Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tour Du Lịch Tại Công Ty Trường Sa Tourist

• Tác giả: Lê Thị Hồng
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tour Du Lịch Tại Trường Sa Tourist
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu
• 1.6. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH
• 2.1. Khái niệm
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Phân loại dịch vụ
• 2.4. Dịch vụ du lịch
• 2.5. Khái niệm dịch vụ du lịch
• 2.6. Đặc tính của dịch vụ du lịch
• 2.7. Khách hàng
• 2.8. Khái niệm khách hàng
• 2.9. Phân loại khách hàng
• 2.10. Vai trò của khách hàng
• 2.11. Kì vọng và thỏa mãn của khách hàng
• 2.12. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.13. Khái niệm sự hài lòng
• 2.14. Mục tiêu đo lường
• 2.15. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.16. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng
• 2.17. Các nhà điều hành Tour
• 2.18. Khái niệm về các nhà điều hành Tour
• 2.19. Các sản phẩm của nhà điều hành Tour
• 2.20. Mô hình nghiên cứu
• 2.21. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model)
• 2.22. Mô hình chỉ số hài lòng của EU
• 2.23. Mô hình SERVQUAL
• 2.24. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
• 2.25. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.26. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.27. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.28. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist
• 2.29. Cơ sở thực tiễn
• 2.30. Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam
• 2.31. Tổng quan thị trường du lịch Đà Nẵng
• 3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST
• 3.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của công ty Trường Sa Tourist
• 3.2. Tổng quan về công ty Trường Sa Tourist
• 3.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.4. Tầm nhìn và sứ mệnh
• 3.5. Cơ cấu tổ chức
• 3.6. Tình hình hoạt động của công ty Trường Sa Tourist
• 3.7. Tình hình nhân sự của đơn vị thực tập
• 3.8. Các sản phẩm kinh doanh
• 3.9. Giới thiệu các gói tour du lịch Trường Sa Tourist
• 3.10. Kết quả nghiên cứu
• 3.11. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.12. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa
• 3.13. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 3.14. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 3.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập
• 3.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
• 3.18. Phân tích hàm hồi quy
• 3.19. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist
• 3.20. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
• 3.21. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
• 3.22. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
• 3.23. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận”
• 3.24. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 3.25. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST
• 4.1. Định hướng của công ty
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist
• 4.3. Giải pháp cho sự tin cậy
• 4.4. Giải pháp cho khả năng đáp ứng
• 4.5. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.6. Giải pháp nâng cao sự cảm nhận
• 4.7. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan
• 5.2. Đối với ban lãnh đạo tại cơ sở thực tập
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trường Sa Tourist

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist là một vấn đề quan trọng trong ngành du lịch hiện nay. Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Trường Sa Tourist, với nhiều năm kinh nghiệm, đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp Trường Sa Tourist nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Trường Sa Tourist đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và các vấn đề về chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Du Lịch

Ngành du lịch hiện nay có nhiều công ty cung cấp dịch vụ tương tự, điều này tạo ra áp lực lớn cho Trường Sa Tourist trong việc giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ giá cả mà còn từ chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng trong ngành du lịch thường xuyên thay đổi. Trường Sa Tourist cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trường Sa Tourist

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Trường Sa Tourist đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Trường Sa Tourist thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng giúp Trường Sa Tourist hiểu rõ hơn về những điểm cần cải thiện. Các phản hồi này được tổng hợp và phân tích để đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trường Sa Tourist

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Trường Sa Tourist, đặc biệt là sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng tour. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian phục vụ cần được cải thiện.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có nhiều lựa chọn tour hơn và các dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm du lịch của mình.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trường Sa Tourist

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trường Sa Tourist cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và mở rộng các gói tour.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Trường Sa Tourist cần đảm bảo rằng tất cả các tour đều đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trường Sa Tourist

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist là một quá trình liên tục. Công ty cần thường xuyên thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Ngành Du Lịch

Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Trường Sa Tourist cần nắm bắt cơ hội này để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

Đề xuất các hướng đi mới cho Trường Sa Tourist bao gồm việc mở rộng thị trường, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và tăng cường quảng bá thương hiệu.