Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Biện Thị Mai Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thác Hàng Lẻ Xuất Khẩu Của Các Công Ty Gom Hàng Lẻ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tính mới của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu của Gronroos
• 2.2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.3. Mô hình SERVQUAL
• 2.2.2.4. Mô hình SERVPERF
• 2.3. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành logistics
• 2.5.1. Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005)
• 2.5.2. Một số nghiên cứu của các tác giả Việt Nam
• 2.6. Đặc điểm và thực trạng của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL)
• 2.6.1. Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL)
• 2.6.1.1. Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL)
• 2.6.1.2. Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container
• 2.6.1.3. Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL)
• 2.6.1.4. Trách nhiệm của các bên có liên quan trong vận tải hàng lẻ (LCL/LCL)
• 2.6.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM
• 2.6.3. Các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
• 2.6.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.6.3.2. Các yếu tố tác động khác
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.3.1. Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
• 3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
• 3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.5. Mẫu nghiên cứu
• 3.6. Nghiên cứu chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập
• 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.1. Hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.2. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính
• 4.6. Kiểm định các giả thuyết
• 4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng
• 4.7.1. Ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp
• 4.7.2. Ảnh hưởng của lĩnh vực kinh doanh
• 4.7.3. Ảnh hưởng của địa điểm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 5.2. Đề xuất kiến nghị
• 5.2.1. Kiến nghị thành phần đồng cảm
• 5.2.2. Kiến nghị thành phần giá cả
• 5.2.3. Kiến nghị thành phần đáp ứng
• 5.2.4. Kiến nghị thành phần tin cậy
• 5.2.5. Kiến nghị thành phần hữu hình
• 5.2.6. Kiến nghị thành phần đảm bảo
• 5.2.7. Một số kiến nghị khác
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ xuất khẩu

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ nhận được. Trong dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ, sự hài lòng này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành xuất khẩu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng cao có thể dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ

Đánh giá sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự biến động của thị trường có thể làm khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không có thời gian của khách hàng. Điều này dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.2. Sự biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng

Thị trường xuất khẩu hàng lẻ thường xuyên thay đổi, điều này có thể làm cho nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng thay đổi theo. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng cần phải được thực hiện thường xuyên để đảm bảo tính chính xác.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu là rất quan trọng để có được cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Sử dụng khảo sát để thu thập ý kiến khách hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

3.2. Phân tích dữ liệu để đánh giá sự hài lòng

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích là rất quan trọng. Các công cụ phân tích như SPSS có thể được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề trong dịch vụ và từ đó có những điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng cường sự trung thành của khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều lần. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai trong đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết trong ngành dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ. Các doanh nghiệp cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh phương pháp đánh giá để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

5.1. Tương lai của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Trong tương lai, việc ứng dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ

Các doanh nghiệp cần phải chủ động tìm kiếm và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM -------------- BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ” được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến việc phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ tại khu vực miền Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầy TS. Bùi Thanh Tráng để làm luận văn hoàn chỉnh hơn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2014 Tác giả Biện Thị Mai Duyên TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.Lý do chọn đề tài .Mục tiêu nghiên cứu.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu.Tính mới của đề tài.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .Cấu trúc của luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .Khái niệm về dịch vụ .Đặc điểm của dịch vụ .Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .Khái niệm về chất lượng dịch vụ .Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .Mô hình nghiên cứu của Gronroos .Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .Mô hình SERVQUAL .Mô hình SERVPERF .Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng .Sự hài lòng của khách hàng .Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng. 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành logistics .Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) .Một số nghiên cứu của các tác giả Việt Nam .Đặc điểm và thực trạng của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL) .Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) .Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) .Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container .Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) .Trách nhiệm của các bên có liên quan trong vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) .Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM .Các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container .Chất lượng dịch vụ .Các yếu tố tác động khác . 30 Tóm tắt chương 2 . 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .Quy trình nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu định tính .Xây dựng thang đo .Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container .Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container .Mô hình nghiên cứu đề xuất.Mẫu nghiên cứu . 39 TIEU LUAN MOI download : [e-mail]ên cứu chính thức . 40 Tóm tắt chương 3 . 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.Mô tả mẫu khảo sát .Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập .Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng .Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập .Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng .Phân tích tương quan.Phân tích hồi quy tuyến tính bội .Hồi quy tuyến tính bội .Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính .Kiểm định các giả thuyết .Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng .Ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp.2 Ảnh hưởng của lĩnh vực kinh doanh .3 Ảnh hưởng của địa điểm. 57 Tóm tắt chương 4 . 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.Cơ sở đề xuất kiến nghị .Đề xuất kiến nghị .Kiến nghị thành phần đồng cảm .Kiến nghị thành phần giá cả .Kiến nghị thành phần đáp ứng .Kiến nghị thành phần tin cậy .Kiến nghị thành phần hữu hình . 66 TIEU LUAN MOI download : [e-mail]ến nghị thành phần đảm bảo .Một số kiến nghị khác . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 69 Tóm tắt chương 5 . 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] v DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load GNVT: Giao nhận vận tải ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier WTO: World Trade Organization XNK: Xuất nhập khẩu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chính thức Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo thành phần hài lòng Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA thành phần hài lòng Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearsonn Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.9a: Kết quả kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.9b: Kết quả kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh Bảng 4.11a: Kết quả kiểm định Levene theo địa điểm Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định ANOVA theo địa điểm Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình CLDV của Gronroos Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL Hình 2.4: Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Hình 2.5: Mô hình ROPMIS Hình 2.6: Quy trình gửi hàng LCL/LCL Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài Bắt đầu từ khi khái niệm “container” được đưa vào sử dụng trong vận chuyển quốc tế cho đến nay thì hoạt động giao nhận vận tải có sự phát triển vượt bậc. Trải qua nhiều thập niên, nhiều hãng tàu vận chuyển quốc tế, những công ty có mạng lưới quốc tế hoạt động trong lĩnh vực logistics ngày càng nhiều và đặc biệt là tại Việt Nam, hòa theo sự phát triển tất yếu này, các công ty giao nhận hình thành ngày càng nhiều và hoạt động trong lĩnh vực logistics đáp ứng nhu cầu xuất nhập khẩu, lưu kho, lưu bãi của các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài. Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, các công ty giao nhận luôn tìm mọi cách cải thiện hoạt động của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trước đòi hỏi đó bên cạnh hoạt động vận chuyển quốc tế bằng container theo phương thức giao nguyên cont (FCL – Full Container Load) thì phương thức giao hàng lẻ (LCL – Less than Container Load) cũng được lựa chọn nhằm cắt giảm chi phí tối đa cho các lô hàng xuất nhập khẩu chưa đủ container. Hình thức giao hàng này được hình thành sau nhưng cũng phát huy được vai trò của nó trong việc vận chuyển hàng hóa quốc tế. Sau 6 năm gia nhập WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng. Trong năm 2013, kim ngạch xuất khẩu đạt 132.2 tỷ USD tăng 15.4% so với năm 2012 và tổng kim ngạch XNK dự đoán ở mức hơn 260 tỷ USD (Chuyên trang kinh tế - tài chính của Báo Điện tử Dân trí). Theo Bộ Công thương, đến nay Việt Nam đã tham gia 8 Hiệp định Thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương, Việt Nam cũng đang đàm phán 6 FTA khác, đặc biệt là Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự kiến hoàn tất vào cuối năm 2014 và Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) dự kiến hoàn tất vào năm 2015. Đây sẽ là “cú hích” cho xuất nhập khẩu và logistics nói chung và ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu nói riêng của Việt Nam. Như vậy cơ hội cho phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ trong thời gian tới là rất lớn và đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải thay đổi để thích nghi và tồn tại trong bối cảnh kinh tế ngày càng khó khăn và thách thức. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Chính những đòi hỏi về sự cạnh tranh khốc liệt này mà đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh phải tạo được niềm tin với khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng chính là một trong những thước đo cho sự thành công của doanh nghiệp. Trong ngành logistics nói chung và khai thác hàng lẻ nói riêng cũng vậy và càng đặc biệt hơn đây là một ngành dịch vụ đòi hỏi mỗi doanh nghiệp trong ngành phải tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hướng đến. Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá cả và chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại các công ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container đa phần dựa vào giá cả để lôi kéo khách hàng về phía mình, xem giá cả như là một lợi thế cạnh tranh để đánh bật các đối thủ khác trong ngành.