kết quả kiểm định One-sample test từng thành phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Mã hình Tên hình Hình 2.1 Mô hình hành vi của ngƣời mua Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ECSI Hình 2.3 Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman và cộng sự Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Hình 2.5 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị điện máy TP.6 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị điện thoại di động Minh Triết Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị ở TP Cần Thơ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Hình 4.1 Phân vùng địa lý của mẫu nghiên cứu Hình 4.2 Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính Hình 4.3 Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi Hình 4.4 Mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.6 Đồ thị phân tán của phần dƣ Hình 4.7 Biểu đồ tần số của các phần dƣ Hình 4.8 Kết quả mô hình hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ TP. Cần Thơ Thành Phố Cần Thơ EFA Phân tích nhân tố khám phá TP.
HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐTDĐ Điện thoại di động CSI Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index PQ Perceived quality P Price SQ Service quality MLH Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán l và hàng điện t tại Singapore LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề t i nghiên cứu Thành phố Cần Thơ, một thành phố tr và năng động, trung tâm của vùng Đồng bằng Sông C u Long, trong những năm gần đây, công nghệ di động bùng nổ một cách mạnh mẽ kèm theo đó là sự ra đời của một loạt các hệ thống siêu thị bán l điện thoại di động nhƣ Phƣơng Tùng Mobile, Thế giới di động, Viettel Store, FPT, Ninh Kiều Mobile, Viễn Thông A. đã mang đến cho khách hàng nơi mua sắm đáng tin cậy, tiện nghi. Khách hàng có nhiều nơi mua sắm điện thoại di động để lựa chọn thì sự cạnh tranh của các siêu thị điện thoại di động cũng càng cao. Vì vậy doanh nghiệp nào dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ thắng lợi và phát triển.
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng nhƣng một công ty không thể đạt đƣợc sự trung thành của khách hàng mà không có sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng khách hàng đối với một công ty có ảnh hƣởng rất sâu sắc đặc biệt là có tác động tích cực đến lợi nhuận của công ty.